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知识管理案例分析

金蝶软件（中国）有限公司知识管理案例
——对流程的知识管理
一、公司简介
金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。
　　金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。
　　金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、Sass多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产品、中国驰名商标”等称号。
公司愿景：成为全球企业管理软件及电子商务服务市场的领导者。
公司的使命：引领管理模式进步，推动电子商务发展，帮助顾客成功。
核心价值观：客户第一、持续创新、诚信负责。
二、案例分析
1. 金蝶信息化系统平台
金蝶作为管理软件领导厂商，已经率先在公司内部全面实施企业信息化的整体解决方案，并围绕公司战略，面向客户管理和伙伴合作，建立起了一整套集团管控型IT治理架构、业务运营平台和内部协同体系。金蝶的数据、信息以至组织知识都从已有的信息系统中采集、获取并用于业务决策，公司的信息化为卓越绩效运营提供了良好的运行平台。目前公司已建立了战略监控、业务运营、客户管理、伙伴合作、内部协同平台，实现了对市场、销售、渠道、物流、实施、服务、研发、财务、人力资源在内的各业务环节流程的全面支持，确保了各类业务数据、信息的全面和完整，并通过完整全面的信息有效实现了流程集成，保障了公司战略的实现。金蝶的信息系统不仅为各业务环节的日常运营提供基本支持，同时也是质量管理人员进行质量保证和控制的统一平台。
2. 金蝶是如何运用知识管理的对企业流程进行管理的？
金蝶高度重视知识管理，并将知识视为企业生命力核心和创新源泉。
知识管理的使命：塑造创新文化、加快员工成长、协助流程改善、提高顾客满意度、提高企业获利。
知识管理的目标：协助企业对知识管理的共同认知，架构企业内部知识管理的组织、流程与技术平台，利用网络科技行销公司的核心优势，在企业内部落实网络教学，形成学习组织。
1) 金蝶引入国际领先产品解决方案，建立了强大的知识管理平台
引入IBM文档管理解决方案建立知识库和文档中心；引入企业搜索引擎领先产品Autonomy建立了企业搜索中心；引入E-learning管理平台建立企业网络培训中心。
2) 成立知识管理小组和建立知识管理系统
公司成立了专门负责知识管理的职能部门，同时成立了跨部门的总部与机构知识管理小组，通过系统、规范的知识管理体系，保障了内部知识的有效管理，通过先进的知识共享平台、创新中心等方式实现对员工知识的收集和传递，通过持续的知识学习、知识利用和知识创造，不断提升企业竞争力。金蝶的知识管理系统如下图所示：
产品知识
1、战略管理
2、财务管理
3、物料管理
4、生产制造
5、销售与分销
6、客户关系
7、人力资源
8、企业协同
客户知识
1、中国管理模式
2、金蝶解决方案
3、客户最佳实践
4、金蝶服务支持
行业知识
1、综合集团
2、制造业
3、服务业
4、政府及非盈利组织

知识管理过程
1、 知识获取
2、 知识加工
3、 知识存储
4、 知识共享
管理知识
1、领导知识
2、战略知识库
3、客户知识库
4、专业知识库
5、流程知识库
6、协同知识库
7、商业分析库

知识管理的目标
1、战略有效
2、执行有效
3、业务有效
4、人员有效

金蝶在收集客户知识时，走访和了解许多公司，收集整理了基于中国管理模式实践，在公司通过内外部网络、渠道会议等进行宣传分享。通过原型客户的业务实践的收集，金蝶形成了以顾客为中心的集成研发模式。
3) 对员工的知识管理
a) 创造良好的工作氛围、公平合理的薪酬制度。
b) 提供便利的沟通渠道
公司依托IT信息平台，构建了总部、区域、机构三级沟通系统。所有员工无论身处何处，都能及时、快捷、高效的进行业务讨论，促进了公司业务的协同。
c) 关于对新员工的培训
首先，对新员工进行5天的公司企业文化和岗位技能培训。在试用期间，为其安排导师，进行“一对一”的帮传带；也会定期组织新员工座谈，帮助他们尽快融入公司和适应工作岗位。金蝶软件学院就是为培训新员工的而成立的。
d) 对员工实施绩效管理
公司建立了以顾客和业务为中心的员工绩效管理系统及激励体系，进行定期的绩效考核并给予物质和精神上的激励措施，以促进员工高绩效的工作，保证公司行动计划的实现。
e) 提供良好的学习环境
公司根据战略的需求、员工职业发展和能力现状，不断加大培训投入，通过引进E-learning系统，激励内部讲师和建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。
f) 提供发展机会
公司为员工设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。公司每年进行专业技术职称的评定工作，达到一定标准的，公司将批准其晋级。
4) 对产品流程的管理
在产品规化阶段充分考虑市场、营销、实施、服务、生产及IT规划等业务的要求，并充分考虑各业务单元的特性，在研发实施阶段进行全面的监督，为了产品成功奠定了基础。
5) 客户服务过程的管理
公司建立了完善的“蓝色链环”服务体系，为顾客提供全生命周期的服务。客户从项目准备蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护、评估优化等各阶段均可享受金蝶的优质服务。
公司提供服务方式：热线服务、现场服务、远程服务、送修服务、电子服务（网络服务）及多种服务产品，客户可选择喜欢及适合自己的服务方式及服务产品。公司在深圳总部设立客户服务中心（呼叫中心)，确保客户的服务需求第一时间得到响应。
3. 结果分析
金蝶通过实施知识管理，加强了企业的各个部门的协同作用，调动了全员参与的热情，减少了企业核心是知识的流失，最终使企业的工作效率得到很大的提高。
三、启发与借鉴
启发：金蝶根据自己的战略目标、外部环境的变化、以及企业核心业务流程和竞争力建立知识管理系统。它强调系统的平台比仅仅是简单的知识共存和文化创建，而是将知识管理的快速反应机制融入到现有的知识管理活动中，将客户需求和员工知识紧密结合，有效地解决员工所需知识的及时获取，从而提高企业的整个流程的效率。
借鉴： 通过对金蝶公司知识管理的探讨，我懂得了不管是一个企业还是个人，要想成功，必须得对自己所拥有的资源和进行管理。首先，对自己人生进行规划。其次，对自己已有的知识进行归类、整理、构建自己的知识地图。第三，分析自己所不具有的知识，加强学习，学会与别人共享知识。最后，实施人生目标。