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优质服务为核心强化电力行业的构建

摘要：越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。
前言：
随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。
一、我国电力企业全面优质服务管理的必要性
英国著名电力营销学专家卡尔认为，全面优质服务管理是电力企业的生命线，是它们拓展市场的有力武器，是创建电力品牌的根本途径。因此，电力企业只有充分认识到全面优质服务管理的必要性，才能做好、管好优质服务。那么，电力企业全面优质服务管理的必要性又是什么呢？
首先，电力企业全面优质服务管理是和谐社会的客观需要。电力企业是国民经济基础产业，在国民经济中扮演着重要角色，并有着对经济影响范围广的特性。这就决定了全面优质服务管理是电力企业应该承担的基本社会责任。电力保障水平和供电服务水平是社会群众最关心、最直接、最现实的利益问题。若处理不当，则可能激化社会矛盾，不利于社会和谐。
其次，电力企业全面优质服务管理是电力企业自身生存发展的需要。随着我国经济体制改革的深入，市场经济的作用已经越来越多地显现在企业生产经营之中。在已是买方市场的电力行业中，电力企业必须要满足客户日益增长服务需求，才能打造出自己的品牌，才能实现在激烈的竞争中生存下去，才能持续有效地发展壮大。
二、当前优质电力服务的重要性和面临的问题
优质电力服务早已在业内达成共识，但大多基层电力企业对电力服务定位不够准确，对优质服务的概念仍然停留在行风建设的层面上，尚未形成以市场需求为导向以客户为中心的思想意识。更多的基层单位对于优质电力服务的业务范围、服务标准等等还没有明确的可操作性规定，从而使得电力服务承诺难以全面落实。虽说各基层供电企业一致推行“首问负责制”的服务承诺，但在履行服务的具体细节上却备受争议，部门与部门之间的步伐不协调，承诺往往成了一句空话。此外，由于上级单位对于有偿服务与无偿服务的标准尚未确立，在执行服务时片面追求做到高标准优质服务，或者超出责任范围提供无偿服务，也在一定程度上增加了供电企业的负担。可以说，优质电力服务关系到群众和用户的切身利益，关系到电力企业的可持续发展，也同样关系到社会的和谐稳定，十分重要、一刻不可忽视，必须系统地对优质电力服务的主要内容、行业标准、制度建设和舆论宣传做深入研究和设计，方能更有效地提升电力服务以及电力行业综合建设水平。
三、以优质服务为核心强化电力行业的构建策略
（一）破除局限性，提升服务质量
在我国电力企业中存在着一种认识上的局限性，很多员工对于提升服务质量的必要性认识不够，企业领导者对于员工在这方面的教育力度也不够，导致很多员工无法站在一个很高的角度来认识提升服务质量的必要性问题，而是简单的从改善服务态度、工作方法和服务手段上做文章，这样的服务明显缺乏必要的内涵，反而给客户造成一种故作姿态的厌恶情绪。另外在长期的计划经济体制下，电力企业与国家政府的关系含糊不清，企业的生存和发展完全靠国家，而在市场经济的大潮之下，电力行业走市场化的趋势势在必行，而电力企业的观念转变却明显跟不上时代的脚步，导致很多在职员工仍然很难放低身段以求企业发展，竞争意识薄弱，导致企业在市场化的趋势之下被动异常，所以我们要加强对我们企业员工的市场化教育，提高忧患意识，培养竞争精神，明确企业生存和发展的重要依赖之所在。
（二）完善服务内容，规范服务流程
观念上的革新是提升服务质量的前提，但是完善我们的服务内容，将我们的服务规程规范化才是提升我们服务质量的根本所在，所以我们要在实际的工作之中将我们的服务工作做精做细，想顾客之所想，急顾客之所急。
1、对于一些较为特殊的大客户，我们应该施行一对一的重点服务，保证客户利益的最大化，由客户经理带头为客户提供全程化的高质量服务。同时建立大客户专用通讯通道，让客户能够及时了解用电业务的办理和工作进度等情况，让客户能够在第一时间掌握自己用电权益的实现情况。
2、开设一定的绿色通道，将客户的用电办理手续尽量简化，例如很多企业在用电上的需求量很大，在供电业务上的要求也非常的繁杂，办理过程也相对漫长，所以在这种情况下我们应该为这类的客户开设特殊的服务通道，减免客户不必要的时间浪费，并对客户在手续办理之后的使用过程中进行跟踪服务，以求得客户最大程度的满意和认同。
3、为客户提供必要的用电技术服务和电力故障检测服务，针对一些较为特殊的客户，除了为客户开设绿色通道和全程的跟踪服务之外，还要为客户提供免费的电气专业技术及安全知识的培养，并派出专人为客户进行用电设备的检查，协助客户做好用电安全的工作。另外也要为客户提供更为完善的用电增值服务，例如为客户提供用电负荷预测和合理用电计划，让客户能够更为经济的使用我们的电力产品。除此以外还可以派出专人对客户的近期用电情况进行了解为企业类的客户制定用电计划和用电指南，避免客户企业在用电高峰期出现电力供应不足而造成的损失。对故障检修时间段要及时通知客户，尽量减少对客户的正常生产造成的损失，维修工作的时间要提前与客户进行沟通，最大程度地保证客户的正常利益。
（三）强化企业内部机制，谋求服务质量提升的最大空间
优质的服务质量需要我们员工态度的转变和工作的努力，但是如果没有在企业内部形成一种保证服务质量的机制的话，则我们服务质量提升的空间将会在很大程度上收到限制，因此我们除了要对我们的员工进行提升服务质量必要性的教育以及建立优质服务渠道之外，还要制定出保证服务质量不断提高的企业机制来，让员工在严格的企业制度之下能够不断的提升我们的服务质量，让客户的满意程度不断的提高。例如我们可以建立服务质量监督机制以及奖惩机制，定期进行员工服务质量的跟踪调查，对员工在服务过程中的顾客满意程度进行评比，对优秀的员工要给予及时的鼓励和表扬，让员工能够积极主动的提高自己的服务质量，另外还要建立起规范的服务流程，将服务工作的每一个细节都进行规范化处理，让员工在规范化的流程之中切实做好客户服务工作。
结语：
综上所述，电力企业全面优质服务管理是历史必然的选择。未来的电力行业必然会因此而更加繁荣，也将更加有益于社会和人民。
参考文献：
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）.

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