电话营销员素质培训知识讲解.doc

学习-好资料电话营销员,成功关键素质2006/04/04【嘉宾介绍】冯励：呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审；主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。【精彩看点】电话营销人员必要要素 7种吸引人的开场白技巧 具体情况具体对待 如何确定客户是否有兴趣 感性营销 如何把握顾客购买决策的信号 电话销售中要注意些什么 (10:02:31) 主持人说：各位商友大家早上好，我们今天的直播话题是“电话营销员成功关键素质”，我们请道德嘉宾是电话营销培训师冯励老师。她是 呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审，主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。 给大家打个招呼？ (10:02:37) 冯励说：各位商友大家好，高兴分享我们的经验。 (10:02:43) 主持人说：请冯老师谈一下七种吸引人的开场白技巧？ (10:03:21) 冯励说：我们在进入这个课题之前来分享一些电话营销人员成功的基本要素，营销人员成功基本要素会影响到电话营销人员成功运用包括七种技巧、包括如何显示你的专业性等技巧，我先在这里沟通一下。 (10:04:16) 冯励说：首先作为一个专业的电话营销人员而言你是必须首先具有电话营销的专业知识，其次要有一个非常正确、积极的心态，第三个需要你有良好的销售技巧，而这三个技巧、知识、态度形成一个交集帮助销售人员形成一个良好的营销习惯。 (10:07:27) 冯励说：举个例子我们商友有很多人开车，有很多司机开车开的很棒、是非常有经验的好司机，就像优秀电话营销人员一样，当这些好司机开始不会开车，学开车的那一刻需要知道如何去开车，这时候他需要的是如何开车的知识，比如说我要知道离合、挂档、给油，这是知识，当你知道这个知识的时候还不会开车，我们在驾校里学习的时候跃跃欲试想实践，我跃跃欲试的状态是非常积极的态度， (10:07:37) 冯励说：有了知识，有了这种积极的态度我们开始训练自己，训练的过程中学会了技巧，我学会了技巧，我开车上路是不是一个非常有经验的司机呢？那不一定，我们评价他有一个成为经验的司机，要这三个交集形成一个良好的习惯，比如说我朋友开车，她开车的时候前面遇到路况紧急，那紧急刹车，我朋友一脚急刹车，这是通常人们的反应，那我这位朋友开车的时候踩急刹车的同时看后视镜，看后面这辆车能不能来得及刹住，刹不住就把脚稍稍太一下，不至于造成连环的追尾事故。 (10:07:45) 冯励说：对于我们销售人员来说什么样的销售技巧是很好的销售习惯呢？我们常常说销售人员在电话里面能见人说人话、见鬼说鬼话，就是说要有一个非常好的销售习惯，这个销售习惯通过你的知识、技能和积极的心态来表现。 (10:07:53) 主持人说：那么请冯老师谈一下7种吸引人的开场白技巧？ (10:09:31) 冯励说：包括从7种吸引人的开场白技巧，以及你如何显示自己的技巧，FFAB的技巧等等，在这里我们分享的是知识到技巧的层面，是否能够把这些技巧融入到你真正的日常工作过程中，形成一个良好的销售习惯，帮助你能够承担，我们需要各位在日常工作过程中不断积累、训练自己。 (10:11:03) 冯励说：现在我们说7个吸引人的开场白技巧，第一个开场白技巧是关于新产品，因为在开场的时候你的时间非常短，对方可能只给你半分钟的时间，需要把你比较关键的要素都讲到，比如说你要自我介绍，你要对对方进行问候，然后介绍打电话的目的，在打电话的目的过程中突出你的价值，以便吸引对方，如何吸引对方呢？我们举七种有效开场，其中一种有效开场是你介绍的时候突出自己产品的“新”字，也就是说好的开场需要你清楚自己的产品卖点，你第一时间把亮光卖点“新”字表达给客户。 (10:11:08) 主持人说：有这样的例子吗？ (10:11:20) 冯励说：我这里有一段对话，比如说我们有一个专业做维修的公司，它给高档写字楼客户进行有效电话推销，他希望对方购买他维修产品，同样是维修服务，他开场是这样的，“先生你好，我是某某集团的销售经理，我们针对目前一些写字楼当中公司最近出现空调质量问题的情况我们推出全新的保养服务，我给你介绍一下！”类似这样的开场，它提出针对近期发生的状况，然后来推出一个全新的服务。 (10:12:53) 冯励说：另外突出你亮光卖点的第二个技巧，我们可以运用另外一种形式，给你一个产品非常吸引的名称，我们叫“专案”，你可以把你一个新产品包装成有意思的名字，举个例子北京移动在前两年推出一种套餐，一种优惠的“专案”，是“99套餐”，你开场的时候就可以用“99套餐”这样吸引的名字跟顾客交流，引起他的兴趣，(10:13:57) 冯励说：比如说我们开场的时候可以这么说“为了提升我们的服务，公司近期推出了99套餐，这项超值的套餐服务我给你们介绍”，这样就用吸引的名字，醒目的名称，来达到准客户感兴趣的目的，另外对专案名字似懂非懂可以进一步解释。 (10:14:03) 主持人说：那说针对专案推出一个服务，那打电话给对方，对方说不需要，怎么处理呢？ (10:15:08) 冯励说：这是我们遇到关于客户拒绝的情况，关于客户拒绝的情况我们会根据不同的情况进行分析，比如说我能确认他是在时间上比较忙，那我是不是可以预约时间，如果他说我不需要，我就是不需要，如果他的行为不需要的话，有几种拒绝的情况，我们将在“如何应对拒绝的方法”这里有几个技巧，我们继续刚才的话题。 (10:16:51) 冯励说：第三个技巧，你在吸引开场白的时候可以用唯一性，主要是指产品在市场同类产品当中唯一的功能或者唯一的优惠，从产品来说、从公司竞争力角度来说唯一性非常重要麦克尔.波特说你在激烈的市场竞争当中战胜对手差异化很重要，那你要显示你产品的唯一性，这是能够打动客户的。举个例子，比如说“先生你好，很高兴，目前市场上只有这个计划能够提供某某优惠的奖励”，这种唯一性可以给他一个打动他的理由。 (10:20:44) 冯励说：我们刚才讲三种技巧，一种是“新产品”，一种是“专案和计划”，第三个突出“唯一性”，在唯一性开场过程中你可能需要对一些重点的词句进行加“重音”，比说说“市场上只有什么”，那我们电话销售人员把产品的重点和唯一性突出，这样有效地推荐给准客户，比方说“陈先生很高兴告诉你，目前市场上只有99套餐提供积分奖励的计划”，比如我们在激烈市场竞争中如何战胜竞争对手，我们公司战略过程中突出差异化，你跟竞争对手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。 (10:20:50) 冯励说：第四个是“重要的诱因”，你的产品能够给准客户带来怎样的利益和好处，这时候你告诉对方的语气必须要坚定、肯定，告诉他有这样的优惠，只有你这样尊贵的客户才能享受到。 (10:20:58) 主持人说：是VIP，一般的人不会有，比方说就像坐飞机一样，你飞行多少小时就可以免费再乘坐一趟班机。 (10:21:07) 冯励说：对，类似这样VIP客户，我提出来我的产品、我的亮光卖点特点强调给你带来什么利益，或者给你节省成本，或者只有你这样的尊贵客户才能享受，或者能够帮助你拓展你的利益，类似这样的重要的诱因。 (10:23:35) 冯励说：第五个技巧我们利用这种人们的从众心理，所以第五个技巧称之为“制造热销的气氛”，因为常常我们很多消费者的消费是非常感性、非理性的，消费者常常会盲目跟别人买东西，所谓“口碑”“口口相传”口碑相传”就是从众心理，“你知道我们自从上个月推出专案之后我们消费者听到宣传主动打电话过来要求加入”，(10:23:40) 冯励说：这样的一个技巧我们就利用了一种从众心理，在这样的话术当中我也可以问一下主持人，你觉得如果我需要在更强调热销气氛的时候如何修改这句话就能够更加使消费者有更切身的热销气氛体会？ (10:23:50) 主持人说：推出专案之后消费者赶紧过来买，并导致货物脱销。 (10:23:58) 冯励说：并有23195个顾客，用一个非常确切、肯定的数字告诉你的客户。 (10:24:21) 主持人说：已经有23195个客户，这样一个肯定的数字来说明。 (10:24:28) 冯励说：对，往往在一些具体的数字、具体的数字、具体的事实面前人们才对你的产品产生信赖的心理，才能把热销的气氛烘托的更加热烈。 (10:24:48) 主持人说：利用这种从众心理很多商家在做，比如前一阵子流行“掉渣饼”，商家派了很多的托在排队，吸引很多的消费者排队，但是这个饼味道也就这样，就是利用从众心理。 (10:26:36) 冯励说：我们要强调的一点你用数字来突出热销的状况，当然也可以像主持人提到的甚至有客户上门来买，出现断货的话来说，比如说房地产销售人员常常说最好的户型就这么一套了，用类似的信息传达给客户，那在刚开场的时候运用要稍微谨慎，因为刚开场特别热情的时候往往引起人们的戒备，所以你用的时候要根据当时的一个现状，客户跟你沟通的语音语调，根据你感觉到戒备的状态判断你是否使用这种技巧。 (10:27:52) 主持人说：我听说有人用这样的技巧，用我们从众的心理，你看已经有这么多客户买我的产品了，我这里剩下最后一套，你要还是不要自己决定吧，又给他留一点希望，又说明这个产品是受欢迎的，也是一种话术，其实库存还有好多套。 (10:28:00) 冯励说：我们第六个技巧来看一看，假设对方有兴趣是非常重要的一件事情，其实刚才主持人也跟我提到过上来拒绝你说“对不起、我不要”，那在开场你没有说完的时候就被打断，或者你停下来的时候就被打断，那这个假设是让对方还没有来得及打断的时候来假设对方有兴趣，使他不拒绝。 (10:28:37) 冯励说：我举个例子，我现在给你推的是IP电话的包月业务，前面我说今天我来的目的是给你介绍IP包月，我相信你一定很好奇，我们这项IP包月优惠如何帮你节省话费的。 (10:28:43) 主持人说：可以说具体点，可以帮助你节省每个月50或者100块钱话费，可以用数字说。 (10:28:49) 冯励说：最重要的一点我相信你一定很好奇，在这里我假设你有兴趣的，不会说你对我的IP包月有没有兴趣，我们常常问客户说我来给你介绍一下吧，你有没有时间我耽误你几分钟，你一问他就是一个封闭的问题，他说没有就被拒绝了，你不能问他你有没有兴趣，你应该去假设他有兴趣，假设我相信你会感兴趣，我来给你介绍一下。 (10:29:17) 主持人说：不好意思、你忙吗？我耽误你一分钟、两分钟，不要有这样回旋的余地，应该是让我来介绍一下我的产品能给你一个月节省比方说100块钱电话费，那他想一个月节省100块钱那也好，至少给你1分钟的时间。 (10:30:49) 冯励说：这样可以让你继续下一个话题，我们常常很多时候会去问一个问题说能不能耽误你两分钟，你能不能就是不能，有没有兴趣就是没有兴趣，很容易产生拒绝，在开场的时候为了避免他能不能、可不可以，就假设他有兴趣，他说哎呀我在开会，你说其实只需要耽误你一分钟时间，实际上他只要给你往下说的时间的话，那一分钟还是两分钟、三分钟就不一定很重要了。 (10:30:55) 主持人说：他不会掐表来看。 (10:31:00) 冯励说：假设对方有兴趣是非常重要的开场技巧。 (10:31:05) 主持人说：最后一点呢？ (10:31:14) 冯励说：我们来看一下，在每段话要结束的最后，在开场的时候最好附带一个问题。 (10:31:20) 主持人说：如何理解？ (10:31:25) 冯励说：为了避免被拒绝或者减少准客户拒绝你的机会，最好的方法就是在你每说完这一段话之后问他一个问题，在他直觉反应下回答问题。 (10:32:41) 冯励说：因为部分人在没有心理准备下很容易回答你提出的问题，而不会跳过你的问题拒绝你的推销，比如说在你开通IP包月之后立刻就可以享受长途话费的优惠，然后我问一个问题，不知道你以前使用过IP包月业务吗？不知道你以前使用过彩铃业务，不管听说过还是没听说过都不是拒绝，他说使用过，那告诉客户在这个基础上节省客户，这是给他带来下一个可以跟他搭讪的机会。 (10:34:54) 主持人说：我们实际上把七个技巧都介绍完了，我们回顾一下，第一个新产品，突出产品的“新”字；第二个优惠和计划，突出专案的吸引名称，比如说范畴网，突出差异化、产品的唯一性；第四个重要诱因，给客户带来什么好处，你的亮光卖点是什么；第五、制造热销气氛，制造热销气氛里面我们谈到用数字，用“断货”来制造热销气氛；第六、假设对方有兴趣，不给他拒绝你的机会，第七个你自己设计问题，现场灵机一动想出来的问题，会引起你问他是或者否的问题，你附带这个问题的时候要结合你的产品，问他一个能够让你这个话题继续下去的这样一个问题。 (10:35:01) 冯励说：这七个技巧是不是每个开场只能有一个技巧，还是每个开场都把所有技巧都用上呢？这我想主持人谈谈你的理解？ (10:35:10) 主持人说：我觉得还是要针对每通电话有的放矢来说，并不是说每个技巧都生搬硬套上去，还是要根据具体情况具体对待？ (10:37:53) 冯励说：在设计你开场白的很短100左右的问话，你可以用到该用的技巧，这些技巧完全可以优化组合，用其中几个技巧来达到有效吸引开场。 (10:38:07) 冯励说：举个例子，主持人可以帮我听一下，我目前下面有一个推销健康会员俱乐部的开场，这里用几个技巧我们看一下“王先生你好，我们健康俱乐部最近推出一项“真轻松优惠方案”，它可以使忙碌的上班族可以经济的方式可以享受到多功能娱乐设施，不知道王先生有没有参加过类似的俱乐部？ (10:38:19) 冯励说：“王先生你好，它用了四个技巧，第一个推出一项新产品，这个是“新”，那“真轻松方案”，忙碌的上班族可以经济的方式享受到多功能娱乐设施，这是重要诱因，对准客户很有好处，最后附带一个问题，不知道王先生有没有参加过类似的俱乐部呢？之后他说我有参加、没有参加都不给对方一个拒绝你的问题，他有参加和没有参加不是拒绝你不谈下去，他回答你问题有参加过或者没有参加过。 (10:40:29) 主持人说：cailingdai：我本身也接到过很多类似推销的电话，我一般是很敷衍的回答，留下电话后不再联系了，我推销的话也会经常遇到这样的问题，对方很敷衍我，或者给我发一个传真的话作为电话的结束语，这样的问题如何解决呢？ (10:41:30) 冯励说：我复述一下问题，对方敷衍，发完传真邮件之后再没有反馈了，关于这个问题我们在电话营销的类型当中有一种项目叫做“销售线索的挖掘”，电话营销业务有很多类型，有交叉销售、销售线索挖掘， 在线销售，对方同意你发传真电邮的时候意味着他仍然留给你一个机会，销售线索的挖掘你做电话营销不是一次成交的，平均电话营销次数需要5次以上。 (10:44:24) 冯励说：后面我们会谈到不同顾客决策购买次数，根据性格不一样也不一样的，有的客户接到电话两到三次会做出购买还是不购买的决策，有些客户要经过你跟他接触5-7次，甚至更长的时间才能作出决策，虽然对方敷衍你，但是他愿意发电邮或者传真，意味着你有机会。 (10:44:32) 主持人说：如何利用仅存的希望，他说发电邮、传真是不是说好，就发电邮、传真？ (10:45:04) 冯励说：我们做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要达到每一次的目标，我们每次接触只要达到我这次接触的目的，这次接触的目标就是发电邮、传真，这就是这次的目标，如果他敷衍，但是他愿意接受发传真、电邮，你设计六个等级的话，你可以分为等级四， (10:45:13) 冯励说：他没有兴趣，但是他愿意接受你的传真、电邮，你可以用技术手段记录准客户的状态，同时你要把它作为一个非常有机会销售的客户，承诺他的一些工作，把工作做好让他满意，这样才有下一次销售的机会，在销售过程中会有机会成本，但是销售机会成本从电邮、传真角度来说还是值得付出。 (10:45:21) 主持人说：他说要发传真或者电邮，是不是在传真电邮上下点工夫？ (10:46:35) 冯励说：你拜访准客户很多，当你发完传真、电邮之后，会对所有的准客户进行分类，你会根据自己的习惯定一些兴趣等级，根据不同客户的客户，有兴趣的客户和没有兴趣的客户，你定一个回访的时间，具体下一个回访时间是什么时候，如果你发了传真、电子邮件你不跟他联系的话那等于是没有做。 (10:46:46) 冯励说：举个例子我有一个同事，他是对购买决策比较谨慎的同事，有家保险公司给他推销一个人生的防癌险时，他要求对方把资料寄给他之后，在一个约定的时间内回复，但事实上销售没有在约定的时间回复，恰巧另外一家保险公司打电话进来，同样是这样的产品，业务员跟进的状态要比第一位好很多，这样他就成为另外一家保险公司的客户。 (10:47:20) 主持人说：一个跟进，一个没有及时跟进，在约好的电话时间内另外一个没有打电话。 (10:47:40) 冯励说：在这里我们提到一点，自己给你的准客户设定潜在的推销潜力或者他对你的产品兴趣等级时，你做定义有一些技巧，比方说刚才那位网友提到对方比较敷衍，“行，你发一个传真”，这种敷衍的兴趣等级比较低，像我刚才举的例子，我的同事他的兴趣等级比较高，他不但同意发资料，并且约定了一个具体时间，(10:48:47) 冯励说：这样说明他其实给你发出了潜在的购买信号，你在这个时候如果系统不支持你进行有效的、为每个潜在客户定出兴趣等级，并且对兴趣等级做出有效的回访约定时间，但是你最后没有在有效的时间内回访，那会丢掉这个客户。 (10:48:52) 主持人说：你说的是要定义两种客户？ (10:50:17) 冯励说：不是，对客户的推销潜力和对你产品有兴趣的等级进行划分，你可以划分几种不同兴趣等级客户，你可以定义不同等级推销潜力客户，你根据推销的判断，他说跟你约定具体时间，你认为他很有推销潜力，你就把他定义为推销潜意识A，他敷衍，同意你发邮件，那你可以把推销潜力定义为D，B、C、D都没有关系， (10:50:21) 冯励说：你只要区分出来，对于有兴趣等级的客户，具体多长时间回访比较好，如果数据库比较庞大就需要系统支持，呼叫中心很容易帮助他做这些事情，因为呼叫中心计算机和通信联合技术比较有利于这样的操作，如果你是直线电话工作量比较大，后面的工作稍微多一点，但是值得的，你只有这样的案头工资才可以把潜在客户挖掘出来。 (10:51:47) 主持人说：alihan：请问如何确定客户是否有兴趣，凭什么来确认客户有兴趣？ (10:52:54) 冯励说：事实上刚才我们举的例子，我部分回答这个问题了，同样是寄资料，但是不同的反映方式，比如说具体约定时间和没有具体约定时间，只是把邮件寄过去，这一类都可以帮助你判断，有这样的例子，每次我们打过去客户跟你说完，知道你是哪个公司，就马上压低声音跟你说我在开会， (10:53:03) 冯励说：或者“对不起我在开车”，发现这样的状况，意味着顾客对你的产品兴趣等级比较低，可以通过类似的判断可以得出一些结论，当然你也可以设定一些问题去问，比如说我产品的亮光卖点跟他的需求配合程度。 我们做销售几个要素很重要，你找到的人是不是决策人，其次他们公司是不是确实有需求，有了这个需求是不是有预算。 (10:54:00) 主持人说：如何判断这家公司有需求、也有预算？ (10:55:05) 冯励说：这是比较复杂的问题，通过一些话术可以问到，当然你不是在第一次接触可以问到，如果是比较大的产品，举个例子我们卖微软产品，它有没有需求，你一个电话过去说“你好，我像你推广windows xp，那客户说我的电话最高只能装98，说明暂时的时点是没有需求的，因为电脑硬件不换的情况下是不可能装windows xp，(10:56:04) 冯励说：你跟客户建立好良好的关系，你就可以问他，你现在用98也不方便，他就抱怨是不方便，那他也许会说近期内有一个需求，我们会多长时间以内就换掉所有PC机的计划，可能有这个计划，刚开始的时候你不知道，他只是告诉你现在的配置不可以装xp，你跟他进一步交流，他会把有可能潜在需求的信号反映给你。通过这种方式你就可以把他的需求、进一步的预算探寻出来。 (10:57:17) 冯励说：举个例子我设计一个多长时间咨询服务培训给我们的客户，而我的客户给他设计大概要花多少钱，你说我们咨询了多少天的咨询服务，不知道你们多大的容量，这里有一些模块也是可以进行调整，这里有多少模块要调整，设计咨询服务意味着时间能卖多少钱，这里容易地把预算容量搞个八九不离十。 (10:57:25) 主持人说：游走鱼：在顾客提出一些你一下子反应不过来的尖锐的问题的时候，但是是关于产品的问题，你转话题还是敷衍？ (10:58:50) 冯励说：问题可以很诚实地与顾客进行交流，比如他问到非常技术的问题，你可以告诉他我们有非常好的技术团队，这个问题可以给他们回答，这个问题我们可以有效的记录下来，会及时反馈给你，回避、敷衍不是跟好，你是销售，销售人员要有专业的销售技巧，你不一定是非常专业的技术人才。(10:59:11) 冯励说：其实没有必要，如果你想做顾问式销售，你需要更熟悉你的产品，如果有一下子反应不过来，又是技术的问题，那可以说让技术团队解决问题。 (10:59:16) 主持人说：如何显示你的专业技能，对营销人员来说？ (11:00:56) 冯励说：我们接下来谈“如何显示你的专业性”，这里我们探讨两点，第一点你要保持积极乐观的心态，正确对待拒绝。 (11:01:06) 冯励说：第二点我会给大家解释专业性的时候注意一些小细节，刚才主持人提到说上来就不需要，就挂你的电话，每天拨打电话时会遇到很多障碍，这些障碍有些是语言上的，有些是心理上的、有些是外界的障碍，你遇到的种种障碍都是非常正常的，作为销售人员遇到拒绝是很正常的事情，你要保持积极乐观的心态面对，客户拒绝从心理上来说大部分客户在电话里面不容易说真话。 (11:01:52) 冯励说：其次客户需要你给他足够的尊重，再有通常客户会以躲避或者拒绝作为第一反应，比如说大街上突然有一个人过来向你问路的时候你的第一反应是什么？ (11:01:57) 主持人说：像我第一反应会告诉他。 (11:02:06) 冯励说：举个例子在火车上特别密集的地方，闲杂人等比较多的时候那首先是保护心理，他是不是在问路，会产生警惕心，所以说客户拒绝是非常正常的事情，一定要保持积极乐观的心态。 (11:03:23) 冯励说：如何保持这种特别积极的心态来正确对待，我们来看看怎么样做到、怎么样认知？ 第一、每个人都有拒绝被推销的权利和情绪。 第二、他觉得的可能只是你的方式，而不是你的产品。 (11:04:12) 冯励说：刚才说到有一些产品用销售线索挖掘，用几次接触去推销产品，因为在第一次跟你通电话的时候拒绝心理非常强烈，因为他的第一反应是拒绝，所以说很多商友想第一个电话就成功，在这种目的性很强的电话方式下容易遭到拒绝。 (11:04:20) 主持人说：销售员牢记这一点，其实这样可以提高自己的skill。 (11:04:29) 冯励说：你对这条有充分理解，在调整心态上有非常充分的余地，另外他不拒绝只是下意识的反应，不代表他拒绝你。 (11:04:46) 主持人说：这是销售员要找的心态，不是说今天拒绝你、明天也拒绝你，说不定以后还会接受你。 (11:04:55) 冯励说：拒绝可能是因为客户不了解产品的好处，所谓的信息不对称，因为他不知道这个产品有这么好，而且拒绝就是营销的开始，有拒绝一定有接受。 (11:05:46) 主持人说：这其实是给营销员开始洗脑的过程。 (11:06:01) 冯励说：我们用日本保险推销之神袁一平，身高一米五，卖保险头七个月没有一张保单，但是他始终保持积极的心态面对他七个月没有销售的时候，在第七个月某一天赢得第一个定单，那一天开始袁一平连续16年荣登业界全国第一的销售宝座，创下了世界保险推销最高纪录。 (11:06:07) 主持人说：其实跟他的心态很有关系？ (11:06:15) 冯励说：跟他非常积极的心态很有关系。 (11:07:26) 冯励说：处理反对问题的目的是为了促成交易，而不是跟客户产生辩论或者争执，不是为了赢得辩论，要树立处理拒绝的耐心。在处理拒绝的时候没有顺序可言的，甚至在一开场就会遭遇拒绝。 (11:08:40) 冯励说：举个例子我曾经辅导过一个学员，他跟他的团队一起做计划销售时，他的团队成员成功率是40%多，他个人的成功率是9%，我们当时所设计的开场白和亮光卖点都是相同的，他们同样用同样的开场白卖同样的产品，相对客户群体是比较一致的客户，在进行销售的时候成功率始终上不来，在第一通电话就被拒绝，他在开口说话基本上前10秒钟就被拒绝掉，非常的郁闷，经过我们的辅道，他的成功率很快提高，有一点推销方式对方不太接受， (11:10:11) 冯励说：为什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人们说话方式都是直来直去很粗犷的，而我们这位销售代表他的语音语调非常柔和，而且带一点南方口音，他会说先生你好，很高兴与您沟通，我公司有什么产品，同样用这种语气语调跟北方人沟通，北方人第一反应和联想就会想到马路的一元店，本公司推出一元、五元产品，欢迎惠顾购买，这种声音就容易产生这样的联想，他的电话第一时间就被客户挂掉了。 (11:10:17) 冯励说：所以你要分析，第一你的产品、你的开场形式、你的目标顾客群跟成功率很高的客户群有什么差别？第二个没有差别你就寻找方式上的差别。 其实你在遭遇拒绝的时候拒绝情况多种多样，你如何保持非常积极正确的心态极其重要，每个人都有拒绝你的权利和情绪。(11:11:40) 主持人说：“感性营销”是什么意思吗？ (11:11:46) 冯励说：不知道各位商友知不知道PMP是什么词的缩写？ (11:11:53) 主持人说：不清楚。 (11:11:59) 冯励说：PMP是拍马屁，通俗讲感性销售就是拍客户马屁。 (11:12:04) 主持人说：是不是你开头说的“见人说人话、见鬼说鬼话的意思”？ (11:12:35) 冯励说：见人说人话、见鬼说鬼话是把你所有的技巧都成熟的运用，就像独孤九剑的技巧，感性营销是其中一部分，我们曾经提到过人们买东西往往比较感性，而不是理性的，很多消费者做出决策买还是不买的情况下是感性的，感性在你销售过程中用的越多，就越容易在销售过程中赢得你的顾客信任和他的购买。 (11:12:41) 主持人说：感性营销是不是可以理解为拍马屁？ (11:14:04) 冯励说：我举个例子把它引出来，其实“感性销售技巧”要用一个案例来讲，基本上公司在做客户服务的时候有一套基本的理论“真理瞬间”或者“真情瞬间”，你在销售过程中有很多的感情因素，销售过程中不单有体力劳动、脑力劳动，还有情绪劳动。 (11:16:16) 冯励说：这里我举一个非常经典的4S店销售人员，他在销售的过程中利用了中午不吃饭给客户送资料，让客户非常感动，还有个例子当他打电话过去给对方销售移动产品时，移动的顾客正好接起电话说，你买移动号码的时候是要用真实身分证号码的，但是是她丈夫接的，你说刘女士是不是你的爱人，那客户说她是我的爱人， (11:16:23) 冯励说：我说我查了你的积分记录，积分有70000多分，到我们营业厅可以换得300块钱的礼券，正好当时快到情人节了，那换成礼物送给她不是增进你们的感情吗？那用这种感性营销方式他就想“是吗”，就马上吸引他了，他说是，然后开始谈彩铃业务。 (11:18:35) 冯励说：比如说还有客户说“我都混二十多年了”，你说“哇，老前辈啊，马上你们的关系就融洽了，老前辈，我今天来电话的目的是？这时候感觉非常舒服。 (11:18:41) 主持人说：他的意思说你还是他的小弟弟，那还是要奉承他一下。 (11:18:46) 冯励说：是的。 (11:18:52) 主持人说：你谈FFAB的推销技巧能谈一下吗？ (11:18:59) 冯励说：FFAB推销技巧是成功通过了开场，探寻他一部分需求之后，把你的产品亮光卖点，你的特色、优点、给他带来的好处展现在他面前的工具，他用这个工具，把产品套进去，你很容易用个工具帮你组织一段专业的话展现给客户。 (11:20:09) 冯励说：比如说feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益，任何人买产品都希望这个产品能够给他带来功能、效用，感觉到有利益才会购买。 (11:21:12) 冯励说：我们这个工具可以用一些关键的词，这些关键的词feature，比如说“我们产品的功能、特点是”，第二个关键词就是“也就是说”，第三个词讲你的优点时用“所以、比方”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以，这样就可以把产品的优势推销出去。 (11:22:24) 主持人说：FFAB推销技巧：feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益。 我们这个工具可以用一些关键的词，比如说“我们产品的功能、特点是”，第二个关键词就是“也就是说”，第三个词讲你的优点时用“所以、比方”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以。(11:22:42) 冯励说：举个例子12580，我推荐一种短信群发功能给客户，我就说短信群发功能特点是拨一个电话就可以发短信，也就是说在很短时间内就可以轻松群发给你朋友，所以会令您省下很多时间，并可以把短信一字不差的发送出去，好处比如在新春佳节的时候您就可以用这个功能，只要您随时拨打我们的电话，就可以向您的朋友表达亲切的问候。 (11:24:39) 冯励说：针对FFAB推销，你推销出去之后激发客户购买欲望，下一步我介绍有五个激发客户购买欲望的方法。 第一个用“如同”取代“少买”，也很多电话营销代表说我这个东西很便宜，你只要少抽一包烟就可以省下钱来买这个产品，跟客户沟通也许有效，但是也有风险，我凭什么少买，我凭什么少抽一包烟，容易产生歧义，激发客户购买欲望时你可以这样说“这个产品很便宜的，每个月只要5块钱，就好比你每天抽一包烟这么容易”，或者说“就如同你每天坐一次公共汽车这么简单”。 (11:24:46) 主持人说：这是我们经常会在广告里说服用某某维生素，每天只要7毛钱，把这个数字告诉消费者。 (11:24:55) 冯励说：那些广告用7毛钱，把很大的数额给你拆分了，是数量减法，在这里用更形象的比喻，7毛钱给你概念是什么呢？就是坐公车的钱，这样很容易激发他的购买欲望。 (11:26:56) 冯励说：第二种还是用第三者的影响力和社会压力，比如我们曾经有一个销售代表，他在推销彩铃时，我们知道彩铃有很多人接受了，但是还是有顽固的人对新鲜事务不接纳，尤其一些事业比较成功的老板，老板说我没有时间，第二个彩铃要了也没有用，销售代表用第三者的影响力和社会压力实现推销， (11:27:06) 冯励说：他说“这样的王老板，前两天也有一个顾客像您这样事业很成功的周老板，因为听了我给他推荐的彩铃，用的是“步步高升”这个彩铃，结果这个彩铃使很多顾客打电话进来都听到“步步高升”使他很快成交了，所以周老板特地打电话告诉我生意上给他帮大忙了，不知道你要不要设一些“恭喜发财”这样的彩铃。这是用第三者的影响力，通过影响力使对方接受你的产品，在一瞬间扭转拒绝你的理由。 (11:28:05) 主持人说：用第三者的影响力和社会压力，用第三者的影响力，通过影响力使对方接受你的产品，在一瞬间扭转拒绝你的理由。 (11:28:54) 冯励说：还有利用人性的弱点，跟开场白一样的，比如制造热销的气氛、恐吓营销。 (11:29:00) 主持人说：恐吓营销是什么意思？ (11:29:06) 冯励说：比如说电视上常说的“腰酸背疼腿抽筋”，制造不安。 (11:29:12) 主持人说：比如说你的孩子缺锌这样的广告。 (11:30:12) 冯励说：是的，利用人性的弱点。另外你要善于用准客户的观点，比如给客户推销“移动秘书”时，对方说你先别给我推移动秘书，你们的网络太差了，我要投诉你们，这时候你处理完他的投诉时回过头来用他的观点，你也知道有些信号的盲区盲区可能会有信号不理想的情况，我给你推移动秘书就是在没有信号的时候不会漏掉一个电话，这就是用了他的观点，变成有利的说服武器。 (11:32:14) 冯励说：最后一点，你要用准客户在乎的人和事，我们一个客户，打电话过去是推销气象短信，正好接电话的是家庭主妇，很难推销，她说我在家，我是家庭主妇，我每天看天气预报，我不需要天气预报这个短信，这时候我们怎么推销？我们怎样运用客户在乎的人和事呢？ (11:32:19) 主持人说：发给老公或者小孩子。 (11:32:29) 冯励说：我们电话销售代表这样说的“是啊，可是你的先生、孩子上学、上半夜是要适时增减衣服的，如果你哪天错过天气预报，恰巧那天大风、降温，孩子感冒怎么办，我们的气象短信完全解决这个问题，其实她就认为几块钱的事情，还是订购吧，善于运用她在乎的人或者事。 (11:33:31) 冯励说：比如说彩铃，老太太说我这么老的人了，我不用这么新鲜时尚的玩意，我们的一个技巧帮助销售代表这么完成，这个彩铃用的话，打电话过来他儿女可以听到，你说你儿女工作是不是很忙？她说是的，如果你把彩铃设为常回家看看，那他打电话给你，就会听到，那就想到共享天伦、一起吃吃饭，老太太就有这样的想法。 (11:33:37) 主持人说：老太太特别容易被说服的人群。 (11:33:46) 冯励说：我们说难听一点是骗，真正专业术语来说是解决信息不对称的问题，这个产品对他真正有好处，只是她不知道。 (11:33:52) 主持人说：如何把握顾客购买决策的信号？ (11:35:00) 冯励说：进入到最后一个话题如何把握顾客的购买决策信号，如果通过电话这种粗略判断，我们把人分为四类，相信各位网友、商友、主持人都知道有第一种力量型的人，他们的购买决策非常迅速，他们在购买接触的第一到第二次迅速做出购买还是不购买的决定，力量型的人在社会上看到比较多的类型是公司的大老板，很有决断力的人群，都是属于力量型的。 (11:35:12) 主持人说：第一种力量型的人，他们的购买决策非常迅速。 (11:35:54) 冯励说：第二种类型是活泼型的客户，活泼型人的特点像孔雀，你给他一点阳光非常的灿烂，给他一点小雨非常的沮丧，他的情绪波动会很大，而活泼型的人做出购买决定的时候，他做出购买决定非常迅速，通常两到三次就会做出买还是不买的决定。 (11:36:10) 主持人说：第二种类型是活泼型的客户，他做出购买决定非常迅速，通常两到三次就会做出买还是不买的决定。 (11:37:54) 冯励说：第三是平和型客户，我们常常用一种动物形容他们“绵羊”或者“考拉”，非常的平和，他们会非常平和缓慢地做出决定，平和型客户做出决定通常需要四到五次以上才能做出决策。 (11:38:04) 主持人说：第三是平和型客户，平和型客户做出决定通常需要四到五次以上才能做出决策。