物业文明礼貌用语教学内容.doc

物业文明礼貌用语

精品文档
物业客服服务礼仪

一、基本礼节
称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“老师”“先生”或职务。当我们得悉服务对象的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守信。对待服务对象称赞你的良好服务时，应微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖” “这是我应该做的”等。对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝， “这件事我需要给领导汇报一下”等
迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；
操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持2-3步。遇拐弯或台阶处，要回头向服务对象示意说“请当心”。引领服务对象时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
接待三声；一、来有迎声、主动打招呼是一种礼貌基本要求，二、问有答声，有问必答。三、去有送声。
二、仪表、仪容、仪态
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；
行为举止
1、站姿：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
2、坐姿。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、行走；员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，点头微笑，主动让路。有急事要超越服务对象，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
5、手势；与服务对象谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
6、表情；面带笑容，微笑服务。
三、常用的礼貌用语
见面语：“早上好”、“下午好”、 “您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您的帮助”等；致歉语： “对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；
接听电话时；您好，XX物管；请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？当听不清楚对方说的话时；对不起，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？您还有别的事吗？对不起，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。
服务对象电话投诉时；您好！XX物管，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。
服务对象来访投诉时；您好！请问我能帮您什么忙吗？请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时；对不起，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时；对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

保安部文明礼貌用语

一、一般用语
1. 您好!
2. 早上好! 先生/小姐
3. 下午好! 先生/小姐
4. 晚上好! 先生/小姐
5. 谢谢.
6. 对不起! 不客气!
7. 再见!

二. 岗位专业用语
消防:
1. 对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!
2. 请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!
3. 对不起先生,请您不要在此吸烟,谢谢!现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走
巡逻:
1. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.
2. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
3. 对不起先生/小姐, 请您走时, 将门锁好, 谢谢!
车场:
1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐, 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
5. 对不起先生/小姐, 这个车位是某先生的, 请您将车停到那边车位上.
门卫:
1. 您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
注:请根据不同情况运用上述语言.
1. 语气热情诚恳, 面带微笑, 身体端正, 目视客人.
2. 态度和蔼, 不失严肃, 语言简洁达意而不失委婉客气, 仪态大方.
3. 语言诚恳, 不得带有厌烦情绪, 目光专一, 站姿端正

物业维修人员礼貌用语

上门维修：
“您好！我是物业公司维修人员，请问是否您家的 需要维修。”
检查维修项目情况，若为有偿服务，应向住户说明收费标准。
与住户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。
“请您验收，签意见。”
“谢谢，再见！”

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除