软件及系统集成行业客户满意度调查问卷.doc

尊敬的用户：
您好，为促进我们持续的优化和改进工作成效，现就我们为您提供的产品、服务以及对 公司综合能力的感知情况，占用您一些宝贵的时间进行调研。我们会认真对待您所填写的每一项内容和意见建议，及时改进我们的工作，并做出令您满意的调整。同时我们也会严格遵守客户信息隐私保护规定，感谢您的参与和配合！

2010年客户满意度调查表

样式编号：Q/GSWW -QRPSC08-01

单 位： 部 门

电 话： 传 真：

通信地址： E－mail：

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备注：

客户隶属部门： 客户经理：

问卷发放人： 问卷回收人：

发放日期： 回收日期：
第一部分：整体感知
1. 相比国内其他的大型软件开发、系统集成和技术服务企业，您感知的 公司整体实力在市场中的位置如何？ 8
非常低 非常高
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. 相比 地区其他的软件开发、系统集成和技术服务企业，您感知的 公司整体实力在市场中的位置如何？ 9
非常低 非常高
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. 综合各种因素，您对 公司整体满意程度如何？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. 请用您描述一下为什么对问题3给出这样的评价？请尽可能详细并希望提出改进建议，以便我们理解您的意思，及时针对意见制定改进措施：

5. 在您与 公司开展合作时，您看重哪些因素您？
□ 企业品牌 □ 技术实力 □ 本地化 □ 规模 □ 服务能力 □ 资质证书 □ 其他
6. 今后您再次与 公司合作意愿如何？
不会合作 一定会合作
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. 如果其他单位有同样的需求，您是否会推荐 公司？
不推荐 推荐
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

第二部分：软件研发业务感知
请您对 公司的软件产品（或定制开发软件）进行评价，如无接触，请跳至17题。
8. 请问您是从什么渠道找到我们合作软件产品（或定制开发软件）业务的？
□ 公司人员上门交流 □ 自行外界考察接触到 公司 □ 同行业推荐 □ 报刊媒体
□ 上级主管机构下文要求 □ 其他 。
9. 您对我们提供的软件产品(或定制开发软件)的总体质量如何评价？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. 您对我们提供的软件产品/项目交付及时性如何评价？
延期很严重 非常及时
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. 您对我们提供的软件产品的界面美观性及操作方便性是否满意？
很不满意 很满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12. 提供的软件产品是否可靠、稳定？
非常低 非常高
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. 在产品实施和研发过程中，项目负责人是否能够听取您提出的合理化建议和及时沟通？
完全一意孤行 及时研究讨论
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14. 产品验收交付过程中，您觉得流程的规范性如何？文档资料是否全面完备？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. 您今后还会与 公司在软件业务方面进一步合作吗？
完全不会 肯定合作
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. 您认为我们软件产品工作在以下哪些方面需要立即改进？
□ 前期需求了解不清晰 □ 技术研发能力有欠缺 □ 实施过程控制不足 □ 售后服务无法保障
□ 其他 。

第三部分：技术服务业务感知
请对 公司的技术服务（或售后服务）进行评价，如无接触，请跳至 27题
17. 请问您是从什么渠道找到我们合作技术服务业务的？
□ 公司人员上门交流 □ 自行外界考察接触到 公司 □ 同行业推荐 □ 报刊媒体
□ 上级主管机构下文要求 □ 其他 。
18. 您对我们提供的技术服务（或售后服务）的总体服务质量如何评价？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19. 您对我们受理服务的响应速度如何评价？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20. 如果对响应速度不满意，您认为主要由哪些方面造成的？
□ 申告渠道不明确，一时找不到联系人 □ 公司受理后过程无联系，不知道什么时候得到回应
□ 对无法一时解决的问题，没有给予后期解决的时间 □ 异地提供服务的方式方法较有缺陷
□ 其他 。
21. 如果不考虑是否当时完全解决问题，单从我们提供的服务能力方面，您是如何评价的？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22. 在我们提供的服务过程中，操作流程规范性如何？
完全无规范可言 规范性很强
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23. 如果对操作流程规范性不满意，您认为主要有以下哪些方面造成的？
□ 进出机房等现场没有穿戴相应工装 □ 完全不遵守客户方的规定纪律 □ 事先没有进行必要的询问记录或备份，直接动手 □ 维护服务后没有留下任何资料，也无交代叮嘱 □ 事后没有收到任何调查或回访 □ 其他 。
24. 您认为我们在提供服务后，文档资料移交的全面性和规范性如何？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
25. 您今后还会与 公司在技术服务方面进一步合作吗？
完全不会 肯定合作
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26. 您认为我们技术服务工作在以下哪些方面需要立即改进？
□ 不清楚 公司能够提供什么服务产品和服务范畴 □ 找不到得到服务的渠道和途径 □ 技术能力亟待提高 □ 及时响应时间需要进一步快速 □ 服务规范性要加强 □ 没有得到事后或定期回访 □ 其他 。

第四部分：系统集成业务感知
请对 公司的系统集成（或施工项目）评价，如无接触，请跳至36题。
27. 请问您是从什么渠道找到我们合作技术集成业务的？
□ 公司人员上门交流 □ 自行外界考察接触到 □ 同行业推荐 □ 报刊媒体

□ 全机构统一建设 □ 其他 。
28. 您对我们的系统集成（或项目施工）的总体质量如何评价？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29. 您对我公司提供的可行性建设方案、实施设计方案等方案合理性如何评价？
完全不满意 完全满意
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30. 您对集成项目的工程进度控制如何评价？
完全没有控制力 实施过程控制很强
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
31. 在我们系统集成实施过程中，实施流程规范性如何？
完全无规范可言 规范性很强
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32. 请您对我方项目组成员的技术能力评价？
技术能力很弱 完全能够胜任
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
33. 您对系统建设完毕后的运行可靠性和稳定性如何？
很不稳定 非常可靠稳定
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
34. 在实施过程中，项目负责人是否能够听取您提出的合理化建议和及时沟通？
完全一意孤行 及时沟通讨论
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
35. 您对我们系统集成工作有什么意见和建议：
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第五部分：客户抱怨及解决渠道
36. 如果您想要投诉时，主要从因为哪几方面导致您的不满意？
□ 产品质量 □ 实施工期 □ 服务保障 □ 技术能力 □ 报价 □ 其他
37. 当您投诉，是否有通畅的渠道？
找不到投诉渠道 很容易找到投诉渠道
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38. 当您抱怨投诉后，是否得到了及时有效的反馈？
没有任何反馈 反馈很及时
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
39. 您是否得到我们的人员的拜访（项目经理、售前工程师、客户经理等）？
几乎见不到 经常来拜访
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40. 您是否还有对我们其它的评价和想法需要补充？

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再次对您的细心回复表示十分感谢！我们能够感受到，您的每个问题的回答，都是对我们工作深切的期望，也是我们对更高目标追求的鞭策和要求。我们会继续坚持“以客户为中心”的经营理念，携手推进信息化建设，为您创造价值，与您共同成长。