福瑞拓旅游服务有限责任公司·创业计划书教学总结.doc

一、执行总结1.1 公司概述福瑞拓旅游服务有限责任公司是一个提议中的公司,它致力于开发国内学生自助旅游市场。现已开发出第一套旅游产品freetour旅游联票，并以该产品为核心展开服务，开发相关旅游产品，最终建立完善的服务体系和销售网络。公司提倡自由自在的旅游，希望用公司的服务为每一位学生创造全新的旅游体验。旅游业已成为中国社会新的经济增长点。中国旅游业总收入正以年均约12%的速度增长，高于同期国内生产总值7%左右的平均增长率。2001年中国旅游业总收入为4995亿元，相当于国内生产总值的5.2%，预计到2013年，则上升到8446亿元，年均增幅10.9%。在这样的市场背景下，本公司推出freetour旅游联票这一全新的产品形式。一方面，它突出灵活、方便、优惠的特色，尽可能为旅游者节省旅游费用，并满足消费者对旅游信息的需求；另一方面，基于产品的特点，我们可以为旅游景点拓展一条新的销售渠道，将固定的景点搬进超市，扩大旅游景点与广大旅游者的接触面。公司注重短期目标、中期规划和长期战略的结合。短期以宜昌学生市场为主，中期将拓展到宜昌周边城市学生市场，长期规划将建立完善的服务体系和销售网络，形成以旅游联票为主要形式的多元化旅游服务集团公司。1.2 市场分析学生自助旅游市场是个人市场，购买过程属于个人购买行为。目前，旅游市场消费层次开始分化，不同年龄、职业的人由于经济承受能力不一样，对旅游产品的价格、质量也有不同要求。而旅行社大同小异的“半军事化”团队模式，以及低层次的价格战，缺少个性的市场细分，不能满足在校学生“张扬个性、亲近自然、放松身心”的需求。面对相互独立的景点,学生自身在失去了对旅行社的信任之时，又该如何解决这种信息获取上的问题呢？Freetour旅游联票以此为切入点，它大力提倡学生自助旅行，把旅游信息服务贯穿到联票当中。这就剔除了学生从学校到旅游景区的中间过程，换之以详尽的旅游信息（包括交通、住宿、购物等等）。Freetour旅游联票采用竞争定价策略和服务策略进入学生市场。产品目标消费群定位于中低端市场，依靠联票的优势，以风格各异的宜昌旅游资源为依托，必能吸引众多眼球，在中低端市场开发中取得广阔的发展前景。公司总部设在宜昌，通过宜昌辐射省内其他各大城市，并将在全国其他旅游城市推行这一产品理念。公司的销售渠道主要有两条：一条是通过国内大专院校的校内超市，进入学生市场；另一条是通过本公司直销进入学生市场。在进入市场过程中与上游企业（景点景区）保持紧密的合作关系，实现公司与景点景区的双赢；然后在产品进入市场之前进行全面的市场测试，宣传产品理念，扩大产品知名度，并根据测试结果改进产品；同时与高校超市之间建立起合作关系，建立便捷的营销网络。根据公司的发展战略，公司将逐步建立起完善的ISO9000质量管理体系，力争获得国际ISO9000质量管理认证。1.3 投资与财务公司设在中国水电旅游名城宜昌市，可以享受市政府宜昌市鼓励外来投资优惠办法（宜府发200039号）和市委市政府关于加快旅游业发展的决定等优惠政策。公司成立初期需资金约80万元人民币，其来源包括外来风险投资50万元，创业团队自筹资金20万，银行短期借款10万。其中用于固定资产投资20万，流动资金60万。公司成立后,最初五年的销售收入（万元）预计分别为：217.6，304.64，460.09，644.13，901.79。财务预测显示，盈利能力较强，投资报酬率较高，并具有一定的风险承受能力。风险投资最好在4-5年撤出，经过分析，我们认为采取出售股份的方式比较适合本公司。1.4 组织与人力资源公司的性质是有限责任公司，初期公司组织结构采用混合制。公司所有权与经营权分离，实行总经理负责制。公司下设人力资源部、产品开发部、销售服务部、财务部、公共关系部、信息资源部。宜昌市有着丰富的旅游资源，市内的许多旅游景点都是我校实验基地。以此为基础，我们将聘请企业知名人士长期担任公司市场顾问，将聘请三峡大学曹诗图教授作为技术顾问，聘请三峡大学经管学院王小宁副院长担任财务顾问，还将聘请三峡大学市场营销系董希婢副教授和王琼海老师为营销顾问。二、项目背景2.1 产业背景旅游业是全球性的朝阳产业，市场增长极为迅速。中国旅游市场不断发展的有利条件有：中国丰富的旅游资源不断得到开发；旅游产品结构不断完善；旅游产业规模不断扩大；发展旅游的大环境逐渐优化等。2002年国际、国内旅游总收入为5565亿元，约占当年GDP的5.4%，比2001年增长了0.2个百分点。旅游业正在成为规模巨大、前景广阔、成长迅速的新兴产业。旅游业必然是现在和未来长期的投资热点，将始终是中国发展最迅速、对外开放程度最高、获利前景最好的行业之一。近10年来我国国内旅游一直保持持续增长的势头，旅游已经成为我国诸多城市居民日常生活的一部分，旅游消费也日益成为人们主要的消费选择。从1994年至2001年国内旅游人数和旅游收入概况如下图:庞大的旅游消费市场和它广阔的市场前景，带来了旅行服务机构的繁荣，也正是在这种背景下，旅行社已经出现了以“价格战”为代表的不规范竞争。在这种市场环境气氛中，各大旅行社都不得不在价格这一消费者最敏感的因素上下功夫。但在旅游市场中，价格并不是唯一决定性因素。只要真正懂旅游的人都知道，旅游线路的核心竞争力远远不是价格所能左右的，价格战不是旅行社的最终出路。旅游市场的发展需要有一个规范的竞争环境，还原行业理性，不断创新。走出这种恶性竞争的怪圈并不难，关键是业内人士不能眼睛只盯着存量客源，而是要深耕客源市场，共同做大蛋糕。同时我们分析一下微观的游客市场。一直以来，在中国国内游客中，团体游客实际上占据着很小的比例。根据1998年第二、三季度城镇居民国内旅游家庭抽样调查结果，在被调查的9273名（男性4587人，女性4686人）国内游客中，按旅游方式构成：团体游客731人，占7.9%；散客8542人，占92.1%。在这些散客群体中自助游者又占据着相当大的比例，下表是关于北京、上海、广州、成都四城市旅游者所做的调查：调查时间2001年6月2001年5月2001年4月出游的方式所占比例所占比例所占比例完全的个人组织旅行46%53%58%旅行社全包34%22%19%通过旅行社订机票、酒店、办理护照等10%14%10%参加旅行社的“自由人”或类似活动7%10%10%其他3%1%3%由上表可见，多数旅游者倾向于选择自助旅游方式。此外，从各个“旅游黄金周”的盘点评述中，不难发现自助旅游者的队伍在不断壮大，各个旅游景区（点）的旅游接待情况报告也印证了这一点。出现这一状况的原因，一是目前旅游市场消费层次开始分化，由于不同年龄、职业的人的经济承受能力不一样，对旅游产品的价格、服务质量也有不同要求，而旅行社大同小异的“半军事化”团队模式，以及低层次的价格战，缺少个性的市场细分，不能满足游客需求；二是由于诸多客观原因，比如前段时间的SARS，游客越来越乐意做短途旅游;三是受到国际自助旅游者影响，国内“背包族”日益增多;最后，随着国人的经济条件日益改善，人们对休闲的需求日益旺盛，很多人也具备有了一定的旅行经验，现在各景点交通、住宿等方面的紧张局面也有所缓解。我们再来关注一下大学生的旅游市场。高校学生有着普遍的出游愿望。大学生思维活跃，精力充沛，喜欢了解新的环境，希望结交志趣相投的朋友，课业压力不大，闲暇时间较多。大一、大二的学生在适应了高校生活后往往会选择组织集体旅游活动以增强同学之间的沟通，开阔眼界；大三、大四的学生往往希望在找到工作、上班前利用在校空余时间出去旅游，大学期间约上志趣相投的朋友去名山大川感受身心的陶醉与愉悦。研究生与博士生平时的学习研究比较集中，基本上固定课程的压力很小，可以比本科学生拿出更多的时间出游。在出行方式上，大学生普遍倾向于选择自助游。统计调查结果如下表：自助小包价（门票、交通费等）团队包价71%8%21%随着我国经济的发展，各地都加强了景区周围的各项基础设施，旅游服务设施更加完善，信息、金融、通讯服务更加便利，旅游者出游将能真正实现“轻松自助”；同时，人们的生活水平也将不断提高，旅行经验越来越丰富，也将更加追求自主性、个性化，人们也将认识到这一市场的巨大潜力，因此自助旅游市场发展的空间一定更加广阔。2.2 产品概述2.2.1 产品定义虽然目前市场上有诸如旅游超市、旅游年票、旅游联票等等众多概念，但对于freetour旅游联票我们有着自己的定义。Freetour旅游联票实质上是一种门票，但是它又区别于一般门票，它指包括了数个相异类型（档次、风格)的景点或旅游项目的门票组合，通俗一点说就是一种旅游“景点自由选择和批发销售”的凭证。Freetour旅游联票主要销售对象是旅游个体或旅游者组合。这种联票规定了旅游者的旅游时段和门票有效期等等，凡持有该联票者都能享有极大的优惠。在旅游者没有自主选择单张景点组成联票之前，公司所有备选景点都互相独立。它实现了景点、景区、门票、时间、导游、游客的有效优化整合。2.2.2 产品设计 产品整体设计成册，采用彩页活页形式。 产品封面设计:封面包括：联票名称、联票价格、公司形象标识、背景图片。封底为项目相关信息，发行公司、设计人员等等。封一主要为用户守则，包括一系列相关规定。封二是各大景点的简略分布图。 产品的核心部分就是我们所组合的景点的具体门票，其中一套联票至少包含3个景点。 联票既是一套门票，也是一本旅游手册。它的服务页面包含旅游车船信息、常用电话号码、广告页面等。这些信息我们可以根据消费者需要随时增减。产品的基本设计（图中绿色区域非票面部分）：正面如图：该景点典型的风景图片或其他图片剪角该景点的主要特色，或者游览主题背面如图：剪角该旅游景区包括的主要景点名称该处水印包含的是该旅游景区的旅游游览图。当然，如果没有使用价值也可以不用。2.3 产品优点基于前面对产品的概述，与现有的学生旅游市场推行的产品形式相比，旅游联票具有以下优点：首先，产品本身就是一本宣传手册，对景区具有重要的宣传作用。它作为一种整合地区旅游景点资源的有效形式，可以提升地区旅游景点资源的整体形象，形成规模效应，促进旅游景点的市场拓展。其次，产品可以实现景点资源的优化配置，减少浪费。景点可以通过让利来影响旅游者出游时段，以此平衡旅游景点淡旺季游客分布，缓解旅游旺季供求矛盾，保证淡季正常营业。第三，产品迎合了学生旅游的个性化需要。它涉及的多个景点可以自由灵活的搭配，没有具体时间（有效期内）的限制，旅游者可以根据自身需要和爱好，选择合适的旅游景点进行组合，让旅游者获得最大的自由度，体现个性需求。第四，产品能影响旅游者对旅游方式的选择。它以一种有形的、统一的、稳定的产品形式将游客与旅游市场联系起来，方便的“移动”固定的旅游景点，实现旅游景点进入“超市”销售，使广大消费者能更加方便的获取景点门票。第五，产品使游客与当地社会的联系更加紧密。在旅游过程中，自助旅游者的食、住、行、游、购、娱都更贴近当地人的生活，能更真实地接触当地居民，感受当地的自然、历史、风土人情及社会习俗，其参与度更高。同时他们还能根据自己的旅游偏好，就某一方面或某一主题对目的地进行深入了解（这一点正是一般散客和常规旅游团难以解决的。散客和旅游团往往不能真正走近当地社会去接触当地居民，也就不能全方位的了解当地文化。在旅游过程中，旅游者基本上都是在旅游定点饭店、餐厅、商店之间活动，并且像民族歌舞、篝火晚会、地方婚俗这样的“民俗风情”展示也往往带有很强的商业表演色彩，甚至有的演变成为变相收费的项目，导致旅游者与东道居民互生成见，有悖旅游增进交流与理解的宗旨，这也是丧失回头客和潜在旅游客源的一大原因）。第六，产品能够减少旅游者的旅游费用。它实现了旅游景点的批发型“零售”销售，使单个旅游景点的门票费用有效降低；同时，旅游联票剔除旅游者旅游的中间环节，代之以个性化的、详尽的、真实的旅游信息，为旅游者作出最佳的旅游抉择提供帮助，进一步节省旅游者旅游费用。三、市场机会3.1 市场特征3.1.1 概述 伴随着中国旅游业改革开放20多年的发展，中国学生自助旅游市场在取得了巨大发展的同时，也表现出了以下显著特征：首先，学生自助游市场对其他相关行业依赖性很强。基础设施和接待设施仍然是制约自助旅游快速发展的瓶颈，自助游游客往往缺乏实用的信息。其次，学生自助游最需要的就是旅游产品的个性和特色。当前各地旅游市场上，各大旅行社推出的旅游产品大体雷同，互相模仿，缺乏新意，没有形成自己的个性和特色。第三，学生旅游者对市场信息反应比较敏感。一方面，学生旅游者十分关注旅游的费用，而旅行社由于日常经营成本相对较高，无形中就增加了其代理旅游产品的成本，很难为学生旅游者提供较为实惠的价格。另一方面，学生旅游者对旅游产品的服务要求较高。有时候一个小小的细节，哪怕是抵达景点的时间都会成为一个影响卖点的因素。第四，学生单人旅游消费量有限，但是学生市场总体消费量相当可观，并且学生市场是一个比较稳定的市场。往往一些旅游企业只看到短期经济效益，而没有注重开发学生市场的社会效益以及长期的经济效益。基于以上判断，学生旅游市场的前景十分广阔。3.1.2 旅游消费者决策过程由于旅游市场的特殊性，从而导致了消费者作出旅游决策的复杂性，旅游消费者的决策流程图如下：旅游需求旅游信息收集信息比较做出抉择该过程的复杂性在于：市场上旅游信息纷繁复杂，消费者信息收集环节上的不对称性。往往是旅游企业掌握着丰富的信息，而消费者知之甚少，他们获取旅游信息的渠道比较单一。一般依赖中间商（旅行社、代理商等）和亲朋好友介绍，这样就很容易造成旅游者与旅游产品之间的心理距离。哪个旅游企业可以令消费者非常便捷地获取旅游信息，那么这个企业就能在未来市场中占据较大的份额。3.2 竞争分析3.2.1 竞争对手和竞争产品旅行社 目前在旅游团队市场上具有相当的竞争力，旅行社服务全面，体系完整，运作相对成熟，对旅游者有安全保障措施，而且同广大旅游景区、景点之间建立起了良好的合作关系。校园代理商 随着旅游企业对校园市场的日渐关注，旅行社往往在各大高校寻求旅游代理商。这一方式的最大优点就是方便，同时学生代理商有着广阔的关系营销网络。相关产品 目前在互联网上出现了诸如旅游年票、旅游套票、旅游超市等等概念。价格实惠、信息全面、方便是这类产品的优点。3.2.2 竞争影响力量的分析 影响企业竞争力量的因素往往可分为：企业自身内部因素和外部因素两大类。从内部分析：企业管理机制、创新能力、员工素质、企业文化等。从外部分析：旅游政策法规、旅游景点、旅游中间商、类似竞争产品。3.2.3 竞争优势针对学生旅游市场，我们公司的竞争优势很大程度体现在产品价格、服务质量和销售渠道上。首先，freetour产品给学生旅游者最大的实惠。第二，新型的销售渠道，避免恶性竞争。第三，产品形式可以满足学生个性化需求，从而体现出自助游的内涵。第四，公司成员来自学生群体，我们了解学生市场，可以为学生提供更加细致、全面的人性化服务。3.3 市场容量3.3.1市场容量据估算：第一年我们公司的销售收入将超过200万元。根据三峡大学内部资料：三峡大学校园网历年招生信息2001年学校招生5435人，2002年招生6100人，2003年招生达8449人，2004年估计招收总人数将突破10000人。再加上宜昌市广播电视大学、宜昌市旅游学校、宜昌市农校等一些大专院校的在校生，我们可以算出2004年宜昌市各大高校在校生人数总计在50000人左右。据保守估计，公司在第一年只要能占领其中（以50000人计）30%到40%的市场份额，那么联票销售量可达：50000*（30%40%）=（1500020000）套按每套票售价136元计算，可得出销售收入为：136*（1500020000）=（204272）万元3.3.2趋势分析预测根据教育部统计资料：1999年全国大专院校招生100万人，在校生413万人；2000年全国大专院校招生221万人，在校生556万人；2001年全国大专院校招生268万人，在校生719万人；我们可以计算出全国大专院校近几年在校生年平均增长率为30%左右，市场潜力巨大。四、公司战略4.1 公司概述福瑞拓旅游服务有限责任公司是一个提议中的公司。公司位于世界水电旅游名城、三峡工程所在地湖北省宜昌市。公司注册资金80万元人民币，是一家专业从事旅游联票经营、旅游市场开拓、旅游新产品开发、旅游产品代理、旅游市场咨询、旅游信息传播等旅游综合业务的服务型企业。福瑞拓旅游服务有限责任公司以三峡大学较强的科研开发实力为依托，以其丰富的人力资源为支撑，以宜昌市富集的旅游资源为基本定位市场，秉承为学生服务，为游客创造价值的基本宗旨，公司瞄准湖北省和国内巨大的高校学生旅游市场，着力创建以新机制运行的优秀综合旅游服务公司。4.2 整体战略公司在12年内占领宜昌市学生旅游市场并逐步转向宜昌市民市场，在35年内全面开拓省内学生旅游市场，之后将公司的运营模式运用到国内其它旅游城市，并拓展业务范围，成为学生旅游市场的领导者。4.2.1 公司口号“你的选择，你的自游”4.2.2 公司宗旨关注学生市场，谋求共同进步；倡导人文旅游，促进人的全面发展。4.2.3公司经营理念诚信、专业、融合、创新4.2.4公司经营方针以市场为导向，以学生为中心，以产品为依托，以服务为后盾4.3发展战略一、初期战略（12年）公司发展初期的主要产品是freetour旅游联票，首先与各旅游景点及旅游相关行业之间建立良好的合作关系。市场策略是在宜昌市各大高校开展校园大型现场促销活动，引导学生消费，使学生能够接受我们的理念，迅速扩大市场占有率；建立自己的品牌，积累无形资产和营销经验，同时扩大产品生产规模，逐步在宜昌市学生市场设立直销点，并且使产品能顺利搬上高校校内超市货架。第一年：联票设计景点选择5个，与景点、旅游相关行业建立良好关系。 产品进入宜昌各大高校学生市场，推销学生自助游的理念，引导学生消费； 树立freetour品牌形象； 逐步在学生市场建立健全的服务与销售网络； 在宜昌市高校学生旅游市场的占有率达到30%，联票年销售量16000套（按4景点计）。第二年： 产品销售对象扩展到宜昌市其他群体，全面占领宜昌市场； 提升品牌影响力，联票设计景点增加到8个； 联票销售渠道扩展到市内大型综合超市，并建设公司网络； 建立完善的销售和售前、售中、售后服务体系。二、中期战略（35年） 产品走出宜昌市，进入省内其他城市，实现各大城市之间景点与学生旅游者的双向流动； 湖北省学生旅游市场占有率达到10%； 拓展经营范围，除主营联票项目外，开展旅游产品代理、旅游市场咨询业务、创办旅游刊物（报纸、杂志）、进行旅游新产品开发为旅游企业服务。三、长期战略（510年）从长远来看，公司会将我们的运作模式推广到更多的旅游城市，在这些城市建立代办机构，将各旅游城市连接起来，实现全国范围内游客、景点的双向流动。4.4 管理体系4.4.1 公司性质公司属于有限责任公司。公司的所有权与经营权相分离，实行总经理负责经营制。公司的所有权归董事会，经营权归总经理。公司组织形式：（组织结构图如下）董事会会董事长总经理办公室法律顾问技术创新科产品设计科信息资源部销售服务部内部联络科外部联络科公共关系部财务部人力资源部产品开发部服务科财务监督科财务预算科销售科4.4.2部门职责一、总经理办公室1、负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；2、参与公司发展规划的拟定、年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论；并检查督促会议决议的贯彻实施； 3、协助总经理掌握全公司主要活动情况，及时收集和了解各部门的工作动态；4、负责公司行政事务的处理和日常办公室管理；5、负责做好公司的对外联系与沟通， 保证沟通渠道的畅通。二、产品设计部1、负责产品概念、方案的设计；2、负责产品外观设计以及专利的申请；3、负责产品及公司整体形象的包装；4、负责新产品的信息发布与公共解释。三、人力资源部1、负责岗位调查、岗位分析、岗位评价；2、负责公司全体人员的档案管理；3、做好公司人力资源规划，使得人适其岗、岗宜其人；4、做好公司的招聘工作，确保公司人员的正常流动；5、负责组织员工的岗前培训、在岗培训、外派培训和员工发展规划，协助职业技能鉴定部门对员工进行职业技能鉴定；开展各类专业技术交流活动；指导员工培训部门的工作；6、建立完善、健全的薪酬管理制度，负责公司奖金发放办法的制定、提出奖金发放标准和工资变动情况；负责对公司社会保险统筹管理、统计和检查指导；制定统筹基金管理办法，并组织实施；收缴和下拨统筹基金； 7、协调处理劳动关系，对员工进行绩效考核。四、财务部 1、准确、及时、真实地完成各项财务核算工作，按公司要求及时编报月、年度的各种会计报表，并每月为企业所有者及经营者做好经济数据分析及说明； 2、管理会计档案（会计凭证）； 3、严格执行现金管理制度和支票使用规定，做好发票的购买、使用、保管工作； 4、汇总、审核各部门预算，并以此为基础，制订出公司的年度（月度）预算，监督公司及部门预算实施情况并定期与相关人员进行交流； 5、监督项目组预算执行情况，严格核算项目组的支出成本、利润。五、公共关系部1、负责公司各项活动的开展，组织、协调公司各项管理活动；2、做好统筹规划、对外联络工作；3、公司业务、顾客满意度等项目的调查、整理、统计工作；4、编辑与发行内部刊物自游自在和宜昌游报；5、联络赞助商，广告文案起草、审定与实行；6、对外组织旅游产品展示、管理展示会、说明会、展销会等会场；7、调查宜昌及全国旅游市场状况，提供及时、准确的市场信息销售。六、销售服务部1、负责公司产品的售后服务工作；2、负责对客户上门访问和信访工作以及客户投诉工作；3、旅游促销，消费者需求调查管理，指导商品形象策划、商品设计、创意、商标登录，促销活动管理与指导；4、顾客服务管理。七、信息资源部1、组织编制公司经营方针目标和生产经营计划（草案），编制信息开发、企业管理、行政后勤、安全保卫计划修改、检查、考核工作； 2、负责公司经济信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考； 3、负责制订公司计算机开发应用计划，有步骤地开发计算机应用软件，逐步实现企业管理现代化； 4、负责公司微机网络系统的维护、管理、数据信息处理，管理系统保密口令，保证网络系统的正常运行，参与新程序、新系统的设计开发，制订计算机管理的各种规章制度及必要的操作规程； 5、负责公司定额管理工作。组织公司各类定额的编制、抽查、修订、统一汇总工作，并定期组织对各类定额完成情况进行监督、检查和考核； 6、负责公司整体CIS形象策划管理工作。认真做好策划整体构思，合理地编制广告投入计划。4.5 管理的创新一、全面推行人本管理和人性化服务人本管理的实质是管理方式的转变，把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化成为自觉、能动、柔性的管理方式。人本管理可以适应旅游业市场的变化，促进旅游资源的开发和管理，有利于企业学习型组织的建立，可以提高企业、员工、组织间的柔性，有利于加强对公司员工的激励；人本管理重视人力资本和人力资源的开发和管理，重视公司内部、公司内外的交流和合作。我们福瑞拓公司认为人本管理的精髓是：点亮人性的光辉；回归生命的价值；共创繁荣和幸福。人性化服务可以大大提高顾客的满意度，将顾客的抱怨和不满降到最低限度。同时，人本管理和人性化服务有利于福瑞拓旅游服务有限责任公司快速树立自己的企业形象，打造自己的产品品牌，快速占领目标市场。二、全面推行质量管理旅游市场的竞争归根到底就是服务的竞争，所以公司将通过对员工进行岗前、在职培训、外派培训和员工发展规划，让员工了解质量管理的重要性。公司将从各个方面着手，全面提高服务质量，使管理达到少缺陷甚至无缺陷。三、目标管理MBO(management by objectives，目标管理)，是企业为了实现自身的任务与目的，根据企业所处的环境，从全局出发，在一定时期内，为企业组织各层从上至下制定切实可行的目标，并且企业各层人员必须在规定时间内完成的一种管理方法。目标管理量化了公司的目标，从而使公司的目标具体化、可视化；目标管理加强了管理者对本身的约束力；目标管理加大了对员工绩效的考核力度；目标管理有助于公司降低成本，减少时间的浪费，赢得顾客的满意度，快速占领宜昌学生旅游市场。四、项目组的设立和运用1.项目组是公司最小的利润核算单位，项目组采用项目经理负责制，可以根据项目的实际需要跨部门组建项目组，这就导致项目组的组成比较复杂，专业跨度比较大，因此，要求每个项目组成员要精诚团结，其应以项目的成功实施为最终的价值取向。2.项目组由于项目的存在而存在，项目的结束而结束。项目组在成立时，应有项目组成立报告，而在项目结束时，召开全体项目组成员会议，并且要有项目管理中心和主管领导参与，共同对项目实施过程中的得与失进行评估。3.项目组必须制定有严格细致的项目预算，在项目实施的过程中尽量严格地按预算进行，对于由于项目实施过程出现的不可控事件或意想不到的事件而导致偏离预算的情况应该以书面报告的形式提交质量控制中心进行申批。4.项目组在项目实施的过程中，不能随意的更改项目实施计划，也不能随意的对客户承诺或答应客户协议或合同以外的事项，如确实有此必要，应以书面报告的形式呈报质量控制中心，重新进行评审。5.在项目实施的过程中，有计划、有步骤地实施成本控制，在项目结束时，应对项目实施的总情况，包括预算的实施、验收、结果，进行全方位的总结，并生成书面报告。6.项目结束时，公司会根据项目的实施情况对项目组进行奖或惩，项目组如果不能提供有效的反证，应无条件地服从公司相应的奖罚决定。五、市场营销5.1 目标市场freetour旅游联票面向全国大学生自助游市场，作为一个特殊群体大学生具有以下特点： 在校大学生有比较强烈的旅游需求由于身心的迅速发展和交往领域的不断扩大，特别是伴随着社会的进步和年龄的增长，大学生对自我、社会均有了自己独立的认识，他们渴求获取更多的新知识。我国“读万卷书，行万里路”的传统教育思想促使高校学生们选择旅游作为增加阅历、增长见识的途径。 大学生的个性特点和生活方式也决定了他们对旅游的需求，旅游是他们生活中不可或缺的一部分。大学生的旅游愿望异常强烈，这是我们的亲身感受。而且大学生的旅行方式多为自助游，或三五结伴，或单身独行。对我校学生进行的问卷调查显示，非常喜欢旅游者占所有调查者的30%强，喜欢旅游者约占56%，而不喜欢旅游或者讨厌旅游者微乎其微。由于旅游联票的自由性，实现旅游联票无疑为喜欢旅游的学生提供了极大的方便，一票在手，学生可以自由支配旅游时间，可以自由选择旅游景点，可以避开旅游旺季等等。 大学生对出游方式多选择结伴同行，市场潜力巨大大学生的旅行多为自助游，或三五结伴，或两人同游，或单身独行，或团体出游。据我们在三峡大学的调查结果显示，在单独出游、结伴同行、旅行社参团等三个选项中，超过90%以上的学生选择了结伴同行。许多学生没有过参团经验，而结伴同行直接省事，而且很多同学对旅行社参团存在顾忌，一来怕费用，二来怕服务不能到位。另外，大学生常常是自导自游，不喜欢在导游的安排下活动。大学期间学生都有很多的活动，校友会、老乡会、学生春游、野炊、秋游，学校组织的社会实践、认识实习等等，如果能在这些地方做文章，我们可以做出多种多样的联票组合。 大学生的经济状况和自由时间可以保证他们旅游的可行性 我们以三峡大学为个案调查了在校大学生的经济状况。在三峡大学接受调查的280位学生大部分（189位）学生的生活费用在200400元之间，按照现在学校的消费水平，这一标准能够保证日常生活开支还能有些结余的。在校期间他们基本没有直接的经济来源，学习生活费用支出主要依靠家庭。因此旅游价格问题是他们最关心的问题之一。但是要看到，在课余时间方面他们是富有的，因为大学生已经不同于以往的学习阶段，课业负担不像以前沉重，有较多的自由支配时间。一年两次寒暑长假，还有2个黄金周，以及无数的双休日，他们有充足的时间出游，特别是短线旅游。 大学生旅游市场的长期开发潜力巨大 现在的许多在校大学生将在未来1020年内成为社会上中高收入的群体。大学时期游览过的景点会给他们留下深刻印象，很可能成为未来家庭出游的首选目的地。无形中大学生充当了景点、景区和城市的宣传者，大学生旅游市场实际上隐藏着另一个巨大的潜在旅游消费市场。当然这涉及到景区和城市的质量，我们暂且不予讨论。就我校学生来看，甚至不用等到工作，已经有许多学子携父母同游，邀同学朋友旅游。从“成本效益”广告宣传的角度来看，联票组成景点投入的是较少的成本，然而却获得了巨大的宣传效益和潜在收益，这个意义是不可估量的。5.2 产品策略5.2.1 产品A. 针对目标人群：本公司将针对不同的目标人群进行进一步的产品开发。例如针对情侣开展“情侣旅游套餐”；针对学生干部开展“出游培训计划”；针对大一新生开展“了解宜昌，融入三峡”旅游活动；针对大三、大四开展“忘不了，三峡美景”旅游活动等。B. 针对旅游景点：本公司业务不断增加，目前所拥有的景点已不能满足消费需求，而且作为旅游市场的中介机构，需要不断地增加一些可观性强的景点，以刺激消费；第二，通过一系活动，增加景点的二次观赏率。C. 针对广告商：利用本产品信息可传递的特点，在公司不断扩展的同时，产品的辐射能力不断增强，有必要针对相应的广告客户提供更全面的服务，开发更多带有广告意义的附产品。例如，随票赠送产品，随票附带广告客户的某些活动广告等。5.2.2 产品包装旅游联票作为一种一次性消费的票据需要长期保存，在控制其成本的前提下应适当提高其收藏价值，同时要突出公司的形象，最佳效果是能产生人“票”共鸣。因此，公司在制定包装策略时应注意以下几点： 具有鲜明的特色，能吸引消费者眼球，激起消费者购买欲望。 需要长期保存，材质耐磨，能防雨、防潮。 灵活便捷，可以自由组装、分解。5.2.3 服务体系虽然我们开发的是一套有形产品，但是作为一套旅游产品我们归根到底需要提供的就是好的服务，我们的服务按照内容的差异可分为：旅游信息服务作为一个有社会责任感的旅游企业除了给旅游者提供好的产品，我们也要为任何人（即使非公司产品购买者）提供真实、可靠、详尽的旅游信息。针对这一点，公司将开通旅游服务热线、设立公司网站、发行旅游期刊或者报纸等等。产品销售服务公司建立售前、售中、售后全面服务体系，在产品销售之前就针对目标市场提供服务，使产品理念深入旅游者心目中。在旅游的中间过程，公司在旅游者使用产品的过程中为旅游者提供优质的服务，否则将导致消费者旅游通路的中断，公司产品的意义也将消失。为了最大程度满足消费者需要，公司将不断改进产品与服务。5.3 定价策略由于本公司产品定位在全国大学生自助旅游市场，所以公司产品的价格必须从大学生的平均消费水平出发，指定他们能够广泛接受的价位。本公司制定中等价格主要基于以下几个原因： 大学生消费能力有限； 大学生市场是一个比较稳定的市场，目标顾客数量变化不大； 本公司的营销渠道有直销和超市上架两种，销售成本较低； 公司有效的成本控制管理，使得公司的产品可以保持低价位。5.4 品牌策略 未来由于公司市场的拓展，公司将推行多品牌战略。公司名称使用“freetour”中文音译名“福瑞拓”，而旅游联票使用freetour品牌，杂志使用“自由自在”品牌等等。品牌是一个企业的形象标志，同时也是广大顾客识别不同产品的标志，不同的品牌代表着不同的产品质量、服务以及不同的企业文化。因此，提升品牌形象对于一个企业来说非常重要。本公司适应旅游特色以及企业文化的前提下设计了以下（如图）商标，作为freetour旅游联票的产品品牌。5.4.1 产品品牌标识释义画面主题鲜明。图样中心以两个背包的旅行者，喻意本产品与旅游服务和产品开发有关，也标明本公司的性质和主业方向，有较强的视觉冲击力。立意中心突出。图样下方为绿色英文字样“freetour”（tour的中文含义即旅游），以文字的形式突出旅游这一主题，并很好地将本公司的名称融入到形象标识中来。标识喻意丰富。图样中画面内容与文字含义一致，图文一体。画面上背包者可指代自助出游的大学生形象，深刻直观。freetour字样中的free意即自由、自主、自助，体现了公司的营销理念；free亦可以指免费，暗含本公司着力于降低旅游者的经济成本，体现了本公司为在校大学生量身定做旅游产品服务的企业宗旨。彰显时代主题。画面背景和字体采用大自然天然色绿色为底色，表达了旅游这一新兴产业的典型特征，也突出传递了当今时代的环保主题这一信息，并很好地宣传了这一理念。突出群体特征。图样可作多种理解，可看作是大学生背包族携手登山出游，也可以看作是共同飘流探险，画面富于动感和想象，较好地体现了当代青年大学生活泼、热情、互助、合作的群体精神。也突出了本公司作为市场新进入者新锐、勇敢的姿态和本公司大胆创新、锐意进取的开拓精神。5.5 销售渠道据调查资料显示，目前旅游景点的主要销售渠道为旅行社代理销售（如图 ）：传统旅游景点营销渠道：旅行社旅游景点消费者消费者旅行社旅行社旅游景点消费者 采用这种方式，旅游景点可以大大降低其宣传、营销成本，节省额外投资，减少风险。但是，当市场需求过剩，而旅游中间商太多时，就会导致大面积价格战，往往中间商会以牺牲服务质量为代价。本公司产品销售渠道：旅游景点旅游景点旅游景点福瑞拓旅游服务有限责任公司本地消费者大型综合超市外地消费者 本公司创造性的将旅游景点摆上超市货架，利用超市作为销售渠道适应当前消费潮流，可以扩大景点与消费者的接触面，方便消费者做出旅游决策，也可以减少景点的销售渠道建设费用。本身销售渠道的新颖性也是一种很好的广告宣传。对于本地市场采用直销方式，可以减少管理成本，降低宣传投入，及时获得消费者反馈信息。 5.6