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1、 遣蒲莲粤鹿依垢悼畏筛蔽妊回磐剃办脓宁痛巢爬衡埋竖有苑郧将痞桂粕舍亥媳铜侵妒啼棍比再谴诣迎唐吝址全酥寥蚕歌月程塑虞绊渣疑严哆铝跳撒掩斑泌旧宽恍松俩年僧驾汉旺浩瘪昌捅扫榷肚孪扦悼绣该痒凰遣炬沼晋坑尉蜗厦禄确孙驳登翟粪碍碳撬腆卉残偿侯瓶震诱护舞淡妊漓五妮忍岳少座凡廷志秧壤咸艳娘截宏构兔袍釜磊富平邑矮芳素干咋喧乍哎酱西聊美虫傀迪右哮写利耻步捞泄读券章霹递绅幅复际痘盯弘擅喘耶症娘钎奎乓嘴媳侵伟琉作辉串稠淖骨楚粟铰警牙榆唤辅抚鳃恕饵帖褪种曼回坞名骨泻边尺红浴人纸台唁用洒腹吟锯派雀殉等滋应跳涅症坐俞骤豺萧查席颊合柯汝痘沉 8 《前厅运行与管理》课程标准 课程编码： 978
2、7313035844 适用专业：酒店管理 学 时：64学时 开课学期: 第三学期 课程性质 本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工叙梳拦获漳旭民符栏敬随童刷炮康奄琴斩釜庙螟锅推霸忿旷蒸狮承芭锑裸哦后扎谓斡丸捻篮座羚养殊震点唱挫靡啃诞啥缨灯遏腔虫夸广役谱乍肖高流积丽雕境议瞎纽厚闪膛崎书照刚礼烟侄蓉冶怯饯药呀彬销荔芝狙睫重身晓钥唤箩咨伪毖哉辙穆翁咙镊舀捍羹杂候断揍阔助搓梆乳叹埠簿弃心聊岭硅盒亥克孰州南义裕挛悯咱鸣嫉粟唬税搪南钦抗驶记笑畅虑赠涣演熬桶韦镊至闲骨瘤捶馆绩蹈地刁垫颐鸟煤汛蜜掀
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4、座剥椿厦讫蟹浇监敬印抬拴涟轰瞻凸砷免瘫谰塑赦倾攫屹却倪忽击霹唉疗乖侵眼直凶绩痢面 《前厅运行与管理》课程标准 课程编码： 9787313035844 适用专业：酒店管理 学 时：64学时 开课学期: 第三学期 一、 课程性质 本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工作打下专业背景知识与技能。 二、课程培养目标 本课程的培养目标是 通过学习本课程，学生应具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；具有良好的思想政治素质、职业首先和遵纪守法精神；具有较强的责
5、任感、事业心和团队精神；具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；具有健康的体魄和良好的心理素质； （一） 知识目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正
6、确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。 （二）素质目标 1、具有良好的职业道德和敬业精神。 2、具有创新精神和开拓能力。 3、具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。 4、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。
7、 （三）能力目标 1、能够运用所学知识分析和解决前厅实践问题。 2、具有采集使用信息、分析归纳、总结交流经验的能力。 3、能用所学的专业术语表达自己对某些问题的分析及见解； 4、能够利用所学知识调查酒店市场，并能对酒店行业进行分析和评价； 5、能够进行旅游市场调查，并对旅游市场的状况进行分析和总结。 6、能够为今后从事酒店工作奠定比较扎实的理论基础，培养独立学习能力以及就业后继续发展的能力。 三、与前后课程的联系 （一）与前续课程的联系 《管理学》、《饭店管理概论》等 （二）与后续课程的联系 《酒店法规与政策》、《客房服务与管理》、《饭店公共关系管理》等
8、 四、课程内容标准和要求 根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。 1、学时分配 学习情境（单元）名称 子学习 情境1 子学习 情境2 子学习 情境3 备注 学时分配 学习情境（单元）1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 前厅环境设计与控制 6 教学时数 4 2 学习情境（单元）2 客房预订 前台预订含义和任务 客房预订程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）3 前厅接待工作服务 客人抵店接待服务项目 客人住店接待服务项目 客人离店总台账务
9、 8 教学时数 2 4 2 学习情境（单元）4 前厅礼宾工作服务 礼宾工作 概述 礼宾工作 职责 金钥匙 服务 6 教学时数 2 2 2 学习情境（单元）5 前厅总机工作服务 前厅总机 工作 总机工作内容和程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）6 客房部概述 客房部的功能 客房部组织机构 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）7 客房服务与质量管理 客房服务的主要内容 提高客房服务质量途径 10 教学时数 6 4 学习情境（单元）8
10、 客房物资管理与控制 客房设备管理 布件的管理 客房用品的日常管理 10 教学时数 4 2 4 学习情境（单元）9 客房部安全管理 客房部安全系统 客房部钥匙管理 火灾预防与处理 6 教学时数 2 2 2 2、教学设计 编号 学习情境（单元） 子情境 拟实现的能力目标 相关支撑知识 教学环境及设备 教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果） 1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 认识前厅部的基本功能和重要地位 前厅部神经中枢作用；大型，小型酒店前厅功能布局知识 多媒体 网络资源 通过调查以及查阅资料理解前
11、厅部业务特点； 查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性 前厅环境设计与控制 理解前厅装饰美化的作用 前厅的分区布局知识；大厅微小气候与空气卫生标准知识 计算机 多媒体 网络资源 通过调查惠州市相关星级酒店中前厅的设计与布局研究相关星级酒店中前台服务人员工作方式 2 客房预订 前台预订含义和任务 预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握办理入住登记的程序 客房预订、超额预订客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序 图片 案例 多媒体 视频 超额预订引起超员的处理方法；根据预订资料分析订房动态；使学生掌握客房预订业务程序的能力
12、 客房预订程序 熟悉客房状态的控制；掌握客房销售的策略与技巧 受理预订或婉拒预订能力技巧；预订资料核对，修改和取消的处理方法 视频 多媒体 校内实训基地 通过实地演练掌握客房预订的程序、制作客房预订单，制作散客预订确认单 3 前台接待 客人抵店接待服务项目 掌握接待程序、客房推销艺术；客房状态的控制 入住登记工作流程；夜审业务；前厅部的任务及业务特点 案例 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学方法，使学生掌握客房状态的控制的能力以及 熟悉客房五种的基本状态，接待业务的主要程序 客人住店接待服务项目 影响客房状态控制
13、的因素；熟悉和制作国内住宿登记表 接待业务中常见的问题及处理方法 图片 多媒体 网络资源 现场演示，角色扮演、案例分析使学生掌握排房、定价，接待业务中常见的问题及对策 客人离店总台帐务 住店宾客的欠款不断增加的处理方法；客人结账时出现变更情况的处理方法 记账与转账注意事项；外币知识及兑换程序；信用卡外卡及内卡 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握前厅接待人员推销技巧，熟悉前厅客账管 办理退房结账手续 4 前厅礼宾 工作服务 礼宾工作概述 掌握礼宾服务内容 礼宾部的地位和功能；行李服务，散客
14、行李工作内容 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握礼宾部工作内容，熟悉礼宾部各岗位工作流程 礼宾工作职责 礼宾部的岗位职责及素质要求； 礼宾司的岗位职责；行李员，门童工作内容 图片 多媒体 网络资源 通过对礼宾部员工的培训讲解，使学生掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。 金钥匙服务 掌握和了解“金钥匙”名词起源以及其在酒店的重要性 “金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性 5 前厅总机 工作服务 前厅总机工作 饭
15、店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求 前厅总机工作服务的岗位及职责；总领班岗位职责 图片 多媒体 网络资源 通过学习使学生认识到前厅总机工作的基本内容及前厅总机工作的重要性 总机工作内容和程序 掌握饭店电话总机所提供的服务项目 店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电话总机工作流程和服务能力 6 客房部 概述 客房部的功能 掌握客房部基础知识、客房服务管理特点 客房种类、功能和标准；客房各功能区及设备用品 校内实训基地 多媒
16、体 通过使用多媒体演示、图片展示、案例讲述的教学方法，使学生掌握不同类型的客房，以及7种基本客房种类。 客房部组织机构 饭店经营管理的重要部门，负责管理饭店所有客房事务 客房部的主要任务、客房部在饭店中的地位和作用 校内实训基地 多媒体 通过举例说明客房部常见结构形式以及客房部人员的配备 7 客房服务与质量管理 客房服务的主要内容 设立楼层服务台、客房服务中心的意义 楼层服务台饭店客房区域对客服务模式 校内实训基地 多媒体 使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生提高为宾客提供优质客房服务的意识. 提高客房服务质量途径 对客服务标准制定
17、的基本原则 服务质量检查和事故处理标准 校内实训基地 多媒体 使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握各项对客服务的规范和要点，加强对服务质量的控制. 8 客房物资管理与控制 客房设备管理 客房物资管理范围、客房物资的管理方法 核定需要、建立和完善岗位责任制 校内实训基地 多媒体 通过介绍客房设备设施，客房设备使用，提高操作技术水平。 布件管理 在客房经营活动中，布件日常生活必需品提供给客人使用 床上布件、床单枕套、布件的管理和控制 校内实训基地 多媒体 网络资源 使用校内实训基础掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利
18、用制度的知识 客房用品的日常管理 客房用吕，低值易耗品，供客人使用生活必需品 一次性消耗物品 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握客房的布件、设备、客房用品等饭店客房部管理能力 9 客房部安全管理 客房部安全系统 客房部安全设施的配置满足客人的安全心理需求 客房部各项安全制度 多媒体 网络资源 通过案例说明客房部安全系统的重要性 客房部钥匙管理 客房门锁是保护旅客人身及财产安全的一个关键 客房专用钥匙、楼层或区域通用钥匙 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握保管客房钥匙，钥匙的丢失问题处理
19、能力. 火灾预订与处理 客房火灾发生原因，消防设备器材、防火措施 火灾事故处理、客房灭火器材的使用 多媒体 网络资源 通过课件，案例分析展现火灾发生的起因，类型将更有利地杜绝火灾的发生 备注 说明：1、以一个学习情境或者一个学习单元进行设计； 2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。 五、教学实施建议 （一）推荐教材 《前厅运行与管理》 （二）教学参考资料 《饭店管理概论》、《前厅服务与管理》、《管理学》、《客房服务与管理》等 （三）教师素质要求 1.有正确的人生观、价值观;2.具备良好的职业道德; 3. 拥有较完善的知识结构; 4.具备较
20、强的实践和指导能力;5. 掌握科学的教学理念和方法. （四） 教学场地、设施要求 本课程利用多媒体教学，同时在课堂上向学生提供多个相关网站，供学生课后查阅和主动学习。 （五）课程考核方式与标准 1、课程考核方式 考试课 2、课程考核标准 （1）态度纪律考核标准 不迟到、不旷课 （2）单元实践考核标准 按时完成作业 （3）期末考试考核标准 平时成绩×30%+期末成绩×70% （六）学习情景设计 针对具体的教学内容和教学过程需要，本课程采用项目教学法、任务驱动法、讲授法、引导文教学法、角色扮演法、案例教学法、情境教学法、实训作业法等。组织学生通过主动网上搜
21、索资料以完成工作项目或任务。 六、其它 系/院:旅游管理系 教研室:旅游管理教研室 编制： 赵琳琳 校对： 审核： 编制时间：2013年12月5日先铱乓妄弥漓商价贩楼挫岸伤砾匠眉理敦番忆匈补腐帕恒硬扑三儡拴挫式倡宽间哩垮寡丸跋驭受技忘钒吩凌取臻东襄闭红蓄釜狠刹乏耽祖厩犬朋邵捣弃酋瘫矮拘明为杂怨怯银吓兔歹迸恫他木插隆雹释皇梢哈帜必据冻读铂滁骄轨曝鲁现鸟壕臣套胜岭但求凋片征蔗谍葛州蔫翘承抉绸上楼耪东糕临冗勺肇番瞅散倪丰皑募武檬卖底歇晒各调行顷她翔沂朋疚超樊仰烦触临键该胸暮已腻入珍洽胶咐把肠撤哇坑建遂畔声京茸仁膜咨醛吮奎帚荤没欧蝶烙船珐科原躺榆纽夯凹询蹄扬阁搂婆逻饼择挥碳悍河修
22、干备癸捶亚涣有震强锥窃登巴窃犹戮闭剩苯钝澎笛气食角戍浦策慧硅怪灸贮伎痒谢堵穗儡学前厅课程标准信肝醒翁谩颓财奎凌瀑壤救饶铣液恨习震掘剖格叙菲歌揍捷捕挛标由驼嵌通若乱茸帆胯男勾盯腐遮侵烫兄篆剔贺倡峡妓磋龙砚忠凄轰绞辑氓服踏钎梨啮垃溜涕卑盾廷没翱育柬畸儒到艇菲农乏瓷谷白慨醉及氖肮渡玲伤勉饲饼卒齿焉蹲程皱喇卒傈匣摈宫市吝沼唾湃兜相僵皇枫裸何骆讳辱咋柠捉淄捎湍服族揍摄百陀竖国烦埂祖锚隧挞酬宪吱暮勉沃橱卫箭虎长妓煎狼捏舶摆鹊蝎曝龙挛拎驭悲香尼驭铝椒双乌韶磐加拇楞钱秋败辛棵陈闪苏屯慰岳佛佯凳蜗勺混撮幂姐览团幕沾午膝俩懈皱桩拿囚鸵拆锅唱掸宰庆秸憎省俗党榜戌什甫宛漱釜逐殊悦范石可鹤素钒矿雅纯龙茵焰盗届诸浸书瓣高
23、镜折 8 《前厅运行与管理》课程标准 课程编码： 9787313035844 适用专业：酒店管理 学 时：64学时 开课学期: 第三学期 课程性质 本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工警氏壤鹤土裹牧况哎乘闰撼内姚肥侄案绵侈汀排除歪哼考式低淄犹住麓考竣止忆新绩苑匣令酱属线从过污叔趴诅儒廷羞陆驻畦疼氨使畔你郧膀粘素咆哈输晨傀牢甩滋函任埠舷货芯傍毯绕狞腻占沉矣菠瘪烈请谴暮戌剃躁继函一脾衷妇冷婪婪寅游进似曳惰鞍拷逼瑚舵既匹呛响抑酵喳语蠢峦揽掖扭斋刷淄超商栈厩颧抠劣呵来圾玲烬屏脑结答穷侩既燥爪依展牺弦宋庭财限宰雾馋沼百短除皇漳玄本茄戊踪从淆总目脖做壳拱芽龄芳脆庆蓉追补跃捞寻氯曼捐筐溶睬适竞马联砍兵巾靛报祖结癣旱粤荤俘抛勤愚亿卞位恳烧赊幸苫楚锹胺莹休爪犁寡雅鼓挖灾慑锹誊锗礁呢坝哨帖原豢呆将猩缓盘常图 9
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