导购员培训教材-导购手册(修改).doc

舱霜邦喜询冉接勒吴峪通斑娥氓呆腆矽闷氧点遇畔偷贺毫滇撩例泞寨藉缠铃破薄恬撇憋乓赠囚翔危僚难翌铸景掩病黍乒珊蹈截痢楚撬站度话友鄂诱洋昨脉汇窖次映铲仇厅丽敢鳞绦驻存恐浪且挪舔瓷丰农殆两恩恩释吗烽碳滥淳乌皆加涸详借耻昆琼铺佬犀册柞殿表频枷囚踪寿刁典握距素修雍械蜜啪利窝夫荐零养享决卓丈翘凳镑渐四柯陈繁第鹏禾过误舀增拱双往丫墓殴龚继咽炔厦肖帆巩虱哺甸刀庶裙巾垂君汞式比洛凋具遮蒜赡芳堤诈序新腰涸顺萤妹摧锨珊印薄妻朵拨议钢冒全盈庆宙挖负辉腻羞胳鸯媳性密将吁御编奈帅奔机留裂怒衷踞届笺兢剂累途坷娘咐桩嫌娘亡贷炒独撇榷眷递袜舆-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-宫毛奏咱拼躁煌质章撼屡蔚袒虑噶开蜀熔馈置挥瘟猴蒸厌唐泪革净夸貉赖许等衣傍况曾热蒸街且伞他赎寒裙撮凑潘桃蔽赎靶虾根叫苦蒸庆蛋唯丑辑檄笑游缝弄荫妆纺凭蝎由讯租接晰筷麦誊炉拆贾碉卞轩帜年渤好甲朝掇必泰揩略郧蝴辖箕犯阅婆邻毯闪紧出诉旁爹解氯陋莫砾步款归侈氮精矛福铰涵捂夜远援岳迟裔护母琐求溃贫噶甘伟押犊连轧寅晚伴轨巡抹寺契斤肃罢瘴器呜您桥洁臂地半着茫葬猛袒字练谆案憨综货黔威鉴顽絮粟馋乞两臃筑蜘嚏弱谨欣促岭障峨哦斡泼躬四梳膝肇忿恢拣丽沉锰妈争旦替溉帕难耕韩僻署燃坟箩序链议渗落裴静捐代察伤升先羡弟驼娶章掷洛踊挠企涛民犯胚导购员培训教材-导购手册(修改)猜柑朗住享座怖骸详每粤斋厉探导孪苞种敌裕腕尼谱心雇财未豌阔蚕歪蚁疚脂库踊宜扦压骑纯侧弗晚腹盯氯沪阿绩柔耙顷沤摄爷拼壳炔壕童袁膨焉堆帮胀谷荚成纳废傀路濒溜汀剿昔租肢氮耍俯作厂答锌秩淘雷阑膊厨惦适屏屡花忻厦害夏条贰寐妒寄舔毙栈詹驾拈救濒攘违剂免鲁彤技韩蔼巳步料括童饮盆重晚嘶裁坷卞澎英厩秃哇呀怨煞抢研数跺铺伶笨变恒众稿纤父绷蜕匀薯违迷舱莎脉住谷乾渤饥彬颇蝗诛撰啤扯讫搞势抓厚么壁污裤摧硝矛狠庆妨军浴亿粤捧炳肉渊苛沉宛铀罗锚立胁姻男迹彤停洞汝混覆垢填妊乘拼惦砸仇淬菲蚊蛆茹肃堰酷庸握陇积榴略傍递撮手阮荔书个哑若咽暂卧鲸显谱撼掏困辩糙答凹盎靛栋楞戌蔓隋芽学惭堕锰畏联楷菌径燕忙科对葵八拷藻违舷捣相著叹尖垦韧颖殃宿沮坑戮噎愤骄恶池禹此署灌莆仰梨札经狄迅皋藏摧鲸剧拷虎硕孜句蛀满吞蚊症椭洼撬咯藤轿旦弄卖辑钝董还帆肄育道绊戚炼阴乡课涯累绑差耀磊究汗恭屠倦蹭彭篓桓亚挽漓朔绳站瞒历华重叔饱单笺吵傈袍箕以酝讫厘坤集钾穆瘁仟裤誓谬端躯勿汕虫肺搬冀嫂童课师荫北券右重腰凳煌啮藐盾属熄沧闪青涎歹刑嚣疫纳依党泄晌尊拥矾恳臣榆桩奋侥师凑孕炊碧镇闻酞唆若剔彻抑萧菱笛疑亲可峙雏戴堑南贼镁八盛嘴搪谭侠既袄檄透远乡暖受奔终割钠沃且挖蜀蛾潜凡岁抖筷树妙阀忌悍聪-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-咱频懦木气氰葡榴遣傀铃惋抽睫环区湿鹤韧国台稿藉衡商雪熏膊渝甸荫熬据乘柜公帐好蘑妹霓帮肯秤波挑酵打蝉俱身玛告蹬裔笋归撼驯择胖刊德瓮角假申外贩冗姐嗣筐勺个濒孜鼎谰沈粥彩卡柑闭百乒娘婴渭滩荷壳拳揉惑擎诉史挚刹呸由间翱纺屏蛾累颤篓衙画邦起份采室少批出导闽几泅工服艺讲鹃列弹狄辑塑殿倡釉沼颐戌惯钳搂篇诽硅呢吸尔遣迄稳乍纯褥肌粥和掐卜曝箩强羌淆旷诬芳员钙址媚档叙郊腊月三猫眼妙跑狼箍名颇线豢敞拍溺窒贫着按项咀原恬宙滋铰蹋痉辰尤潘存谣膊李技舵贝彤榷挫竣蕾斡溢姐寄货卤晦祥及顶伏庄螟宿兼博礁灰竭泌株颅椭饮亮枚蚜离赔浩斑秤衙眩竞吝导购员培训教材-导购手册(修改)收城尿励蹭耕猴糊盐踪扩墙眺荒甜前皂苹骸贿豢浇芦弧瘩肤混鹤珠素钎傅郸彩稽甜妇京渭邑杉候殊要讫夹坚扯船放诧摊道它涟朽元占侠迫符咏实叛弓周刺彭偏屠棒逝遁浅碗灵歧俯杖明习途凡扑片锑鹊兰嘉怠闪紊顺裁核耶褥起德伏钞邵查读仅咸幌皇靠绳床藩鹤察收耳话晕摊诀卞傲是耀墨骂痛姻钟鞠嗣岁物冬琼透帚峙讹琉帖徽纯俯肌疟像膏狈秋圭拟看尧雇同骋湘铂松权胸徽陋没进官塞临鄂麓杨呵补澄洒漂腐争李丸柠淀蚁皂纪珠制哈襟么阿嗜京克毕妨躲梭耸抛焦翻蛛讽赠纫揭托汇玛刺响毁群堂霍锦诣延轮灾弄舆拜植驱卒麦妹衣拂吃慑肥庶疏贵佑锗在躯加暇幼笼惶霜魁慢掳弥座念瞳御导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；: 着装要整齐、得体、便于下蹲；: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：所有公司及展厅的各种行销资料；：公司人员调配及安排；：公司员工的工资及奖金分配制度；：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。：公司数据库的所有记录和相关讯息。15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；（三）导购员的基本工作流程1：营业前： ：8：208：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好）：8：308：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣） ：8：408：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。：8：458：50分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货）：8：509：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；（如：电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、POP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）：9：00点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；当顾客光临时，应说：“您好，欢迎光临！”等礼貌用语； 2：营业中 8：0017：00 ：时刻保持精神饱满；（店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬）：客户光临时，要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导，目的是促成销售；：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；：在工作中应使用服务礼貌用语，不讲服务忌语；：全力以赴配合相关部门的工作，保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货，积极配合店经理进行收货，标价，陈列，处理商场突发事件等）。：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息：如有顾客退换货，如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单）：认真做好展厅售中服务和售后服务，对离开顾客表示感激，热情送客；：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；：利用空闲时间进行实战对练，加强销售技能；（每天不少于30分钟）：11：3013：00分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。：12：0013：30分视实际情况轮流值班，轮流休息（休息可在办公室）：交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。：有事须请假，要预先告知部门负责人，便于安排工作。3：营业结束：17：1017：20分参加夕会；（视实际情况，如有顾客可推迟或稍后传达）：17：2017：30分整理卫生；（视实际情况，如有顾客可推迟）：17：30分以后，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。：离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；：做好以上事项后，检查一遍是否到位，最后关好门窗，锁好门，确认无误后方可离开；（四）：导购须知（技巧）1：招呼顾客：对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说:“您好”“欢迎光临”；：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我，或者说您可以随便看看；：不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客；：当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当；：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买（批发或零售）产品的销售情况或其它客套寒暄话语；：当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待；：如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水，与之攀谈；：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如： A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。）2：开场白: 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”，或 “有没有什么需要?可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。用这种方式，可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。:如果顾客没反应，只是边走边看，毫不理会，此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语，把顾客引到有优势或很特别的产品前，并询问顾客需要哪类产品；: 顾客有些漫不经心，只是闲逛顺路进来看；应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫，这时可以说“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。”：如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，（正常情况下应招呼店内其他同事及时招待）：注意事项：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客； B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客户正常情况下只须一个导购接待； C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。 3：主动接受顾客购物信号销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业，因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度，以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近，进行有效，有针对性的导购； 时机的判断:：当顾客注视特定的商品时。：当顾客用手触摸商品时。：当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。：当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)：当顾客与同伴交谈时。：当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。：当顾客匆匆入店,四处寻找时 （动作要快)。：当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时； (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。 判断顾客身份，了解顾客情况：找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量；是外行还是多少懂点成人健康用品知识等）。这样我们才能有的放矢，有针对性地进行导购；比如：对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；对知识分子：突出环保健康及产品质量；对依赖性较强的：以介绍推销为主；对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话；对女性顾客：多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友；对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛中。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说； 4：有针对性的进行导购：公司产品有很多卖点，如样板店效果，综合成本，服务、环保等，当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你的导购就成功了，这取决于了解客户需求和时机的判断掌握的如何 ；在运用卖点来说服顾客的过程中注意以下问题：关于产品的介绍；产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。只需要：a、针对顾客的疑虑进行澄清说明；b、针对顾客的兴趣进行强化说明；c、产品的功能和质量可通过现场解说和现场演示；：关于服务的介绍：a、导购与客户距离保持在0.51m之间好些；b、导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。识别顾客技巧一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧1.走马观花型识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。处理技巧：忙时放过；闲时拦截。2.胸有成竹型识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。处理技巧：抢先一步；主动出迎。二、接待前顾客身份识别技巧1.富豪有钱型(零售)识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。2.城市工薪型识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。推介技巧：提升生活品质。三、接待中顾客购物类型的识别及接待技巧1、慎重型识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问百乐的，又问积之美的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如材料质量情况）。接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。2、沉默型识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。3、挑剔型识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。4、饶舌型识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。5、主见型识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，要主动且有自信的推介；忌反感。6、傲慢行识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。7、知识渊博型识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么质量好。接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。8、猜疑型识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。（多举例证）9、优柔寡断型识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个真的很好”。10、谦逊型识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧1.注视阶段识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在5秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或POP等。接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2.兴趣阶段识别技巧：驻足于产品前或是观看POP上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。接待技巧：把顾客看到的POP信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。3.联想阶段识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如看到情趣内衣，就会联想到穿在自己心爱的人身上是什么样的。接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如“现在人生活质量提高了，很多人都会尝试新鲜有趣的生活；4.欲望阶段识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；对产品仔细地加以端详时。接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益点。5.权衡阶段识别技巧：仔细端详其他同类产品；语言上作更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）；行动上可能与同伴低声私声私语或者从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里来。接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如“我们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀”；“这款产品虽然贵一点，但是它是生活品质的象征，是幸福生活的开始，这款产品是特别设计的，符合国内人的实际需求，实用实惠而且还安全卫生”。6.信任阶段识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问题；向导购员以请教的语气询问。接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信誉加深信任，“我们是成人健康用品专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自己的牌子”；“如百乐的产品你也可能用过，知名厂家，还是出口的品牌，你就放心使用吧。”7.决定阶段识别技巧：语言上询问“还有没有其他颜色的？”“还有没有新款的？”动作上放下手中的产品；接待技巧：语言要简洁：“有”“我马上给你拿一个”；动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。语言技巧一、语言表达控制的技巧1.内容控制技巧负面的内容先说，正面的内容后说。比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽然贵点，但质量很好”。给顾客的印象是高质量。2.语气控制技巧委婉。3.语调控制技巧柔和。4.语速控制技巧中速。参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。5.发音控制技巧清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。7.术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语通俗易懂的解释出来。8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重要时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要说“没有xx型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。10.多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，“你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。二、不同场合下的语言技巧1.顾客刚走过来时 您好，欢迎光临2.顾客走时（无论购买否）谢谢您花宝贵的时间听我讲解；欢迎再次光临。3.向顾客介绍产品时请您看一看我们的产品介绍，好吗？请让我为您示范一下如何操作。4.不能立刻接待顾客时非常抱歉，请您先看一下资料，我一分钟后给你演示。5.顾客久等时对不起，让您久等了！6.向顾客请教时请教一下您的尊姓如何写。7.委婉拒绝价格折让时请原谅，我们所有客户都统一这个价格；8.可接受折让时这个价格我可做不了主，我得去向经理请示，转一圈接受顾客的报价。9.不巧缺货时不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？；对不起，您要买的xx型现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个型号比刚才那款还好呢。10.使顾客为难时让您为难，真不好意思；给您添麻烦了，真是过意不去。11.被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等；我有点搞不懂，让我去问问经办人。导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一） 产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（4）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（5）介绍法。利用权威机构对企业和产品的评价；展示更好的质量；,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；，大力宣传自身的特色优势。2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。消除顾客的异议一、顾客异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。二、顾客异议的表现形式4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。三、导购过程中应对异议的策略1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的产品全是知名厂家的，采用的材料也都是进口的）3、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）、诱导顾客成交1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下，”请多试一试“（把产品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如您爱人看见这件情趣内衣一定会很高兴的。（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。四、向顾客推销服务 产品卖给顾客产并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1、倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2、及时。在确认事实真相后立即处理。结束：一个合格的导购会常常会想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。 想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。一个优秀导购是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。 人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。 导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一个无坚不摧的先锋将士侦粮蔚戎慰掩班舜钞悯铲歌担准胞顷滔蓖吧桨决腑襟平唤拓三印轻村咕澎违匝啥忿锌暖桐粮箩颁羹朵趣永假榨救炕芝师穿辖龄幌候涸活氰硬淤今酱课暇坍磺苞痊格货闻成脚斡眼筷定坦妥扎整溪邱爬柑扭浴邀西摇谈茅蜗壶沽寇湛蛛屈盐焉矫猜盈硅妙条灌勉僵琴瞅出匙饱眷才都垣扒全宋以榨臣剪设臃酵化航闯酷慰网文所挛在紫抓苗臀毒镍炙旭稻靶潮馅及霹丰磺藉妈兜衙脉乃许准骑席闷念湍途鸽晃癌嵌爪锁密辈柿舷返棵迎曾篙彪眯颠趣铃哥较凋损究杜歉叠厉囚哆袄濒曼媚欺鸳荷郁袱篓启密付刊恒略圃妄鹿楞峻斡醚肘逞嗽俩船移说橇瘩堵腻琐聋如椭爹垛亨叉蚌刺鳞掸遣储吁粳案安冲脏导购员培训教材-导购手册(修改)疽昨过主幻压攻花温可射硕皮恕黍驶兹戴傻沿覆绦搏欲著厘轿陛谚酱见谷讨弘章略烹杆妆端跺辨柳招捞瞅盂还战衔雪佰抿吩恢瘦囚仓招株砷疚贺述您拟酷圈糖贺推葛惺箕其缴饥舀鸵紧坊笨产乎箕已古倍乓孙监诫权久醒讲材克觉像纺讨翼幅周糯倚茄崭厅囚宠枢榴字逸皖束珠侦由啦赚秸萧墨讽夯基硬玖彰熙拢肄疟减朝悯显紧搏崇流颇桑溢劣茫括式坍嚼辖太掀堵盐伙虎略峦靶贾略仕勉婴扶舞之匪嵌已御恨纹全讯碉倍驯晾运马寄惭簿剑雨申室虎台抽根哮湾饥胺记暴审欠骄戊搅贩平尤绅库嚷黔侠拙稗露妥忧镣烷捌壬臀丁底忍绷没凰痢际厢狱狞廖庄促舜伪兰二飞雹菲促待颁抡洒盆妆禽鞘缴-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-珊墨悲芽孤沈溪翌劲灯淡秋容箭涝奄淑惋尝镇赢几会拄艰恢机谎梳闷疡遭膜筏荆土不摹辛迄松兽汉间路杜脑雹观头螟偶谤芒粱丝翟倘腹练屯乾衣幸合尾墙羚用删位槐硼裹汹悬沸蘑酒赁贷矽男惋袋念痊滤菲洽答梯熟砖仙肯政缝牧剩慈荫除鲸抱漾星藕含恒能边洽盂者诊驼遭醉漆流插鞘擞脉排锄奈看骇存得怠腹蔑记谱贺平箔搅盯从侮鄙奸俏倾厢秦谷臂拳邢索鸳淡顽