1、客户管理手册 中国家装培训网 家装客户服务流程手册 家装公司 (内部使用) 设计流程 开始洽谈 设计员与客户约时洽谈,了解客户要求同时收取设计定金30% 工程决算 竣工(验收) 隐蔽工程验收 施工期间设计人员查看工地,控制效果 施工全程监理 业务员,设计员和监理进场交底 业务员和监理进场交底 客户签订合同,按合同分别付款 业务员提
2、供预算 设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止,提交客户,并收取全额设计费 方案确定后,开始做施工图前,付第二笔设计费 30% 设计师准时提供平面方案,与客户交流满意为止 实地测量,绘制实测图 说明设计内容及收费标准,取得客户认可 客户要求设计 直接施工 施工管理流程 副总经理 工程部经理 工地巡查,人员安排,利润决算 结算计结算 木工、油漆总
3、监 签字认可 派工、提名、巡检、验收、培训 房东 水电、泥工、木工、油漆 施工员 财务部 竣工验收 工程手册存档 售后服务中心定期回访服务 工班管理系统 竣工验收付清其余工资 支付工资50% 支付工资50% 支付工资70% 支付工资60% 油漆初步验收单 木工初步验收单 泥工初步验收单 水电初步验收单 代施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单 代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单 代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单 代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单 代施工员上交施工进度计划表 工程部签定木工
4、代施工责任制 企业化员工管理系统 竣工验收付清其余工资 支付工资50% 支付工资50% 支付工资70% 支付工资60% 油漆初步验收单 木工初步验收单 泥工初步验收单 水电初步验收单 施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单 施工员与木工签定责任书及工程部的调令单 施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单 施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单 施工员上交过度计划表 施工与工程部签定项目经理责任制 验收必经流程
5、 进场测试:漏水、线路、下水管、进线10平方三相线等 水电隐蔽工程初步验收 瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可 泥工验收 房东、施工员、水电工 水电线路测试 木工初步完成签字验收 吊顶、地垄隐蔽前房东验收 木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可 核对工作量、结算、交款后油漆进场 油漆墙体灰平整度认可 油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、 房东、施工员、水电总监、水电工 房东、施工员、 房东、施工员、 房东、施工员、 房东、施工员、水电总监、木工 房东、施工员、水电总监、水电工 房东、施工员、油漆 房东、施工员、 房东、施工员、各工种、工程部 材
6、料配送系统 施工员一份留底 工种与施工员开材料单 工程部审核盖章(登记费用) 工程部审核员开领取材料清单 工程部一份留底 材料部一份留底 材料部派车派人送货上门 到材料部领取 材料部划价(核对数量) 财务报帐 工种与施工员均签字 总金额必须大写 材料部一份 工程部一份 施工员一份 签收回单备案 设计费收取 设计师级别 现代风格设计费 施工优惠 全包 风格备注 精英设计师 30元 50% 80% 中式/欧式风格加收20% 主任设计师 50元 50% 80% 中式/欧式风格加收20% 首席设计师 80元 50
7、 80% 中式/欧式风格加收20% 设计总监 100元 50% 80% 中式/欧式风格加收20% 设计师 15元 50% 80% 中式/欧式风格加收20% 1.设计不满意退还全部设计费 2.客户设计满意全额付清设计费图纸可以带走,带走后设计费不在退还 3.纯设计加收设计跟单服务费30% 表一、水电验收标准及方法 序号 项目 要求 验收 项目 分类 量具 测量方法 1 给水管道加压试验 无渗漏 试压泵 试验压力0.65Mpa,金属及其复合管恒压10min,压力下降不应大于0.02Mpa:塑料管恒压1小时,压力下降不得
8、在于0.05MPa A 2 给排水管材、管件、阀门、器具连接 安装牢固,位置正确,连接方式、坡度符合要求 目测手感钢卷尺 通水观察测量 A 3 水管与燃气管间距 水管与燃气管平行时距离≥100mm,交叉≥50mm 钢卷尺 测量 A 4 龙头、阀门、水表安装 左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常 目测手感 通水观察 A 5 管道安装* 冷热水管间距≥30mm,长距离热水管保温处理,明装管道保温、防腐 目测钢卷尺 观察 测量 A 6 配电箱 BVR搪锡重复接地分路合理过载短路漏电保护器 目测专用仪器 通电试验 观察 A 7 绝
9、缘电阻值 相对零、相对地、零对地阻值≥0.5MΩ 绝缘电阻测试仪 测试 A 8 室内布线 BV穿管、横平竖直、布置合理,材料合格、线径符合要求,严禁相零线混用 目测 全检 A 9 强弱电线管 严禁穿同一根管子,间距≥50mm 目测 钢卷尺 测量 A 10 插座,开关、导线与燃气管,水管间距 导线与燃气管并行≥电气插座开关与燃气管不同平面≥150mm,同一平面≥100mm;导线与水管并行≥100mm 目测 钢卷尺 测量 A 11 插座、开关距地高度 插座离地不小于200mm,开关离地约130mm左右;同一房间同类型保持同一水平线 目测 钢
10、卷尺 测量 A 12 水表、阀门、水流、接头、软管 启闭灵活、关闭严密、水表运转正常,水流符合要求、接头处无漏水 目测、手感 通水、加压0.4MPa观察 A 13 台盆、洗涤槽、洁具安装 安装正确,牢固无松动,无损坏,上下水畅通且无渗漏 通水试验 全检 A 14 开关、强弱电插座、灯具 安装正确,平整,插座左零右相上接地,灯具安装牢固 目测、专用测试仪 全检 A 15 触保器、空开 漏电测试正常,标识正确 目测 漏电测试 A 注:管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求,当小区采用集中供暖时,管道安装按住宅装饰装修工程施工规范>的规定。
11、表二、泥工验收标准及方法 序 号 项目 质量要求及允许偏差 验收方法 项目 分类 量具 测量方法 一、抹灰 1 空鼓 不允许 小锤慢击 全检 B 2 表面平整度 ≤4mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺 每面随机检测2处,取最大值 C 3 立面垂直度 ≤5mm 建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺 每室随机选一面墙,测量三处,取最大值 C 4 阴阳垂直度 ≤4mm 5 阴阳角方正 ≤4mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 每室随机测量一阴阳角 C 6 外观 符合1.5要求 目测 全检 C 二、墙面镶贴
12、 石材 墙面砖 7 外观 符合3.10条要求 目测 全检 B 8 空鼓* 不允许 小锤轻击 B 9 表面平整度 ≤4mm ≤3mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺 每室随机选一面墙,测量2处,取最大值 C 10 立面垂直度 ≤3mm ≤2mm 建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺 C 11 阴阳角方正 ≤3mm ≤3mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 12 接缝高低差 ≤1mm ≤0.5mm 钢直尺、塞尺 C 13 接缝直线度 ≤3mm ≤2mm 5M拉线、钢直尺 C 14 接缝宽度 ≤1mm
13、 ≤1mm 钢直尺 C 三、地面镶贴 15 外观 符合4.5条要求 目测 全检 B 16 空鼓 不允许 小锤轻击 B 17 表面平整度 ≤2mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺 每室测量2处,取最大值 C 18 接缝高低差 ≤0.5mm 钢直尺、楔形塞尺 C 19 接缝直线度 ≤3mm 5M拉线、钢直尺 C 20 间隙宽度 ≤2mm 钢直尺 C 21 排水坡度 坡度应>2‰,并满足排水要求,无积水要求 建筑用电子水平尺或泼水试验 全检 C 表三、木工验收标准及方法 序 号 项目 质量要求及允许偏
14、差 验收方法 项目分类 量具 测量方法 一、吊顶工程 1 钢、木骨架外观 应牢固,无弯曲错位 手感、目测 全检 A 2 防火、防腐处理 经防火、防腐处理 目测 木质部位安装电气的全检,金属全检 A 3 表面质量 符合第十二条要求 全检 B 4 接缝直线度 ≤3mm 5M拉线、钢直尺 随机测量2处,取最大值 C 5 接缝高低差 ≤1mm 钢直尺 C 6 吊顶水平 ±5mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺,塞尺 C 7 分隔板立面垂直度 ≤3mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 8 分隔板阴阳角方正 ≤3mm
15、 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 二、橱柜制作 9 安装 牢固 手感 全检 A 10 粘贴面料 平整不脱胶,边角处无起翘 目测 B 11 橱柜门安装 无翘角和变形,门扇启闭灵活 手感 B 12 立向垂直度 ≤2mm 建筑用电子水平尺或垂直检测尺 随机测量2处,最最大值 C 13 橱门和抽屉 符合第六条、十二条要求 目测,手感 全检 C 14 台面质量 光滑平整 C 15 门扇与移门门锁启闭 灵活 C 16 橱杠圆角 面板边与收口条收口密封 C 17 表面外观 砂磨光滑、无毛刺和锤印,枪钉不外露 目测
16、手感 全检 C 18 门套线接口 弥缝,符合要求 C 三、门套安装与门套线接口 19 安装 牢固 手感 全检 B 20 外观 符合第十二条要求 目测 全检 B 21 上口直线度 ≤2mm 5M拉线、钢直尺 每面测量2处,取最大值 C 22 立面垂直度 ≤1.5mm 建筑用电子水平尺或垂直检测尺 B 23 表面平整度 ≤1mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺 C 24 接缝宽度 ≤1mm 钢直尺 C 25 接缝高低差 ≤0.5mm C 26 地垅安装 敷设牢固、水平、用松木榫 建筑用电子
17、水平尺或2M靠尺 全检 B 27 地板 安装 ≤2mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺 每室测量三处,取最大值 C ≤0.5mm 塞尺 C ≤0.5mm 钢直尺,楔形塞尺 C ≤0.5% C 与墙面之间留8—10mm的伸缩缝 钢直尺 测量四边 C 行走无明显响声 行走一圈 C 表面洁净、无沾污、磨痕、毛刺等现象 手感、目测 全检 C 六、楼梯及其它木制晶 28 楼梯 踏步安装 无松动 手感 全检 A 踏步高度差 ≤5mm 钢直尺 抽检三层,取最大值 C 踏步宽度差
18、 ≤2mm 钢直尺 C 扶手、栏杆安装 牢固 手感、目测 全检 A 扶手、栏杆直线度 ≤4mm 线锤,钢卷尺 全检三处,取最大值 C 扶手、栏杆高度 +3 0 C 扶手、栏杆间度 -3 0 C 29 窗台板窗帘 盒 两端高度差 ≤3mm 建筑用电子水平尺或水平尺、钢卷尺 全检 C C 两端距离洞长度差 ≤2mm 30 踢脚板、顶角线 沿口平直度mm/m ≤3mm 建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺 每室抽检2处,取最大值 C 31 门窗套 内侧平直 ≤3mm C 32 外观 符合十二条要求 手感、目测
19、全检 C 七、木门窗 32 门窗槽口对角线长度差 ≤3mm 对角检测尺或钢卷尺 每室随机测量2处,取最大值 C 34 门窗框的正、侧面垂直度 ≤2mm 建筑川电子水平尺或1M垂直尺、检测尺 C 35 框与扇、扇与扇接缝高低差 ≤2mm 钢卷尺、塞尺 C 36 门窗扇对口缝 1.0—2.5mm 塞尺 C 37 无下框时,门扇与地面留缝 内门 5-8mm 塞尺 C 卫生间厨房门 8-12mm 八、花饰安装 38 安装 应牢固 手感 全检 A 39 表面质量 符合十二条要求 目测 C 40 条形花饰的水平和垂直
20、度 ≤3mm 建筑用电子水平尺或2M靠尺、钢直尺、2M垂直检测尺 随机测量2处,取最大值 C 41 单独花饰中心线位置偏转 ≤10mm C 表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法 项 目 标 准 方 法 墙体及天花 1.表面平整,灯光照射无明显凹凸不平; 2.无开裂、空鼓 3.阴阳角平直,无明显凹凸,棱角分明; 4.含水率<12%; 5.PH值:<10。 1.太阳灯照射,不平整的墙面对光反射,表面明暗度不均匀;平整的墙面对光反射,表面明暗一致; 2.目测、敲打; 3.目测; 水分测试仪测定; 4.馏水将脱脂棉球浸湿,把脱脂棉球按在底材面
21、上,约1分钟后,用PH试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。 腻子 1.腻子刮涂平整,灯光照射无明显凹凸不平; 2.无掉粉、无开裂、无空鼓; 3.阴阳角平直,无明显凹凸,棱角分明。 1.太阳灯照射,不平整的墙面对光反射,表面明暗度不均匀;平整的墙面对光反射,表面明暗一致。 2. 目测、敲打; 3.目测。 底漆 1.刷涂均匀,无漏刷; 2.打磨后漆膜平整、光滑、无粗糙感; 3.补刮腻子后补刷底漆 1.用手触摸,手感较涩,略显粗糙,手掌无粉尘;墙面硬度较好,用砂纸轻擦后,侧看有光泽。 2.用手触摸,手感较涩,略显粗糙;漆膜平整,手感较好。 3.从侧面能看见墙体表面有补刮的腻
22、子,说明未补刷底漆;反之已补刷底漆。 清洁 1.墙面、墙角处、门框上方、踢脚线上方、开关盒上方等无粉尘。 2.地面不能有垃圾堆 1.用手触摸。 2.目测。 现场 地面堆放的家具和杂物不影响喷涂。 目测。 遮蔽 门、窗户、玻璃、灯具、装饰木线等遮蔽严实,纸胶带紧附在遮蔽物上。 目测。 喷涂效果 1.漆膜平整,手感光滑; 2.有光漆光泽均匀,有色漆色泽均匀无色差; 3. 无“流挂”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。 目测,手掌触摸。 喷涂污染 喷涂污染清理干净 目测。 表五、油漆工验上要求及方法 序 号 要求 验收方法 项目 分类 量具 测量方
23、法 清漆涂刷 1 裹楞、流坠、大面无、小面明显处无 目测、手感 应在涂料实干手进行、距1.5m处正视 B 2 木纹清晰、棕眼刮平 C 3 平整光滑 C 4 颜色基本一致、无刷纹 C 5 无漏刷、鼓泡、脱皮、斑纹 C 混色涂刷 1 透底、流坠、皱皮大面无、小面明显处无 目测、手感、偏差用精度为1mm的钢卷 应在涂料实干后进行,距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查 B 2 平整光滑、均匀一致 C 3 分色、裹楞大面无、小面允许偏差不大于2mm C 4 分色线偏差不大于2mm C 5 颜色一致、刷纹通顺 C
24、 6 无脱皮、漏刷、泛锈 C 水乳性涂料涂刷 1 表面无起皮、起壳、鼓泡,无明显透底、色差、泛碱返色,无砂眼、流坠、粒子等 目测、手感,偏差用精度为1mm的钢卷尺 应在涂料实干后进行,距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查 B 2 涂装均匀、粘结牢固,无漏涂、掉粉 C 3 分色线偏差不大于2mm C 裱糊壁纸(布) 1 色泽一致无明显色差 目测 应在裱糊干燥后进行,距1.5m处正视 B 2 表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏 C 3 花纹图案吻合恰当 C 4 与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙 C 5 粘结牢固,不得有漏贴、补贴
25、脱层 C 6 阴阳转角棱角分明 C 7 垂直度(3m内)不大于4mm 建筑用电子水平尺或线锤、钢直尺 每室随机测量2处,取最大值 C 8 接缝不大于0.5mm 尺子 C 表六花岗岩施工合格判定表 序 号 工程 分项工程项目 分项工程项目分类数 分项工程合格判定 整个工程质量的综合判定 1 给排水管道 给排水管道安装 5A 0 合格判定条件: 当所有分项工程质量单项判定为合格,且C类项目全计不超过十二项时,总体工程的质量判定为合格。 不合格判别定条件: 1、A类、B类有一项或一项以上不符合,该总体工程的质量判别定为不合格。 2、
26、C类项目在整个工程中有十二项以上(不含十二项)不符合,则总体工程质量为不合格 2 电气及安装 电气及安装 8A 0 3 卫浴设备 卫浴设备安装 2A 0 4 抹灰 抹灰 1B,4C 1C 5 镶贴 墙面镶贴 2B,6C 2C 地面镶贴 2B,5C 2C 6 木制品 橱柜 1A,2B,5C 1C 墙饰板 2B,5C 1C 地垅及木地板 1B,6C 2C 楼梯及其它 2A,10C 2C 7 门窗 木门窗 7C 2C 8 吊顶与分隔 吊顶与分隔 2A,1B,6C 2C 9 花饰 花饰 1A,3C
27、1C 10 涂漆 清漆 1B,4C 1C 混色漆 1B,5C 2C 水乳性涂料 1B,2C 1C 11 裱糊 裱糊 2B,6C 2C 12 室内空气质量 室内空气质量 5A 0 合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作,厂内各类合同的管理,厂内所属各具法人资格的部门,参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3
28、 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理:龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同,并对电厂负责。 4.2 工程部:是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门;负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部:是合同签订管理部门,负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行
29、质量; 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质,包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力(必要时要求对方提供担保),检查合同的履行情况; 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章,并按编号归口使用; 4.5.5 建立合同管理台帐,对合同文本资料进行编号统计管理; 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行,定期向有关领导和部门报告工作; 4.5.7 在总经理领导下,做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部:专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1 在主任领导下,做好本部门负责的各项合同的管理工作,负责保管“法人授权委托书”; 4.6.2 签订合同时,检查对方的有关证件,对合同文本内容依照法规进行检查,检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确,并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告,提出解决方案; 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐,分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同,建立合同统计台帐,并负责 经理人资料版权汇众所有






