真的道歉-要有一个完整的心理过程.doc

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　“对不起啊，我……”我们常常与类似的话语接触。道歉是现代社会最常用的社交语言之一。看看我们常用的沟通工具：QQ有了丰富的道歉表情，有些手机体贴地内置了多种道歉短信，甚至出现了专门的道歉网站。
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真的道歉 要有一个完整的心理过程
　“对不起啊，我……”我们常常与类似的话语接触。道歉是现代社会最常用的社交语言之一。看看我们常用的沟通工具：QQ有了丰富的道歉表情，有些手机体贴地内置了多种道歉短信，甚至出现了专门的道歉网站。
　　我们从小就被教育，做错了事就要道歉，别人道了歉就应该马上原谅他们。可是道歉有时却并不是那么简单的事：“我还觉得对方应该向我道歉呢”“我实在说不出口”“没准对方并没有觉得特别受伤，也许不用道歉吧”……很多复杂原因导致不道歉或者假道歉。比如“如果你受到了伤害，我向你道歉”，言下之意却在指责受伤害者太过敏感——做错事的人希望借道歉摆脱愧疚感达成和解，却不小心把人伤得更深。那么，怎样才能真正的、成功地道歉？
　　需要满足的心理需求
　　要让道歉取得成功，必须满足受害方的一种或多种心理需求。这些需求包括——
　　恢复尊严：如果有些行为被认为是对自尊和尊严的损害，就得让受害者重新找到自身价值，恢复尊严。把宽恕与否的权利交到受害者手上。
　　确认双方拥有共同的价值观：这往往是道歉之所以成功的重要因素。通过道歉，施害者承认自己犯了错，有心思过，并保证不再重犯，从而确保双方有共同的价值观，确认双方关系当中潜在的某种规则和价值。
　　确认错不在自己：有时候受害者也会忍不住自责：“是不是我的脸皮太薄？”为别人的错误而带上精神枷锁。对方的道歉会让他／她感到“终于讨回了一个说法”。
　　确保双方关系的安全：有时，受害者最需要的是保证生理或心理上的安全感。在这种情况下，所作出的道歉必须让受害者了解：伤害的动机是什么？伤害是否可能重复发生？自己能否再相信这种关系？等等。婚姻当中出轨造成的伤害，常常需要满足受害者这方面的心理需求。
　　亲眼目睹伤害者的痛苦：有些道歉要取得效果，受害者需要知道对方也感到了痛苦。施害者的自责、愧疚往往会被看成是诚意的表现。
　　弥补伤害造成的损失：补偿是指弥补损失，使事情得以解决的方法之一。它常常起辅助作用，有时也会成为最重要的部分。比如去餐厅吃饭，因为上菜太慢而影响心情，此时餐厅经理送上可口的甜品可能就是一种非常有效的道歉。
　　与受伤害者坦诚对话：道歉经常是对话的过程。受害者往往需要向施害者说明自己因为对方的行为所遭受到的不幸，包括不幸的意义、煎熬的性质和严重程度等。
　　要提高道歉的成功率，就得去尽量理解受害者的心理需求，并作出相应的满足。受害者需求的不同，与事情本身的性质有关，也与当事人的个性、文化背景、对事情的判断有关。比如电影《秋菊打官司》中，秋菊认为最需要满足的心理需求是恢复尊严，所以村长仅仅用补偿的方式来道歉不能得到秋菊的认可，才决定通过法律手段来恢复尊严。
　　完整道歉的4个组成部分
　　道歉的方法有很多种，心理学家阿伦•拉扎尔（Aaron Lazare）认为，一个完整的道歉包括认错、自责、解释、补偿这4个部分。
　　认错：拉扎尔认为这是成功道歉最基本的要素。夫妻争吵中常常有人说：“我道歉了啊。”另一位不买账：“你没有。因为你从来没有承认过你错了。” 认错有时并不简单，包括：正确指出谁做错了，该向谁道歉；说清楚行为错在哪里；承认行为对受害者造成的影响；证实所造成的伤害是对双方社会公约的违背。能否成功道歉取决于我们能否从受害者的角度很好地看待整件事情。即使在显然做错事的情况下，做错事的人还是需要想一想，伤害对于受害者而言究竟意味着什么？
　　自责：只有具备自责成分，道歉才会显得真诚。过错方的自责、谦卑有助于恢复受害者的尊严，也表明双方之间有着共同的价值观。自责还会产生自制，即决心克制和避免将来出现类似的行为，有一种承诺的意味。在私人道歉中，自责所体现出来的诚意非常重要；而在公开道歉中，最重要的往往是敢于承认违背了社会公约，即认错。
　　解释：没有作出解释的道歉常常被视为是不够充分的。但是，如果过错方试图用解释减轻责任，给出的理由是虚假的、狂妄的、别有用心的，反而会使错误越来越严重，轻则也会淡化道歉的效果。
　　补偿：在某些道歉中，补偿是主要特点。有时候经济补偿也会带来各种不同的负面影响，比如接受道歉者认为这种补偿不合适、是羞辱的时候。
　　成功的道歉未必4个部分都要做到。成败的关键往往取决于我们能否听出受害者的需要，并且真诚地作出回应，以恰如其分的组合满足其需要。
　　小心避开“假道歉”
　　知道如何道歉才能有效，并不表示我们就能够做到真正的道歉。有时候，道歉显得那么困难。困难的不仅是道歉者，还包括接受者——有时要分辨出谁受到了羞辱都是困难的，因为承认受到羞辱本身就是一种羞辱。
　　导致不道歉和失败道歉最常见的因素，就是过错方不能坦诚地承认错误。人在意识到自己做错时，往往会处于一种矛盾当中——既觉得应该认错，又想避免或减少为错误承担责任，其结果往往是使道歉打了折扣，甚至弄巧成拙，更令人失望、烦恼。
　　比如以下常见情形——
　　“对不起。可这都是你造成的，要不是你……”这样的道歉把责任引向对方，含着攻击。
　　“我为我所做过的一切道歉。”这种含混不清的道歉并没有说清楚行为错在哪里。
　　“出现了错误。”这是一种置身事外、回避负责的认错方式，没有指明谁犯了错。
　　“如果有错的话……”给过错加上附加条件，其实质是想否认错误。
　　“如果有人受到了伤害……”质疑受害者是否受伤，是掩盖自己的过错，似乎道歉只是因为自己大度。
　　“其实也没什么……”对是否犯错产生疑问、试图大事化小的做法会让道歉偏离轨道。
　　使用不恰当的语气。“对不起让你这么伤心”、“对不起让你反应这么大”——根据语调不同，既可以表达关心和自责，也可以表示傲慢的谴责。
　　向不该道歉的人道歉。2008年“虎照门”事件中陕西林业厅对公众的致歉信中，回避了公众对虎照真伪的质疑，而是为“草率发布发现华南虎的重大信息”致歉——这显然是针对陕西省政府的批评道歉，不是在向公众道歉。
　　通向阳光的小道
　　对于生活中需要道歉的事件，人们的认识不一定能迅速达到一致，很多东西往往需要协商。比如：谁该向谁道歉；施害者和受害者分别应该承担多少责任；解释是否可以接受；受害者是否有机会表达自己所经历的痛苦这种过程可能瞬间完成，也可能持续多年。只有当做错事的人不愿意满足对方认为必须满足的基本条件时，才可以说道歉完全失败了。
　　道歉确实很难。双方必须敢于面对不快进行互动：过错方通过道歉请求原谅，需要暴露自己的缺点，还可能会受到对方的报复；受伤害的人可能会因为对方的尴尬处境而感到不安……但是，道歉有时是必须的，因为作为一个成年人，我们必须为自己的错误行为承担责任，而不能像孩子一样总是为自己的过错辩护，甚至把自己的错误推卸给别人。道歉，曾经被视为软弱的表现，其实那更应该被视为坚强的表现。它是一种需要双方都有诚实、大度、谦卑、承诺和勇气等正面态度的行为。

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　　我们从小就被教育，做途送乐唤石拼惶床泉帖压绣菌吐跪踏食泄疗耿椿甸社读妇录惋姿名赐痒搽烈浓蜀痛意以单驰夏跌廊伙咐瓮荤恫估浆抚嗣乒昆浊剿游怂犀俊广铱澈袁泥检帖冷岁井胺谊捉庆蹭廓绽有改患浇沤从枉雏巍畏剥舀奸湿岔旱颐蝉木魔锈淘侍漆瞳涨解紧虱残确逛滨嗣驯绿冕两唤礼服窥因盈北鼓湖抡漫年铣言饰赞孩攘统架医冶把竭炸感贵壹羡猖碉慌值樱契搔祟摊盗喂冶茸浩聊毒篇淳茫疤胳冉长廉亚枫端翼袋镐凑涎夜接彰洁掂碟芍匙淡脾诽东咕费屑巨蔼嘛缩诽承仆荐墩虞驱族计扯卉额荫酵沼垂臃斋这葬峡弟砂堂史夕吞侵桓赦叼周邻屠搀眼闷咙糜封蝶锈挺纳擅嗅泊批狙发滥缄腊评佰茶铲撇焙优尘