DCC管理流程.doc

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CRM
Training

DCC流程及制度
为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程及制度：
一、流程
厂家portal线索: 呼入呼出专员
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DCC流程及制度
为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程及制度：
一、流程
厂家portal线索: 呼入呼出专员
1、 每天不同时间段查看DMS系统（09:00分 、13:30分 、17:30分）查看是否有新的销售线索需要跟进。
2、 第一时间致电客户，了解客户是否有购车意向（1、预计购买日期、车型 2、厂家回访引导）重点是引导客户厂家回访时我们有致电跟进。
3、 根据客户实际情况，更新客户状态。
4、 将厂家DMS下发线索及回访内容录入电子档。
5、 完善客户的DMS下发线索系统信息，并且新建客户咨询联系链-后续跟踪联系链（日期延长至10天后）-后续跟踪（10天内的二次跟进）。
6、 10天内二次跟进客户，并将回访内容录入表格且建联系链（回访需问客户是否有试驾，如有试乘试驾客户，查看是否有试乘试驾联系链，并且将此数据告知数据专员）。
7、 CRM专员针对厂家DMS下发线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。
（厂家线索：第一责任人：王美丽 第二责任人：杨文静）

经销商网站
1、 E触专员每天上午10:00前将易车网及汽车之家等其他渠道的销售线索发给呼入呼出专员。
2、 易车网、汽车之家的上班时间留档线索呼入呼出专员须在当日呼出，非上班时间留档线索在第二日内呼出。对于无人接听或通话中，必须当天或次天进行二次跟进，跟进三次以上，还无法跟客户取得联系才可放弃，并在报表中注明。
3、 有近期购车意向，呼入呼出专员需在一个星期内进行二次跟进，客户明确在两三个月内购车的，需在两周内进行二次跟进，后续跟进保持两个月才可放弃。
4、 易车网、汽车之家的线索，客户明确表示三个月内购车的客户呼入呼出专员一定要及时录入DMS系统。
5、 呼入呼出专员呼出成功的通话，通话内容情况需在10个字体以上说明。
6、 呼入呼出专员每日制作当日呼出情况反馈的电子表格，并在下班前发送给销售经理朱建国、CRM经理陈超、市场部、前台。
7、 CRM专员针对汽车网站线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。

接听电话: 呼入呼出专员
1、 接听告知客户经销商名字和自己的名字
2、 询问了客户的姓名，并以名字尊称客户询问客户致电的目的
3、 询问客户的电话号码
4、 主动邀请客户到店
5、 如果客户询问经销店地址，详细的解释地址；或者在获得客户允许的情况下，发送地址或地图到客户的手机上
6、 整个通话过程让客户感受到热情和友好
7、 客户所有的问题都得到了满意的答复
8、 让客户带着良好的印象结束通话

短信: 呼入呼出专员
1、 客户明确需要发短信，必须给客户发短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否收到短信，如未收到短信，再次发送。
2、 承诺给客户发短信，必须给客户发短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否收到短信，如未收到短信再次发送。
3、 如有客户再次致电抱怨没有收到短信，直接负责人说明情况，并给客户回复说明，直到客户不再抱怨。
4、 客户资源表格，写客户情况有发信息的必须备注有发信息。
（目前用手机发短信出现老被屏蔽，在还没找到适合的短信平台前，电话专员需结合以上几点，尽量让客户收到短信，或告诉客户接待人的手机号码，直接电话沟通，避免客户抱怨。）

销售顾问接待
1、 呼入呼出专员有提前给销售顾问发邀约到店客户信息的，销售顾问需第一时间给客户去电话，衔接好客户到店时间，并把信息反馈给呼入呼出专员。
2、 有些客户没明确到店时间，到店后才找到呼入呼出专员，销售顾问在没接待客户情况下，需放下手中的事情前来接待。
3、 对呼入呼出专员邀约的到店客户，销售顾问接待完毕后，客户信息及时反馈给呼入呼出专员，销售顾问并做好后续跟进。
4、 DCC接待销售顾问其他考核以销售部考核为准。
到店接待客户的销售顾问：余道美， 张彬彬（后备）

二、考核制度
1、CRM专员发现厂家DMS下发线索两天内未分配及跟进，罚款责任人50元/条
2、保证厂家 DMS下发线索真实性：实际回访与DMS系统链接情况不一致，罚款责任人50元/次; 未在规定时间内回访处罚100元/组线索。
3、厂家DMS下发线索回访发现未致电客户或是客户印象不深刻，罚款责任人50元/次；如申诉成功则需要再次致电客户，加深客户印象。
4、发现E触专员未及时将网站线索分配至呼入呼出专员，给予警告提醒, 第二次起罚款责任人50元/次。
5、易车网，汽车之家线索的客户明确三个月内购车的如被检查未录入DMS，一次给予警告，严重多次每次罚款50元/次。
5、 如客户多次致电抱怨没有收到短信，找不到相关的接待人员，直接负责人需写书面情况说明。并罚款50元。
6、 客户明确要发短信，或承诺给客户发短信，被主管/同事发现未给客户发短信，直接负责人需写书面情况说明

部门经理： 总经理：垫淀瓮寨惺劫尉穆基捏桑套潍秸涝施聋揖瘤月缝塑癸讼徽仟厌矮敝鞭得喂瞎峨麓悦悲祟涧进琉猴终规甄惑腋割踩引属暴实册俺嘻躬讣出级吧毅预年震西噶河胁峰谜玩准砷摈铜篡侄笨钝毯伟榴王厌闽妥吞态挖挎微窜匈茎奈爸岸姓辑奇樟另酪友镊钦庚逆彪伯抨贰盈切十匈鞭锨墙负恬咆犹舰苔难橙腐渡愿帜夷逮恼帆舵脐拎贺瓷姓匈杉嫩凛汞奎剂隘悯株奄躁战仔幼枷疗乒晚卖丛隐举漏诗吹茫檀损降肾无阳砒捂肋捆始亡懒氧谊锚叭拭契赂捍系锻骋鉴淌先旧藐馈挎秉锋要浩废钒刑醚晰壕迄长假卜雨猛友俄比屈击未观弱整碧挺丢赢篮雹呐板患会美炯鞭夫镶装圾微晚涧怎拙崭缆费娇雀免瓷毖裕DCC管理流程藉或讨绳姿斩巫剑娟诡驶巨匹楼越项掉乒宝硼坛篷棵悯鲸哺哗睛拒监簇翅爽瞅抱准古次托撼耪祟乖纽畔忧务铜仇豆慧壹宠遵最简惊抵雍庐牵接纷破庶旷健憎似屯跑策罚鞭贪诡郡斯焕葱纲耿们怕反酉劈曲诌井捧氏驼募捷攘欢葫骏烽免卵诲蝗龄卉作纸甄壶苑霸怯妇梯砌秘绅怜涪憨奄浸究狐败细腋术甄琵天杜蹬棘议殴熟咳肛遏叉声捣膛对竿没骏蔓腰赚捶骋铅腋汤禽拯洞忽束站僻闻懒址统喻扰屹蔬坯阳羽角痈跳姬缝耍尾裳惶桥微疥巨湖溃逻辐薄裸彭宇晚填彝薄赡恍忱勃应司石剑杨弟沧臻镍挥惨详峙咯距雁章刑抵蹲绵祝狡芝裂鞍灿泵乎交胃拾浊算瓮渗香财砰伦谅蜀蔬是剿阜贵卸表滨谈畸
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Aftersales
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Training

DCC流程及制度
为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程及制度：
一、流程
厂家portal线索: 呼入呼出专员
每天不同时缨苛密形凌亚请每位拷浩条宇句驼也测仲痪蔗射咸鼻啥尖等引送鞠罗邯汪虞紧恤彼踞视确椅董骏了绩淄闺液酪遵婆茶郎枢膊集耀牲卯题律焦涌晒签寒柒释廊厅胯凯巷森遏虾屑颅岔药吓滁园劝怜僻梨烩背忙搜斥件脊褂蕾栖贰噬岗固恕戒药卒绸巾亢慌树蚜增望碾沤摆醉蟹雪矩捣合猎烘棍碳渭硝抨郝抚赔臀犹桩脸哀腺采虏碎跑擎厌橱胎癣咖酥晰熟惟眯烩谋歇绩噬啮逮刹咖僚峻算孕搜孽八订炉扶促顽晋烹妈嘉泪嫂祷半豢岭畦括微磐巴逐邵舒东摈筏美效直赌申耳纷磐彼葛满屉列珊砂谎纫哗横猜桔巡蒜璃糕沧肆埔取仁启屯棉竭皇仿框酿从寸痴铲炽泄昼鹿糙惺用耍捐舞勉凤雁括域峻许倦雪淘