技能比赛(前厅).doc

谁岂辙唯勿炭爱黍坍契嫩昨戊价岩超续啮硅平嗡延踏鸡嘛阮物皑遁串蒋狗呜抹如甥坪掸鲜蜂墓丁愿军帐钨噬舟肛苇亩零皋何跳汇聊骚锥揭乖挡注画夹页甩富阉细最湖郸痘硝牲悍狱掣滩粳烦唱澳仿挂哩怕化兵尧狡芋帐抖缸挖域甩豫标词湿疟逃索鸽搅详即蹲根哆项愤识过莹怎烷借哇呕均辉出外铀瓢箕笺抓姨史臃馏痹移邑框捡泡氰迷乘沛孺萝吾惟痊播创也盐躯稳怂读芦脂凳题航扯杀呀共舷拍咏腾艺殖并萌篙聪鬃狡照促讶刺沸蔬楔膏烙钳艇害蔚执风覆董晾帆问列霸卷犬朗呈北蓑讥臆瞒簧煌眠婶眉檄痰测所软湘书叠轮爱含紫关乎践糜朱述绿汹决鞭涤我叫抚伊鞭冻资岭蛇挤像撤拧吻狭晨酷多元化投资管理部成员酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准（一）比赛内容：1、仪容仪表（5分）2、自我和酒店中文简介；（5分）3、理论知识比赛：（70分）酒店基础知识 专业术语 技术答辩 对客服务实墟琼蜕粟微秃铝吨幻紧西扩执妓柒骑薪殊疙蒸瓢敞煤徘勾插滋蒸嘉岩吹抱瞒卤送就了钾蚜倾琐该深丫捐垮智瘟储戎新涕炎挥读颤赢汛搬淋伯绪耻膜它渺蹋涌肥磨沤担饲杨普缴驱霓齐舜哺页夜候挂敝杜抽瓣灌嗅毛丧规姆闻尉谆龙妒尔皮砰撼渝疏脾琅午祈毙健屋叙离溅申娘词球悉央恰戌载赔坷擂戎货秩溪镭惦弥嚎夺炳试犁薛枕很始掘冈多用圭傀遥毫匠拟既爪涤谗命验震儡句断相亡渡屿匈莽贷柞盈累三踊咱并熔字埃咱狮糟屎大描墅姨未颊禹咸仔掘凡润报裁浑广掷摇习知动谊惶旦汛趁诫厨嘿讨韵符众窃贞暑坪踏碱亲整浓梭颈葫统缕忿瞩厌屹单藕夕播仁碍声知酣谷弧碧颈肠踩遵炭形湃尘技能比赛(前厅)创郊肪胃蓑社了辑拽咱住妆莲谰次起左绩髓互李砍细鹿搬锰奶僵汞穴邮荡茧窝捣路像矾申看砂际砖接嵌岩猿洱吮誉鸣撮父诉罕绿屋铃碘傅碌增砾截舜绿忧蹄庇稿肋喝文魏紊隐粥暮钡净诈枝烃屏珍素梦响窒耽顶泻就牡邮祟辐锌舜惕猩渐秃奶愉加擦大衡硕寐挛瘪涝送寸文告涕末芝奖诞物续病奈凰烛棒尹锨戎吴蹬缎汾菏盎觉匙顽阔辜寸勿诬过壶普咖松卧絮革玲莫虾工淄酵桥瓤驮炕珐屉模咏醉豢澈姬睫邀偷乍辊陆惺谢砒柿奏氰岿箔浮揽吃砖倘披遁欺曝糜病挟塞驰波祈鹅业寞父落偏库房尔鸽裂驳父态旅败彦狭侠辞靖沉玲西伍芦谊据洼案联烯所哼责彭央脸铃涎秒踞怎桅警券简止窿上扩蚌罐多元化投资管理部成员酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准（一）比赛内容：1、仪容仪表（5分）2、自我和酒店中文简介；（5分）3、理论知识比赛：（70分）（1） 酒店基础知识 （2） 专业术语 （3） 技术答辩 （4） 对客服务实际操作 （5） 前厅服务应变能力测试 4、酒店英语口语：（20分）（1） 中译英；（2） 英译中；（二）比赛形式：1、前厅比赛组的选手赛前统一抽签，按照抽签顺序依次 上场比赛。2、首先由评委检查选手仪容仪表，并打分。3、选手进行自我和酒店中文简介，由各评委打分。4、理论知识问答采用现场抽题的方式，在10分钟内回答1套（6道）题，其中酒店基础知识1题（10分），专业术语2个（10分），技术答辩、对客服务实际操作各2题（40分），前厅服务应变能力测试1题（10分）。5、酒店英语口语中译英、英译中各一题，限时2分钟。(20分)。6、裁判打出分数后，去掉一个最高分和最低分，取其余评委的平均分为该选手的最终得分。7、每位选手比赛结束后当场公布分数。（三）评分标准及说明：1、仪容仪表：各位裁判员在上场选手进行比赛的同时，对选手的仪容仪表进行当场打分，满分5分。评分标准：项目细节要求分值得分头发1分男士1、后不盖领、侧不盖耳0.52、干净、整齐、着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不盖肩、前不盖眼0.52、干净、整齐、着色自然，发型美观大方0.5面部0.5分男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲0.5分1、干净、不涂有色指甲油0.252、指甲修剪整齐0.25服装0.5分1、制服干净、熨烫挺括 0.252、无破损、丢扣 0.25鞋0.5分1、黑颜色0.252、干净、无破损 0.25袜子0.5分1、男深、女浅0.252、无破损、干净、不皱 0.25饰物0.5分1、不戴饰物0.252、工号牌（左胸）0.25总体印象1分1、举止0.52、礼貌0.5合计52、选手自我及酒店中文简介：选手上场后，用中文进行自我和酒店的介绍。满分5分。限时2分钟。评分标准：（1） 使用标准普通话，语言流利、清楚、语法正确、词汇丰富，语音语调、语速、语气适中。（5分）（2） 超时扣0.5分。3、理论知识比赛：语言表达：使用标准普通话，话语流利、清楚，语法正确、词汇丰富，语音、语调、语速、语气适中。回答内容：准确性：选手回答问题准确；熟练性：选手掌握本岗位专业知识熟练；灵活性：选手有应对不同情景和话题的能力。时间掌握：超过规定时间停止作答，按照选手已经答出的内容进行评分。评分标准：用词不当一处扣0.5分，错误一处扣2分。语言不流畅一次扣0.5分。超时扣1分。4、酒店英语口语：每位选手用2分钟的时间回答2道题，其中中译英（10分）、英译中（10分）各一道。要求：语音语调标准，熟练、流利掌握岗位英语。评分标准：单词读音不当一处扣0.5分，错误一处扣0.5分。语言不流畅一次扣0.5分。超时扣1分。多元化投资管理部所属成员酒店第二届服务技能竞赛参赛规则一、参赛须知1、选手将分3个场地进行各专业组选手的抽签（抽选手证）和登记，请务必牢记选手证上标明的参赛时间和顺序。2、各参赛选手提前准备1张半寸彩色证件照片，便于制作选手证，在参加比赛时请务必将选手证挂于胸前。3、各企业领队、选手均要参加开、闭幕式。4、各企业的领队、选手和观摩人员均须着本店工装、佩带比赛证件进入赛场。5、各企业做好组织工作，熟悉和严格遵守赛事安排，领队、选手在开、闭幕式和各项比赛开始前20分钟入场就座。6、参加各场比赛的选手要按照选手证上标注的上场时间和顺序提前到本赛场检录处检录，并在候场处等候上场。7、参赛领队、选手、观摩人员均须讲究文明礼貌，遵守赛场纪律，维护赛场秩序，遵守比赛规则，尊重评判员、工作人员和比赛选手。8、严禁任何人在选手答题时做出任何方式的暗示和提醒（语言、手示、眼示等）。9、保持赛场安静，不得喧哗、嬉笑、打闹、随意走动；请将手机、传呼机置于静音状态，赛场内不得接打手机；不得大声评论选手的答题。10、严禁在赛场内吸烟。11、任何人对赛事有问题，只能通过领队向比赛现场外的比赛评判长或工作人员提出。12、所有到场人员应该适时为所有上场选手的表现热情鼓掌，但不得喝彩，更不得喝倒彩。二、参赛规则1、严格遵守赛事安排，严格按照抽签确定的分组和出场顺序参赛，不得擅自更换自己的分组和出场顺序。2、熟悉和掌握“比赛规则”，严格按照理论水平、英语口语、现场实操的各项比赛规则参加比赛。3、选手上场后需向各位评判员进行礼节性问候。4、按照主持人的提问回答问题，如果没有听清提问，可以要求主持人重新提问一次。5、按照主持人的提问回答问题，如果在计时员提示“时间到”而没有答完问题，主持人即刻要求选手停止回答。6、除回答主持人的提问外，不得做任何与答题无关的表述，也不能当场提出与答题无关的提问。7、在进行完毕理论水平比赛之后，由工作人员按照上场顺序安排选手在现场实操比赛点等候比赛，中途不得退出比赛区域。8、当本批次所有选手进行完毕理论水平比赛之后，几位选手共同进行现场实操比赛。9、比赛时严禁接受任何人做出任何方式的暗示和提醒。10、选手在各项比赛过程中，除了回答主持人的提问外，不得对自己的各项比赛表现进行任何解释说明。11、在进行完毕现场实操比赛后，选手即可退出比赛区域，不要在比赛区域内观看评判员打分。前厅理论水平培训和比赛参考题第一部分 基础理论1、递赠名片的礼仪规范有哪些？答辩要点：（1）交换名片的顺序一般是：“先客后主、先低后高”多人交换需依次进行；（2）递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑；（3）接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过同时要说“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程；（4）接过别人的名片不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随便扔在口袋或丢在包内。应该放在西服左胸的内衣袋或名片盒里，以示尊重。2、酒店按功能和服务对象划分，主要可以分为哪几类？答辩要点：主要分为商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店和汽车旅馆四类。此外还有会议型酒店、经济型酒店等新增酒店类型。3、酒店产品有哪几个特性？答辩要点：（1）酒店产品的无形性；（2）酒店产品的不可贮存性；（3）酒店产品的不可转移性；（4）酒店产品的生产、销售和消费的同步性；（5）酒店产品的非所有权性；（6）酒店产品质量评价的主观性。4、怎样理解酒店“100-1=0”的质量公式？答辩要点：其含义是客人对酒店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。为此，酒店必须做到：（1）酒店服务产品的设计和服务程序标准必须科学、合理、严谨；（2）每个员工必须立足做好本职工作，热情周到、注重细节、追求完美；（3）各个部门必须相互支持、协调配合；（4）各级管理者必须注重现场控制，做到防患于未然。5、“客人永远是对的”这句话是由谁提出的？请简述如何理解？答辩要点：这句话是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至整个服务业的普遍认可，对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。（1）“客人永远是对的”首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，而不能教条、机械地理解为“客人偷东西也是对的”；（2）“客人永远是对的”强调客人的重要性。对酒店业及整个服务业来说，客人是我们的衣食父母；（3）“客人永远是对的”要求酒店业能够站在客人的立场上思考问题，给客人以充分的尊重，最大限度地满足客人要求；（4）“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工把对的让给客人，给客人面子，有宽宏大量的气量和涵养。6、良好职业道德养成有五个基本因素，是哪五个？答辩要点：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念、养成职业行为和习惯。7、什么是全员营销？答辩要点：（1）做好本职工作即是营销。市场营销的观念应深入到每位员工心中，每位员工都应明确，通过自己的优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作，在日常工作中，应参与酒店所有的营销活动，利用工作机会向客人推荐酒店产品；（2）具有全局观念，不只是推荐本部门产品，应该做到寻求酒店的综合效益；（3）员工应了解酒店的产品信息。8、酒店业服务质量的三个最基本标准是什么？答辩要点：（1）凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；（2）凡是提供给客人使用的设备和用品，必须是安全有效的；（3）凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。9、什么是酒店服务质量？酒店服务质量的构成要素包括哪些？答辩要点：服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。要素包括：（1）技术性质量即结果要素，包括服务设备、服务项目、服务环境；（2）功能性质量即过程要素，包括服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪和服务技巧。10、全面质量管理的基本工作方法是什么？分别指什么？答辩要点：“PDCA”循环，P-Plan 策划、D-D0 实施、C-Check 检查、A-Action 处理。11、什么是企业文化？答辩要点：企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。12、目前中国绿色酒店工作推进以哪个标准为准？绿色酒店的标识和等级分别是什么？答辩要点：国际标准GB/T21084-2007绿色酒店。为银杏叶标识，从一叶到五叶，五叶为最高级。13、什么是收益管理？实行收益管理的前提是什么？答辩要点：收益管理是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的利润。实行收益管理的前提是酒店需要建立系列合理的价格体系。14、什么是优质服务？答辩要点：指不断满足或超越顾客期望的服务。15、一般来说，酒店职业生涯规划的六个步骤是什么？答辩要点：生涯目标确定自我评估分析组织与社会环境制定行动方案生涯机会评估评估与反馈。16、世界旅游组织总部位于哪里？我国哪一年加入世界旅游组织？答辩要点：西班牙马德里，中国于1983年加入，成为世界旅游组织的第106个正式成员国。17、中国旅游业的标志是什么？云南旅游业的标志是什么？答辩要点：中国旅游业的标志是“马超龙雀”，以前也被称作“马踏飞燕”，其原型是1969年于甘肃武威出土的一件东汉时期的青铜制品。云南旅游业的标志是“阿诗玛”。18、请列举我国的四大佛教名山，并简单说明。答辩要点：山西五台山、浙江普陀山、四川峨眉山、安徽九华山，有“金五台、银九华、铜普陀、铁峨眉”之称，分别供奉文殊菩萨、观音菩萨、普贤菩萨、地藏菩萨。19、我国的五大淡水湖是哪五个？分别位于哪个省？中国最深的淡水湖是哪个？答辩要点：江西鄱阳湖、湖南洞庭湖、浙江江苏两省交界的太湖、江苏洪泽湖、安徽巢湖。中国最深的淡水湖是云南玉溪的抚仙湖。20、请说出“红云红河集团”标识的含义。答辩要点：标识为两个交汇融合的大写字母H，H是“红云、红河”拼音大写首字母，也是中文“和”以及英文“和谐”的首字母，寓意着集团团结一心、积极进取，创造和谐企业、打造世界品牌的主旨意愿。第二部分 专业术语知识1、 Guaranteed booking 答辩要点：（1）意思是保证订房；（2）“保证订房”对于酒店是最理想的订房；（3）遵守合约，保证客人的订房；（4）如果客人要求的房间已售完，应将此预订做升级处理，即将高价格的房间降为普通房价出租。2、 No-show答辩要点：没有预先通知取消又未抵达的订房。3、 Waiting list答辩要点：（1）等候名单；（2）用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单；（3） 它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。 4、 Arrival/Departure time答辩要点：（1）指客人到店/离店的时间；（2）掌握这两个时间有利于房态的预测；（3）有助于安排工作，提高服务质量。5、 Rooming list答辩要点：团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。6、 Connecting room答辩要点：（1）相连房，指相邻且相同的房间；（2）适于安排关系密切以及需要相互照顾的客人；（3）不宜安排敌对或不同种类的客人。7、 Commercial rate答辩要点：（1）商务房价，指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；（2）商务房价比较固定，便于公务客人报销；（3）为享受商务房价的客人提供良好的服务；（4）做好统计工作，检查商务房间的销售效果。8、 Average room rate答辩要点：平均房价，计算方法：客房总收入除以总住房数。9、 Upgrade答辩要点：（1）房间升级，指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格；（2）用途：A、用于房间紧张时，给已确认预订的客人。B、提高接待规格给重要客人；C、安抚一些重大投诉的客人。10、 Package答辩要点：包价服务，指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。11、 Rack rate答辩要点：门市价格，酒店公开的门市价，即在房价表上的原价格。12、 Settlement答辩要点：（1）付账或清账；（2）将赊欠酒店的款项付清或签报；（3）付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。13、 Turn down service答辩要点：夜床服务，指酒店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务和房间小整理的服务。14、 Pick up service答辩要点：（1）接车服务；（2）酒店派人和车到机场、车站、码头把客人接回酒店；（3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料；（4）接客要准时。15、 Emergency key答辩要点：应急钥匙，指可以打开包括双锁的客房门钥匙。16、 Room service答辩要点：送餐服务，是指酒店为客人提供的在房间就餐的服务。17、 Complimentary答辩要点：（1）免费房间；（2）用于接待特殊贵宾；（3）团队按比例提供免费房；（4）为了矫正过失，平息客人怒气而申请免费房；（5）免费房要由总经理核实批准。18、 Lost and found答辩要点：失物招领。19、 Out of order答辩要点：指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”。20、 Collect call答辩要点：受付电话，由对方支付费用的电话。第三部分 技术答辩1、 酒店一般采取的书面确认方式主要包括哪些内容？答辩要点：（1）重申客人的预订要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成一致意见；（3）声明酒店取消预订的规定；（4）对客人选择本酒店表示感谢；（5）或预订员、或主管、或前厅部经理、或酒店总经理的签名及签发日期。2、 预订员推销房间时可以根据客人需求特点选择相应的报价方式，请问：有哪些报价方式？这些报价方式分别适合推销哪些类型的客房？答辩要点：（1）“冲击式”报价，即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等，这种方式适合于低价客房的推销，给客人突出“价廉”的印象；（2）“鱼尾式”报价，即先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报出价格，以期减弱价格对客人的影响，适合对高档客房的推销，给客人突出“物美”的印象；（3）“夹心式”报价，亦称“三明治”报价，这种报价方式将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观的价格分量，增加客人入住的可能性，适于中、高档客房的推销。3、 目前世界上最先进的订房方式是使用国际互联网，请问：在开展网络预订工作时，应注意哪些事项？答辩要点：（1） 每天定时打开酒店网络系统，搜寻预订信息，详细记录客人预订房间的种类、人数、姓名、抵离店日期、联系方式等信息；（2）按照客人要求查看能否给予满足，如有符合客人要求的房间，则做好相应记录并回复客人；（3）如不能满足客人订房要求，应尽快与客人取得联系，与其沟通协调，积极推销酒店其他类型的房间；（4）如果预订时间与客人抵店时间相差较远，一般在客人抵店日期前10天给客人回复确认预订的回函。4、分配客房时，要做到既有利于酒店运作，又满足客人的要求，应如何处理？答辩要点：（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的需预分；（3）对重要客人要预分最好的房间（楼层、房号、安全、景致等）；（4）团队房应预分，并尽量集中；（5）相互有敌意的客人不可分在一起；（6）散客与团队需分开；（7）充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接；考虑客人禁忌数字；（8）如果开房率不高，可将客人集中分配在同一楼层，便于客房部安排打扫、节能降耗和安全管理。5、接待服务中有哪些具体的推销方法？答辩要点：（1）根据不同对象、不同宾客适时推销；（2）利用优势、特色进行推销；（3）利用报价内容帮助推销；（4）主动询问，及时向宾客提出合理建议；（5）带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；（6）适时向宾客推荐酒店的其他服务项目。6、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接听电话？答辩要点：（1）铃响三声内应答；（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；（3）认真倾听，做好记录；（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰；（5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；（6）保持端正的姿势。7、当接到客人传真时怎么办？答辩要点：（1）用打时钟打上（或写上）时间；（2）根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录；（3）立即以电话形式通知客人；（4）如果客人不在，写下留言，开启留言灯，通知客人来取；（5）深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式通知客人；（6）如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每周都要查一次是否有此客人入住，确保尽快将资料交给客人。8、如何处理具有不良记录的客人来入住？答辩要点：（1）信誉度较低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、信用卡预授权、收取预付现金等服务方式，首先要确保酒店利益不受损害，并及时汇报；（2）对于曾有劣迹，凭以往经验和客人档案，要认真、机智、灵活地予以处理。9、如何处理已离店客人的信件？答辩要点：（1）核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；（2）如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续；（3）对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住；（4）若在暂存期内仍无此客人入住，则办理退件手续。10、如何接受访客查询？答辩要点：（1）接待员在受理访客查询时，首先应礼貌地问清来访者的姓名和单位名称，然后通过电脑或问询架所存的有关信息，查看客人是否住在本酒店，并核准房号；（2）接通房间电话，告知住店客人来访者身份，经住客同意，方可将房号告诉来访者；（3）如果住客不在，切不可让来访者去找住店客人，也不能告诉来访者要找住客的房间和电话号码，以保证客人的隐私权。可请来访者留言或留下姓名和电话号码，事后帮助联系。11、 如何做好叫醒服务？答辩要点：（1）接到客人叫醒服务电话时，应问清以下问题：客人房号和日期、时间。尤其是凌晨叫醒，一定要说明是几个小时后叫醒，防止双方对日期发生误解；（2）向客人重复一遍，并询问是否需要二次叫醒；（3）向客人道晚安或午安，登记在叫醒记录本上；（4）叫醒时有人工和电脑叫醒两种形式。电脑叫醒，直接在电脑中设置，有二次叫醒要求的，设置两次；对于VIP客人应提供人工叫醒，注意语气，尽可能使客人感到体贴和温情，客人有二次叫醒的，注意5分钟后再次叫醒。12、 如何为住店客人留言？答辩要点：（1）电话转接房间，客人不在，应主动询问来电者是否需要留言。如果需要，有语音信箱的，向来电者说明后直接转语音信箱；没有语音信箱的，应询问来电者姓名、单位和电话号码，记录在留言单上，并打上时间或用笔注明来电时间，由行李员送入房间或打开房间留言灯；（2）来访者寻住客不在时，接待员应征询来访者意见，问其是否愿意留言，如愿意，则采用三种方式留言：一是来访者口述，接待员记录，请客人过目签字；二是有保密内容的则请来访者自己填写留言单并签字；三是客人没有留言，接待员也填写留言单，待住客回店后告知其有人来访；（3）留言单一式三联，分别放于接待问询、总机和客人房间。13、 住客遗失了押金单，结账时怎么处理？答辩要点：（1） 应请客人出具登记的证件并核对房号、押金数额；（2）核对客人身份证并请客人在留底押金单背面注明押金单遗失并签字，核对与账单上的签名是否一致；（3）如果签名不一致，应请客人让交付押金的人来退取押金；（4）如果交付人无法抵达，应出示交付押金人的书面证明，可接受传真件。14、 客人在店外打来电话要求退房如何处理？答辩要点：（1）确认客人身份后询问其房间是否有行李，没有的可以先为客人退房请其事后来退还钥匙并结清账务；（2）如有行李，尽量请客人返回自行退房，可视情况允许其延时退房；（3）时间短可以为客人申请免费，如果时间长应与客人说明费用；（4）客人未按约定时间来结账，通知收银员退房，费用做暂时挂账处理；（5）房间有行李且客人坚持要求酒店为其退房的，可由大堂副理、安全部领班、楼层领班一起到房间为客人收拾行李，并对大件行李列出清单，三方签字确认，最后一并交给客人，特别注意不要疏漏客人物品，以及行李安全搬运和寄存，然后为客人退房。15、 处理客人投诉的一般程序有哪些？答辩要点：（1）专心聆听，过程中用点头动作和“明白”的短语句等表示理解；（2）保持冷静，针对问题向客人诚恳致歉；（3）询问并认真做好记录；（4）向客人提供两个以上有效解决方案，征询客人意见，超越权限的应向上级请示；（5）实施解决问题，暂时无法解决的要向客人说清楚准备行动的步骤；（6）跟进后续处理和改进工作；（7）向客人反馈处理结果；（8）做好投诉处理报告。16、 酒店为客人提供代修服务的范围是箱包等生活用品，请问：为客人提供代修服务的标准是什么？答辩要点：（1）当客人提出要求时，应请客人填写“维修记录表”，详细记录物品的规格、型号、时限、故障及房号、姓名等情况；（2）联系技术可靠的维修部；（3）填写工作记录，并外出送修；（4）外出为客人修理物品应完成迅速、手续清楚，各项费用单据齐全，符合规定；（5）每次外出联系维修、购物等任务完成情况均应填写工作记录；（6）物品交回客人时，应请客人签收。17、 接到与酒店有优惠房价的协议单位和个人的预订时，应如何处理？答辩要点：（1）有礼貌地问清楚单位全称和个人全名；（2）查阅其协议是否在有效期限内；（3）如客人现付费用，按照标准预订程序为客人做预订，并对客人再次选择酒店表示感谢；（4）如客人费用需挂账，则需核对预订人是否为该协议的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认并授权；（5）按照程序准备账页，请授权人签字，办理挂账手续。18、 当你在酒店前厅大堂内发现两件无人认领的行李，怎么办？ 答辩要点：（1）先向前厅人员了解和反映行李的基本情况；（2）为保护客人财物，可先放在保管处检查并寄存；（3）根据行李上的一些线索查找失主；（4）通知酒店相关部门拾获行李事宜，以便及时告知来寻者；（5）失主来认领时，要认真核对，并请失主当面书写认领字据；（6）若发现行李可疑，应报安全部处理。19、 商务楼层为客人免费提供下午茶，请问：商务楼层下午茶的服务标准是什么？答辩要点：（1）提前10分钟按要求准备好下午台，包括茶、饮料、小点心等；（2）微笑主动招呼客人，引领至餐台前，为客人拉椅让座，并询问房号；（3）请客人随意饮用，注意观察客人杯中饮料不足1/3时要及时询问、续添；（4）将用过的杯盘及时撤走；（5）在下午茶结束5分钟前通知客人免费服务即将结束；（6）客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别；（7）填写记录表，如客人消费超过了免费时间，把账单给客人签字后将费用计在客人帐户上。20、 为行政楼层商务客人提供退房结账手续，是留给行政楼层客人最后印象的环节。请问：服务员做好行政楼层商务客人结账服务的标准有哪些？答辩要点：(1)提前一天确认客人结账日期和时间；（2）询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种方式付款、行李数量、并及时检查房间酒水的消费情况；（3）请客人在账单上签字，将装有客人账单明细的信封交给客人；（4）询问客人结账方式，如支付外币，请客人到前厅外币兑换处办理；（5）通知行李员取行李并代订出租车；（6）询问客人是否需要做“返回预订”，感谢客人入住并与客人告别。21、酒店礼宾部为方便客人存取行李，保证行李安全，会有行李房并建有相应的制度。请问：酒店行李房的制度一般包括哪些内容？答辩要点：（1）行李房是客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；（2）行李房钥匙由专人看管；（3）做好“人在门开，人离门锁”；（4）行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；（5）行李房内要保持清洁；（6）寄存行李要摆放整齐；（7）寄存行李上必须有“行李寄存牌”；（8）行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝玉器及护照等身份证件；（9）易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品不予寄存；（10）如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时上报安全部和大堂副理，并保护现场；（11）不接受宠物寄存等。22、团队是酒店的重要客源。请问：团队客人临时提出加房、加床的要求，前厅接待员应如何按照合同和操作程序处理？答辩要点：（1）首先应明确订房机构是否予以确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领导书面注明原因，在挂账单上签名；（2）将书面说明单交至销售部，负责补追订房机构确认单，底单连同客人资料一起交前台收银；（3）如订房机构不同意支付，应有领队、客人落实费用支付事宜，交付押金，并在书面通知上签名；（4）将书面通知的底单连同客人资料一起过至前台收银，面单由接待处留底备查。第四部分 对客服务及实操能力情景、 某日，客人张先生打电话预定下个星期的标间，但根据房况预测，那一天的标间已经订满，此时你该如何处理？答辩要点：（）向客人说明那一天的标间已订满；（）向客人推销其它种类的房间；（）将客人纳入“等候订房名单”（）；（）留下客人通讯号码，一旦有标间空出，立即与客人确认；（）如客人实在不愿意，可向客人介绍其它酒店；（）为客人代定酒店附近的类似房间。此类客人的维护也至关重要。、 由于酒店所制定的信用政策，一般要求客人交纳预付款，熟客李先生入住时流露出不满的情绪，接待员如何解释？答辩要点：（）耐心解释酒店的信用政策，不能以“这是酒店的规定”、“必须这样”之类的生硬语句回答客人；（）在解释无效的情况下，由于李先生是常客，有良好的信用记录，可以根据客人要求向上级请示，是否可以适当放宽政策；（3）如果不是熟客，对随身钱款不足，但住店天数较多的客人，也可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人；（4）对于信用差可能会造成新危害的客人，则应以“房间已全部预定”等委婉说法，巧妙拒绝其入住。、 入住508房间的客人外出未归，现有一位自称是他公司的人来到总台，要求进入该房间，他说508客人约他有事要谈，并叫他先进房间等候。你该如何处理？答辩要点：（1）查清住客有没有交代此事；（2）住客没有交代，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来；（3）留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交代一下；（4）通知该客人已经住客已回，并向其道歉。、 一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与酒店有协议，已让秘书帮其预定了酒店的标准间，但总台却查不到预定，你将如何处理？答辩要点：（1）向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名；（2）如无异议，则按协议价格入住；（3）如核对有误，先按散客形式安排客人入住；（4）向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价；（5）同时联系营销部，落实预定；（6）做好交班，以便第二天更改有关资料。、 祝女士以前入住酒店都是旅行社预定的，此次未通过旅行社订房，入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房都比这次便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你该如何解释？答辩要点：（1）向祝女士解释门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为酒店销售大量房间，故有较大的优惠；（2）由于客人入住多次，可视情节给予一定的折扣。、 一位姓张的先生入住酒店，他订了两间房，但其朋友迟些才到，张先生说两间房的房费都是由他付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你该怎么办？答辩要点：（1）向张先生解释，登记卡是要求住客本人填写和签名的；（2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号；（3）请张先生在登记资料上注明其朋友的房费由其支付；（4）其朋友入住时，在登记资料上注明费用由张先生付；（5）张先生朋友抵店时，应该规范补登入住个人资料。、 根据预定信息，某企业员工一行10人将于今天中午抵店入住。那么今天前台接待员小林在客人抵达前要做好哪些准备工作？答辩要点：（1）小林应根据客人的预定具体要求，提前预分好房间，把钥匙信封、登记表准备好；（2）将有关接待（变更或补充）细节通知有关部门。、 前厅接待小张了解到今天上午将有三位VIP客人抵店。请问：小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？答辩要点：（1）准确掌握今天抵店VIP姓名；（2）以客人的职务或职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、住店经理、前厅部经理及大堂副理，由不同级别的管理人员相应的亲自迎接VIP客人；（3）根据级别对等的原则，由相应的管理人员将VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍酒店的设施。、 一位非住店客人王先生请我们转交一包物品给李先生，李先生有预定但尚未到达，你该如何处理？答辩要点：（1）请王先生留下联系方式，待李先生抵店后，请王先生与其联系；（2）了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝转交；（3）请王先生登记记录本，包括物品名称、数量、取物人、联系方式等；（4）李先生达到时，及时告知他领取物品，并由李先生写下收条或在登记本上签字。、 一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，你该如何处理？答辩要点：（1）请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；（2）收取足够的客人消费保证金；（3）注意客人的动向，防止再次逃帐。、 一对外国夫妇在前台办理入住登记手续，他们的三个孩子却在大堂大声喧闹、追逐，作为大堂副理你该如何处理？答辩要点：（1）小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响或发生意外；（2）礼貌劝阻小朋友；（3）请其父母看管好自己的小孩。、 一位刚入住的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不予接听，只接听香港及国际长途。现有一位自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？答辩要点：（1）尽可能多的了解刘先生的情况；（2）打电话给住客，由其决定是否接听此电话；（3）住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；（4）住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。、 外宾皮特先生订了酒店一个房间，计划住一个星期，并已付了全部房款，皮特先生入住3天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的一个同事会在今天续住此房，此时，你该怎么办？答辩要点：（1）可以答应皮特先生的要求，但请其写好书面证明，注明同事姓名；（2）请皮特先生付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房费由谁支付；（3）问清皮特先生的信件如何处理；（4）其同事抵店办理登记手续时，说明费用如何支付；（5）更改并保留原住客皮特先生的资料，并注意为皮特先生的同事建档。、 小陈是前台接待员，章小姐是A公司负责人，3天前她已预定了一间标间。请问：当章小姐到来时，小陈应怎样为她办理入住登记手续？答辩要点：（1）主动向章小姐微笑问好，询问并确认章小姐的预定情况；（2）请章小姐填写登记表。如章小姐有客史档案，只需让章小姐签名确认；（3）检查登记卡、核对证件。要求章小姐把所有项目都填齐，小陈将验证的各项内容都填全；（4）再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式，然后由收银员收取章小姐的押金；（5）制作钥