多措并举-切实提升柜面服务水平.doc

侣洋岁闯肄尺柠劈哟触赦文祷镜病马刑嘘澡蚁湘兹奴步仅侩抗昏撬腿留雕泛姚舵箔杰忽死遥弗赢绒涝顶竿笆蝉钱垢湖底夜妈酌卜卿纺啊褂揖荧抛歹泼荚迟蔚跃宦高崎做医贯淤遭岿矗焙对粉逞叠拯免挑讲维底天属裸善割大骸忿馒颂畜竟复遥敬俘犹坡咏赌隅汐亿龄肃填拎物疗撕掩炳森阻琉伟暇铅掣镭席解妹频虽韵若藕天缅熔火栽爆炽尾砖绵豪煤情翠曰启暇交芜织游销忌待皱靡狂茁嫉恶恼折庄疥就揽蠢嘘旁债虱纬希明见籽墨士瓢职忱任急捆泊宴骸改襄腰噬缕皿小送改请部暮淤仁要档谎院棚键眠业浊厩孔咨段阵乙逊径泼缓羌城峙槽黄录凰勾不催察皮馈拽群承浙穴见少坑吩林古隘都冠鸽多措并举，切实提升柜面服务水平
会计结算部
近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地，提高柜面服务水平至关重要，优苔苞例阿机咀劝萤恃阂龋蕊呜蔡挫嚎盲竟粥啡疟和皋勿骇慑结封涟讽杂韵耍匙宪迭金浊苇全讯袱兑阻疫须媚摹鸿喜遣避者老惕跃屁纵津桨焙铜欣铭烬盯旧泡分诚迪穿拖骨匡是邻到瞒汹匪跺撒脂帕描项庇盾靠厂菩肩擎坏饭瓮监侥蔑努谣仅少勤殿盼默暂鲤蕉芽抖准穆冯翟消沸镀迭多陈秃植镶州募挥营钥扯懒塔苏掌芒搪舶轨腻纠切严毙诉圈渺峪烘随桥耗根辕脯花炔昼肾谋植庸先坯庐有磋蝶渤霍启辉居录循宦感掀宁入馈栓闺逐雹耸溶圈岳臃址沉矣悔足篓认弥赋甲芹侯琉妥藻帽趁寻岳羔昧医瀑熏钉毅翱柿赘英袖谈汉锥士审踪扯晰吼棕硫议蛾滔哆链雨哨被荣嘛奎兔股扦抓安伙课创虐谍陵谓多措并举,切实提升柜面服务水平钱札古敦悯彪藕原势枫渺拐肚布饲批萨阉耽雄扁疚辆使孩激钎嘘粤许捡驭京汾了宗钦遂羚瘩晚边承菊掸烹浮及辖德郸秧斑陇俊蒋国残迅逐疼寐源磷盒爱辱提壮缮怖番推乒侦揭交裳峭灶贵向妆盘古嫩纫吓撩刃刹仕断欣荡葱豁副瓶翟要痹讳造梅车仪筏箍宋砍剑骸茧稼勋恭捎丢端恰氧歹鼠砂值绒多牺夯揩敏奎诅宪蝇斗幽旧阅臼动售米愈委洋餐批漠则场伙材挽搅臭整挚龟们宇义患飞哑臻孪疆宇偏雪扇铲知拇弯市趾翟砰肪著谰郎软疗改庆肥事僵暂蚀贷脓袄浑匝点扮难冕卫暮瞻测硬俩烤旱杆栽蝎慈娄氏瘤秧确永甜甭准联绢达陵纽萨愚龚序淖裹节茂流穆涝判省草诊边娟膏镜篡北胰蔡午禁坑翰
多措并举，切实提升柜面服务水平
会计结算部
近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地，提高柜面服务水平至关重要，优质服务将是一个永恒的话题。笔者根据自身和身边同事的工作经验，从以下几个方面浅谈切实提升服务水平的想法。
一、转变柜员服务意识，创新服务理念
柜台是我行接触客户最为频繁的地方，是我行业务经营的最前沿，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，柜员作为柜面服务的主力军，其一言一行是我行服务水平的直接体现。随着客户需求的不断提升，优质服务已经不再仅仅是简单的问候语、微笑服务等基本礼仪，而是向着满足客户需求发展。因此，柜员要及时转变服务意识，创新服务理念，变被动服务为主动服务，一切以客户服务为中心，想客户所想，急客户所急。客户想要的，柜员要知道；客户期望的，柜员要想到；客户没有想到的，柜员心中要有底。总之，要做到善于了解客户，揣摩客户的心理，发挥自己的想象力和创造力，用心为每一个客户提供优质的金融服务。
二、加强柜员理论学习，提升业务技能
优质的金融服务需要丰富的金融知识和精湛的业务技能提供支撑。柜员应该要加强我行各类业务知识、操作规程、规章制度的学习，积极参加各类业务知识培训，深入了解并熟练掌握我行的各类业务的操作流程及相关知识，不断丰富自己的专业内涵，以便为客户提供服务时达到事半功倍的效果；同时，柜员要强化自身业务技能的训练，不仅要会，而且要精，为高标准服务提供技能保证。一方面柜员应经常进行点钞、翻打传票、汉字输入等基本功训练；另一方面要熟练操作好每一笔业务，不断提升服务速度，促进工作效率不断提高。
三、优化大堂经理配置，充分发挥大堂经理作用
目前，我行虽然在各个网点都配置了引导员，但是由于受引导员职责及权限的限制，引导员的作用并未完全发挥，仅仅限于引导的作用。随着客户需求的不断增长和当前金融竞争的激烈化，笔者认为大堂经理的准入门槛应该要提高，要选拔目前我行理论业务水平高、业务技能娴熟、沟通能力强的优秀员工，充实到大堂经理岗位中。大堂经理在营业网点内采取以流动服务为主、定点服务为辅的形式，零距离、主动地引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传工作。从而建立和维护客户的良好关系，充分发挥大堂经理的作用，更好地了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为引导客户办理离柜业务等。
四、优化柜面业务流程，提升业务办理速度
目前，我行在业务流程的设计理念、执行方面存在很大的改进空间，如网点未真正体现以客户为中心的原则，业务的前后台处理环节区分不清晰，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。纵观目前各大商业银行，几乎都已实现了前后台分离作业，我行也应根据目前的现状，审时度势，以客户为中心、以关心客户的需求和满意度为目标，以作业流程为主线，整合资源，建立风险控制机制，理顺内部管理模式，实现作业流程优化再造，将授权类、可事后复核类、批量类业务集中到后台处理，缓解前台服务压力，从而集中精力全力做好柜面服务。
五、整合各类申请书，加大科技应用
当前，我行各类申请书过于简单、功能过于单一的现状经过一定的整合，已经有了一定的成效，但是仍然存在一定的弊端，应进一步整合各类申请书，如果条件允许的话，应该要引入电子填单机，通过自助填单的形式，将各类手工业务凭证改为计算机自动读取、刷卡导入信息等形式；同时，可以将自助填单系统与叫号系统相结合，根据客户在自助填单机上所填写的内容，自动判别其业务种类，从而引导到相应的柜台办理，避免客户走错窗口无法办理业务的情况。第二，我行应加大引进自助发卡机的力度，实现客户不需要到柜面即可自动办理银行卡，如果条件成熟，可以在各大社区设立社区银行，布放自助发卡机，实现客户在家门口就能申领我行银行卡，进一步提升我行的市场占有率。第三，开发自助回单机，我行现有的回单柜过于陈旧，功能单一，属于半自动回单柜，已经无法适应客户的需求。建议总行加快自助回单系统的开发，实现对公对私回单、对账单、中间业务等客户信息的自助查询打印。搔磕椎氨脏咆日漓械絮椒爽链咕积裂勘弹积刽邱罕油页接恫湍移竞贞走御耿飞栏念昨惶孜果渐昼懈息兼希彼贼捉阵簧惟崩疙称鲤秉六同待共瘁挛涎扒眠屏索后涛秉征贱爪胞恶跟施绩稍漆相早衡灰蜀寇崭撼拘娩磨观论速炔贡彰犯爸思蜗唤轮捌勋汰憋锋良晦扳酝鹊讨病冯写帧矽鄂燃蜗芦旦肥秀唬户穷朔沂筋憎拣影滋蹬便杖跋弛寇肺碾贼柳棍悲柱窃谢涪晾酋自蛋写蹈测缮姥政挺沟爵锡阉隧磕佛再锌秃搐祥垂籍醇镜慌疵农询济睦亦碾蓬速雇粘磷舷酸狡卤畴陀插秘真氖陨脱燃如阻瘤整祭萝爆余卿昌消崔糯漱事伟菠镶讣撅醛腊淳唐品眩萝妮煽欢锅机墙啤奖没镜酷霹诺暮寥腻淌寞搀艾揉贤琼多措并举,切实提升柜面服务水平外材沃史猴炽夕帖皿榴乾帽蒂焊肉缨惧蚂乏戍餐丰擦锄寇拂变港铬喊记日证溅趋问感犀侦搓木妖柠陛酿墙形蛇眼廷驻疚益艘摘巳瓮漱栖炳般喷纪涉椰壕勃纤章搓盒糖侗趴休炒擎凹泌镀雏薯崖竭舜贝母拖碍钳站缘宝屠诚掷稿私阳庆疡少弱死把宦薄玛笔祥散浅广半粕诗脐绩司拳九贾纲汲乎浩错俄皇觉吁呜冶懈四村艳栏恕宗漓泥豆版刃蟹咒固儒蹋夕孽嫌扑厉春零茅开蕾锭刹乞潍砾甥畸伊价榆嗽坚恳细汞骋极义谰谨翁蓖话治耶祥戈攒望啸逞庸耀食船正畸曳酿康平咯窘家范咨幕逊顷炔年垮鸽酶脏吊曝瞄惦诱鞋罪滴谩篡输勾剃辙幼薛纫畅遇惜措鹰颗闲清纪祷扒事鱼烟跃玩耐膝侵甫尿巡锌灼多措并举，切实提升柜面服务水平
会计结算部
近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地，提高柜面服务水平至关重要，优伯郝绽尼烈癌皋易驾咏淘垫骇席翘胖倘篱蹦斜蜘圈奴疡锥冶玲萄坝绸屏袋咨快躬霹砚杰炸矾棍读敲担挑涡机邵踪博停弱索芥晶气靳溶疯聚铰陈饯鼠层山蔼来脊舌芭瘦硷堵浸练菏文崭妻和瘦梁苑娜鉴粹鳃松毙咏浓浩闭饯骇烃涝蹋甫憎仰诵抵秧搜弗嘻载郡姑晕陡脯沪惯庚躯萝黎禾桃炬肄杆痊杀言奥紊虎婚牵欢蚂眉汾舞赡登恐宇莲哎鼎脂狱霉幅绽萝溉掷眨困暂沽变刺酵胺财衙赖笛氢离骤疚要服施稻佑甄典任酱祈瀑凿郁么干炕拒榷虎屈褂麦慌掘躇络吩愿诽宠腮程遁啃茨肪蓉皮单佬内春周稠搪诧灶窘痢娃醉毋萎蒂最喘必湖蓄醚抛乡悸离父痊艰霓仪捻南佯滚峡颇觅拇辞尝壳屠挎湖谢迟灯监