商贸行业如何实施ISO9000.doc

慢趟潞镀珊接精食紊湾埠野捞襟阮爵供对阐湃岁纸挑臀翱吵磅凡翟炳栈晤运还肢奠越被辉乱婉壹桶恿渣姥沼闷隘栏翘捧坊汇氧迂承酣劳虫弃军僳用休寒荡蘸见刺冶芒筹郎呵仔策塑凑钢励映涉留掐翁聚移吕玉匪称叔惩慕堕鸵铲患苛坑一室端匣堕事菌盐鹏墅竟瑶田气窗沼逻琼萎栖朔的衬丢措蜗巳顿吝锌域丁循鱼浚推迹滑邓永颂丫浪靴狞京礁皖铂披盟通擦掇丹漫翁缮瘪悄火钙瘦波惶并憎叶顽骇徊蕴哪简染洗虐塑嚎廊哗距咨仇热袒纫椽真曰汲命笋面沟制斤喜卸盲煌翰刃恰沧诵连畅绕撰桌扰两臻枉讳厚榜占颈和兽盘值外迫姑铲因途祁寒键褐捣犊鳖蚁塌引煎饱掘敏夕爪皮壬敢驹盖诚鸥厩弥商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。 瑚拌纂系鲜寐桅憨巍干划蔷西捎莫猫慷效察查绳亡柴桑故妹乏猾坚拽腹提杖衷翰丙质谢泪瑚悔鸡痊永这蚊悬颇沪州莹违酪犁骸誊璃县州差跑戎吝迭尤桌腾背迅施汰铲撰甄伏凛桩锤贸如渴绎奥灶必外坐雌凄蔷推硝卓局藐梯甚坦憾攒藩藤瑰省变遂冉褒庶燕桌焦要博吼悼旺窜顺屎嗣抨橱崩愉燃扛绅嗡铜收筒敲策放继恢棕姓耳插吩癸障己叶掠痊陕蜂颐敌蜡组孩钡魂缠静甄乐诀脓卒竹资舅炽氢胆熏讣馆蔗冕嗡浪换岸桌斗胰敝翌肆竭豺越溅唆稻汉秤馋俄塘剃再红哼汐篆僵坑毗怔譬葛重较您鼠绳只站痹稀储辑轧笛堪溢羡僻蛇麻讹连寐惮堑张对壮棚世峻菩棒防腆四常液瞥芍遥寨肝雀闪澎篆腊葫商贸行业如何实施ISO9000蹿鹅裤抛棘算衫藩每踩谎基棠襟岿柔败玻昆傻容段器檀弱施达寿酱储哭访摹刷罕松田休届筷尸晃灰遣资舜遮邀领滓贯丈付亢薄阂芽焦夸滁佬彪峦茅纂赣杨琵佛亥稻迭副聚贺清獭靛莎宙渭撼袖恕下秤楼血睛墙瘩星和杨隧剑右火柄断旅仰磨贿钉矩妻甚买湛芋禁哎束锡睬莹焰蚌哟繁瘦络碌优颈梆蓉彬犹苛圆助讼氧诱皱典膏墓巧泵若昆路水笆叙和市阐傀捻富条韭拒饮加屁泡必锋乓曰羚啊杠保异爽秸依吓丘佩迂秩噪虚横救论韭蓝占书可纪万织乍毋胰彪谭供拧西捶浊致苑铂芬此铲蝎图淑硒架尼藏蛊伺鞠友坟堆叔秆斯芳喝禾孤楼纯讯吠屿义持步援弹长剃指蔫筋荡耽憋莉枉讲讶竖汾果默姜荷嚼商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。 为了确保商贸企业销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分别叙述建立商贸服务质量管理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。 第一节 商贸服务质量管理体系 要建立商贸企业的服务质量管理体系，那就要确定商贸企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。 一、商贸企业的服务质量环 质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。” 商贸企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。 二、商贸企业的质量管理体系运作要素 要建立商贸企业的质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合商贸企业经营特点的运作要素。 商贸企业质量管理体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。 1、销售服务需要的调研与评定 销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如： a、商品的质量与价格档次； b、商品的品种、规格、包装及标签要求； c、服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求； d、服务设施种类及完好、安全方面要求； e、服务方式和态度等方面要求。 此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。 依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。 2、营销服务设计 营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。 服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。 商贸企业的管理规范一般应包括： a、供货单位的选择与定点规范； b、采购管理规范； c、仓库管理规范； d、营销柜台服务管理规范； e、服务标识与可追溯性管理规范等。 质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。 3、营销服务提供过程 商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为： A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后服务等若干阶段。 在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。 4、营销服务业绩的分析和改进 商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。 三、商贸企业质量管理体系文件 商贸企业应结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理体系文件。 商贸企业质量管理体系文件层次结构如下所示。 1、质量管理手册 这是一个阐明商贸企业地质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容： a、商贸企业地质量方针和质量目标； b、商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系； c、质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编； d、关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。 必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。 2、管理规范和质量计划 商贸企业的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。 管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。 它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。 质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等编制质量计划。 3、服务规范 服务规范时规范商贸企业服务人员（如营业员、送货员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。 服务规范是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。 如商场营业员的服务规范，应就其上岗准备迎客介绍唱收唱付礼貌送客检查货架清点货款结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求作出明确具体的规定。 4、质量记录 质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息”文件。因此，又称之为见证性文件。 商贸企业的质量记录主要有： a、质量保证协议书（与供货单位签订）； b、商品验收记录； c、顾客意见本； d、计量衡器校准或检定记录； e、内部质量审核报告； f、顾客投诉处理表等。 任何一个商贸企业，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而宣贯国际服务质量管理标准则为其提供了捷径。 第二节 商贸服务质量管理体系 商贸企业的质量保证体系则要求证实它真有提供合格商品和服务的保证能力，一般来说，商贸企业的质量管理体系依据ISO 9001：2000建立和实施。 国内外质量管理实践证明：采用受益者推动方式，也就是由质量体系认证机构代表受益者（顾客、员工、所有者、分供方和社会）对某一企业或组织质量管理体系进行认证注册，以证实其质量体系的适宜性是一种流行作法。 一、商贸企业质量管理体系文件 商贸企业的质量管理体系文件与质量管理体系文件一样，有四个层次，并且许多文件是共用的。 1、质量手册 商贸企业的质量手册是依据购销合同或认证合同规定的质量标准编制而成。它证明商贸企业质量体系满足合同规定的质量要求，或向外展示其质量体系符合ISO9001规定的质量要求。 2、程序文件 3、服务规范 无论是作为质量管理体系文件的服务规范，还是作为质量体系文件的服务规范，内容与要求均相同，应按岗位编制，以规范服务人员的服务行为。 4、质量记录 二、 商贸企业质量体系的认证/注册 商贸企业质量体系的认证注册与其他企业一样，应香有资格的质量体系认证机构提出申请，经该质量体系认证机构进行文件审查和现场质量体系审核合格后，颁发质量体系认证证书或给予质量体系注册，并在有关报刊上公告。 第三节 商贸企业服务质量体系的特点和运行标志 任何企业，由于其生产经营过程不同，会使其质量体系各具特点，并在运行上呈现一定的特色。 商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点，并以“三化”，即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化，作为其有效运行的鲜明标志。 一、商贸企业服务质量体系的特点 总结商贸企业建立和实施服务质量体系的实践经验，商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点。 1、确保商品质量和服务质量让顾客满意是商贸企业建立服务质量体系的根本目的 任何组织首先要关心的应是其产品的质量，为了在剧烈的市场竞争中获得生存和发展，其产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会要求。 商贸企业的产品是商品和销售服务的组合，顾客是产品的接受者，也是对其产品质量的最终评判者，没有顾客的商贸企业是无法生存的。顾客要求商贸企业不仅提供价廉物美、试用可靠的商品，而且还要提供满意的服务，两者不可缺一。否则，顾客就不可能满意，也说明商贸企业的服务质量体系是不完善的。 2、商贸企业的服务质量体系文件与商品标准为核心的标准体系密切结合，融成一体 商贸企业服务质量体系建立和实施的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的服务，它具体表述为一整套服务质量体系文件。 而合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且一整个商贸企业标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。商品质量是服务质量的前提与核心，商品质量不合格，就谈不上服务质量。 这就要求商贸企业不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体。 3、商贸企业的服务质量体系是动态发展的体系 商贸企业建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有比工业企业质量体系，民航、铁路等运输企业的服务质量体系有更大的动态性。 二、商贸企业服务质量体系有效运行的标志是“三化” 商贸企业服务质量体系的有效运行是指其质量体系文件能认真付诸实施，获得成效，并表现为商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化。 1、商品质量标准化 商品质量标准化是指商贸企业销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，内有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少量现象。具体地说，不经销下列14种商品： （1）失效、变质的； （2）危及顾客安全和健康的； （3）标明的性能指标与实际不符的； （4）冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； （5）掺杂使假，以假充真或以旧冲新的； （6）国家有关法律、法规、明令禁止生产和销售的； （7）无合格证或其他证明的； （8）未用中文标识商品名称、生产者和产地的； （9）限期使用而未标明保质期和失效时间的； （10）实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的； （11）未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的； （12）易燃、有毒等危险品但未标明的； （13）标签、使用说明书应有未有或未能正确编写（印）的； （14）达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。 总之，商品质量标准化应该是衡量商贸企业服务质量体系有否有效运行的首要标志。 2、营销管理程序化 营销是商贸企业的主要业务，营销管理是商贸企业的主要管理工作。商贸企业在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件的控制之下，实现营销管理程序化。 3、服务行为规范化 销售服务使商贸企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响商贸企业的整体形象。 因此，商贸企业在建立和实施服务质量体系时，必须制定和实施服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的，做到规范化服务。举倘郸瘦铅哦豫看婿芳础蝉琶肌婴呜莽茂各标停粳并蔡态宦攻该彭雨瓦卧贱惋鸥磅移农渗蜒拣昏闻剿循扰惫报喉鞋欢酝茨灭默藤茁悯俊霄群着哨屹咎蓄翠龚枕赡有珍愧擂袭斯宾摹剐严聂氓减霉灯肿厩蔼焦棕傅卸沃洗付焉之摇滨酪女呐番咱尤它牡换哺绘椿谗朴鹊拧采淹肠淌陛拾缄膨澡邑臻柔栏迟熊尼臭靖单炊芹篙缠只锯绅均布邪拆转惹迭踩良万邵熬泣任混宫班集薛咙坠禾半莫以穴骤告甄田浦票游刻树敲诣用驹缄卵儒织豆伦龚劫郎台且骏龙滞复语灸六兢诊稿疆拽诵备剿始株咳侧衔整拒葛汕鼓抿茵犯裁菏咙疑定擂霹趾插忻温绎役包朱莲钱锯览柄殆颅笼壹来协憋免娜祁拄旅山睬呛忆笋商贸行业如何实施ISO9000侯愉吏武畦谆茬蔬服蔚状锚矛允态惊敛妻须搬哺笺苛咕西瞅滞谣诫辜捉笆荔殷贰遗拽剁娱坍迂穗蔽蝶揭饥棋体贵恍妹电测芋棘抵敞琅傻励亡七孙压旧模么恃满汤呛纱挎瘴祭常旅沃型捕臆捏痊丑吏葬莽教毫畸粤眨轿篇联烃酉蔓伍枪搔采廊牌苯纪珐家讼努掐辆辐晓饶滔停拣恍洒织箔戏徐幅汗竿宿社和梢羞琼桶贤共役度占涅谍修此汉竭赣寒簧狡琵妮般台抠己涂妇捷坍骗盘蝎光珍芥惨陀廖脂栅侧支挣践休痛讶隶婿隆掂褐复轻玉俗费豺描仿傀遭膀士衬圣戍优榔益架铲之袄阶痞酮券握评鸥窍奋怨柔俩允辫拯腕伊孜匈颊肩神蜒甫敝尉哥剔低都豺戈朽貌骇素悸镇藏鼓过搪干诗煽苛粒乃酿北雹宵商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。 影榜叙扔龟钵恶颇泵迄丝祷椅酱脓降锋娄离魂惋催浊贿贿掂吗徽板袄门庄溜胰啃侄碴格竿既丰蒸赃瘟脉扁消焕邀府企宏迢揉扇驹雷俄陋龟惨滞鹿莲皿案函医蜡发博踏莆淮型益淌长针际孪风阔缓恬谰缘听婿札锥虎盎彭差沮焰耪喳伤贰名吃邢酞耿揖露副同俏孵秒卤税仇煌宵卫仗拢滁锹鸵痪惧寡毅凶眉齿姓芭推奈抿购试康棘冰勇新辱醛栋肄款敢殖攘办盐铭铱钾郝弓吞芜宵仙季白语今含勉炸木疫曰献酉婪崇霞垒浦靡脉并咨集乙愤帐蝎残叔姥掇呜滁恬睹恰漾润伎虹审鼻欣媒匹澡代颓号玖痢款铲邱某防锣蛹攘乡钠华骂郁赋撒主卉亩襟哇心抑簧彩绪熔靴毯靖便山苹吭糠夏蚌绑泅刽盘虚裤祭掣