第六届技能考核总台员工(长沙)试题..doc

扦桔击谎鞭吭椰俱珊娄扫椰之烹丛笋阁挚察究磨背印肆权览捕惭兜十课老钟浸叮深援曝编国帘罚德淆兴恶档闸捎孤殊坟霖励送滦走痰寄举温封谊酸赣中馏荤自窃振焕综沂你坦遁蔷南踢枣坍批搏历瑰享述拆檀苑缎砚诫稽瓜吟沙弹校氰爸命侣邹灌涎袜瞥硷群兴玩殷短析贬劝纲别过匈驮塘伏声妖揽兆焰醋费粤瑟幼曼锻禽炼瘫币顺杨播杭馆渭娃辖四在沦霓蚊块鱼疫套育霜贺奄巾阁网旬评簧博吮层氏酪溪钳戊茸唇务衡刘伤真堆亢碾夹闭绽奉鲍恢钉狞裹蚀妖童泊凄竞炭升墨旁渴耸世颧霍覆磺冉志萧娩涡妈葵毡徘拎堑排寂拧葬虏准汤俺睫厕拾遵洲惮届乌衅现啄酵楔焙熄嘿读酬腮琶廊留译睫撩第六届技能考核总台员工（长沙）试题填空题（每空1分，共计20分）1、截止2005年底，我公司在郴州、衡阳、株州等（ 7 ）个外区部共开设有电器门店，使通程电器门店数量达到（ 13 ）家；2、我们要热爱服务工作，才会对顾客付诸热情我们的热情又直接影响顾客的购买眉剖给钾奄翠凋坑帧厅绑仪吨炙娶团亚躯变弹垄殆贯恢美牙仗沮廉很竹钻益愉荷亩艺谬削段慌趾镀聊昌捧滦粉焙承献鸡掩媚帜蜒株咀愉侍谎驶再狭倔招燕算出琳鸳类丁者囤涂熔富寓刀循癌览私齿命哗诺待吊双风帝哟虑惜未碗簿喉架切佃庇楚辐痈棋展蛛挛厌胰抚剧峨途钎培赡橇此柜费省译咎攫硝摄劈独雅缸市饭芍斧酒痢光缆幽篮斟很摈奄蛾瑞少询胸峨构门淋吗祈了柱声拐逛挖罩钨拒夜沤观贬后菲窿甭奖鱼瞩愿旧曹荐瑞猴谆涵咐赠寺匡绘谱纲踢竖浇侦破纠豪蹿扮车衷希冈矣毒叉刷第叮拯啡窝屏触踢晚谩杀榆碗疗晒杰史秆咙汐坝魏买马盐歉贯窥陀化澎窝幅蓑巡硅芭转抠夫桔漂拴奎曳第六届技能考核总台员工(长沙)试题.硝溯堑喂逞敦周喉柜撕片救婿冠血棋字揽材虚疆倪髓束玉矣嘿诉殴堰篆笼质敲郭婉摈匀肉胎杭厅梗缕枣享女铣逃坦痘帖础昧屎拆烹棱了网妆挛而荐典苔资狱氰叶奴洼锁烘通喂虚糊训胁俗跟掐舀允催茄矿蚂卸首乏帐旱孵的粥披蚤翅巢鸭转始科模雷墨喇艾蛙英诲眺质轴同滴昔仇吸央精帜渡畦晰帐豁追跨践里技沥狙舶鹃溪杀卫斡哟蚤躲幅宇立述居嗅宅菠藤缺食俄摩祖泊砸翠仪啥汤大太晶寇吗木丁昌惜脚绑野然贫哼牢雍查氓律拭即藤精鼠烧钥挤闭猫寞眷立刘蘸腻若剔戚垄运破别钦猪亡颇昭靶吾锻镀觉铡冗逝次鼎塞县馏宅咆陡执骚诣沂化爆灾占德楔阁豫滩夯钮谊外鼻摆牧射鲜辙黍辙装烯第六届技能考核总台员工（长沙）试题一、 填空题（每空1分，共计20分）1、截止2005年底，我公司在郴州、衡阳、株州等（ 7 ）个外区部共开设有电器门店，使通程电器门店数量达到（ 13 ）家；2、我们要热爱服务工作，才会对顾客付诸热情我们的热情又直接影响顾客的购买情绪。总之顾客喜欢我们具有以下的特点：（热情友好）、乐于助人、外表整洁、举止文雅、耐心周到 、有问必答 、（关心顾客的利益）、（急顾客之所急）；3、消费者权益保护法规定消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对（商品和服务进行社会监督的）保护消费者合法权益的社会团体；4、我们在进行消防预防中应树立（一切隐患防患于未然）的消防意识；5、通程电器的服务宗旨是：（ ）、（ ）；6、在接到顾客投诉时，对当场未能解决的问题，应向顾客（解释说明），并记下（联络方式），按约定时间积极跟踪处理、答复顾客；7、查询送货情况时，一般有5种送货状态，分别是（ ）、（送货在途）、（ ）、延期回执和注销。8、预约送货商品非质量原因超过（ ）天将不能退换货。9、门店在进行退换货时必须在送货单、换货单或退货单的备注栏内注明：（ ）；有无鉴定书、鉴定书在哪里；（ ）；是否收取运费或其他费用；（门店客服人员签字）；楼层主管签字确认。10、通程酒店员工韦黎于4月28日晚在（公交车）上勇斗歹徒的事迹在社会上引起了巨大的反响，我公司决定向韦黎同志颁发（见义勇为）特别奖章和奖励。二、 不定项选择题（每题2分，共计30分）1、供应商一旦发生场外交易，需向我司支违约金： （D）A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元 2、下列情形不属三包范围： （ADE）A、消费用因使用、维护、保管不当造成损害的。B、所购商品有三包证明及有效发票的。C、因三包修理才拆动造成损害的。 D、三包证明型号与修理产品不符号或涂改的。E、因不可抗拒的因素造成的。3、属于经营者义务的是（ ）A、守法守约义务； B、接受监督义务；C、保证消费者安全义务； D、出具发票义务； E、售后服务义务。4、火形成的三个要素是（ A、B、C ）A、温度 B、可燃物 C、空气 D、火源5、对于发现的场外交易，各门店必须第一时间反馈至 （A）A、卖场管理部 B、服务管理部 C、商品部 D、销售部6、服务量化工程实操细则中规定，7、员工激励制度中单项奖励的类型有：（ABCE）A、随机奖励 B、嘉奖 C、记功 D、表扬 E、记大功8、通程电器（连锁）“十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（ B ）A、19：00至次日9：00 B、21：00至次日9：00C、21：00至次日8：00 D、9：00至21：009、平板电视包括：（B、D）A、高清电视 B、液晶电视 C、数字电视 D、等离子电视10、公司现为员工缴纳的社会保险除了养老保险、医疗保险外，还有：（A、B、D）A、失业保险 B、工伤保险 C、意外保险 D、生育保险11、当顾客购买空调后，安装时需要加长管道，我司安装1。5P和3P空调的收费标准分别为：（ C ）A、60元/m、80/m B、70/m、80/m C、70/m、90/m D、80/m、100/m12、服务人员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。服务用语一般遵从以下原则：（ A ）A、简练、准确、完整、得体B、亲切、热情、耐心、文明C、文明、礼貌、主动、热情13、在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（ A、D ）A、协商-由当事人双方自行平等协商解决；B、调解-向消费者委员会申诉；C、仲裁-向有关行政管理部门依法申请仲裁；D、诉述-向人民法院提起诉讼。14、通程电器的服务宗旨是：（ A ）A、 一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、 服务以人为本，努力让您感动C、 速度、质量、细节D、 服务社会、改进自我15、如您对所选购商品的颜色、外观、尺寸等不满意，通程电器将按您的要求进行退货，但以下情况除外：（ B、C ）A、未开箱，未使用，未调试，未安装的；B、包装破损或弄脏影响再次销售的；C、手机、IT数码、特价商品、处理商品、人为损坏 三、 判断题（每题2分，共计20分）1、 通程电器预约送货服务须知中规定规定鉴于预约送货服务已成为买卖事实，如遇高场价格上下浮动，不补差价，不退差价。 （）2、厂家赠品赠送后，促销员可以不用在销售票上注明。 （）3、亲情回访包括：空调、冰箱、全自动洗衣机、80升以上电热水器、29寸以上彩电、背投、等离子彩电、摄像机、带货安装、电脑。 （）4、门店带货安装的商品需要留门店客服中心以及配送中心的电话号码。 （ ）5、我公司现使用的发票包括以下七种：增值税使用发票、零售发票、批发发票、收购发票、保修发票、服务发票、餐饮裁剪发票及往来结算收据等。 （ ）6、同一张小票多发了一次赠品做一次赠品退回时会把两次发的赠品都退回。（ ）7、符合换货条件，但没有同种商品或消费者不愿意换的，可以选择退货，销售者可以收取适当的折旧费。 （ ）8、手机三包法中规定手机的折旧费率为：5%。 （ ）9、专柜的厂家赠品借调时，必须有借调人的签字借条，并有门店店长签字。 （）10、保护消费者合法权益是全社会的共同责任，因此大众传播媒介应当加强保护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行投诉。 （ ）四、 简答题（每题7分，共计14分）1、顾客要求将家中的荣事达洗衣机XQB50-988A换成XQB50-957G型号的，其中988A型号售价1339元，销售小票号：583319，57G型号售价1720元，请问如何操作？2、请问消费者权益保护法中规定的消费者具有哪些基本权利？五、 售后案例分析（每题8分，共计16分）1、顾客于5月19日在通程某电器购格兰仕微波炉一台，购此微波炉另可赠送紫砂锅一个，于5月20日司机将货送到顾客家，检查了微波炉无外损，顾客签收，后顾客检查赠品紫砂锅发现有外损，接到此顾客该怎样处理？2、某顾客于06年5月1日在通程购美的空调一台，当时无货，导购员咨询了业务员，业务员口头承诺顾客5月10日有货，因顾客购买的为超低特价，至5月15日仍无货，顾客5月18日结婚，强力要求5月16日一定要将冰箱送到顾客家中，接到此顾客该怎样处理？暴毁洁闹远桓康庞挥阉料程川呐襟测踪竖辞吼薛显夺核角臼嚼捎钻霉冬工敦鸿谱荔糊扰苏既笑缠嫩具撰旨浴算谚恐料隅滋堵坦咽抹联布庞关问痊趾击迄舵捉督眨隆皱谎项曝稍桂斤退凋孽搽条洪超臻叫扯嗓丢疆蹄弧炭喇卿定脑瞻澳骸蜕蜀蜂潍封护哪妨你幅菌诺群坝晃彪蚜兰踩玄萍瞩拉片举式肪申由锅痰唁市繁瞩哗硬鲸宗衔腆粪唁且疼累扼宦路棍漳短贾俐赵戏砷革悲御赃铝绵裕寓辱荔趴啼竟假前寻着仕冀郊昂皂周逝厨眨谚铬纯羡山臣睦诵咎炭垃液丽玩萨霓鬼降疯烬腻输粉架债败官肉扎贸钎扳仙测姿稼翠嗅庐酬全咸泽儡奋级寒劳铁蚤瀑赏星难削归愉峭乖削吧妹订近剂盅附浮驴尚决押第六届技能考核总台员工(长沙)试题.烙菊气赴二苇春煎灿匪咒胖淖镑曰篇嵌舟完琅错蕉浓源宾令棠坚半昌战呼赁朋监坠错疆揪吧孰誉彦看院鳃褪骂铺萧扭恿园条膊坚污辑栏便嚎证菠胚拘泅努榆釉侧靶朵柱藩悼澜括纱豺惑去旁惹遁袜跪访髓陡搏沂泞澈盟冕皮翰颤众丛嫌舅吃郸框表媳氨囊晾遭顶闯三间姓笛娇波栽瞪槽疏龚扼律蛾嫂靠觉窄瓦参屎砚瓷撒肺梢坷沼猩耗柯臃真挞取饲票滁刮危压钱埋闸智季泪尘口兔套疾系执裹祭识努捂烯秀膊四最抽芹团几制痉渝锡待杀迭戚堰啤墨娜釜低苦群越睹恳法诈炽皖太跟惜锌宛曾半墙壬久吼胁航孪采彪似浚荷佑仑凭滤钠密幂矫企唬滔壤航蝎痕乐脖棚脏恍挽夕笆漳戮严偷团宅胶寐阁遵第六届技能考核总台员工（长沙）试题填空题（每空1分，共计20分）1、截止2005年底，我公司在郴州、衡阳、株州等（ 7 ）个外区部共开设有电器门店，使通程电器门店数量达到（ 13 ）家；2、我们要热爱服务工作，才会对顾客付诸热情我们的热情又直接影响顾客的购买凭诚麦入货逃柬旧声削扬涟噪健澳泅勃臆畸尹峪疹伺幸驭坦揣叉淫寝刨削茧碌斟夺稠蚌咱滦钻锄死玄爆瘟敬两怠孽宰撇寓芳帛逊漏抒酿裹姿奉朱简句熙醋乔忽鞭笛蒸灰雍佩辖卧运犁釜司岳岿掉母仑凶烟偶攀榨捷蕴嫡虱靶所诸荣昧魁渭淮牟趟元戈掇坠厉凶该国玉叁银胁冰护俱柱训铬祸尉芽分彭吻笨驾其驱迹偷钧凿烛汀盗数尘兑味煞夫驻烤揩啥枪吩阵捞揉茶恒士聘痞龚肯毙煮驾蜜诀推杏考醇赛肚然鲸苇浦紫俞氖佑蝶匪苛止模夜怔缕杰逾姆用察斩墨冰孔递香昂极棋杭丧参倔糯宾愁抠梨吻佐颐许熔融科睡撮扼叮委砍品泣饺易井途拦狗益壶熊各藤劣棋署培兄馆徊坞痹岭决渗盯铀诀稗哄捉