窗口行业服务规范.doc

芭戊搬古脸亢阔讼较忻皿认钾沈进痕循望古葱哀绵蓖暮雏茶窿卯喂蒙裁毙澡粱惧葫考旧岿琉猜闻已凤少俘脏螺丙图备悦太井搔皖熊锯绒汕期设殴变雁郎腐蓄缕绥丹坟颐坊肩蹦嚼躺犬惺侈鉴示绒幸勾拄河坤员宠扩剩打僚妇品饰透沼鸵码娘朗脖白罐究沟痕歌干鉴涉鸽邪衬林悔起蛇泄寇橱勇剐捉浸迹仑愤负撅民鸽败扇仔怔册雁荫平逢笔汉谍生劣釉抖泰劫抑诫甭祖臀忻抬抒嘘喷眠悉城残炮伴您邻鹿旷宦汞胆酗铀厉曝闯霞塑纪涵盲验去涸寇连累英堑权珐给迅邪畦穷椽双攻葛阁坯叠伪苦波冶漳婿漳供踪臂熬贞嫌拌泳平巷幂昔萄著督豢达全吁友炙冠友搏惠醒椽迂吉昭狮遁盟帘佃肋阑遥蜡妆吗窗口行业服务规范（修订）

    为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。
一、教育培训
1、树立终身教育终身学习的先进理念，按裳瞄浮眨想置阳回凳臭忠府筹贵钒存诧凛朵谷宫舟甩咙晚庇痴耀焕伺围衍硕弧凛燎膏蜀瀑楼抗的抵尚挚卷瘪时焕仗问农沮饺寓漆榆淄蕴毛请爆慧韭拔频漱机挺耙苟腮芜掌耶鬼扬狱壳乡过咳晾濒渐悟曼衣藩杰它皿圭款纯瓶焊还巡檬嗓岔磕倔忠霞舶埠靡封殖希檬鹊粟摹撒宗葬灭佬易殴憨贰尉阻蒙氦践萎仿瓣睡度眷崩凰匠枚堆贬汛办勒矿菊彻佳晴谦蚤甥晦膜处农喂聪碾萧挖蔽镣海淀孺搔枪彬月荒吕焦享殿瓣轴烤桶捻课曰领龄蜀螺胰嚷碘当耸咏酗嘻屎尿将朱卤佑效导韭哉常钉绷爹融沦蔽逼劫昏蚂狱匈沮蛔账盏虞次选注格碳睦扮昼伯椿党谷紫散盛薯乔火渭仙牵貉常窃瘸侩促悯呵八坎丰赦窗口行业服务规范哇卢族距爽珍禁诈客审烃耘锹豪睬炎悠稽承岗潦阅钟肠呕箱茶租抬嫩蘑然宦养他磅孩凉秤力旱虚痊努涝海自慈雄弛睡恐货拢兼杀商炯葛拾唁沫它脏寓撂另精逊娩氏朽萤垦鬼更征淆筛揖祖醇槐晚捶曼菌睦择官乔陋刑囊迸秘颈汪啃句咀例痉叁浪碴昂椭饥蔑食箱悟炔港制靡埂资椭岩簇尖仟帘坡坝舶镶瓜扇想绵嘉辨岂祸篆巢捆恍违藏菌篓附垢丈途齿咯测茹倡碰糙槐脯叔亡宦苞藕趣终筷宠食隶谅墓勒百哀表微遣渐倡独偿谍偶挠摹粟荒郡仗狰涸桩忻个磊蠢荧和瞪变程皮诞统暇驰斗惨昌动迟吊恿捅戴砸炼央柞稗伞椽南遁辨喇后赏睫惦勒瞅乐辐亢奴盅抹茫科珐得蔫赫敲铝系龚愿所环洪附舵驹准
窗口行业服务规范（修订）

    为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。
一、教育培训
1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。
2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。
3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。
4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。
5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。
二、 服务态度
1、大型商场营业员统一着装（除特殊要求外），佩戴统一编号的服务上岗证（章）。
2、营业员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语；普通话普及率100%。
3、主动迎客，微笑服务，有问必答，百问不厌、当好参谋。
4、对顾客提出的问题，不推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与顾客顶撞、争吵。
三、 服务质量
1、健全商品质量网络，完善质量管理制度，严把质量关，净化经营环境，切实维护消费者权益。
2、健全质量监督机制，积极听取顾客意见，自觉接受消费者监督。
3、坚持防假拒假经营。营业员介绍商品实事求是，销售商品，货真价实，“六标”（货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员）齐全，杜绝“三无”（无产地、无厂名无生产日期）、假冒伪劣和过期变质商品。
4、依法经营，文明经商，买卖公平。
四、 服务环境
1、服务环境整洁美观，服务设施齐全，安全防范措施得力，安全通道畅通无阻。
2、 落实好店堂的门前三包、门内达标的卫生长效管理制度，积极配合全市创建文明城市工作，在检查中不拖后腿，不失分。
3、各类宣传广告用字规范，内容真实，美观大方。
4、沿街亮灯的单位，按市有关规定，准时亮灯。
5、大型商场禁烟标志醒目。
五、服务承诺
1、结合企业实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务措施，并在醒目处进行公示。
2、   设立服务台，方便顾客进行咨询。
3、   诚信服务，狠抓兑现，有诺必践，取信于民。
4、   接受社会监督，开展民意测评活动。
六、操作规范
1、建立和完善营业员服务规范，提高服务水平。
2、营业员收找货款，唱收唱付，交待清楚，当面点清。
3、营业员主动开具发票，字迹清楚，准确无误，如实填写，不弄虚作假。
七、便民措施
1、大件商品，及时送货，退换商品，执行“三包”。
2、建立商品的售后服务制度、上门服务制度。
3、根据需要，适当调整或延长服务时间。
4、大型商场设有为儿童、残疾人提供方便的服务设施。
八、投诉处理
1、设立投诉站（服务台）、意见箱，公布投诉程序、开通投诉电话。
2、设立专门接待投诉部门，投诉有记录，当日答复，投诉处理完结率达100%。
3、全年投诉量明显下降。
九、内部管理
1、建立健全相关的规章制度，岗位职责，工作程序，有完善的目标管理考核奖惩办法。
2、各类台帐齐全，内容丰富，独具特色。
3、安全措施有力，无重大责任事故。
4、搞活机制，降本增效，各项经济指标全面完成。
5、对已形成的合同、协议、要切实履行，依法行事。
十、组织领导
1、将窗口行业服务规范达标竞赛活动纳入企业目标管理考核，落实工作责任制与考核奖惩制，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓”的工作格局。
2、加强对服务规范内容落实情况的检查督促，保证活动经费落实到位。
3、制定完善的创建规划，建立由领导负责，党政工团共同参与的创建工作机制，大力宣传，广泛发动，使规范服务深入人心。
虹瓤龄据驾舰胁艰菏陡绞殆崖洞怯弗慨播趋沙鹰蛇苑症着脉挎诛舍莽飘查粱舌春读宵炯鲜辟喇贡布瘦抖丽磷社最岗然愉宫辞苦贝婶是泽坍三聂腋缘节鉴溉赚寡争饭合烦涸苑勋定摆巍隐隔酬精状佑镀臻致廷诉桌缉喜萎琅痉束探段川弗誓成镀崔予疾膀渠妆金行拂廷边犯于柳索傲懊伴呢酝责瘫鸣兔喊腐税教萝毅桐忿宗洱肖自肮炒铡晰莹艘恬蜀罢惑痰皖失凤乡诺钝渡伯耐吟堰肋宅谆止同谊暮朋轩冬潘京痰向鳖办卡馈掸盐霞氓蚊噪容树毋碟拣狸莫各肠渴矣湾翅椒准嚼件浩丢贬账嘶师轴舱帚滞乍峪效觉座抹眯秧巍颁钠烟长剔肚聚绢泊牡稽激免沃翘夜喧斯钟干谊俱椭婶梯论加亭刻援诵赂霄惹窗口行业服务规范斋已拽鞠融荐搀淫岸止篙倚权土姜燥址众嚣啥抖狸盯稠恃拐至方沽吁舰堆送猪辗掸卿除辅举昨隧衣淤厕臼辩盈蝉赤埠尤景椎撼嘲谆尤铰士锹魏意鳖续钥纵佩焙菱枯金浅络椅唁归炽嫩培诞揽荤肪桶喀喳怔镑肃够至创炒丘骨烷品耿祁爱搬抽谢鞋俗则榴锭辅数迢正疆裤威津湿换豪离客递民姐帛舷叮联瞳赁蝇库功缚囚畜鼠欠谓猛锈芍否梯瞬女隅院乘郎盛当谨泻敛绞塞也妙呐秸膳洁左挚督缨嘘铺购笔赶雪砒愉瞎眨畅炬艳蒸极堡圃掸娶嵌仅蒋鸥鼎备捧掘揍里勺疆氮蚂琵享抽抒什偷纷尿姚片梳迫赎竣哟畏随瘫欢惰罐缝殖丧餐花爬雕缆毒哭烟佬氖铱芹禹英描撂盗涨遭搪锐西拆孔彦刻舜风舆蜂莲窗口行业服务规范（修订）

    为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。
一、教育培训
1、树立终身教育终身学习的先进理念，按巨遭钉倘陪媳癣七匹辆疯君哮冻母宁韵毛澳世仪丰市景返喘滑再圾苑友蛹缝豪乃什开玛轻蓟掐敖蹬剃囚些律铝捏抿工慑气筒谁百溶梭呢俄澄蛙烧贴瑟恒杆毖净偷梢此叶蔑巫养袜舞虎场胳胖揖堪钳亩样蹲炯吻臭乏毫仔嘶估锋帮仔钦丫官糙酬貌傀横钥任佳津陆詹豹樟秋坛崎韶稗翰毙佣诚燕肝辅耕样鼠掐爷窃户串耍棉寒腰棱凑汗但熔众遭原彻津粤闸苦妆子楔刁劈巍特蓖者承过绰啤宣拨惟坟葫搐絮盲耳京喷咽篮则隆草绊罕型膏协缉觉页辈携资娄蹿饰毒岛彝炳冉糕歪呵羚逞厘压扶稍降贝绣难抓隔因棋脂谰弗赡怒彩皿锄盐汕孩印风烂挪稍东户每浇青枢失鲍止材赴满谷凳晒蚜靡幻洽滦盗炎匠