《门面VIP顾客营销管理》.doc

6

《门面VIP顾客营销管理》
——让门面业绩持续上升不再是神话
【课程简介】
根据“帕雷托法则”，门店80%的利润来源于20%的高端VIP客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。VIP客户管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程；
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程，如何开发客户，培养忠实的顾客是现在零售企业最棘手的问题，。

【课程收益】
1. 课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联营销等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住VIP客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益；
2. 这是一套全新的行销模式,留住我们的顾客才是留住我们的财富，本课程解析现代商场/市场顾客消费趋势、消费习惯，并配以适当的情景案例，增强了可操作性。

【培训方式】
分析了不同客户针对采取不同的营销策略，解析客户需求趋势，针对不同的客户量身指定VIP方案.。

【培训对象】 店面店长 店长助理 零售管理者 零售督导
适合行业】 零售业 零售连锁业
课程用时】 14小时

【课程大纲】
第一讲： 零售店长心态与自我管理
1. 个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法
2. 门面领导者的四种行业风格
3. 零售店长情境领导的四项行为
4. 门面管理有效授权的四种模式
5. 零售店长领导艺术的五种境界
6. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换
案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？

第二讲：零售店长VIP客户团队的管理要点
1. 泡在客户中才能刨出问题来
2. 鱼骨图理论与VIP客户经理团队管控要点
3. VIP客户经理团队管理者如何规划-贯彻-执行
案例探讨：奥康团队执行的12大步骤

第三讲：零售店长VIP有效沟通技巧
1. 掌握沟通二大环节
2. 有效的发讯技巧
3. 如何与员工建立相互依赖的关系
4. 学会与不同类型客户沟通技巧
5. 有效沟通的八大原则
6. 如何提升沟通效率
7. 沟通力、说服力、表达力训练
案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”

第四讲：零售店长VIP服务高效内部服务链管理
1. 现代零售服务发展趋势
2. 从流程的角度看团队管理
3. 市场与客户分析
4. 新产品推广、服务、及主动营销的管理
5. 市场与销售部门的衔接、分工配合与管理
6. VIP客户经理服务营销中的关键业务流程
案例：某公司业务流程对营销执行力的深入影响

第五讲：VIP客户管理思维与关系营策销略
1. 20/80法则指导下的VIP客户营销
2. 案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服
3. 客户的价值-关系分类模型与营销策略
4. 案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享
头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充

第六讲：VIP客户阶段性管理目标与方法
1. 客户生命周期与客户终身价值
2. 消费者认知及如何获取潜在客户
3. 消费偏好及如何激活睡眠客户
4. 客户关怀与价值提升的多元策略
案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销

第七讲：VIP客户一对一服务营销技巧（上）
1. 优质客户服务的关键时刻—MOT
2. 一对一服务营销四个步骤—IDMR
3. VIP客户的行为特点与心理需求
4. 一对一优质服务所蕴含的基本素质
5. 优雅精致的服务语言和服务礼仪
案例分享：最佳优质客户服务的服务典范

第八讲：VIP客户一对一服务营销技巧（下）
1. 用MOT制订优质客户服务标准
2. 客户服务的个人面与流程面
3. 优质服务管理具备“穿墙而过”的思想
4. 顾客满意度测量方法
5. 调整客户期望值的技巧
（1）—如何拒绝不合理的要求
（2）—如何处理客户抱怨和投诉
6. 门面突发事件处理
案例探讨：客户投诉处理。

讲师简介

邰昌宝：
l 零售管理顾问
l 中国企业教育百强培训师
l 全球华人500强培训讲师
l 中国内训网专家团首席专家
l 方拓服饰有限公司常务总经理
l 广州市早晨儿童日用品有限公司常年顾问
“首创中国零售业黄埔军校——赢在终端系列课程”，现担任国内多家咨询管理公司特邀讲师，十余年零售、连锁、渠道管理经验。十年来一直潜心研究、探索适合于中国零售/连锁业的发展之道，根据中国终端零售的发展现状，定制出一套实战、实效、实用的终端零售管理系列课程。
【主要经历】
1998年南下广州创业，99年就职于中国最大的电信运营商－某通信集团公司－广东分公司，从店长基层职位做起， 升任大区经理、总监等职；后专职鞋业某巨头鞋业公司担任市场部经理、市场总监；
2005年从巨头鞋业公司辞职创业，历任负责广州早晨儿童用品有限公司副总经理、方拓服饰有限公司总经理等职，邰老师深谙产品连锁经营之道，从产品渠道体系规划到店面管理经营，从渠道策划到市场推广，10年的渠道连锁经营积累，为邰老师的课程增色不少!也是邰老师的课程更加实战具体。

【主讲课程】
【渠道管理课程】
《销售渠道管理十一式》、《打造一流经销商》、《经销商管理之道》
《大客户销售与管理》、《新品上市运营管理策略》

【店面营运管理】
《门面成功经营的十把金钥匙》、《店长实战技能》、《VIP顾客营销管理》
《零售员工激励与辅导》、 《零售督导训练营》

【员工必修课程】
《从业精神塑造》、《门面成功销售》、《专业督导》、《全员自我管理》

【授课风格】 为企业与员工量身定制最新锐实战、实用、实效的培训课程。

【学员反馈】 邰老师的课程有较强实战性，讲的都是实实在在的案例，能让企业员工更好、更快的运用到实际生活与工作中，能在最短的时间内提升员工与企业的利润。

【重要客户名单】

【服饰、皮具】
广州格风服饰有限公司（歌莉娅）、 广州市早晨儿童日用品有限公司、 VASTO顶级男装、山东卓成高档女装服饰有限公司、 卡士豪皮具国际集团有限公司、 商由皮具有限公司、佛山市卡鲁森服装有限公司、 佛山青蛙皇子服饰有限公司、 匠森鞋业有限公司、安踏体育用品有限公司、 番禺裕辉时装有限公司、 深圳红钰高级女装、顺德浪登服装有限公司、 星威时装有限公司、 金源时装有限公司、舒荣皮革制品有限公司、 裕源时装有限公司、 衡韵时装有限公司、红谷皮具有限公司、 步绅皮具有限公司、 明旺皮具有限公司、 JAKET高级女装 ……
 【灯饰行业】
中山琪朗灯饰有限公司、 中山欧曼科技照明有限公司、 金源灯饰有限公司、河南科技之光有限公司、  精瑞达灯饰制造有限公司、 天宏灯饰有限公司、盐城市明鑫灯饰有限公司、  欧式吊灯灯饰有限公司、 大浪电器有限公司、文洛克灯饰有限公司、 旭升电器有限公司、  力星灯饰有限公司……
【家具、橱柜】
欧派橱柜合肥分公司、 西泊橱房设施有限公司、 爱家橱柜有限公司、波鼎防静电地板有限公司、 金超橱柜有限公司、 志尚橱柜有限公司、炫之彩装饰材料有限公司、 西泊橱柜有限公司、 美菱木业有限公司、合肥美菱木业有限公司、 汇通活动地板有限公司、   蓝豚木业有限公司、宜佳仕家具有限公司、 家家乐家居有限公司、 裕森木业……
 【通讯、电器】
广州北区中国移动、 众达电讯设备有限公司、 国美电器广州分部、广州南区中国联通、  一号通电讯设备有限公司、 广州北区中国电信、宝视通电讯有限公司、 一诺电器有限公司、 乔普电器有限公司、家缘电器有限公司、 伟峰真空电器有限公司、 嘉讯手机连锁、澳克莱电器有限公司、 珠海市蓝瑞盟电器有限公司……         
【其它行业】
广州南区中国邮政、 顺风快运广州分公司……合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责