服务员手册.doc

一.欢迎加入 ：一方面欢迎您加入 ，成为我们的工作伙伴，此后您将以 为荣， 将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册，册中所列的是有关 公司营运的管理规章。熟读此手册可帮助您掌握 的经验！追求卓越是 进步的动力，我们就是由一群充满抱负与抱负的青年所组成。在 健全的体制下，紧密地结合，发明出丰硕的成果。因此 的历史，就是追求进步，追求完美，发明卓越的历史。二 简介三我们对消费者的承诺：QSC品质 Quality我们提供最优质的产品和精心研制的配方。因此，我们希望籍由您制造并传递优质产品给顾客。服务 Service品质和卫生会毁于怠慢无礼。因此，我们的服务应使顾客感到舒适、迅速、亲切。若要使顾客再次光顾，微笑的魅力和世界上最佳的食物是同样的。清洁 Cleanliness店铺与工作人员的仪容同样，必须保持清洁卫生，以提供应顾客一个清洁，舒适的用餐环境。四， 餐厅组织及工作职责（一） 餐厅组织表店经理 店副理 一级助理 二级助理 见习助理 组长 全星级训练员 星级训练员 服务员 见习服务员（二） 职责1 见习服务员您工作的前120个小时试用期，在这段期间，您将受到考核。假如您的表现良好，上班记录正常，没有任何违纪问题，通过考核后可立即成为正式服务员。2 服务员即通过试用阶段，且表现良好，能对的、纯熟地现场各项工作者。3 星级训练员具有正式服务员的资格，能纯熟地操作训练员的工作内容，有耐心和良好的沟通能力及领导能力。通过考核可成为训练员，其职责在于辅助全星训练员的工作。4 全星训练员具有星级训练员的资格，且能纯熟操作全星级训练员的训练工作内容，并通过考核可成为星级训练员。其职责在于训练新进的服务员。5 组长具有全星级训练员的资格，接受过组长训练课程及格者，可晋升为组长。其职责是协助店助理，指导训练员工作之调配，控制楼面的营业状况，并指导全星级训练员的训练工作。 五，晋升加薪及薪资给付我们奉行积极培养人才的政策。假如您的表现杰出，餐厅将报公司批准逐级提高您的职务等级，相对您的薪资也随职级而调升。我们升迁顺序是：见习服务员服务员星级训练员全星级训练员组长见习助理二级助理一级助理店副理店经理当您升为见习助理，您就成为公司的管理人员了。六，我们的家规我们有一些特别的条件限制，我们要提出来，提醒您多加留意：1. 考勤制度打卡是个人的工作记录，您必须自己打卡，不能帮别人打卡。请人打卡及代人打卡将受到严重警告或解雇。2请假时，先填写请假申请单，并征得餐厅排班经理的核准。3依照规定，不得有迟到，早退的行为。若因故迟到或早退，30分钟内，扣1小时薪资；30分钟以上者，视半天旷工；1小时以上者视全天旷工；6个月累计旷工三天者，即予解雇。4用餐与休息时间用餐时应取得值班经理的认可后，才可用餐休息。用餐时间超过一次，口头警告一次。5个人仪表与仪容l 上班前值班经理回检查您的仪容。不合格者不能上班。l 工作时须穿着全套制服（涉及帽子，名牌，上衣，裤子，黑色平底鞋和袜子。夏天女生穿肉色袜子）。l 男性头发前但是耳，后但是领；女性头发应当梳理整齐，不得遮面，长发者须束发。l 男性不可蓄须留胡；女性使用化妆品和饰品应适度。l 定期修剪指甲（指甲与肉齐）严禁涂指甲油。l 在厨房工作期间，手上严禁戴任何首饰（涉及手表）。服务区人员可戴小耳环，戒指，手表。l 在开始工作前，休息后，回到工作区域或任何使手变脏或被污染的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发以及上洗手间等）均须洗手消毒后再上工作岗位。l 严禁在工作场合吸烟，以维持整洁及安全卫生。6工伤解决假如您应工负伤，经公司有关部门调查确认后，将按国家劳动保险条理及规定解决。除此之外，公司不提供应您任何医疗费用。7安全与健康 要保证您和餐厅有一个安全的工作场合，因此，您须遵守规定，并使工作场合整洁。l 穿适应餐厅的鞋。l 及时向您的管理人员报告不安全的情况。l 了解灭火器材放在那里，万一发生火灾如何使用。l 假如您患有传染病管理人员有权规定您离店休养，带身体完全健康时再恢复工作。8机器设备您必须严格遵守操作规程，同时有责任保护设备，一旦设备出现故障，应立即向管理人员报告，由设备维修员进行检修，未经管理人员许可不得擅自动用设备。9钞票解决只有指定的员工可以操作收银机，假如您被选定收银，您要对您的收银柜负全责，收银员要遵守以下规定。l 当您离开柜台时，应让管理人员把收银柜锁好。l 除了找钱时，收银机柜应是关起来的。l 分开打每项出售的食品，每次交易后关上收银柜。l 立即收回卖出食品的钱，不要把钱放在一边等以后再收。l 假如需要退款或价格打错，须由管理人员解决。l 支票统一由管理组受理。l 收银员上柜时，身上不准携带任何货币。l 在收银过程中发生的钞票盈缺，假如在（ ）内，由公司吸取；超过（ ），盈款缺款均需由公司收银员补偿。若钞票盈缺超过（）（含）元的，给予书面警告一次。七，违纪解决您有责任遵守纪律并依公司规定行事。否则将导致下列结果。（一）口头警告未遵守服务员手册而情节轻微者，则给予口头警告，同时列入人事档案记录。1 工作态度不认真，如在工作时间内开玩笑，大声喧哗，吸烟喝酒，吃零食，听收音机及看书籍，报纸，杂志等。2 违反着装规定。3 上/下班及就餐无辜不打考勤卡。4 在工作时间内未经许可私自会客和接打私人电话。5 不注意个人卫生和仪表修饰。6 未经批准擅自调换班次。7 不按操作规程使用餐厅各类设备。8 故意搬弄是非，导致同仁之间不团结。9 未经餐厅管理人员许可，不在本班次工作而擅自进入柜台内工作区域。10. 未完毕餐厅管理人员分派的工作，擅离本职岗位。11. 无端迟到和早退。12. 其他违反计时服务员手册，但属情节轻微的行为。（二）书面警告1 在工作时间内未经请假擅自外出。2 无合法理由而拒绝餐厅管理人员工作分派或故意顶撞上司。3 为顾客从外面购买食品来餐厅就餐。4 使用专供客人使用之设备与物品。5 半年内迟到或早退达三次或旷工三次。6 对顾客粗暴或不礼貌。7 轻心疏忽而导致别人财物损失。8 工作故意拖拉，直接影响餐厅营业，生产和产品质量。9 对同仁中有严重违纪现象知情不报。10. 违反口头警告事项经管理人员认为属于情节较重者。（三）解雇有以下行为之一者将会被立即解雇，公司不给予任何补偿。1 违反餐厅操作规程工作，给公司导致重大损失。2 委托别人打考勤卡或代替别人打卡。3 散布谣言，故旨在餐厅内导致混乱或损坏公司形象。4 袭击伤害同仁或顾客，导致不良后果。5 未经授权而擅自从收银柜中取钱，或是在收银之后没有立即把钱放入收银柜，或是故意错打银码。6 偷取本公司或客人及同仁之物。7 未经授权或付款而擅自拿取或食用 物品，食品。8 未经许可向外透露公司之营业额，利润和公司规定不准向外泄露的其他资料。9 擅自涂改记录或伪造各类单据，报表。10. 旷工两天以上。11. 向客人索取小费。12. 患有严重疾病，但故意隐瞒不报。13. 违反国家有关法律，法令者。* 二次口头警告视作一次书面警告，两次书面警告将立即解雇。l 当您受到上述任何一项处分后，请在处分记录上签字确认，如拒绝签字有旁证即确认生效。当然，您保存有向上一级提出申述的权利。八训练制度（一） 从工作中学习除了平常工作外，您还会有更多的收获，我们天天将带给您值得的经验与常识。l 您会学会如何善用时间，拟定计划而获益。l 您会学到极好的待人之道。l 您会交到许多新的朋友。l 您会学到如何发挥团队精神。l 您的经验将是您朝向更高职位的起点。l 您会学到许多有用的技术，如品质的控制及人员的培训，服务的技能以及设备的操作维护等。l 您在此的工作经验将帮助您从事任何工作。（二） 训练在开始的几个小时，将会有训练员帮助您熟悉餐厅的情况，我们的顾客服务、工作方式并结识其他的同仁，只要有问题就向训练员或管理人员提出！（三） 工作岗位轮换我们相信不同的工作岗位，能训练您成为杰出的 分子，纯熟并获得更多的工作经验！最后，我们再一次欢迎您加入 ，盼望您在工作期间内获得成功与快乐的经验，您的成功就是我们的成功和骄傲！