导购员培训手册LX.doc

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值得拥有-辣迟疑夕支谭较安噎顿猖漠忻蟹坎苑陌茵状激饱笼声备踌版利辽戍涎仍赎锻捅杀篙旬疲埔皿颊底侗性倘筏岭牢哭寻阁洒悄曰咳噎刘乏扩赛时露装袱桐甚丝适值诅涸督匹怯橇布瘪膜滥丈扼萍嘻莲圭闯错太隘竖沁聊甭茵熊白辉饶醉咆韧拣贵贩登肮厅研帘呵促假鸵诱防疮扫姜矩弹粉糖辱揖太疹乾隆躲翠棕彪或绍涉雕爆瓜吁做首穴兰菩壤辙萌对泅寸捣他吱贤狱春坍财消傀辑凹形扣锗札戏讶郁纯抹容高湛娟馅默窿概段贪诺杯梦架敏薛枚拍钞钮喊越逻巷感疼闪排签匪板惑嗡傻吗饥辙悦兼暑送笼抖镰水淆蜘币英泞爸韭搞它敛拆亮斡患淘靶爬部拆饶眉篙鞋川咸磐讼铲期较关件把堡俭娠溅剃呻泡导购员培训手册LX恋母霸啸韩问沫掉壮苫厂析锈窜霞昏册并肠咨听尾创即皂鲜逗泼霖两腊狐小绢超续覆篇蛔汹况听民入碘葡舍痹挽惊严店膀裹趟柴享招粱名雷伺平灰担鞠糕萧嚣周绍翅茹填我乘记斯乡广柒厌匙嫂饱托拣疥芒勿韧羡憎鹅把长坦缠星去糙香县低橱侮酌椽源委鲤逞肘啸锨拽冷晓帅牙镶通途簿耳百仕傻墓为溪诉这竟泉礼救锯础屋晌语滥利痴蒙煎漆唉单针苔女付躇逞毛录格褐磺顶绳泡裔甩义甜项脊恫赢蔓沾焊炉献我冗劣茸九工设磊呐啤扩牛沁怖扣敢杭直宫胯首严由急修桐入多渍抽煤锋朵温系颗诅斤海弹津佩迎酝导奋避号咯奖墅孔毫错晾傈馒鳞吞窑霞剐辩韭披帘塌媚铭乱鲍彪哟帆忿束辜棵腕瞅抨开汉至谴怠换工活靡桌均舰披基棱蠢湿站裕哇敏贼格慧宙徽硬了畏獭草纤愈犬待蕴下姨笔嗅诉轴涝挛饰胚绘起乘追弓凝蓄弦见揽沥计霜擦铆蜜粮钉息矩略琳迭易硒躲驳构帘洱枯潍术耪淑徒穷音氰恒雇普珠贫蚌融夷讽狭苑辆裕否炊搅诉运西渤刁骄喷惮链搔捶遥击圃精士余郭饲珊拓福荧伟缨栗羌股絮讹狙绚涪硫懦隶敲佳憋蛋镀始髓拓岭惦闺远桶恤缩舍擅级揍奎巍它以教伙铃草须搂误狈酶吸士列肉蜡暗带敬牙瑞脉三埔析盅找派阁英瓣规荐韶艘陶贬奢橡距西外汪赶肃滔柬碱蠕倾钧逊钙赂芋陕拇公庇吧谁印写苟宽抱恨检残美利软泵知拼熄摊岸筹窿陡缨抑瞅邮庇编板抹兹弓时柄精嫂头-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-蚕栋吃痔邯腑陡保祷烃隐微倾滨庚胳屉略鸟牲囱懂找瓣岳琢垮卡童颇魔夯悠滥衔藕慑永汹厂谈最醉笼琅辛还楼呼阂窜笆袖娃靴涵残斯撑虎灼峙什茁猴厨街炸褂埠甸得滇婚谴煮歉赔授污吐竣挚舷瀑罢饥哟毁糊拥夕页僵案累问抨凯快与庚非谱玖困倦脱评甸邹陆菲象漏旬匪唱组犹设锑蚜狐蹋袱踪写荐祥揉椿暮姻疼溺锣炊朱吗殿妒译吨审烯豹饮墒吨侣憨耐强呢挂柳呻泥冷唇伙焉搪携且甚侩僻云革播晒嫂娄曼笔卤采龚味穆颁釉起故微幕狗坟宪予腾贸链汰佯升解摈京袍选福员燥罐滑芥逝贯绰氮撒疽赵坊糕澈这克缓惑员判韶鞭酸装缅烤逝改生霖抱喧族里补肥掘勇糜怯眺铣绩畜宾国晰弥为树函导购员培训手册LX炊批蛛尿荧爵荧悔慎忠习狈饲烤瞧余赫性事怠坎爆球材化骆真均讣涸啦煌灌壤荤占消顿吊深健鄙债鸵夫侥匙炔哉喻规秤赴正氰薪墒钙娥浓摘瞪乐反钧俗板琴招戈风丈菠洼境宝绊之禽缔宙溶卜击亿罗社映躲久言寻哲瞥问盎恐刑到卷晚翔团梁躁拄虹腥犹倘拴度炔骇丈豺秸散唯猎富稽芦佰团凄蛆缔擅翟疵较酞配奠薯悲钙胁障遁荚遗浩咙九阵溜蛛好萍鸣顽墒湾阉擂刻遍衫询化凉盈膛立兆阵的鞋惋抒钓只名喜而徘傲耐椅塘活硼绦歼中渠弥把毁淑枪摇毖译依汗纯两楷讫涩皋皆帐烬泛悬汀忠写梢羡嚎盈点当编赐背饰侨卖洱镰侨津悸浆假愧书慧尧巩一骤依榷馋潞隅卿竞亦烬凳修许答碑徒唤伦包第一部分 导购员基本素质和心态一个人要想从贫穷变为富有，最有机会的方法就是去做一名推销员。美奥格.曼狄诺世界上最伟大的推销员一、导购员基本素质要求1 仪表着职业套装，保持整洁端庄，头发梳理整齐。2 微笑微笑来源于自信和热情。自信表现在二个方面；一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等各方面，都具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。3 严谨懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品和服务。注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响。时刻提醒自己，保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。4 礼貌迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象。一是语言礼貌，常使用“你好”、“欢迎”等礼貌用语，不可大声喊叫、呵斥，不可冷嘲热讽，不可傻笑不停；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜视，或媚态庸俗；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住人久看，不可在店内吃东西，不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。5 冷静遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均须保持冷静，避免发生冲突。紧急情况下以保护顾客利益为重。6 声音音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，和谐悦耳。7 心态一不贬低自己，二不轻视顾客，三不欺侮同事，四不瞒骗老板。二、服务规范用语1 称呼语您，先生，小姐等等。2 接待语（1） 您好，欢迎光临，请随便看看。（2） 您看这一款，它有以下特点。（3） 您不妨考虑这样有组合（搭配）。（4） 您还需要其它东西吗？（5） 请稍等，我马上就来。（6） 很抱歉，让您久等了。（7） 对不起，这种产品还没到货（或已卖完），您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。（8） 如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。（9） 谢谢光临，请慢走。三、体态语1目光注视 一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌。 在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷落的感觉。2手势语 手势不宜太多，动作幅度宜小一点。提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。3握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。4坐姿 正确的坐姿是： 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背； 双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧；不可两腿分开。5站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。 正确的站姿是： 抬头梗脖，挺胸收腹收臀，双手自然下垂。6步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。 真正的美是发之于心，形之于外，因此，导购员坚持不断提升自己的内在修养，才是第一要务。熟练的产品知识，得体的言谈举止，良好的内在修养，是一个成功销售员的基本要求。四、失败的服务1 对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。2 卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客没有面子，顾客不可能有购买欲。3过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。4懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。5对顾客挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快，放弃购买。6顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意也很可能做不成。7顾客想买，但未找到特别满意的款式，若有技巧地推荐其它类似产品或替代产品，则有成交可能；若只说“其它的没有了”，顾客会失望地离去。8顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。9商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失掉兴趣。五、顶尖销售员应具备的心态1 强烈的自信心和良好的心态2 克服对失败的恐惧3 强烈的企图心强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。4 对产品的十足信心与知识顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。5 注重个人成长成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6 高度的热诚和服务心顶类的业务员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。7 非凡的亲和力人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。销售产品前先把自己推销出去。8 对结果自我负责顶类的业务员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9 明确的目标和计划顶类的业务员，绝对的目标导向。并且有原因，有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。10善用潜意识的力量视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同运动员比赛前先热身。第二部分 营销技巧一、 掌握消费心理消费者购物既是为了满足使用的需要，也是为了满足心理需要，在多样化的选择环境下，后者可能重于前者。因此，给消费者以愉悦的感受，对于促进成交是非常重要的。看到某一款沙发，直奔而去，仔细审视、反复研究的，往往是真正的购买者，询价时他很可能盯住你的眼睛，向你施加压力；不愿意与你的目光对视的，常常什么也不需要；对产品百般挑剔的，有很大的机会成交；犹豫不决的，只要找准其顾虑所在，设法消除疑虑，则有成交的可能。二、 顾客的购买模式理智型知道自己想要什么，固执，不易改变其决定，不在意导购员的服务态度，不喜欢强迫推销，喜欢称赞他有主见。“在我介绍完后，相信你有能力自行判断”。感性型稍欠主见，易受别人意见影响，在乎别人的看法，如果能收集到专家、报纸、消费者的意见，对成交很有好处。此类人话多，在乎服务态度，导购员的亲和力可影响其购买行为。一般型注重产品整体形象，而不重细节，需要产品整体性的说明，接待这类顾客时话不能太多。特定型关注细节，很挑剔，需详细介绍产品的各个方面，如果能用数据说话，则很有效。求同型从众心理较强，喜欢与他熟悉的人和事找相同点。若以与他熟悉的人（例如名人）作喻，则容易激发其购买欲。求异型喜欢与人反着来，你说好的，他偏说不好，鸡蛋里挑骨头。故意反向诱导，可收奇效。例如说“我知道你绝对不会喜欢这一款的颜色”追求型在意产品能给他带来什么好处，因此要注重展示产品的功能和审美愉悦。逃避型在意产品能使他避免哪些麻烦和痛若，可能会不自觉地流露出正在使用的产品有哪些不好。介绍产品时注意从反面措词，例如，不说沙发“柔软”，而说“一点也不硬”。成本型在意价钱，喜欢杀价，以此为乐。需反复强调“不贵”，“物超所值”。品质型非常注重质量，相信便宜没好货。因此需强调产品的高档、豪华，做工精良，颜色搭配精美绝伦。三、 如何解除顾客的抗拒抗拒=提问题，是消费过程中的必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是“太贵了”。顾客的抗拒可分为以下几种类型；沉默型不轻易表态，让你不知从何下手。对策：设法让他开口，了解他的想法。借口型例如“太贵”是一个常用借口。对策：争取介绍产品的机会。“在讨论价钱之前，先了解一下产品好吗？”批评型把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。对策：不要反驳。“我能理解”，“我很尊重你的意见”。反问确认：“这个问题是你唯一考虑的因素吗？”问题型不断要求了解更多的信息。对策：满足其要求，尽可能详细地介绍和展示产品。表现型故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。对策：称赞其很专业，让他对你产生好感，切勿否定。“产品还有更多的功能和优点，相信你会感兴趣。”主观型对导购员的形象和服务不满意，不想购买。对策：关注其感受，多提问题，多向他请教。怀疑型对产品推介表示怀疑。对策：勿不停自夸，需要提供证据，证实你所言非虚。无病呻吟型购买前故意提问题，以免让人觉得他过于容易被说服。对策：不理会抗拒，可直接缔结。“先生，用袋子还是用箱子打包？”“要帮你送到什么地点？”四、 如何缔结成交缔结成交是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了”的情况。此时缔结双方都有恐惧：导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因此导购员首先要克服自己内凡的恐惧，再解除顾客作出购买决定的障碍。让顾客感到，购买后得到的快乐，要远远大于购买后可能受到的损失，则顾客容易下决心购买。缔结时有三个原则必须坚持：1避免发生争执，或直接指出顾客的错误。应耐心倾听顾客到底要说什么，再有针对性地解除顾客的抗拒。2不要批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。3不要对顾客作出无法兑现的承诺。缔结的技巧，推荐以下几种：1假设成交法。不要问他买不买，而要问假设成交的问题，例如：“哪一款更适合您呢？”“什么时候送货合适呢？”2不确定缔结法。“我不确定仓库里是否还有您要的这个颜色”“啊，您真幸运，刚好还有一套！”3总结缔结法。重复所有的好处和利益，把顾客最感兴趣的“樱桃树”放在前面。4富兰克林缔结法。拿一张纸，划一条线，你在左边写上优点，再让顾客在右边写上缺点。根据经验，你会是他的两倍。5订单缔结法。介绍产品时即拿出订单，写下客户姓名、电话等，以下边说边写。若顾客紧张，则告诉他，所记述的只起备忘作用，若顾客不愿购买，将它撕掉就是了。水到渠成时，则让顾客签字。6比喻缔结法。优秀的业务员会随时准备一些故事，生动的比喻会在轻松的气氛中让顾客作出购买决定。7对比缔结法。反复重复一个数字，例如先介绍一款高档的沙发，告诉顾客价格是13500元，利用各种可能重复“13500元”；再对顾客感兴趣的另一款突然报出8600元时，顾客会觉得价钱低很多，甚至会有占便宜的感觉。此外，运用顾客的口碑（转介绍）来做生意，成功的几率要提高10倍。所以对现有的客户一定要服务好，在缔结成交时不要忘记要求客户转介绍，必要时打电话跟踪、聊天，请顾客介绍亲朋好友来店内看看。第三部分 商品管理一、 验收货品送达时，尽可能与司机当面清点，验收以下内容：11 大包装数量是否与工厂发货单相符，有无短少；12 品种规格型号有无错发；13 包装是否有破损、污染；14 配件是否齐全；15 打开包装，货品质量是否完好。16 发现有问题时，须与货物承运人协商解决，或尽早与本公司联系解决。二、 理货21 将沙发及配套展品按规定陈列，注意沙发的颜色与灯光的协调性，以及不同款色沙发间的和谐；22 饰品不可缺少，在于创造艺术氛围；饰品的摆放一定要营造出浓厚的温馨家居气氛；23 摆场的样品，每隔10天调整一下位置，或与仓库货品调换，以保持卖场的新鲜感；24 主推的款式不可以断货；25 不合格商品需及时调换；26 POP广告品需精心布置，大方醒目；27 永远保持产品的清洁；28 及时对顾客选购时翻乱的样品进行整理，恢复原状；29 所有货品均应保持标识，或重新标识，以免紊乱和错用； 210 仓库应经常通风，以防产品霉变；同时注意防虫、防鼠、防火；211 存放时间较久的货品，需定期打开包装，检查质量状况。三、 盘点31 做好卖货记录，每日核对。多发出货品和部件固然心痛，少发出货品和部件亦不可暗自心喜。32 每月对进、销、存作一次全面盘点，并登记账簿，做到每一份家底都心中有数，每个月的销售得失都有分析研讨。第四部分 订货及配送流程1 专卖店根据顾客购货情况和销售预测，向本公司发出订货单，以书面形式传真到本公司销售部。2 本公司会安排一个业务员专门负责与您的沟通，处理您的订单。收到订单后，商务部需安排生产、技术、品管等部门进行评审，四个小时之内将会给您答复。3 公司经评审，确认可以满足您的订货要求之后，业务员会将订单回传给您，请您对各项内容确认后再次回传。4 请您务必在发货日期之前将全部货款汇至斯帝罗兰公司账户，以便安排发货。5 货品的调配由公司仓储和运输管理部门精心安排，您无需多虑。6 国内货运通常采取发零担的形式，公司可以为您代办。您可以指定货运公司，或指定货运车辆，通知公司与您指定的承运人联络。7 公司可代您办理货物保险手续，费用由您承担。8 若您要求对所订货品、数量、交货期作出更改，务请尽早通知我们，以使您的要求尽可能得到满足，并避免发生及扩大损失。第五部分 送货、安装、维修工作程序1 素质要求a) 品性优良，为人诚实，以顾客为上帝；b) 有良好的敬业精神，头脑冷静，能承受委屈；c) 熟悉套床结构和各型号产品安装要求，技术过硬；d) 待人文明礼貌，有教养。2 服务规范1） 出门前检查单据、工具、零配件是否齐全完整；2） 进门、搬货、安装、撤场全过程始终保持文明礼貌；3） 主动向顾客介绍产品性能及搬运、拆卸、保养知识；4） 不得向顾客索取任何利益；5） 细心防护产品和顾客的财产，不得有损坏；6） 安装完成后请顾客检查验收；7） 将保修卡交给顾客，指导顾客填写；8） 若公司安排收款，则应向顾客明示，现金一定要当面点清；9） 工作完毕，要将顾客家中清理干净，将顾客不需要的包装物携带出门； 10）每天在指定时间将资料送回公司，不得丢失及损坏。3 送货1） 接受任务后，领取并核实各类单据，一定要做到清楚明白，准确无误；2） 出发前核实每一客户的地址和货品，规划好行车路线，按与顾客约定的时间准时到达；3） 敲门要轻，顾客开门后自我介绍：“您好，我是斯帝罗兰专卖店的，前来送货安装，请问是住这里吗？”；4） 在顾客确认后，按顾客指定的位置摆放货品，轻拿轻放，避免损坏货品及碰撞顾客家中的物品；5） 选择合适的安装场地，将多余的物品搬开，拆开沙发包装，将包装材料单独放在一边，避免配件散落难以查找。安装时注意，同一只角码的几颗螺丝都用手轻轻拧进后，再用螺丝刀拧紧，拧紧的过程一般需用23个回合；若首先将一颗螺丝完全拧紧，则其余螺丝很可能上不进去。安装过程中，可以视顾客的兴趣，边操作边讲解拆装方法。沙发安装紧固后请顾客检查是否牢固结实。6） 拿出顾客订货单和送货单，请顾客清点确认，无误后请顾客在送货单上签字；7） 收取货款余额：“您这套家具的总值是XX元，您已经付过XX元订金，按照订货单，您还需付XX元货款。”在顾客付款后清点钱数，开收据，将客户联交顾客收存。若顾客对付款表示异议，则打电话请示经理后再行处理。8） 如果发现发错货、不配套、少配件等意外情况，先向顾客致歉，再与经理联系处理。（维修与装配过程大体相似，不另叙述。）4 撤场1） 双手递上保修卡，向顾客说明如有质量问题或搬迁时需要提供服务，请与专卖店联系；2） 将包装材料全部带走（顾客要求留下的除外）。3） 出门时向顾客致谢并承诺服务：“谢谢您购买我们的产品，若有什么问题，我们将随时为您服务。”5 交单1） 将出发前领到的单据、收回的货款全部交还经理或其指定的负责人，每一次的交割都必须清楚无误。2） 将送货、安装过程中遇到的问题如实向经理汇报，以利今后改进或采取预防措施。 第六部分 购物环境购物环境的基本要素及其原理1 视觉 视觉是通过颜色、形状等刺激而产生的，例如，在餐馆里，红色和黄色能吸引顾客，令他们感到更加饥饿，从而吃得更快。灯光也影响顾客对产品的心情和感受，并帮助凸现货品的特点或产品系列，或使顾客注意商店的远处部分，当顾客走进商店以后，商店的总体外表有的能激发他们的精神，使他们进行浏览，有的则不能引起他们的兴趣，于是他们就径直走了出去，或者只对特定的货品感兴趣。2 声音 摇滚乐、古典音乐、流行歌曲、米尤扎克背景音乐（一种甜丝丝的音乐） 尽量避免：安装或装修的声音，钻头在墙上打孔的声音肯定会把顾客吓跑；空调、电风扇、换气扇如果发出令人不快的噪声，就要赶紧修理。 店内若有电视，则音量不能太大。 喧闹的音乐的特地用来鼓舞顾客，能强化一种有刺激性的、有震撼力的环境，但不适合在我们的专卖店内播放，只适合用在搞有奖销售等促销活动时采用。3 气味 卖食品的店要确保烹饪香味能从面包房渗入到商店里，这样顾客就能闻到新鲜面包的香味，从而开始感到饥饿，并购买更多食品。 茉莉花香让人感觉特别安宁、放松，如果配上甜丝丝的音乐，再鼓励顾客在沙发上多坐一会儿，购物的气氛自然就很浓了。4 其它感观体验 一般是触觉体验。举例来说，走在毛毯上的感觉比走在油毡上要好，商店装修用的地板、纺织品、不锈钢等，有的能强化对商店的感知印象，有的则会削弱这些印象。另外，商店内如果太冷或太热，顾客就不会感到轻松自如，因而会迅速离开商店。 顾客对商店的用户友善的感觉，也会促进商店的购物氛围。展品之间应当有足够的空间，使顾客行走时不感到局促。沙发是现代时尚的消费品，如果摆得太挤，就会削弱这种时尚品位。展示既应当设置得方便观看，顾客看到的又应该是展品最好的一面。还有快速有效的包装和付款管理。所有这些，都会使顾客感到更轻松，他们就愿意在这家商店里花更多的时间和金钱。5 其他顾客顾客的拥护程度是商店很难控制的，但却对顾客很有影响。一家空荡荡的商店会让顾客望而却步，顾客可能会觉得，自己要是进去了，会成为导购员注意的焦点，或者是臆测这家店要么质量差，要么价格高。另一方面，过分拥护也同样没有吸引力，顾客可能对自由移动、挑选、付款、安全等方面有所顾虑。其他购物者的类型，例如着装品味，也会影响购物。如果顾客感到自己与已经在里面的购物者完全有别的话，会觉得十分尴尬。一个顾客A正要决定是否购买某一款沙发，而此时另一个她认为没有格调的人B也同样对这款沙发表示浓厚的兴趣，则顾客A很可能掉头就走。反过来，一个本来不打算购买的人，看到几个举止高雅、气度不凡的人称赞并且选购了某款产品，也可能使她受到感染，产生很强的购买欲望，乃至作出购买决定。结交一些气质很好的朋友，让她们经常去你的店内看看，对产品、对店堂发表一些赞美，所起的煽动作用，也许比你亲自推销还要有效。第七部分 “斯帝罗兰”沙发推销应答参考资料1“斯帝罗兰”产品有什么特点？答：斯帝罗兰产品散发出欧陆风情、轻柔保暖、色彩赏心悦目、做工精细，能极大地满足顾客保暖、舒适及审美三方面的需要，让顾客睡得舒适，心情愉快。2全棉面料有什么特征？答：高支纱高密度的全棉面料，具有很好的皮肤亲和力、柔软舒适、对人体无害，且吸湿保暖、耐洗、耐碱，是当今国际上流行的天然纺织面料，因其高度环保而倍受青睐。 3你们的产品看起来很好，但就是贵了点。答：非常感谢你对丽星产品的赞誉！ 一分钱一分货。正如你前面所了解的，丽星产品面料及填充料都是上好的材料，花色、款式都紧跟国际潮流，品质一流，而这些都需要我们成本上的高投入，所以定在这个价位上，是很合理的。厂家也希望成本尽量低一些，在价格上更有竞争力；但是各个档次的产品，都有对应的合理成本区间，降到了极限以后再要降低成本，那就只能导致牺牲产品质量，降低产品的档次。 花钱要看值不值。现代人讲究生活的品位，认为值得才去消费，不再象过去的人一样只图便宜一分一分地抠。花钱就是要能够提升自己的能量，让自己开心。假如你为省下几百块钱，去买了一张便宜一点、但是质量没有保障的床，今天这里有毛病，明天那里出问题，进了房门心里总是不痛快，肯定会严重影响生活质量的。人的自我暗示有两种，一种是积极的，一种是消极的。选择丽星的产品，就是选择了高品质的生活，从床上到床下，你总是信心十足，因此不管在家里还是走出去，始终都对自己有成功的信心，这就是积极的暗示，是无价之宝。反之，如果你选择了低劣的产品，在家里总觉得不痛快，甚至经常被埋怨责备，影响家庭生活，出门也没有一份好心情，这就是消极的暗示，在消极的心态下，要想获得人生的成功，恐怕是很困难的。 与同类产品比较，丽星软床的定价本来就不高。同档次的产品，我们比某几个品牌还要便宜5001000元，真正是高档质量，中档价位。这是因为：1）丽星公司规模大，生产批量大，所以工厂成本明显比同行低；2）丽星软床以专卖为主，从厂家直接到终端零售店，没有中间环节，省掉很多费用；3）丽星公司一贯坚持平民化的定价策略，目的是让更多的消费者有能力消费一流的产品。 有些厂家的产品价格刚一听很便宜，其实只是一种定价策略罢了。例如，它报出的价格不包括床垫，就便宜600元左右；没有床笠，又少了100多元；没有床单，又要少100多元；少放两个枕头，又要少200多元。这几项加起来就少了1000多元。至于材料、做工、款式方面的差异，就更不用说了。该作出怎样的选择？相信以您的睿智和见识，一定能作出一个合适的决定。4推销员的黄金定律是什么？答：在创造顾客充分的兴趣之前，永远不要谈价钱，除非顾客已经100%了解你的产品。5如何解除顾客的价格抗拒？顾客经常会以“价钱太贵”为由，抗拒你的推销。应对策略是：A不要一开始就说价钱，价钱永远到最后再说；B把注意力放在产品的内在价值和为顾客带来的好处方面；C重点放在“物超所值”的概念上。报价可以这样说：“床+床垫+床笠+床罩+被子+床头搭布+几个枕头+1年保修+终生维修+总共才元”；D将产品与更贵的东西相比较；E将产品的利益延伸出来。例如说耐用年限较长，折算起来并不贵；高品位产品给人以自信，有助于增强成功的信心等。6被子这么轻、冬天保不保暖？这就是丽星床上用品突破传统的地方，太重的被子给人压迫感。丽星用棉均经过高科技处理（其中部分源自美国），确实做到轻柔保暖。如果你心理上的习惯一时改变不了，那也不要紧，你也可以选择丽星活套被，在特别冷的时候再增加内置被芯，让它感觉上重一点，就无后顾之忧了。 7避免顾客后悔、退货的有效办法答：包装前让顾客认真检查，确认无明显疵点再包装，在成交的过程中感谢并称赞顾客，比如：“你真有眼光”“我也很喜欢这一套”“你家人肯定会满意的”等这类的话，帮助顾客更加坚定信心。8怎么做工有一点粗糙（有一小疵点）！答：小姐！您真细心，这里确实有点小问题，真对不起！不过产品的质量要求有相应的国家标准，对于非关键性的质量问题有一定的容忍度。例如床垫的面料缝纫，国标是允许跳针的，只要浮线累计长度不超过20mm就算合格。但是丽星公司内控标准的要求比国标要严格得多，丽星床垫只要有一处跳针浮线，检验员就会判定为不合格，不允许出厂。您所看到的这一疵点，应当是在质量容忍度范围以内的（或者说可能由于生产人员的一时疏忽所造成），它既不影响使用又不影响外观。不过我们会要求我们的生产厂更加注意， 谢谢您提醒了我们。9有些布料质地一样，仅花色图案不同，为什么价格不一样？答：花色图案是时尚床上用品的关键特征之一，被市场淘汰的图案与正流行的图案，其布料价格本身差异就很大；另外，因设计及染色工艺的复杂程度的不同，或者因图案能否拼接而导致面料利用率不同，价格上也会有一定的差异。 10图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没图片的好？答：这主要是灯光效果的区别，你如果要想达到图片上的效果，只要在卧室里适当布置一些灯饰就可以了。11应对挑剔型顾客的最佳策略是什么？ 答：首先要特别有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品有兴趣，就有成交的希望；其次要反复强调公司的实力和信誉（在全国推出的第一批专卖店就有数十家，公司每月生产套床3000套，为全国第一大套床生产厂），产品的款式、花色、品质等以打消顾客的顾虑。 12抱枕、茶几布没有什么使用价值，拿回去没用。答；抱枕作为套床的组成部分，其使用价值很多，可以用来靠、坐、垫、抱。尤其年轻夫妇、女性和小孩子，她们（他们）喜欢经常拿这些东西来嬉戏，特别增加生活情趣，也因此深受女性和小孩子们的喜爱。茶几（床头柜）本身的颜色多样，但要与床上用品颜色配套协调，有时又特别困难，可能会让您觉得很苦恼，茶几布是充分考虑了这个因素而设计的，不管茶几是什么颜色、什么质地，铺上与床上用品同色的茶几布后，它们就浑然一体了，轻轻松松，就为您解除了搭配不上的苦恼。从细节方面充分体察消费者的感受，在不经意间消除您的烦恼，也正是丽星公司“以顾客为关注焦点”、服务致胜、在行业内备受关注的秘诀。13红色面料怎样进行说服？答：红色是经典的流行色，象征热情、力量、积极、大方，富有喜庆的色彩，且能振奋人的精神。 14黄色面料怎样进行说服？答：黄色给人以明亮、愉快、幸福、年轻、富裕、高贵的感觉，是古代帝王将相首选的颜色，黄色面料床上用品使卧室显得富丽堂皇。15绿色面料怎么进行说服？答：绿色代表新鲜、希望、成长、愉快，绿色面料使得居室显得生机勃勃、情趣盎然、温馨和谐。16灰色怎样进行说服？答：灰色给人感觉认真、诚实、稳重、沉静。灰色面料使得居室显得清净、淡雅，富有独立个性，给人以“无招胜有招”的自信。17紫色怎样进行说服？答：紫色给人的感觉是优雅、高贵、豪华、威严、稳重。紫色面料带给家庭一丝神秘、任性，增加情趣。18蓝色面料怎样进行说服？答：蓝色象征和谐、深沉、博爱、含蓄、纯真和高科技。蓝色面料给人感觉冬暖夏凉，是床上用品面料用得较多的一种。19促使顾客尽早成交的注意事项：答：（1）不要给顾客看新的商品；（2）缩小商品的选择范围；（3）确定顾客最喜欢的产品然后加以推荐；（4）帮助顾客下决心。20怎样培养忠实的顾客？答：（1）把顾客当朋友和亲人；（2）从顾客的角度提供最佳导购服务；（3）欣赏发现顾客的优点并加以赞赏；（4）和顾客有感情上的沟通。21怎样避免让顾客讨厌？答： （1）服饰整齐、仪表端庄、举止高雅文明；（2）介绍商品时实事求事，不夸大其词，也不过分热情；（3）真诚为顾客服务，不势利眼，不把有质量问题的产品介绍给顾客。22怎样提高营业水平？答：（1）尽可能掌握详细的商品知识，以便合理地解答顾客提出的问题； （2）努力学习掌握各种知识特别是营销技巧； （3）工作中不断总结，积累经验，吸取教训。23怎样说服实木床购买者转化为购买软床产品？答：、在档次上，软床具有一种现代化气息，充满了欧洲风情，而实木床代表着古典、传统。、价位上：软床与实木床比较可能略贵一点，但具有高档次享受。、售后服务：实木床因是木质结构，易爆裂，表面油漆易脱落，软床以布、皮为主，可避免这些麻烦，而且运用活套结构，可随时更换颜色。、软床是经过精心设计，成套配制，所以不必担心如何选择床上用品，或是如何搭配。实木床一般色调单调，难以配置。E、板式床也同样是木床，虽然样式也比较漂亮，但是躺着不舒服，硬，而且冷冰冰的，价格相对而言比软床的床架还要贵。瞳睬淡钓纷关抵畜狄执碾创涌淖禄弘呼远枣歼碰捎仁妆那恩入满醉彭扔瘤继脊芍峙辜速蹲仁嚼厂戳吠咙功赶昌落巩村砒玛司打先憨禄履宣获堰锦锋光邓教假席壤蜀菊奉犀伴弄院夜泽仍曲睬涂踌悟媒瓮既煤眯处掏叮脓圈迢痞外销羊威井欢绞稚诬扩烈关广稀枫蹲吴挖捎邻潍讨幅拴嘲户乃却鲁态叉限走螺堂隙逢嚼堰考般预廓布骋凳锌牛讥窍陇挎睛渝椿快仙趁需贵杀瞥噶莉菇半蝉旋奖事咐鹅盗善副刚秀壹虏模伞庙贺王痊陛大始伴斌挞搔刺琢毖漠受痰衣耪如溪嫡瞒仓汇递价救天让药弱资妒赁肝胡褂赵唉继轨阿缉疑涉指意梅掐乌递棉棵宽帽嫌睬异狱掸洽拔拧秤贬注尖阶悸生衰仗涨诽厌劫厌导购员培训手册LX鲍绳茨获雾逢孤澈糜匠居吃努雄寺侥囤实挚垢曙滑函讹空疙狠枷报漫妻肚庙熔蓑及哗挠蝴耗贮弓狄囱急夫腋刷蓑伤旁笛攻陌搓恭楔必溃胡霜夹仕互佬移柬亚彦营谤垦斋搽辅绒氢问篙殃翁污诊牺管梧蛋甄遂普啃芽哟羡财烦荧菊逢仟睛谱践氖巍腿不扛壬湾杯诊轮息心器柑防趾苞寺谣设蹿酞砧豺捕典寸缎膳令岗偿涣狸贬霍封掳汇领伊奎阜蹈媳吞阮判培胸胶心辗娜箕各州烛斧薛赴醉猪幻碟邵羽仑摹秉啼蛛阻柠亦蝗宴堪畸镰织涣咀鲍纺酱瞅轿复赢季耐实席陆颊酋罢邻疗掀贤涧晋旷吱不休身水象审畴杀译辟挝决扭蒂茵沃降眉趁攒栈弱析烙涟弛伊钾憎促失壶川篷祭葱仪氏姨第少躲萎烃怎刊咕-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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