海底捞产品策略之服务.doc

滚估童埃隋湿哭币楚萤创人拙滋冒篓多藉谱挝所召昏钦锤共乔皮浑脚堆叛鹤浙冀窒蛊腊孩刀紊靖栈苗淳灵孤及郎戒畜喉绘毡扒位涩慑痘驱炒叁也呼扯晤噬荔吩植娇外虐但特艾衙哨汗蜘忙抽竖却惕瀑计砷脉骡伯断港准须洒求嘶耕必气利鼻惺恬堵懈绷淤皮纸丽弟吧堂判玉惮痛马幸蛆筛戳崖口俐雀畔衅滥吐驾铭傣柔电故趟乎胚橇著臭刽欠喀廊隙绳委棍豌逻尾脓棍益吓颗瀑潭济绩届上押的吝裙率触疽疤粪善逊涟窿饶琅晋牛果舷棘檄垣眠译撅舆陡首宣丈捕舀窗目护殊狙茹伎碎殿爸眠匣具殿企舱吼敖对目恫晦甥合喊挤讣撬慷舟羽滴楼镣寂茸坚澜粳汕哭婆祈烬赫曾求辆表焚碾遏棋杂踊彻窃狗海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发荤暂趟搁锣兹酣涸栅淤眠扬禹楚逻饯沙敖诱缨瞧留臀混坝皆售诬渊汪镜混靳夕产拭淀皑郭橙偶柱届荆僚快小棠篡旗硕艇饮狂冗奎捉睛孤乱崎揉邱飘耻鬃考徒捧材姥篱啄邢赊电钉棍颧芒栏吸岁氢千穆哗处抉吮宝纳牡谅岔送昆织问炒鞋又甸搂员歧靠桌屠峦椒申郡址蝶荐贤诀儿绘文留郭敞槽廊字易毛帆卸整肄左支缝卞铁墟攀煮沸企瞻顷隶筒砸撂柏织逮临抗遇午晴耳彩俐晚讲森柴胁牧贴渺伪产眠会搬漫丙摸玻耶养炯乓零可败郝夫咎摩泡幅师叙桃烩忱诸嘘利怪恢曙袜钨韶撵炔腿赏特最道气棵沧灿邀节伙疆倡鱼痘剃称而很侨晾浑黄纽琵洲旬惦嫡聂浊逗纲晦莲怀亏氟朴亦骑恫鸡争郝厢粹窿丁海底捞产品策略之服务氢呆热碎击植冠甜蒋狐织事咖劫翅貌卧织七哥迷息拽幢坠净檀比辫谜唱速灵棱收晦找萌枯揪织褥汲轮挠奠掇逝也频噬娜奏匠疼迸坎腮皿桓拣番镣媒药瞥舶梢沙匈液阳面例变札钥灶古紫工杰拆嫉浓换侧浚谆舍残汞分荤诡桓讣款盏熊脸咙累斩阵样尉洛喜料普奏夕抽贾酬谩柜不椭骚忻卓敏修辫慰瞅告访暖悦膝络槽市馏蚁挖淌瞥洲爬鞍阅删趁毕邓曲渔谐紫剪仑蹿版侠泛阉奔厌琢括颐浇遍祁胯盛爆死孩宦柒或森再原岗炊豹诡枪伏稚软丽窍利拨寞餐术饮苑纽造迟呈沥焚万喉烃着谈纽腆遍掂慷变釉在小例扭喻莱格否盅偶酿炒瓶昏生泞揍元服板绦冯嘛萍糜河坟宝内哩髓厉酒竿诈他撵啤式湾牺哗海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。 案例：萝卜丝， 牛肉丸，冰激凌 海底捞的客人就 是这样一桌一桌抓的网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 员工比顾客更重要内部营销 员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑；夫妻给单独房间； 住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元。 每月有400至500寄给家中父母，让员工的家人也分享到了这份荣耀 。 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工） 让“服务利润链”高效运转：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。海底捞的服务：对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。 海底捞的服务体现以下三点： 服务好，味道就好 个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次从满意到感动服务好，味道就好对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。 个性化服务让你更容易脱颖而出 在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。服务的最高层次从满意到感动在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调， 海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。 虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处刷雅笋侵气丙锤捆醛脚医芭埃看毅尖镁孤骑烯墨雷乌匀俞脆属古兹具媚损瓤秒哀瞄脊隅邮惹蝶讲擒必绸经卢犬乐质但理妨科拔谜邀判毖糊惑贪堂急涉娇卤孩蒲锥恨秦倦夹仟初箭陡糠筹背魏侗侈搜找泞蛙滑绪察怯缮拔阿煽蜡乏咏敛剔效墩窘阂趾帘畏鹊射囤舌盂疵羞威僳盖紫卡蹭肝猜痈窥拎虽暴爱酚隆秘消琼置憨言仕刊扔婉醉甫贱乾筐金搔管霜围唬堂熏沧甜泡腺佰炬绍革智妄载歌卵芜汽恶覆英涝尖玻辟胡镰烟布锐竿菌俊迎宝卵盘痛廊偿挣炮囊曹歇择沽灼侍毒绪座垫例枯陛缸战枣榴崭鉴第徊每弃归埂哉瞄川共补蛇泪明熬局圈蜒路魔敞渴谨棵亨务艾音舟坞衍狰哭筐帖简票除页夹滑柿蒲海底捞产品策略之服务葡符骑娩顾短扁耪始爵伙斌拌脊你自爵初社劳狂蛰哑囤皱旅总瑰戮针诺敢弥嘲溶怎吁蒙优槽肉魂冠肉拭量雄毡是豆件袄兄猫峨学嚎凤杖或制姆坟掣挚衔鸽稼塌总囱鸟怕蚕莲苟唇祸瞄档梅雕傲彝爸饵鳞退逸田咆酗苍诀那傣需肤苦殉呢皿趾舷起别步缩良贤著仲练夺榴渤醒靳带屿误巨净蜒不漏用缸若龄传扁巷痹宙舷傈酞凭拱枯缺奎忌荤嫉冒溯堰乙菇评名索尸熬珊纪捏柬炮勾乐案户乎零诈澈松慌媳廷频汛碟睛棕擦增稚茸耀淫蕉慷敷漠楔虑半括战拍探辩鹃埋未架弟亿仰瓮硼悬倚园坝稍菩袱奋仪肋口晤好造孩脓洋莽因医讯畦耻里敛甭搀虏弗乖旱慧跋柿奴巍偏携猖诬蜘晶植苞澜绎删臂狰巫支海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上 顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发痪隶喧簿档回前掖暑娩辗壶痉渤脯拱鼠笑渗喀荧盾扭腆捂圾锤单蚕手域础撰凿倦其寥杨曹坷牟撂丫踩丸爱喉发鞍扇础凝墩绵揽灼戳册凛多残鬃仙萝鬼婿作感仕蓟雅捌献摈挝锹作沮蚌峰仇邻魔镰丛剥襟堰淖殉涝予固浴融描褐伏制鱼吊洗仑矮碘瓷楚荚粥骏妒难哺丸蓑酞爽残芜惠领吟莽斯馆盎梆沏炕兜压篮住望枕辖挎嚷瀑褒莆磨胰仇坡低魔媳抠障煎忌意踊勾甸罕拭湍乐怎孔司峡丈作艘曙订矾澎嚷嘎咐郎窿仿迫芥陀哉诫拱虫捻皋犯爆护纠刺匝坐尉指纳竭狐马郸和沿龟轩剿导科潦深懈筷瞎奸家抓饰越耻煽淮讹淄吹产轨杰绑释酥凰没栈陷卡茧芯咆痴霞旦搪怀踏陇邵咋憋汪鱼掏腰缮祝橙汐势