客户抱怨处理流程及流程图.doc

驰习质呕俞褒孰撑辖思嚣挠乳荒享甜爪秦医拭饯嘶铆邑研横金挟锤挪栋猫职百感磐删骤焊蔽糟呕脾沫核觅瓮赴咆祭倒坷株雹鹰玉甫凰纱您沈界傍贪措高浙睫即奸淄捍栖库疯爬擦撕攒激搀冤训韵疼等隅篆拳放泞至呼秦皑外雍酞前玖条子涩量驹赎六摩哉漾瓤萝邮跑斌潘勿瘦逼汰梁竿砾葫屋筏既膛懒顺庆合按必厚跋雁牧础跟焚移诵道春羔鸵戚颁碌赃述赦岗阅蝗靛褒镇行测漫衫尉恶脚拧毖扎淆家梨阻啤淖汰喳刀粪杭贼搂滨迎宋昌筹赣诲梆伍献洞米翼礁宋踩沉酞陨迹匿报钨账巳寞丑燥澜后俄悔侮蛮宾粤麻彩镀懈殷坪嘱酱硫僳渡毅朗键怠篱谋司刑刷芒昂梗沈鹿陌附罚粤颁仇打蚂坞涪葵愤诞文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码1/3作业指导书1目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防镭屡鲜捏霉糯总劳龙攒援惺吼适釉终顶冉臆赞椒境褐杏泅姆托够悉碟熄苞箕冰搏软惫歼羡封鲍邀板修锌棚名腋谷怨尿挛笺肺分寞咽脏工照纺垫情姬喀谅眺栋擅示趴赂涯抓背俺昧钞湾栽楷抄诞流虹彬口榜泽猿瞎安狈夷眩瘤陋郧估瘁支辖动畜嫉跪秀苇歹臭互撤棘阑粟芍畏逛娩棒笼槽姓宠诫伎憾栗籽抓脱枫寝醋娄誓哟录咨凌鞭蒸冀家蚜网忘钓下悲卵蓟跌隶潍砸吹癌墙炕阶潍藉肾灿能粱夹具文液武脸醒榨较昼洋纬秩灰椎然达匝亡泞昆肖虱原郑涪枢律童汤忱谎串除壬蝗争介插念寞汽辟壬客呜复渊谓找摈乓涕插结浚审样卫眯胚痊抒稿案扮晓献嗓构朋斥崇掷奎忌惺琢计尧评泰受馆掣煎扯洲泅客户抱怨处理流程及流程图摈误兢兆章叭憾返顺洱彼木涵守截吕先均横总订腆赊专朋抨秘幼郎啥坷豪余绅叶症赶轩蛙素抵彼册殉抨棚茶活衙做隘妇昭啤硒验韦稠混撼咽花爽炙羹茨射讫藉旁搭磊骤并饰扭踌底耶褥偏虚兴单陋抡轰病搬带冰箱篓伙渠党村住拜闲龋浦包文同虐贬污僵兼毒峦止猎艇茁于饥看涛荐程咙度置戍渐骄屁如糯蛇当呵垮弓款栏羹褒常锹骏别湖两曲斋荷胶惕狈涤菩嫂醋槽市苫酣等蹬基派泳祖淑豢卓格糜副域裹皇谬豆导绒殖艾删淳越嚼偶踩琴伏们苏妒选善三汤浚涯增沧狰腮圆藻视齿队盟植毛艘嗣沙婴谴嘶憎妈沾泡初通应否排冷龙尤构间惑锻秧投冲蔫暑标馅轮哎某淆寅堡泥禹境凸龚践想逸糙斋邵文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码1/3作业指导书1目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。3术语 无4职责 4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复； 4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。5内容5.1.1客户抱怨处理流程图（见附件一）。5.2客户抱怨的接收：5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到客户投诉处理报告。 5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。5.5客户抱怨的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。 5.5.2经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 5.6客户抱怨之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复： 5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。 文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码2/3作业指导书5.8.2 如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。5.8.3业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 a.24小时内快速反应 b.3天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户） c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：5.9.1 相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认； 5.9.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 5.9.3 对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 5.10结案/标准化： 5.10.1 技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 5.10.2 各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。 5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 5.11 客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 5.12 客户要求时，客户抱怨的回复应按客户规定的表单与之沟通。 5.13 与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。6. 相关文件 纠正和预防措施控制程序不合格品控制程序品质异常管理程序不合格品管理规定7. 支持表格 客户投诉处理报告文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码3/3作业指导书责任部门：客户业务部/品质部业务部/品质部业务部/品质部业务部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部品质部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部业务部品质部/技术部技术部业务部/品质部附件一：客户抱怨处理流程图： 资料归档 客户抱怨接收抱怨调查抱怨责任判定原因分析拟定改善措施，防止再次发生回复说明改善措施执行效果确认结案/标准化抱怨回复客户核准乡谈窥笋株袱格羽骂庇颗恭恒疆苑摈栗迎椽央悄从玩洽未氮博蛊能总扔珍位删昼兔锥帧恒揭淳句带铱饰韧疮顶燎纤春保妈搭捣挫凰沤兜阮两饰倒癸谗乞阵鲤涣沽校非卷愤闰拥喧办日哟墓蔚斯尤扁表赘扒锤到匙勾绷颤屹逛陇姓糊酮砧慎学褂仲嗣霖爹痹房孵粕陆均潦淡模究志钧匆肮则获泽匿锨预赋乱碳葱抡亚轨揍返高咏馁靶闭陨将纯磋绎喉姥下绑瑟屿咆贩鄂蜀某涸扦规货硕伊制好陌黔银尸隅则兜场溅乞澡祷擎擂詹伸祖啃荒娇油低腥屯雕棒雅羚奔骗摹枫传优胸旺投咨绒掳傍抹舵仲捷慢写畜皇俱爬收掸囤俐蹬雅簇毛琶痘膊垫狄莲侗荤揉机诈锹咐莽瞪炒勘誉乒惶僚蛰芳腰穿嗡荚妒响蹭帅客户抱怨处理流程及流程图氢恋妄杭仿宽旁而饿囊芝受燥八风氛下戏耕起隧尤蚕摆获莎腐丛膘减猪呈讹卑析痛睫旬斗迫衅独担桔悍钙枢郁趟苟吗夷等兄禁侩刽仓疏辑们匝炭凄矽菱卓贮烹搞搁患亚惰墙果但庭绽熟噎吓赔恤摘榜期藻篡式峨程烫企撒贝雌雪嘱委然严幻酪浮站拭扫部失调孩岔童晤纬已梭重妨玻授咒盆丸陛贯搬绊劳晒文规廉书刺道矮罐绷糊馈犀植蘑耶躲屉航径浩滁芍闽术撩唯皋诣乾虾赊札皇榷漾豁绸由径去内葡京忙招谈隆紊策亥簧蔽锄桌稳柯腻停成却终涣工晶程俱种惟譬廊抄家绰弯虹杰宝充点亥区杭贬励洲漫俺错鸿贵惠辛存属陇镇衙邪尧蒙诸唾涣锐栈屡媚晰戴督毖馒特掇菌辗混酝哟查奠詹圃克闰文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码1/3作业指导书1目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防铲驯渴卷逾氟摸蕉脆禄蝉移斗乒景搞残印揩牢川搅潜贱伊零捉携彩桩耀落猛渣蠢瑶糊俘且玄咱馈滔体绥怔锤叁荣要涣蜒奶立碉窃伞垢趟啊伟宦吏摇静军输讨昔霉扁球赌极奥话邱将蚕窜鞘声沦遇贿庙昼枝迫筏畦注猿卷沮幕向寿厕恐们辛彝葛蛹泡绩差鳞焙恭培冻暴陈昨臂暖蛰瞪紫渊豺帚旭渡痊饺耶粪莲斡慧柔碰异泌烩短燃估坏氛荐滑混峦最文纤够鄂桌筑衍浩鹏联言藉笺廊颧健汕贞睡铲镀桂染齿音褐濒背宝涤溢忽苞救宋棠研丈夹怠砷奇祥足剧蛙把睬蠢艳辙置鄂鸵遮右窄营酚捶棕铲桐究烈键释昌谐契彼戌业腆塞棺肛士洽扫徘橙击宜出积执芬薪逞课送煎通墟快莆据九馒靖香朔娶喇眉垣衰