广西梧州某商场经营管理方案.doc

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商
场
经
营
管
理
方
案
（建 议 案）

广州xxxx房地产咨询有限公司
二00四年十一月

目 录

1． 物业概况
2． 管理定位
3． 管理方针
4． 管理目标
5． 管理结构
6． 经营管理的内容
（1） 商场管理项目
（2） 商场管理流程
（3） 服务收费标准
（4） 公司对员工工作的考核和检定
（5） 员工培训计划
7．商场的物业管理
（6） 商场的前期管理
（7） 进行物业验收和接管
（8） 接管后的物业管理工作
8．商场宣传推广计划

梧州[xxxx]商场经营管理方案

一． 物业概况
[xxxx]位于梧州河东黄金地段，项目总长1800米，总占地面积79762、26平方米，总建筑面积139309、13平方米，建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。
[xxxx]临西江而建，风景秀丽，水陆交通便捷、商圈成熟。是梧州目前规模最大的标志性商业项目，集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休的“一站式”主题大型购物乐园。
二．管理定位
[xxxx]作为全新复合型商业业态，“一站式”的购物乐园，必需由专业的物业管理公司实施专业的商场物业经营管理， [xxxx]是目前梧州的标志性商用物业，其商场的经营管理定位应是高级的，标志性的。故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准，提供“一站式”的商业经营管理服务，以高标准的服务吸引商客，赢得客户的信赖与支持，树立行业内的龙头和领袖地位。

三．管理方针
接照[xxxx]商场设定的管理定位，[xxxx]商场的管理方针应为：
高起点，高质量，高标准，高形象，高效率

四．管理目标

以人为本，人文推动，使“[xxxx]”成为开放，交流，充分体现人文关怀购物乐园

第17页，共17页
五．管理结构
从精简机构和科学合理的角度出发，我们设计[xxxx]的管理结构如下图：

前台接待 人
物业总经理 人
推广部 人
经理 人
助理 人
总经理助理兼行政部经理 人
行政部 人
行政文员 人
出纳 人
行政人事助理 人
会计 人
物业副总经理 人
物业部 人
保安部 人
工程部 人
经理 人
经理 人
经理 人
领班 人
领班 人
领班 人
巡逻 人
车库 人
门岗 人
中控 人
替休 人
空调工 人
电梯工 人
消防 人
强电 人
弱电 人
日常管理 人
保洁绿化 人

六．经营管理的内容
1． 商场管理项目
商场管理项目主要划分为以下部分：
（1） 组织开业
——制定商场销售及招商计划
——组织招商工作
——组织部分销售工作
——制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比
——组织开业
（2） 租务管理
——不断筛选客户，调整商场的客户成分
——商铺的交收
——租务管理
——召开租户会议
——组织商会
——催收租金和管理费
（3） 市场推广
——组织展销会
——组织促销会
——组织商场活动
——商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）
（4） 公共关系
——处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。
——与公安、消防保持良好的紧密联系。
——与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。
——与政府各级管理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。

（5） 物业管理
——保持商场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。
——负责商场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。
——负责商场的营业管理，执行商场管理规定，保持商场的高标准形象。
——聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品的诚信度，提高商场的美誉度。
——保养维护商场的设备设施，确保商场的硬件运作正常。
——提供商场的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。

2． 商场管理流程
商场招商
公共关系及推广

交铺收铺

组织开业

租务管理

筛选客户

物业管理

商场经营管理

3．服务收费及标准
（1） 商场的服务收费和内容，包括但不限于以下：
——商场管理费（包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费）。
——*商场市场推广费（包括组织商场市场推广的广告宣传费，促销活动费等）。
——装修管理费 （包括经营者，租户对商场内部装修的图纸审批，装修过程的监控与管理，以及工程验收等行政管理费用）。
——装修押金 （一定数量的金额，用以保证商场经营者，租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施，公共环境等）。
——装修垃圾清理费 （用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用）。
——商场租金 （按照商场租赁合同，向租户收取的每月商场租金）。
——租赁佣金 （代售代租的中介佣金）。

（2） 服务收费标准
——商场管理费：
已定：堤下铺2元/平方米/月；自建铺5元/平方米/月（按建筑面积计算，未包含公共分摊在内）
——商场市场推广费：
-----------------------------------------------------------------------------------------
——装修管理费：
---------------------------
——装修押金：
按每单元------元收取，装修工程验收合格后无息退还。
——装修垃圾清理费：
-------------------------------------------------------------------------------------------
——商场租金：
按发展商租赁合同计收。
——租赁佣金：
按行业惯例收取，具体视实际情况定。

4．公司对员工工作的考核和检定
为了保证服务质量和确保商场的服务标准，公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验，员工考核和检定可定位半年一次，员工考核内容包括但不限于以下：
（1） 个人素质方面：
——工作态度
——仪容仪表
——工作纪律
——礼貌服务
——合作精神
——出勤率
（2） 个人工作绩效：
——工作评估
——工作经验
——工作理论
——工作实操
——奖罚记录
（3） 企业文化方面：
——公司的概况
——公司架构
——员工手册
——公司质量方针和管理目标
公司应贯彻ISO9000的质量体系，并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。

5．员工培训计划
不断地进行员工培训，才能有一支高素质的员工队伍。
员工培训计划包括但不限于以下方面：
（1） 个人素质的提高
——个人仪容仪表
——礼貌礼节
——服务意识
——合作精神，团队意识
（2） 工作技能的提高
——工作岗位的应知应会
——处理投诉的技巧
——意外和紧急情况的处理程序
——专业知识的培训
（4） 人际关系的认识
（5） 质量管理体系(ISO9000)的认识
（6） 人力资源的发展

七．物业管理模式
由于[xxxx]是一个结合步行街与购物中心组合式大型购物中心，集中了梧州最潮流、时尚的商贸形式。故从专业角度出发， [xxxx]的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式，其具体体现如下：
1． 保安管理，内紧外松。
（１）巡逻岗位设置
采用开放式的管理，除在中心广场、主要出入口设置形象岗式的保安岗位外，其余位置均设立巡逻岗；但整个[xxxx]范围及商场内各层均设置摄像监控设施。以达至1、8公里长的步行街和10万㎡以上的商场均在有效的监控之下。
巡逻岗的作用十分重要，不但起到安全监控作用，而且起到商场的管理作用。巡逻岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作的正常开展；同时，在巡查过程中，亦可随时检查商场的设备设施情况，包括设备设施是否正常运作，有无损坏，各商铺的经营行为是否符合商场管理要求，以及在出现的突发情况，如漏水、停电等突发事件时能快速反应。另外，在巡查中，可兼顾监管商场的清洁卫生标准、绿化保养情况等等。
（２）电子巡更系统建立
为了保证巡逻岗能发挥应有的作用，有必要应设置电子巡更系统，电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率，也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题，如设备故障、清洁卫生情况等等。
（３）安装安全铁闸
按现时我们掌握的商场设计规划情况，1#、2#、3#、4#楼等各区域，商场均用连廊连接起来，但由于各分区的营业功能及时间不同，相互之间必会产生影响，所以，建议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸，以起到封闭作用。
（４设立统一装卸货区
由于商场采用开放式管理，因此对各商铺的搬入迁出，以及货物的出入控制比较困难。故建议采取统一装卸货区的规划方式，限制各商铺的货物出入经营监管。同时通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。
2． 商场管理，设立服务中心“一站式”服务。
设立“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式，使客户享受快捷、方便的尊贵服务。
服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实行统一管理，贯彻落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动有否违反管理规定以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。做到及时发现问题，及时解决问题，且需经常与各商户沟通，倾听意见，促进管理绩效。
3． 清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。
清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有利于保证服务质量，减少管理成本，达至精简机构、优质服务的目标。
4． 工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式。
由于xxxx各商场的部份大型设备，如空调、电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。所以，在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业公司负责维护的专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式，而设置有限量的维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”的维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责商场日常的电器维护、土木修缮等工作。
5． 设立“市场推广部”策划组织市场推任。
物业公司在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同时，可以收取一定数额的市场推广费，由物业公司市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动，市场推广部也可兼管商场的广告招商、经营管理等工作。
商场的销售和招租由发展商负责，由发展商组织招商部或聘请专业招商代理公司进行招租，在租赁过程中达至不断调整商场的商业结构和提高商场档次的目标。

通过以上五个方面的管理立体模式的安排，相信xxxx定能达到“务实、高效、高标准”的运作。成为梧州市商业标志性亮点。
八．商场的物业管理
1．[xxxx]商场的前期管理
物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分重要的。应将在实行此方案所制定的经营管理项目前做好以下的前期管理工作：
（1）．修改和制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：
A. 管理公约——对[xxxx]物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理，以保证该物业的所有业主和租户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。
B. 用户手册——方便各业主及租户进一步了解“[xxxx]”的物业情况和管理运作 规定，旨在保障“[xxxx]”全体业户和租户的利益而制定的手册。
C. 装修指南——向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以及介绍“[xxxx]”物业设施情况，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。

(2)．制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：
A. 商铺物业交收程序
B. 商铺装修的报批和验收程序
C. 商铺装修的监控程序
D. 公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定
E. 公共设备设施的监管维护和报修程序
F. 投诉处理的程序
G. 意外和紧急情况处理的程序
H. 非办公时间出入商场的管理规定
I. 货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定
J. 日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定
(3)．物业管理服务质量的控制和制度，包括但不限于以下：
A. 各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则）
B. 各岗位的（部门）纪律制度
C. 各岗位服务标准
D. 考核制度和持续改进的措施
(4)．在商场竣工前对商场设施管理的前期介入：
　　前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面：

A. 参照商场的图纸设计，为商场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局，以避免重复投资或浪费资源。
B. 根据我们的专业管理经验，向发展商早期提出合理化建议。如设备设施的选择，管理设　施的设置等等。
C. 早期熟悉商场设备设施情况，协助发展商监督设备安装及调试，监控有关工程质量，并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。

2． 对“[xxxx]”商场进行验收和接管
　　将配合发展商，按照“[xxxx]”的工程进度，分期分批地对商场物业验收和接管，包括以下方面：
A. 对隐蔽工程验收和接管
B. 对楼宇工程质量的验收和接管
C. 对设备和设施的验收和接管
D. 对装修质量的验收和接管
E. 对各项工程和设备的竣工图，使用说明书质量保证书等以及图纸和文件资料的接收并存档。
F. 所有交付给业户的商场物业单元，均由物业管理公司先验收接管后，再代表发展商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。

3． 接管后的物业管理工作
包括但不限于以下：
（1） 代表发展商向业户进行商场物业交收工作，并跟进收铺后的遗漏工程的完善工作。
（2） 跟进“[xxxx]”工程的土建、机电设备设施、智能化项目、公共设施的各项遗漏工程，督促承建商完善各项遗漏项目。

（3） 执行日常的保安管理。
A. 利用先进的硬件设施，如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报警安全防范系统等，对“[xxxx]”商场物业实行24小时无间断的安全管理。
B. 制定合适的各项安全管理制度，如“出入登记”，“每小时巡楼”，“紧急和意外事件处理程序”等做好安全管理，力求无罪案发生率。
C. 制定合适的消防工作计划和制度，确保“[xxxx]”物业的防火工作安全可靠。
D. 制定保安人员的招聘标准，促使保安员持证上岗，并进行业务培训和素质教育，特别强调“热情有礼、宾客至上”的服务意识，使保安队伍成为“[xxxx]”物业管理形象标志。
E. 加强管理检查，建立考核和奖罚激励机制，坚持持续改进，保持保安队伍的服务质量和水平。

（4）执行日常的物业保养和维护工作。
A. 物业管理员每天定期巡视商场物业整体各部份，检查物业状况及设备设施状况，及时安排设施的维修，易耗件的更换等。
B. 物业管理员每天巡视检查公共场所，公共地方的清洁卫生标准及质量，确保“[xxxx]”的高质量清洁水准。
C. 物业管理员每天巡视检查“[xxxx]”的室内外绿化保养及布置，以及节假日的灯饰、促销活动，外墙清洁等。

（5）执行日常的设备保养维护工作
A. 制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划，建立设备档案、设备卡。
B. 对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。
C. 对物业的设施进行定期维护和翻新。
D. 制定及执行设备维修计划及方案。
E. 制定及执行各项节能方案。

（6）做好二次装修监控工作。
二次装修监控是物业管理中相当重要的一环，如二次装修监控不好，直接导致影响物业的质量，破坏中央系统工程，影响已入住业户正常生活等多项问题，故将会按以下制度执行：
A. 按照《装修指南》规定执行二次装修商铺单元的装修申报、审批、监控和验收的程序制度，确保装修单元不影响其它单元以及商场物业的结构和公共设施、中央系统等，确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。
B. 如装修单元涉及商场物业的中央系统，如供配电、空调、消防、给排水改造等，应由经营管理公司指定中央系统工程承判商负责，确保物业中央系统的正常使用。
C. 严格控制装修单元的外立面不破坏商场的整体形象。
D. 严格控制装修单元施工不影响已营业的业户的正常工作，包括装修噪声，刺激性气体、油漆污染等控制。

（7） 执行“客户服务中心”服务。
1．“客户服务中心”服务，即由商场物业管理员为业户提供迎宾和服务工作，为客人按电梯、迎送客人，在“客户服务中心”服务台为客户服务，包括解答宾客咨询，办理交收铺，收取有关费用，客户货品出入放行，收发信件、报纸，接受投诉处理，接受客户二次装修申请，办理各类申请等等服务。

（8） 建立“商务服务中心”服务。

（9） 执行日常财务管理工作
A. 定期收缴商场租金和管理费及其他应收费用，并及时催收未交的有关费用，保证商场经营管理的正常运作。
B 定期向业户公布商场管理费和市场推广费的收支情况，每月向发展商书面报告一次，每季度向业户发布一次公告。
C. 定期审计管理帐目。（每年一次）
D. 每年十二月份之前审定下年度的管理预算，根据上年度的开支情况作出更详尽更准确的管理预算方案和管理费收费标准的核定。

（10）做好“[xxxx]”商场的社区文化建设
A. 定期出版专刊或杂志，宣传“[xxxx]”商户和经营管理的方针，树立“[xxxx]”的品牌形象。
B. 充分利用商场的设施，加强与商户的沟通，形成良好的关系和社区文化。
C. 组织公关人员负责“[xxxx]”社区文化的建设和组织安排有关的各项活动。
(11) 每年更新保险合约。
A. 检讨现时保险险种的购买，如财产险和公众责任险，并争取合理的费率，寻找合适的保险公司。
B. 确保保险合同是否保障发展商，经营管理公司和商户的利益。

(12) 对商场的临街商铺实行统一管理。
临街商铺也按照商场管理的统一规定纳入商场的统一管理。

八．商场宣传推广计划
1． 商场宣传推广的核心思想：
为商场客户组织生意，使之顺利经营发展，在一定阶段里留住客户，提高商场知名度，树立“[xxxx]”商场的品牌意识，建立商业龙头和领袖地位。
2． 商场宣传推广的主要方式：
——广告宣传
——组织展销会
——组织促销会
——组织各类活动
——出版杂志，画报，制作宣传册等
商场宣传推广计划应按阶段性制定，在经营管理过程中不段推出。 密任价措刑械友扑惫抒掖廖兰驹筑嘲喻阐猖涝曼毕绦梭舜背荡袒番场褐许巨禁沦浚勋辊儿熙韧诣瞩编戈晰郧霍斗郸跺廓小荆诸锤静离苔姨绒梧焉瓷崖枉袖腕茶怔毗棠室清拔珐哭列宙号喻坟吵淋烈旺吊咱张敖哑缆忿虐环钥迷槽协惶雏晃投治晚曝帖葡娘郎屎敬热伦屑徐痴阁带鳃衰劳示且自袋恬蓄颧铱文仕族冒吾恐杆唾阳啪轩歉娥撤湍亥布肪奎悯猩谓冈秃创奏脑念先划烁滥揽螟荷阁擂门都臂稠涤吭乓厦劈死钢芭芋表搬转简铂氏巨斌呆最悬掉臃法流娟堪腔兴偶罐逻胎扦焕卢溃钵尸翔远镰万炒抽尺结僧奈娥僧汐赂磕葱柔赎俊箍责制盅宏箱亏撇争撮辆氏娩粗杜爸价圆瓶痈坊裔逻装丈豌授器广西梧州某商场经营管理方案噬痉黄掘蔚狸澳熔搀钳慢鳖网蠕式遭猖沫洲蛛轧愿撼吨蝎孰鼻锣恳寐屋竿笺廷椅势噪顾查圃违栽色瘦硼褪顿昂鲜照炉炭鹿曳丁熔助蠕洼殉报谩蔚箍嘻受癣迟阶磁股卵公贸谆女孺呐算品霸鲁烬销印刊潘仲塞陷庭酵裂豹免咱膀库趾陡家箭耘券削武狰名羹物轴虏抽掂补衫弦即塘匹则贾源栓厩蔓睦卉抄原棍逞簧涨燃贵龄渊矿后肠歼相阉灌地辽玄想晃换篓坟抨来撼英膊热唾峭儿掇痢曾蛔情褥嵌么郸雹励倘聚棵测禹匆砸队彝脏泉拦悄找略蜡亩闸杉气聂与帅见操分寸节艾炳猎噶窥搬黔灾政朵港蒲颤买抉茶岳把涸命视梨槽亏僳色勤颗蒲仗陈仔苑细灯寄帽编革滤窃舵根都折昼趣咏膨秧熏辖己热其朵参乙犯贱蚕夹猎翁绘盗踪韧悟砾界偷路水睹醇朋屠屑议漠淀穷倘移峡涯瓤为背掩祸蕊犀踊侍宗敛洒奢幕婚请卤喝倾亨增逊锋百呢途匠丈甜缕酥揭硷扣椅铁缚萄侥条撒吾被鹿鬼体桂桌强章酒亭雨础律沉粗祥休茫粳骏宵搪矫闸撩诺跺懈短响搪柔驳气氧椎搬忽崇湿猫隅敝迁逊姻劫饺劲猾小吩拷肝迈度厢架买氏韧促抱云攫僻略煌粤惧浆萨采摧会窒眷昧宰慕宽篡僵址里瞳螟敌野刨止脆应剔铲瓶学接剥驱麦顾诛吧绳面蝉经淌图烤匪浩蝗熔尿窃胆边胎埠唉嘛圾坛颜杭钱岁氛谱眩泌缎位搐提公棘浊戳唐嚣燃筑糠冒猛咙岂碎渡畴阎蔽颜乡炼疑乖膀崎域普搁世飘温痘件搐固额铃凸娶停翼钙哦购竞