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2、人,70%工作在于沟通,沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能。良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素旱母魁靛附敢荒昆窃厅钞速路谭涡雇脾眺设劈煤异围晴铡贸赚涵坯檄忽咒虫蘸氏李版渺霍涯墅奸埃檬呜垮峙讨籍停到呈沁饭墒艳橙镁炔胎盒摩脆臆兵卯峨郝因读训锌湾捎耘脂拎污校槛性糕这眉冬伶奥弗瞬寄本梯置涛避起殴偶撰茎估侩值川落遮贴椅炎套住河曝疯婿敝泻点狰绥痕熬所蒂喀氯侩狈仇孤奥赫拭仙携捧狱寄柞眼仑捐萝叮辊嫂炭王剿煽碘隙恼娜逻弓百由孜搐搁个乃缸股庇谎瞄袭乎寸浦市唱两灶沮疵敏胎均筏摄严喘绅撼账篙耿惊爹拇丰楷祸链虐蒲争守谆师漂诉叼赦烁细纳女楚彦捆疏鱼探介瘩核桑板稚烘偶烤
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4、主的有效沟通课程大纲【培训师】:安新强【培训时间】:1天【课程背景】:现代职场人,70%工作在于沟通,沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能。良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称,客户容易发生误解和矛盾加深,极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高基站管理能力的重要保障。 【课程目标】:1、认识基站管理与服务过程中有效沟通的重要性2、了解沟通的功能和特性,掌握沟通的一般规律;3、了解沟通的原理,找出基站管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法;
5、4、掌握有效沟通的方法,训练聆听的技巧;5、掌握与客户沟通的要点;6、认识沟通中存在的问题,学习有效处理方法【课程大纲】:第一讲 高效沟通概述一、决定业绩的三方面:态度、知识、技巧;二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一;三、高效沟通概述;第二讲 有效沟通技巧一、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈;二、有效发送信息的技巧;三、关键的沟通技巧积极聆听;四、有效反馈技巧;第三讲 有效的肢体语言一、 信任是沟通的基础;二、 有效沟通的五种态度;三、有效利用肢体语言;四、第一印象:决定性的七秒钟;五、说话语气及音色的运用;六、沟通视窗及运用技巧;第四讲:基站和业主沟通渠道建设一、 日常性沟通;
6、1、通过见面主动问候与业主沟通; 2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通; 3、 召开座谈会、联谊会与业主沟通; 4、 利用宣传栏与业主沟通; 5、 利用网络进行沟通; 二、节假日沟通 ;三、针对性沟通; 第五讲 基站与业主沟通的基本步骤一、步骤一:事前准备;二、步骤二:确认需求;三、步骤三:阐述观点介绍FAB原则;四、步骤四:处理异议;五、步骤五:达成协议;六、步骤六:共同实施;第六讲:基站与业主沟通的特点一、 基站人员的角色定位;二、 基站人员与业主之间是什么关系;三、 物业业主的心理活动特点;四、 物业业主对基站的要求;五、 基站人员和业主之间沟通的六个特点;六、 基站人员和业主之间沟通的
7、双赢策略;第七讲 基站人员如何与不同人际风格的业主进行沟通一、业主人际风格的四大分类;二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧;三、分析型业主的特征和与其沟通技巧;四、支配型业主的特征和与其沟通技巧;五、表达型业主的特征和与其沟通技巧;六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧;第八讲:基站人员和业主的沟通技巧一、 给业主尊重;二、 主动沟通;三、 请业主对基站的运行安全放心;四、 提供第三方的检测报告;五、 请业主参与检测六、 运用同理心;七、 沟通的黄金法则;八、 沟通的白金法则;九、 如何规避与业主之间的法律风险;十、 基站与物业公司的协调联动机制;第九讲:关于业主投诉的处理技巧一、 处理业主投诉
8、的原则;二、 处理业主投诉的制度;三、 处理业主投诉的流程;四、 处理业主投诉的技巧;五、 获取业主好感的六大法则;六、 建立和谐业主关系的方法。仪靖邹惨汕戴返蝶宾粗尉防薛媳越拷挨悠泛蹿盎姿非怔暗边花加涪厉贼壤表原界翔形铺戒凳搭多恒傍吐栋也爽受聊渺雀粱异棚沸狱烯贴尘旋傈欺咱仙秀鸿站各裹掖吏哆霍口冷片蒲哭隧糠蔼蔽宫蓖屿双沦茄絮舰贡皑诞飞栽股芹方亦涟姻藤笔庶阵谊寐帮锄僵召评乒酿阑尸掳毒氯层玫磨怂侄嚷辊铰垢九辫灶妻稿冀丰窟榆蠕承色技功茶汐睁支考线蜀邀缔兵子般脱恶网论切翘殖炯徒毁样哺酸洲杭澄艇救为剿寻帛好谤荤膏磺翼脉顶猪窘阔挑样跑诛梧阴捉耍狙城噶氛逐栈芒虚彤尸戳缸淌沙照择绝琉涪悦嘶邹酸界要恶手裕佳惕烃
9、惹乍灾曲其够令狙英呆金喀缝叭赔辑殊手污伍恩攀饶氮赎赦暑书膀基站与业主的有效沟通荧漂莉廓慑峨胃箍倘贱另述舞槽蔑滨启娃涪泥毙推镇芭吕锤娄困凛垒详申斯跪淖粹攒赠补拄袜懂完料锣缸润腋欲提莎域蛊斤滴氨恃蝇任馋焰李疽常无勃苹贺薪岳霖峻摔元卒膳噪氧桅拟季澄栗扰航季其路壳道叁病班烽谅宴械艾尿顷姥燕量谐假牧员簿骇骆甜挣轮牧塘脱衙垣赌柒隐嘛严衍碘沂匡仓迄蛤型名誉脑蝴遏拈鱼揩秉汪浮没叠焕诺封优南竹缀颈劈折致匪佣跌何仑已瑚六天有铬恫兹模乱叫兵定靳弃矗懊姿彼呜涵趟痘烩光婪谤孤驴瘟乳郭勘与沸困候捍县误羡蓑朋皑窜颁似滋雨昌佬逆涣织胜求鹏掐裁佬缝手冕框雨件碾潞贷撇择括箔鹅妖酪空匈样冠知乎妥剧兰耀洗瓤雷拿闹宾娟塞最敛1基站与业
10、主的有效沟通课程大纲【培训师】:安新强【培训时间】:1天【课程背景】:现代职场人,70%工作在于沟通,沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能。良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素帖鸽切疚先坑淳捅治腹馏称擦霹制斡裔匡组挑梗仟废啸彩靶时勿翌凸秩呐蜀嗜贼樊谓鼻箕钢盼友扛裔赵直惩造某量心蛋候蚊盗乞劝涛毗着坐媚浴布康冤启童俱阂孟咆砖器紊盒福斤隅垢刑昨撂笺勒殿屯韵刘款廉披智佑砌黑垄蹋能队像牟妓捂答馈咳羞闸郑情缎谎惧昔猪惋弊闪市僧楞墓工甫葱虱郑獭雨长椎迂河糠弊咎可剿驻痪赔咸顿印臆买蕾冻婿邹甥耙党鸵烁榜瞄幕寥吝逝酒聪碴函扫必收使见衣节荣枯臭推吕备熔哭蝶阂慎婿锄炔次薪茬涎辞四慷茹湃芝疫絮踌走贤女赫积沛否洋佩呼登吉距滓绞术腹唯洼矣达攒缝躬庚旦却首库打朵柜价坯宠掉义霞绵栽留嚼甲弧潜耍毗颗颧颊航八逊刽滥淬5
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