第三章-安防服务质量保证的措施教学教材.docx

第三章 安防服务质量保证的措施、办法及突发事件的应急预案措施一、打铁须要自身硬。客户安全是保安服务的重中之重，坚持做到严格队伍管理不松懈。实行“一会”（保安部调度会）、“二牌”（保安部绩效考核牌、保安大队安全质量竞赛牌）、“三卡”（亲情联系卡、客户意见信息卡、投诉举报监督卡）、“四簿”（交接班记录簿、驻岗队员情况明细簿、查岗记录簿、谈心记录簿）等措施，开展“四查”、“五防”等创新工作及整改活动，着力强化部门功能，着力提升队员素质，着力树立品牌形象，着力深化科学管理。 二、建章立制抓实效。根据保安部工作现状，及时制定管理岗位安全管理办法、岗勤服务管理质量办法、保障保安员履行职责工作规范等文件，结合客户安全质量等安保活动及经常性工作，学规练技，整合力量，以养成保障安全管理质量的良好习惯。三、理顺关系树典型。进一步理顺工作关系，充分调动各方面的积极因素，特别是各级骨干人员带头示范作用，使之发挥出榜样的力量，成为推动安全管理质量工作深入发展的科学机制，形成全员认真贯彻“安全为天、质量第一”的良好风尚。四、大队管理为基点。按照安全管理、岗勤服务、队员形象、客户走访、突发处置、发展市场、正常收费等业务情况，将各大队工作规范化、精细化、数量化。每月根据各大队完成任务情况进行全员绩效考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，并按期张榜公布考核结果。五、严格监管纠偏差。进一步完善保安纠察制度。根据安全质量管理暴露的问题，不断创新纠察机制，严肃责任追究，在严抓细管上狠下功夫。坚持以人为本，分级管理的原则，走出一条“纵横结合”、“交叉管理”全天候监控的新路子，不断提升安全管理质量的档次与水平。第六章 紧急情况处理预案维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据宁波深国投商用置业有限公司的实际情况，制定本预案。（一）处置原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。1、 整体作战原则应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。2、 快速反应原则处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。3、 因情施策原则遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。4、 密切配合原则驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。5、 以人为本原则牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。6、 恪尽职守原则面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。7、 自身防护原则处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。（二）、火险的应急处置预案1、执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长报告。2、严禁办公区、宿舍区乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时及时通知工程人员进行维护。3、严禁在管理各区域内烧废纸、杂物，严禁吸烟或燃放烟花爆竹等。4、严禁私自改变、拆除、封堵消防设施的通道。5、不准在楼道、消防通道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道6、公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。7、一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。8、中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。9.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。10、火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。11、保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。12、快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。13、疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。14、执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。15、消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。16、灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。17、专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识的消防技能培训，考试合格后方可任职。18、管理各区域内每年至少组织一到二次消防演习，消防演习后，编制消防演习报告。（三）、爆炸或其它危险物品的处置预案1、巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。2、保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险物品前不得声张，不需告知客户单位。3、经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成不必要的损失。4、保安队（班）长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。5、通知应急小组成员迅速赶到现场，视情组织客户单位员工疏散。6、专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。7、设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。8、排险结束后，保安队（班）长应及时将事情经过、处置情况以及好人好事向公司管理部报告。（四）、 执勤区域被盗的处置预案1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的巡防队员或业主（群众）支援，设法制服作案人。2、及时通知道口岗，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，移送公安机关处理。失主在现场者，应劝说其一起到公安机关作证。3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。6、中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。7、执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安生活区处理。8、发现团伙作案时，应立即向保安队（班）长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候公安生活区处理。9、对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立即报告保安队（班）长。10、保安队（班）长接报后迅速报告客户单位主管部门，并带应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。11、加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，防止盗窃分子趁机溜走。12、在征得客户单位同意后，向属地公安生活区报警并配合公安生活区和客户单位做好善后工作。13、处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为的好人好事向公司报告。（五）、 一般突发情况处置预案1、保安员执勤时与对方发生纠纷的处置：遇到按客户单位规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和客户单位领导，并将闹事者扭送公安生活区。2、聚众打架斗殴的处理：立即向保安队(班)长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护自身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应迅速报告客户单位和公安生活区，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安生活区勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。3、对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向保安队（班）长报告，并视情打110电话报警。4、对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和客户单位主管部门报告情况。5、保安队（班）长对保安队员之间打架的处置：保安队（班）长现场发现队员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。（六）、楼内停电时的处置预案1、商场所有保安员，无论谁发现电力故障后，都要及时向带班班长报告，带班班长要立即通知工程部值班人员及时前往抢修。2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户的情绪。3、作好楼层的巡视检查，防止盗窃、火灾等事故发生，采取准备临时照明，防止顾客私自使用打火机等明火。4、做好引导购物人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。5、检查电梯是否困人，如有人被关，按电梯困人应急处置预案进行解救。6、做好记录，向上级领导报告。（七）、电梯困人的处置预案1、当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯困人时，应立刻报告监控室，察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯内情况及所停位置；若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到楼层现场查找轿箱所停位置。2、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向带班班长报告，通知有电梯操作证的保安员到达现场，并通知维修保养分包单位迅速赶到现场救人。4、有电梯操作证的保安员，按以下步骤实施救援4.1、确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。4.2、到停层的上一层（N+1层），用专用钥匙打开该电梯的厅门。4.3、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。4.4、关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。4.5、将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。4.6、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。4.7、将“门机开关”复位，关好厅门。5、机房操作手动放人程序5.1、如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。5.2、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。5.3、进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。5.4、插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。5.5、根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。5.6、打开厅门及轿厢门放出乘客。5.7、用手把门关好。5.8、确认所有楼层电梯门锁好。5.9、维持电梯电源切断状态。5.10、放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。5.11、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需要帮助和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。5.12、如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，物业服务中心应及时在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的办公人员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，并采取相应的措施安排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。5.13、对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，应在适当的位置设置警示牌或警戒线。（八）、交通事故的处置预案1、商场所有保安员，如发现交通事故后，立即报告带班班长，班长接报后，迅速赶往现场，查看客户受伤情况。在第一时间通知保安队长及保安部，保安部接报人员须及时将情况报上级领导（即为现场指挥）。2、现场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。3、现场指挥报告保安部经理，同时报物业部经理，并随时报告处理进展。4、保安部经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥救援工作，同时报商场高层领导。5、如客户受伤严重，迅速拨打120急救电话或联系商场车辆将受伤客户送往医院救治。6、客服人员接报后，立即通知客户所在单位及其他相关单位，通告事件情况，并协助现场指挥控制事态。7、保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，防止其逃逸。8、现场指挥通知大门岗保安在120到达时，随车带领至事故现场。9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责处理。 10、事故处理完毕后，由现场指挥或商务中心安委会将处理结果报公司高层领导。11、现场指挥通知清洁人员清理事故现场。