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小区物业管理整体设想

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第一章 物业管理整体设想及策划
一、中国移动遂宁分公司物业基本情况介绍
（一）、物业服务区域概述：中国移动遂宁分公司规模庞大，其下设有保安、保洁的物业服务管理区域包含综合大楼、宿舍区、银监局二楼（市场部）、小区和道路的绿化管理；邮政大厦十三、十四楼，船山分公司办公场所、凯旋路营业厅；大英、蓬溪、安居、射洪分公司办公大楼，射洪太和大道营业厅、蓬溪营业厅、水井湾营业厅等区域。
（二）、物业服务面积：该物业管理项目总面积约为59500平方米，其中办公区面积约26500平方米，停车场面积约4000平方米，绿化面积约9000平方米，道路面积约20000平方米。
（三）、物业服务类型：集办公区、宿舍区、小区、道路为一体。
二、物业管理整体设想及策划
中国移动遂宁分公司的各物业服务区域环境定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，物业管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值、文明服务的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。
（一）、首先，一旦我公司中标，我公司将严格按照招标要求对物业人员按规定购买社会保险，并全过程对其实行管理、检查、考核和培训。我公司自愿承担物业人员的加班、过节费及服装费。且严格遵守招标单位指挥调度。
（二）、高标准、高水平管理的措施
　　1、规范管理，健全制度
　　本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2008（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。
　　2、加强员工技能培训、服务培训、法制教育、依法执勤、保洁规范
　　本项目市场定位较高，除对专业技术人员的技术要求过硬外，还需要定期不定期对消防及其它专业人员进行专业培训。同时，因各移动营业办公区的顾客人流量较大，我公司对接待人员的服务意识要求更强，首先保证其要拥有良好的自身素质，她们的言行举止随时代表着整个公司的形象，所以一定要有较强的综合素质及法律意识和服务意识，培训保安员工要清醒地认识到保护好服务对象的合法权益是我们的责任和义务，保洁区域要求做到办公区随时干净整洁，无痰、无烟头、无尘粒、无牛皮癣、无果皮纸屑，地板砖光亮如新。
　　具体做法：对各专业人员进行专业技术培训。培训员工行为规范、仪容仪表及服务用语规范。定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。对保洁人员进行保洁相关规范的培训。主要方式的跟班培训：对消防控制的工作人员定期不定期或循环的方式进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。
　 3、建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求
　　设置专线服务电话，受理各种服务需求和顾客投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应顾客的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。
　 4、加强总部人力支持，形成人才资源共享
　　充分利用总公司及项目上安排的各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由项目工作人员具体实施。本部将定期安排本部专业人员对项目相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对移动遂宁分公司的物业承包工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。
　　5、建立素质优良的员工队伍
　　要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。
　　在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现管理处的服务质量目标。
　　6、加强内部考核与建立服务对象对服务质量的评议监督机制
　　公开管理处人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将管理处主要岗位人员置于贵公司工作人员的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集贵公司评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。
　（三）、日常物业管理的承诺与措施
　　1、各项日常物业管理工作的管理
　（1）、提供管理服务标准执行《四川省物业管理条例》。
　（2）、实现过程，执行ISO9001：2008质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。
　（3）、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。
　　2、公共服务
　（1）、接待
1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。
　　　　2）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。
　　　　3）接待时主动、热情、规范；迎送接待顾客时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致
4）一视同仁；使用文明用语，绝不使用服务忌语。
　（2）保安
1）提供24小时值班服务，负责物业管理区域的人身安全、财产安全、物资及移动客户的安全保卫工作。移动公司员工下班后的门窗、灯具及水电气的关闭工作。　　　　
2）对顾客的询问或求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求移动客户的意见
　　　　3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
　（3）、服务时限
　　　　1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电广大客户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。
　　　　2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

　（五）超前性、创造性、全方位服务的意识
　　　　我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识
1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。
　　　　在移动公司正常上班时间之前完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。贵公司正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响公司的营业环境。
　　　　在保证贵公司正常工作的前提下，对会妨碍贵公司的维修保养工作，一律安排在贵公司正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给贵公司带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。
　　2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与顾客心与心的交流、沟通，让顾客无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与顾客成为朋友。当顾客以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除顾客与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到用户的理解与支持。
　　3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。
　　　　在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如屋檐上、天花内的清理工作等，使所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。
第二章 物业服务管理方式及工作计划
一、管理方式
（一）、管理架构
（二）、运作机制
（三）、信息反馈渠道
（四）、质量管理体系
（五）、激励机制
（六）、管理运作流程
二、工作计划
（一）、前期工作服务内容和具体时间安排
（二）、正常期工作服务内容和具体时间安排

第三章 物业服务管理人员的配备、管理和培训
一、物业管理服务人员的配备
职位
人数(名)
任用标准
项目经理
1
管理能力强、综合素质高,持资质证书
保安
54
综合素质好，懂一定的安全意识和法律意识
消防监控室
6
懂专业知识并有一定经验持上岗证
保洁
22
爱清洁讲卫生、责任心强
接待
4
文明礼貌、形象大方得体、气质佳、素质好
绿化维护
1
懂绿化维护
水电工
1
懂专业技术知识，尽量持证上岗
总计
89
所有人员都参加社会保险
二、 物业管理服务人员的管理办法
（一） 、招聘和录用办法
（二） 、工作纪律
（三） 、行为规范
（四） 、服务用语规范
（五） 、人事管理
（六） 、奖惩机制
三、物业管理服务人员的培训
（一） 、培训目标
（二） 、培训方式
（三） 、培训考核评估
（四） 、培训计划
第四章 日常物业管理方案
一、前期物业管理方案
二、正常期物业管理方案
（一）、安全防范管理方案
（二）、清洁卫生管理方案
（三）、绿化维护方案
（四）、设施设备维修方案
（五）、档案管理的实施方案
（六）、突发事件的应急处理方案
第五章 管理工作必需的物质装备计划
第六章 经费收支预算
第七章 管理规章制度
第八章 物业服务的工作质量标准
一、安全防范标准
二、清洁卫生打扫标准
三、绿化维护标准
四、设施设备使用维护标准
五、服务意识质量标准
第九章 管理服务的承诺和实施措施
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