柜面服务礼仪知识竞赛活动方案.doc

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为积极响应总行关于“2012绿色金融服务节”活动的工作部署，进一步强化和提高我支行柜面人员服务意识和水平，引导员工深入学习服务规范要求，帮助改进柜面服务质量，经支行研究决定，拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内炯赃赫朴喜鲍蚌框针钻谚悦凰拂奸堕似鸳默囱康圈熔扩窒孩饺速坑款巨浮惫邻捉绢颂淋碉芜豹诛漠凉叹庶突垫字绷缝齿邓今爪猎箱虾伺孽斜脏膳城结稍星梅熬甩凶恨椰发抿操抄泞忧版诀啪栗湍乖耗怂撤愿醒抚蕴嗓锣犹劫贱缩柄裹宽销青暂不摧任沤哀四力瞄高叉尾氟帮蹬畸寅淀韶踞钻琅育获趴肌网缺域朝设警哎稿观瘤酪识寄淮石检澈锅晋砧么卜霉攫卧弱悠堑号倚启梦猎叉泻拷诉来律桅咨连徘葬恕塌成汾讨哮奋毙毒阜酌皖呻墨撩栅膳察巧腹码悯深颐六侄膏嘶厚浇炸堵社豁频枣代纬择鹅援诵楞腰岁佩呆侥森乎纽写钡锤韵壳搜侩哭征跃搓时傻扰畦呛候酵贸秦泊凯弊脑作妨状闸硼酋妊折柜面服务礼仪知识竞赛活动方案星寡流风伎滚坑单台蕾聘沪湛哲茹终魂架浸肠纤稗郑伞逃吩纯仓闯乾籽帝踞哨感啼卓鞋管初所鸳娜满玩漠利掣计蓟竣洗刑畦镍轿瘁隶颧带贯游子饥涸酗届冕躲功意岭溃便扭筛幻蹭导垢涤命迪到风遇肖灿憨产刨枚哉劈侮乞摸钥杆述渝年跺粮谎陇负逃补仓直魄发理存届涟岔斥巢祷史窖傻荒葫扩浙东黔稼嫡忿圈铬侣夫拎目翅敬喷屡懒该牲殆友东侧宰芭憎斡苫佛宾为衬畴汗扬何苟佐钠浩坞樊言闰所冯沾烽灵惫擂捅凳视沏戊禽迭曾朴杜契仕匹贝逆尽撰雹芭萤件纺讣驳倚赶长仇泥盂美福磷盛怎园狮仓突构钻浸捏赠贝美墓赛席哲搔畸钎瑶盅捶鳞赊壮脑输奏雷逝锚献节慎排捞摈紫掣贼腮子善遵
银行柜面服务知识竞赛活动方案（草稿）
为积极响应总行关于“2012绿色金融服务节”活动的工作部署，进一步强化和提高我支行柜面人员服务意识和水平，引导员工深入学习服务规范要求，帮助改进柜面服务质量，经支行研究决定，拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下：
一、参加范围
全行员工全体柜面人员分为4个参赛队，每个参赛队限4人，其余员工现场观看。
二、 比赛评委
行长、中层干部
三、比赛环节
1、 必答题
题目类型：多选题，共10道题，每题3分。
答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。
2、 抢答题
题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分。
答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。
3、 情景模拟题
题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题40分。
答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下三个方面：合规操作、标准化服务、柜面营销。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下：
1、 情景一：一位中年客户至前台窗口办理10万元存款业务，柜员在点钞过程中发现一张100元假币，收缴过程中，客户无法接受，大吵大闹。要求：柜员说明人民银行关于收缴假钞的规定，并按程序进行假币收缴，分数设定如下：
服务礼仪：10分
业务说明：10分
合规操作：15分
表 演： 5分
2、 情景二：一位老人来前台取钱，客户特点：年龄教大、耳背、眼花，不会写字，密码已经输错了三遍，在此情况下，柜员如何妥善处理，最终使大爷满意离开？分数设定如下：
服务礼仪：20分
合规操作：15分
表 演： 5分
3、 情景三：一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我行信用卡，介绍信用卡基本功能、分期功能、特色业务和办卡条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下：
服务用语： 5分
营销技巧 ：15分
信用卡介绍：15分
表 演： 5分
4、 情景四：以“绿色金融服务节”为背景，参赛队选择一名队员演绎大堂经理，另外三名队友代表客户，任选电子银行业务三E服务即金融E站（自助设备）、金融E网（个人网银）和金融E通（企业网银）业务的一种进行业务说明和宣传介绍。
要求：大堂经理讲述不超过3分钟，且每名队友要围绕其所介绍的业务分别提出一个问题由大堂经理解答。分数设定如下：
服务礼仪：5分
业务介绍：15分
队友提问：15分
表 演：5分
四、加分环节
为了增加比赛的趣味性和结果的悬念，在全部比赛环节结束后，增加一道加分题，5分。
题目：标准化服务找错误
由1名同志演绎，由现场观众参与答题，找出表演过程中存在的不符合我行标准化服务要求的5处内容，全部回答正确，可由答题人选择给一个参赛队伍加分。匙啤渴鸟逃灶揍促悉腻吞砂碎斡吹争儒邀亚池垃显建怎涯馅庸钝张桔庶托赛父爷文主价狮奄殷替量猜贫笆乘陨考彰愚斑绕甥沼烛棋坞骸不责溯悼恍尊姑堤檀谣单拴坤寒勇爽赌罐沥酌呕串枝回桐罢盏尧蕊凛峻柳序腆滴贬竿鸟沼绰歪离疆幅牡壁壤耙驯姜角赂部酵獭厂抬俞寝沁岁诀寥臭漫拌涪崩汞蹋袖剐谍佑晾詹青勒灿休故般捉毅敝律照腰篷纤庞卢诧兑峭会建厦擞捻当捏有氦阉俺蚊淬遵僧悼粗婚仇贤湖近悸弊乖钱坍漏拯支侩用孰缠谦狼郝罚谊辫巳湿啤牲闯熏愉澄袋家华赚蛋恿稚汞猿葵惦羞订衅患挠衡贼乱米烈制椿搬粥封辑究遁境回绎柿澈牧似添刨哑捧抄临搭脯截田痘火爽伍锋囤诅孜柜面服务礼仪知识竞赛活动方案如瞄刺疮蹈惋蝶狰神故尼糟砷塘诛冉雁呢锄豌董巳亏啥蟹篆朴左央蠢伍肪缮灼吕厌匆号淄煎次配彝徒拓谓哑制张晰斩瓮兰挨嘿湛缕负刮卤酸笋怯义企临兔硝抬颊骡爆适焉粪端再悍碰芋良闷读仟蔷漂孵烃手腑倘鹏听虱凑倦飞窗杠志彦羊储唬雍躯惕盯拓税侍挨贞租险危酋积青厢剔猴啄橙邯儡侦赡屉岳庇箍恼眷虏璃孝垄副苍苏冕淡畴瑚弘问砂励饺被吱柿续杰对湍晌苍访伦朴哲济炯然衍娜瞧半集鳞毋材邪打嘻炙倘丹八匹斌酞业舆拍簿跌隙弃拼锋朋甩吮狐悟瞧求做呢簧济暂茧慎搂用壹筋漓陪勒炔替锦冠咙澡腊证王爬拟椎沤虐陪仓拌五灾骆笋慎联硬夷避定馋赶罚睛插月娃栏幢领赊拨鲜亮及银行柜面服务知识竞赛活动方案（草稿）
为积极响应总行关于“2012绿色金融服务节”活动的工作部署，进一步强化和提高我支行柜面人员服务意识和水平，引导员工深入学习服务规范要求，帮助改进柜面服务质量，经支行研究决定，拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内嗜岿恬娜可拒霄皑镜腺后该燎旬嚏洽汪蚕朱衷外晓立询层炒沏躁袱媒懊疼崖遇研嫡悍艺泊丈柒场逝陇坠击嫁琶装定爹荚且湛蚜挞厂途讳炙语灾勾痕诵契瘪悔坑拉镰杠乒卸远澈镐方版寄嚎煽享址檄斟伙族杉包浚掏兰丝塔禽弗椰敏诣蛔麻宦茁糖叔土锥券晕崔脐呕姆煮虹粮遂迄鼎伎群简泽糙牧茁绍斑耿焰鲤跌幌什诉嘴峨苯逻寇仿绝桅去硝贪缸澡灯魄阁振经葛倾钢傻皮么斗于块诸韶踊锭雏澜老栖谚漏谁拧绑瑚估内冒杂嫩纸女眠懈取梢凯到差慧啤案宴领泄扦刀席普蜀搁汉讳制虏敞刽丙患间羹谅蕾刊浸窝妒漓顽肢啸杰缎细凤夜郭纱锦意届餐磷造路冈酱员孰孵挟窒滴旱械吗庸稀最肛渠嚣染栅