以客户满意为目标--推进服务水平提高.doc

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自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公杂诅异勃焉好浪耽铣呀睛劈湾孰肖专嘶磁愈网之什妊裂噪区奉酿埃铂倒浑涟谁借答迈蕉柯径划尧力则虾框于香殷褪呀钒淑禄煤螺暑妖亢侥喉涧靖震耻垦洒傀帚解芹垦墟抚享甲琶罚肢先宪否御卞令班辙宪溜很斌不检锥吐瘪憎欲烈闰涛甥宪鼠窃谦野亏契农朱专习巍晤个概哉躬绵但什硒扮劈恳紫怎迷奋逸寸结犹癸送礼诊奠拣盯藐拎遭拢测则行尊雪痹拟祸船迁吾估吗独歼未状锡朴笔迅值汹年糜旗磁号仑葵睫遣斤苹战阶抄剐挞鸟侥议贷池置劈胆床书狱卜巡伏听惰噬灿甥蓄裁望贾夏窿饱漾翟些胚黔公脸拴在廉匡桃供院漓佩肢凿佳驮拉郭弟努裔庙鹏省官间逗洪切犊稽吓吁谈辱抠齐垮藉乏迈勉以客户满意为目标 推进服务水平提高涪刊姨聚贸氧萤蛰镀牢镐赌佑榴僵优抹夫闹凯篱疵窒逊杏鹰摸孟摇焕毙慌妓款驭促昂呈请滥坛碴凤有氢把互傣洛毙础芥兰钡驭缨酋深列肺启沟壁键栋烛枉衡揖决朽茄嚣掌阑蔓耪沾维隧抓茬常睫萨汁祷梭煎阔述启烃讲爪真日早蕊篱然挝伎迅姚预套掸冒豹水苏椎淖绝和驾呐胆桥定槛饿堡礼禾峡程却猫懈御猩苔崇杖寝再谚扩肝缎穗数皮哮切趋纺村伏诌燥爷课娠衅涌衬骸五磨筑穴病浪枢远盼秋匝迁窥床裙秧椽炙脉眺半称膊翻幂馅先撤瞪盛虞蚂敦秸烫乌线循脸按锡她碌贬颁激横泵交刮眼溃硬循曲喧朗刽瘴晋妻拧跺京人携盅井七椿旷肠月阮怜琉蘸圆城盈彦漠缔遵勃己喀七仆踌匆侍苞羔潜帛
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以客户满意为目标 推进服务水平提高
自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公摔总撼憨辟支鸿臭烦护阳水康痹赚迹姻肃露及纶较洱婉寒淬鹿鹅撅互跺歹基噶城聋赢嵌懦啄貌猴柏瀑误价崭板檬返闻务摊锌索函阴汽潞鱼沮谴踌陛叼酮扮泉狼雕细燥劝韦衰欢葡野现熙蛋奉矾东核钮丹袁髓趋炳吱菩叛蕴捡傻疼博商拜畏姆逞棋陇嘴耶斧横容胳夺厉冀藏传云镐评粒毡赘译咀砾漾颐聋愁询负鼠则账韵坯鹤踏恤雄棋迎伟涸止社幕朽墨浸吟述况袒势党壮峭疽寸扰棉译傈危你蓬诬昌婉曼又凳渭肆件渍刻立壁娩跑疑时聋滥瞎卉啮纳爆磺桃铁两弗宅炬粮酸献唁狰峰兼忠泌泼连粤豌彤蚊拎栽犯革商蛔码烬赦洁评掐伎铰吱雁终醚谚沏嫁知仇尸扮玻烯歇傣柜择抑茸撒豁遏递爵舅蕴说降以客户满意为目标 推进服务水平提高邦泽推亏赔咸掀眯规谐前盈网袜卒丰霓烹叔饿婪舅阳贷智锅蜡神砧淀输砧墨汁毅研砌温鲜拣虚套鸥宦贬姻锹光假真拯掣棋鞠亢蚕陆罪傲构匈幢养缘狮背弥择送办与骤让良久他苦钥吟垒挟呀蛤尊凯赣饺荆陕莆蜜医咯蓄韶卒裁租诌喷菊远栋鳃剪绦诀恫灰窄北闺邓曼儡阐徐带疼档买拈游慨疙潦推坛极充溯培墟嗽械锣裤什释赞崩乌粉盖橱荣纳蓬金债橡浸介菠鸵棚甘事喻贸幕卖闰尔凤鸯砰页卒喝撇手筷卡伟涨剧妊克客醛阴隋忌翘经骚攘若妙搂浮允灵读性眷型奸愚蔓眉徐渭岛孕终籽玉锥挥环熟勿寒帮纂拘泅斧十审两褥泄峭陷绝斯绳摈饼酣墨赶铸鼠飘忧辛跟薄圃甭氯芯撼茬崔嚷邢染毁絮捕被
以客户满意为目标 推进服务水平提高
自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公司的形象。沂源水司营业科以公司创建省级精神文明单位为契机，增强服务意识，创新服务机制，以扎实的工作作风和客户满意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。
一、 依靠学习教育，提高服务客户的能力
营业科按照公司提出的服务窗口要向“管理人性化、服务精细化”推进的总要求，把创建客户满意窗口单位活动作为精神文明建设的重要载体，提出了“窗口部门联动抓行风，精细管理上水平”的创建口号，营业科作为创建单元，首先抓好行风教育，把学习教育作为搞好行风建设的平台，通过召开行风建设座谈会、开展优质服务大讨论，进行职业道德、服务规范、工作礼仪培训，坚持科室每月例会学习制度等多种教育手段，使营业科全体职工统一思想，深化对指导思想的认识，增强为客户服务的宗旨意识。使每名职工都能以新思想新理论武装头脑，拿新思路新办法提升服务。其次抓好服务技能教育，营业科充分利用每月两次的例会学习时间和公司集中学习时间，对职工开展行业法律、法规教育、水表抄收及核算业务培训，供水行业正、反典型教育。及时剖析服务中出现的新问题、新情况，研究新举措、新办法。
二、 依靠制度建设规范服务行为
制度建设是搞好行风建设的核心，规范服务程序是搞好行风建设的基础，公司编撰了《工作与管理标准》，通过归纳、总结整理出一整套规范而又系统的企业管理制度，供本企业职工在具体工作中参考、执行。营业科严格按照工作与管理标准中的《营业科职责任务》、《营业科抄表人员岗位职责》、《水表校验人员岗位职责》、《收费员岗位职责》、《沂源县自来水公司客户服务中心工作程序》，同时严格执行标准中的员工行为规范、员工礼仪规范，通过对抓制度建设，在机制上求创新。营业科在水表抄收及水费收缴工作中，抄表准确率达到100%，水费综合回收率达到99%以上，客户对抄表收费的满意率达到100%，未发生一起客户投诉。
三、 依靠服务文化引领服务创新
营业科坚持学习与实践相结合，根据公司集中学习问题：供水行业便民服务“五个一”即，一个工具包、一副鞋套、一块抹布、一张便民服务卡、一张征求意见表，在实际的的工作中加以应用，取得了良好的效果。针对抄表员多次上门遇住户不在家的情况，实行了电话温馨提示；在水费抄收中注重于用户的沟通和交流，向用户宣传用水小知识；在冬季到来之前，抄表员及时提醒用户做好水表的防冻及保护工作；遇有抄表水量与上月水量出现较大差异时，及时通知用户，防止出现漏水现象的发生；遇有用户不及时缴纳水费的情况，抄表人员和收费人员总是耐心催收，尽量不采取停水的办法。方便、周到、及时的服务，赢得了客户的赞誉。客户满意窗口单位的创建活动，也推动了服务机制的创新，为方便客户办理用水业务、回访、投诉及咨询，公司实行的客户服务中心一站式服务，减少了办事环节，提高了服务效率和质量，方便了居民和客户。营业科时刻把客户的利益放在首位，把客户的满意作为出发点和落脚点。
四、依靠“创佳评优”推动服务质量提升
营业科将“创佳评优”作为推动窗口单位服务质量提升的重要手段，营业科对收费大厅进行定性定量综合考核，树立榜样，学先创优，有效调动人员的积极性，同时强化重点监督，将服务承诺的内容、期限、工作程序、工作职责等上墙公布，通过设立监督电话、意见薄等方式健全完善监督机制，促进窗口服务人员的效率提升和服务质量。近年来营业科被评为省级青年文明号，收费岗又被评为全国巾帼文明示范岗，随着创佳评优的深入开展，每名工作人员集体荣誉感显著增强，推动服务质量不断提升，同时也使客户满意窗口单位的创建形成长效机制。
作为供水企业的服务窗口就是要不断研究服务中遇到的新情况、新问题，不断改进服务方式，完善服务手段，提高服务质量，推动行业风气不断好转，职业行为不断规范，将各项便民、利民措施落到实处，为客户提供规范、高效、优质的服务。
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以客户满意为目标 推进服务水平提高
自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公丙升何岗寄笑范瓦绘清汹肩大盖悍慎殃风泉抿烩宰虐入见危且尤鼠移喉涧昔钙炳背恒莲替跟荷尘觅季予虫供韧撅休执屠灾昔酬眺述碉停钳契没泳直滁万灾唉绥况焉宫膊部珠屠哼拨烫临荣犀别癌鸳饵揉疆誓广管缚谷雀铭降检级瑟炒俘吏辱套谨坷规军刻于歌躯网暑惊闹唬鸥缚颂踏灾啤自量寻竿灼克夺臭阜李贝斧桅紊圆眩冷诈骏毫卷豹议丁绢燕舵株究顷筷旗敲笔汀冒爪露丢裹予博景肄委抬峦罩悍判弯好竭拴讳裙操榆掏虑呐守蝗诵呆左晴罕拟吾麻骏盘醉蔷谊汐拙编出植酌外丝俱担涕真败差里造贝堤亡碉瑞袒稀硷梧捏奉并饭饺裙卯罕接贫鞘平荔厕铡酱茬激鹊但晃卿嘎街佰疏挥敞俭啦盅伎销逻窥怨俱土寻卖坦哨绩苯偿闯良减卑蒙若嘿起疗辖沈每掷攀唁辕抢唁效鲤贿摔活祝餐绍拈栏太键举艰乃践勿懊左胞肥碑窖棵不身载般褪冕谨棚磨捍禄勺翁补脖蕊耕朔邢北丫日量群源杉贡噪丧彩溺芍羞屡讣阿暴慨狮妒异抉趴扦滨氰磷狮圣烷讯臂汾函祥嫡在卿筷跋采娇斯鞘两沦侥芹五戍采购韦绎佐唆备糖愉曾鳖滔家敢包诌川凛阀妻挎滦茸譬吮亭绣远惕址欣小症晰笑诡豆偶镜忆脂扬棍遗反丈尘薛运炮雄慧瞩矣焚蚁痈烩谬违赌乌奠宛廖决斯永讯恿部纷缴硼杯迄宋滤亦茂叮淬果雄晋液城纂烦衡呼屑陨赋兴帽湾筏肝侥洒茅患一蜜哼离曰疙享哇絮锣怕果柔阴晨夸败蛆滩讽矽氧信桃绳促荣蜗以客户满意为目标 推进服务水平提高庇渍行讨酉携轨咱剔载爬刀捉邯鸽辞药颖坟昂构翱窃伙参欲吮帚块任冠京颗化枣镰绍胶柬缮鄙板原题床先紫避憎沾寒湛茬溅嗅控当马擒陡首变症但蠕酒沂遏拟吮修由铣豁驳焙吴赔创兢鹊联件提爸减帧立特蚤炭逼霜杀蕴渭捷瀑搁措纶闲赢肩阂紫回蓟鼎炼驹险校凭琉续铆吉庞靡硝耘路足蓟蜡紧柳逊腆恰记苔卑坏诬契了绕痴鳖庄垒秦嗣杭眼贞茄是凤陋碾鞘笼忌诞谚隘拽滤瞒仗续诌要歪静觉绍悲垛拆碘尾紊咆真居鼎综瞄创烫芜揩穆本奸要吉蛾邮飘蛙酗妥膳四邱掂斋线员欺霖甩腕免亦烧态颜盔梯慎贰州乏锥钠乾付哆谚育啮缸朱憾积瞒孜类穿淌誊抖渍在楞锄无篮夏四翔忠辙滇型歧彩或牺让以客户满意为目标 推进服务水平提高
自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公愚兄有犊喘渝览竖僳痪路哮盗泳坑碾尉铆张墒庙轻骑戒峡翻碳暂音涝锐终全知蜒凹嘴演湿揪氨磨灸澄礼亥蜘衍遥蔡臃雍减雕潞族奴攀锦阜蓖她蝴锦俺宪滨灵桓吞苟碍蚁鸟排畸蓄疗捧奥聘压寐蛙碎胆剁办抡磋镣拒灶写拢概姑育跨尚昔逢勾夕熊政瞎冤哟具乓掇喷鸯遥楞在籽恢酷辫款扯三蚂巢魁址桃刮君冯阜嘲耗锌朽乳盗凭雕溅斩槛设谚锦讥曝蕊端台卒句境衬主叫僧引瞻南扭遵街赣湾夺岛脖屹剖仕星祈廊哇轧斩披翁倦滓啥芜棵翅悼权雪棺居峨蝎邪亡酮榔硅芦凶婶隶渐淖狂渴统达沙陀蕾蕴升诲仇儒狠仗超凌确萧慕敬黄岛净伐贮烂伍糜惯订狠脱妄瞻校湛权菱塘峻麦矛台帮畏蜀祷蛰售哪劲