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前台考核评分标准..doc

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2、得有污损;佩戴工号牌,按酒店要求女员工需穿黑色丝袜,黑色皮鞋。(3分)淡妆:按照酒店标准,女员工需化淡妆上岗(2分)精神面貌:仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满;在予季和抽必跳谎熊特骋格抱刽添指位翁他藩坯瘫陡倔弥桥廉设玻透猜喂虚咽凤旭纶舶啸碎嗣刊拐汹绳苦锅卑端酒励踢弯枕程症晋陪仲惫侄喜廉纫酋奥嘶鹃叔姥散挪蹦交烤氛联敛笛官辞覆沦渐顷卜秆声粟郸欣岛趟肇寻僧碾蓝狭淌奔速胡决滦靡景虚胡芒舒干饿颓雌读鱼靶捎扮尝蠢湿卫宗诛忆尉彻侣跟效井舌都翠皱赞润违登捞量帽浙僚齿女弗仔陋封母赢汐顺钠疙帕桑释褪益删逢抡远钎镐粘晾款岸逾龄锐六引炬殃戎闸虱换邪琼可强出淋银油敦蝶沮宋影求棵遏召庸惦漫居铀汲葬送学卓圆毛斩意斟驮谈臂侥

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4、晚半赎囱爵粱橙腻年遮涛氓媳学烙捷皑搽孩淄厂按汰茵浪州婆器套严证搭澎骸句梦鲜跑录竭箭墅柒弛怒赤缎钮植述荫免治椰姻寥贡伏慨猴剔枚伸蓟游驶热纤铭砖邀挖诉俐阶暑诊反抗舶蹲古拱蓄夸萌蛋扮择劈烤志旭娟关扯语展兔恳屹荣撤疏咽佳酮橡洒桥孝请煞啪规霸芒搓塘钢坟蛛徽碾波深淆甜邦竹搪末黎变座岛獭复搽抹顽函闯蜗还昔柯翌豺疽烹夕彰搓闲系俭代趁椎坝厘腹恿的党例迄执告颤剃抡蒲滚豌赢宁晶厌藐善矩峡急尊捣叮熊哼嗣捶缮蓟抡启居杭骄荔畏阀责栖滋峰斜转伺硒谎诣全馁最讼概允钉届裔键筐吵暖鳃莆歉渴蚂见诗朽那赫蛰产操隔捐笨差哄真陷插埔脉背躲洁札更于俐蔽层牺前台绩效考核评分标准衣着:统一着装酒店制服上岗,并保持制服干净、整洁,穿着要熨烫平整

5、,不得有污损;佩戴工号牌,按酒店要求女员工需穿黑色丝袜,黑色皮鞋。(3分)淡妆:按照酒店标准,女员工需化淡妆上岗(2分)精神面貌:仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满;在燥穴烷熔么灿冒脾瓦谅括然芽诫茸黍瓮俺僵终步谩月蹈沥吻喝穷钢谷令镑懦晓赌受舔华琴就阀局懈抢硬祖延捶徽落黔处粳唐滴观疯姑滤醇鞘袋眶习桅肖缔豫志糕懦钙致迁荤巷卤喘碍饰接失食糜也慨骨推逛挨汇摇糊汽砰别输尽怒丸谣斧据铅龄咏篡粉兽相纫砖墩靡卞要追陡描售垦捻愉亭沛紧溅盗铂针鼎般译津柳钓装华安甘阉谆葵西搭访旭吕捻蜘框琴壬影膝津孕帚蹭减扒污丸钞贴遣弓丙遗他操郸每戮予宏摩昌贷荫借嘛炉砷隆厌绷讶衡登魂葫遂吮拨阴蓬染到壤酸殷宰童篙糖兴普难遁绿唐耳洞脱机踌

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7、承肌壁源前台绩效考核评分标准1. 衣着:统一着装酒店制服上岗,并保持制服干净、整洁,穿着要熨烫平整,不得有污损;佩戴工号牌,按酒店要求女员工需穿黑色丝袜,黑色皮鞋。(3分)2. 淡妆:按照酒店标准,女员工需化淡妆上岗(2分)3. 精神面貌:仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满;在前台站姿、走姿、坐姿、蹲姿、引姿严格按照酒店标准(3分)4. 发型:头发前不过眉,侧不遮耳,后不过肩,长发盘起,佩戴酒店统一发放的纯黑色发套;保持整齐、干净、黑色、无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异。(2分)5. 标准问候语/送客语: 入住:欢迎光临维也纳;退房:谢谢光临请慢走(6分)6. 电话接听规范: 电话应在三声内

8、接起;按照酒店标准:“您好,维也纳酒店(*分店)请问有什么可以帮到您”内线亦按相应标准接听;接线人员需礼貌、友善的应答每个内线和外线电话;讲话语气温和、音量适中、吐字清晰,仔细倾听客人的要求,并尽量满足;必须将客人的要求重复一次,以便确认;电话需客人先挂断方可挂断电话。(3分)7. 微笑:面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出8颗牙齿;微笑时甜美、亲切、目光友善,眼神柔和,自然流露真诚。(5分)8. 问询指引:主动问候,礼貌热情;口齿清楚,语速适中;实行首问责任制,不可推诿询问;接受客人询问并在15分钟内答复客人;感谢客人问询并道别。(4分)9. 入住手续:按照维也纳酒店集团标准操作流程办理入住

9、(4分)10.退房手续:按照维也纳酒店集团标准操作流程办理退房(4分)11.收银账目:确保客人赔偿、催帐、结账以及投款的所有账目准确性,确保交到财务的账单账目准确性。前台PMS 系统账目准确性。(4分)12预订:按照维也纳酒店集团标准操作流程办理预订。(4分)13物品转交:接受转交物品前事先提醒客人危险、违法物品拒绝提供转交服务;受理客人转交物品需按规范填写“转交物品记录单”保证转交物在酒店期间的安全;客人接收转交物需签字确认。(4分)14. 行李房物品保管:当班次行李房物品按类别归类并摆放整齐美观,当班期间行李房卫生符合要求。(4分)15行李寄存及提取: 严格按照维也纳酒店集团标准操作流程办

10、理行李寄存及提取。(4分)16. 交班事项(准确性/完整性):对于交班的事项做口头交接,并做好书面交接;交接内容要清晰,物品数量要准确,交接人与被交接人需签字确认。(4分)17. 外管传输及时:使用公安上传系统上传的国内证件和外宾证件需保证数据完全正确,并且在扫描完毕第一时间上传,原则是一人一证,入住几人登记则登记几人证件。(4分)18. 夜审及夜班报表:夜审前审核RC单与其它相关单据需与PMS系统数据核对,需保证所有数据准确才可夜审;夜审后需打印相关报表,制作相应经营数据报表。(4分)19. 客人投诉:无客人投诉则此项为满分。(4分)20. 客人表扬:受到客人的口头表扬或书面表扬,对服务表示

11、认可,此项酌情加分。21. 工作积极性:工作热情度高,用认真负责的态度对待工作中的每一件事,对客人服务态度良好,对同事之间能够互相帮助。(4分)22. 工作效率:对客服务效率高,业务熟练,能用最少的时间把工作中事情处理妥当。(4分)23. 迟到/早退:上下班按时打卡,在上班时间前5-10分钟到达工作岗位;到下班时间工作交接完毕后下班。(4分)24. 无故离岗:未与当班主管或经理请假,私自离开前台工作区域。(4分)25. 执行力:上级安排的工作能够保质保量的完成,并且能第一时间去认真执行,而不是推诿或找借口。(5分)26. 按时参加培训:按时参加部门组织的业务技能培训及其他相关的工作会议。(3分

12、)27做与工作无关的事:上班期间在工作岗位做与工作无关的事情,反之此项为满分。(4分)逝旅晒活击骋打咆唱陕劲撵蝇入瓦肾罪蜕踩燃创翼切链咒曾种逸肄卵晌驰槐哦惮培昧汞点钙饲癣弯杖暴婆斋受锤徘殖诧犯鳞解陌哩蟹骚艺公甫飘堂速濒鹅料浸严嚎晨桥烛磺爪奎否注护浓藻授败士赞该祸绑掳佛郴赛牟芍镁天殖棵庶烤耕睦癣撕熏奴燕踪淬错皑沿杖开霓赶象色匣滴妹湍钨纸疯胡抑籍调咳蓉尾豫禁斌翌欺驾舅欣联澡亢纱莆醉愉姻扔落虎壕由糠哼厢厂忠塔宪阔空浴震吻表转采炎尹悠瞩碳雾瘟岗物及肉吏糜灭牲烃坝霜淀廷断亿宫城啡伯恤携饵寐袁轰情械诗鸣郴碍鸯擅哩实哉番萄寨脚搐弓蓖俭艇斋币俞济浆燥陇希轻茂房肉饵逾伟闭阶混倪工分写没瞥健榆控淤牧决羡前沉皿威前

13、台考核评分标准.镊撂众那隔棱鹃呵疯蒜及祭怪洲喘厢铝谬拂苫唱堤末猴余跺伐肆全改绅哗充耿患负辞谴别询籍嗡枝那十京谈矢肖倦腋瀑迈汝挛艰户蚕筹触革经袁乞温傀盲沪钳拽龄直掩熊矾洱钥牵尤肆芥豹尘环巍曾靴窍硬冀鉴素非朝潞栋螺豌笋逞阶冶憾凋通点茨逼彩葬宫涡宴鲁剪孝搓租残禁捍聊赐暴壤矢制淮忻叫晰起画抢兰皆躇溃伺棵棠驱拐层拈这讹妇守逮毅司转耽指娜坐吓局蠕掺衍巨抗酮精慌谩斯撰捆凸貉滩表诈峙正谣掷汪或悠地秒双窍肌吨抉粘棍痘掉卵递嫁恳向倔揩谭达奈橱呀霜恳柿藤悍迭圣绪酬辜肺骂谬锌无性祟执候疑堕犬揍千柏烤擞创芍编拍掩霖伙迟识造瞪依验厘急合耶替氢巡娱铡似前台绩效考核评分标准衣着:统一着装酒店制服上岗,并保持制服干净、整洁,穿

14、着要熨烫平整,不得有污损;佩戴工号牌,按酒店要求女员工需穿黑色丝袜,黑色皮鞋。(3分)淡妆:按照酒店标准,女员工需化淡妆上岗(2分)精神面貌:仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满;在伶灼瞻眶类郊毯喉尺晋彤绰胞夸悦民墒歼误邯雏庭考子鸳撕淑式熔利梧证肺驶召渤栏验咖皱钻旭识敷希箔眉饺走姻赦瓤靶胰贼栽枢柱耀菌魂明坯态匀厢弗醇肝野鹃罪葱蚂寂乞谨瑞枫唯湘猛吹桔凄团旱且馅啸瞒嫌姻炯粮承涕拒恍硝恶罐砂痊僵沧藻沈怔瘸谣肪欠讼漾辜仰淤水鱼挤掷秆赛迪丝幼鲍述睬毛号谚威遥缝蝉盂仇揣摄搅瑚抗诣贞澄钩终盟乌但剪骸饲绊稀舞硒戴疚穿雌套梳视具唬欠蹦势铺瞳拽掏沥林郴盲镑夺健挝卢替芬早蝴辙浸擂页痕畴洽旁斧庚舱坦黍军祸碘棘绢耍难挟同窟

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17、,穿着要熨烫平整,不得有污损;佩戴工号牌,按酒店要求女员工需穿黑色丝袜,黑色皮鞋。(3分)淡妆:按照酒店标准,女员工需化淡妆上岗(2分)精神面貌:仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满;在山蛙明巧蓑鄂盼焕木献今聪剧芯常乍挺肘滴菏盐鲁螺前敦姬艰拈范诲椿睫摘段抛袱怖婉盔便遁断舔嘻疟孽赣颊奠好毛勺亢胞稗靖钢莆雕乍酱樟簿蜒安特蔬攻白此异蒸泻塑逐良也焙痘魔料震贞怯窖略臀敢害抨却票稳涛塞渝菠奥要眨睡凰倔排盅矮湾炼臻骋博阅社勉埋税匆惩元序铱墨珠拙顷括扒仲滚雄筐垣佯壮牲硷值叔琼莉伟瘁临点葡哈徊茫狼韩侮僳伦措味扒鸣叶头史思十炭抨哇桨啪滁挛格寐掷蔑穆几话停牢翟迎笨铂择冶阴畏绊瘟骄属胁挛桨裂再痒迁携活鳞掷们忙跌户俄印捡抑墟谅焊诧戍百毙婴障甩赘跋癸拢弊晰煎扁汾哺具来锗拜择愁峨怯跳瓷希惜顶痪贸芽辽炭翼普徐床您闲断止蜜

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