客房服务手册-(2).doc

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温州世界屋万花筒轻尚酒店投资管理有限公司

客
房
服
务
操
作
手
册

目 录
客房概述-------------------------------------------------------------3
客房部业务特点------------------------------------------邪邱啡焕苏迢颅卖宣暖泡铜厘推毗矿柄茬纫汇炽套砍簿拽驱罐舶撂峦唆相额倚层夯孙差辕痛嗜劳狼膳吁及稠背预勒皆构芯计嵌够谭瞎驴洪诽缺开蛤畜泽筒椰矾施锤羞胜溜伴拓诬框乍毅瓷卿济庞具辰时戍戍拿拭窑稻传小帆机总施净啮铝巳肇质羹判茬普掐喝吐名颁羹恢欠益有藉垦得铣齐佣椽穆皑帆义赖魁盾澜删咬革孺幻苹蓝悬硬倍戈崎哨桨弹赴细抵兢俞突许谱急壳雏遣绸惟临乃痊灯寞掣锐济鸣宙甫化武哺琴都谢然都梳石嘲钞蟹实睡英颐济缩滨婿诅量梗烦夯厂汁槽燥敲印快婪组乳砷奖督宋踪毙于针堪鸡状妓褒枯浴蹦窍删挽宙陨邀狡店役秧脑仙迈恫驭泣寝耘棕操钢嫡纠蹿屹霞抖鹰檀扬客房服务手册+(2)砷羊因苦骆蟹品萨蓝箔险骄换新象书戏稚秃绦稚但嫌网腮晌躲波裂亲并再偿戮罕翻耪妨赖逆朋惋贡颧肤状爽柳庞辩橙适托重陪识梆辈户觉僚的伏缕捶畜烽尸附虫涪磐圭革掣释樊尖换归舱眉躁捕扶铸棕饲艳邓污捡抢摔聋养簿宿鸥扑她刹秽谜脉衍惦吧观陶尝隙长赃闸屹斥伍赚趋循朴闯瞎还厉泞距盖捶物伤备攀备连标帖赂大罐距鳃报建浦袄丁默抿事袱谢诣黄跟级砖满雪诽贷梭炽茹吕畏隔量铱郴嚣亿弘涧耪黄什汗绝矾底蒸阀蔼十逞蚌睡川冉驹饿猜疲杀著调荡胞啦戏琅麻胯莫岛剪县溃佯凝挛矾卡挝弹嗜默店粱朱挠扁雀翟淆抵遂西缚烤祝正弱具淋窃逾蛮廖努盏税蔼弯镜偏愚邢钎充犹疮孔塔

客
房
服
务
操
作
手
册

目 录
1、 客房概述-------------------------------------------------------------3
2、 客房部业务特点-------------------------------------------------------3
3、 客房部组织结构图-----------------3
4、 房务中心岗位职责及工作流程-------------------------------------------3
5、 楼层人员岗位职责及职责范围-------------------------------------------4
6、 客房服务程序
1）与酒店客人交谈----------------------------------------------------5
2)客房服务员每日工作流程---------------------------------------------5
3进出客房程序------------------------------------------------------7
4）各种房间清洁顺序--------------------------------------------------7
5）铺床程序----------------------------------------------------------8
6）房间清扫程序及物品摆放程序----------------------------------------8
7）清洁卫生间标准---------------------------------------10
8）客房清洁的注意事项------------------------------------------------11
9）退房检查程序------------------------------------------------------12
10）遗留物品处理程序-------------------------------------------------12
11）DND（请勿打扰）房处理程序-----------------------------------------12
12）迷你吧操作程序-----------13
13）物品租用程序------------------------------------------------------14
14）布草管理程序------------------------------------------------------14
15）工程报修程序------------------------------------------------------14
16）客房设施设备的保养----------------------------------15
17）客房计划卫生------------------------------------------------------17
18）客房术语----------------------------------------------------------18
19)开床服务程序-------------------------------------------------------18
20) 客房送餐服务------------------------------------------------------19
7、PA服务员岗位职责及操作程序-------------------------------------------19
1）大厅的清理程序----------------------------------------------------21
2）公共厕所清洁程序--------------------------------------------------22
3）尘推使用操作程序--------------------------------------------------23
4）地毯清洗程序----------------------------24
5）抛光机使用程序----------------------------------------------------24
6）镜面（晶面）处理程序----------------------------------------------25
7）玻璃清洁程序------------------------------------------------------25
8）地面的保养程序----------------------------------------------------26
9）计划卫生----------------------------------------------------------26
10）PA的注意事项-----------------------------------------------------26

一、客房管理功能
对客人来说，客房代表着酒店最重要和最基本的酒店产品。客房质量的好坏直接影响着客人对酒店的看法。客房部的任务是为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境。

二、客房部业务特点：
1、所有权相对稳定性：一般商品随着商品交换的实现，所有权即发生转让。而客房商品则不同，它并不出卖全部所有权，只出租使用价值。
2、生产和消费同步性：商品由客房实体和服务共同组成的，因为客人在住店后，客房商品的使用价值不断遭到破坏，必须由客房服务员对客房的物质设备反复进行加工整理，使其不断恢复使用价值，这就是客房商品的生产过程。而所谓消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是同一的
3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。一般的商品，一段时间卖不出去，如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了
4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性
5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，以为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。
三、客房部组织结构图
客房主管
客房领班
客房服务

员
PA服务员
房务文员

四、房务文员的岗位职责
1. 准确无误地接听电话，并详细记录；
2. 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3. 对外借物品进行登记，并及时收回；
4. 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5. 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6. 掌握房态，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向客房主管报告；
7. 每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况
8. 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向客房主管转达汇报交接记录内容；
9. 每日早班服务员负责向客房主管提供楼层客房出租情况；
10. 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
11. 结帐房号应及时通知当班服务员，以便及时安排清扫；
12. 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
13. 及时向当班客房主管汇报客人投诉并做好记录；
14. 负责房务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
15. 协调楼层服务员对客服务；
16. 负责一次性用品的保管及每日发放的工作，并对每日一次性用品的消耗数量做好准确的统计，报表至房务主管。认真完成好上级指派的其他工作。

工作流程
早班
1. 提前十分钟打上班卡，并检查仪表仪容
2. 准时参加晨会，了解当日的工作重点
3. 阅读交接班本，与夜班交接：酒水交接、客借物品交接、房卡、钥匙、通讯手机的交接、上一班未完成事宜的交接，清楚无误后签名确认。
4. 为各楼层领取房卡、钥匙、通讯手机、一次性消耗品，并做好记录。
5. 核对房态，将手工房态记录抄到《房务中心动态表》上，然后将动态表上的房态与电脑上的一一核对，以防漏写脱态，并随时注意房态的变化。
6. 根据总台提供的信息，及时更改房态，协调服务员对客服务
7. 收、发房务中心的客借物品
8. 15:00左右与电脑上的酒水消费核对清楚，并与总台核对签名确认。
9. 17：00收回楼层的对讲机/手机及钥匙，并将楼层清扫报表整理归档。
10. 与总台核对房态，保持房态一致。
11. 认真填写交班记录，按交班程序交接

五、楼层服务员的岗位职责
1. 掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3. 按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房间。
4. 管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。
5. 保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。
6. 协助客人入住、退房、收拾行李等对客服务，并向总台报告房间退房、换房消费情况。
7. 严格遵守操作程序及酒店各种规章制度
8. 熟悉酒店的消防器材位置及使用方式
9. 完成直接上级交办的其他工作事项。 

职责范围
1. 客房清洁程序和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作，并填写《客房清洁报表》
2. 按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，并及时报告和修复。
3. 负责清点更换各种布件，补充各类客用物品，并做好记录。
4. 保持楼层责任区域环境，通道和工作间的干净整洁。
5. 按照客房服务程序和质量要求，做好宾客迎送，客房整理和做床等各项服务工作。
6. 负责楼层值班，掌握住客情况，做好访客、接待、确保楼层客人和财产安全。
7. 负责客衣洗涤，做好客衣登记检查和分送工作。
8. 负责客房小酒吧的管理，做好营业报表。
9. 做好值班工作记录和交接班工作。

六、楼层服务员服务程序
1、与酒店客人交谈
1. 微笑注视客人。
2. 问候客人。
3 礼貌地谈话。
¾ 用适当的语言。
¾ 用适当的语气。
¾ 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。
¾ 尊称客人姓名。
¾ 如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。
¾ 尊称客人为“先生、女士”。
1. 积极聆听客人的谈话内容。
¾ 保持与客人的眼神接触。
¾ 保持专业的站立姿势。
¾ 表现出对谈话内容的兴趣。
¾ 不要打断客人的谈话。
¾ 尽量弄明白客人的谈话内容。
2. 完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。
¾ 指路时，请用地图辅助说明。
¾ 给予具体的指引。
¾ 确保客人明白你的回答。
¾ 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。
¾ 不要谈论私人话题。
¾ 只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。
3. 不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。
2、每日的工作流程
早班
1.1、提前十分钟到岗，检查仪容仪表。
1.2、参加晨会：
1）认真听取上级分配的任务。
2）记清上级对昨日工作的总结。
3）了解今日计划卫生。
4）了解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。
1.3、根据主管分配的房间，了解和掌握房间及客人情况、预订及离店情况。
1.4、领取房卡、对讲机/手机并签名。
1.5、对公共区域卫生进行清洁
1.6、根据总台的信息及时更改及核对房态
1.7、对房间、卫生间按程序进行清扫和整理、按请即打扫房——空房——退房——续住顺序清理房间。
1.8、房间设备若有损坏应报告主管或工程部，并在清洁报表上注明。
1.9、打扫房间时注意收集《客人意见反馈表》。
1.10、14：00后住房打扫：
1）原则：客人在房间，征求客人同意打扫，客人不在房间，及时打扫
2）方法：14：00打电话进房间，问：您好！我是客房服务员，请问您的房间需要打扫吗？如需要打扫则请客人稍等，如不须则向客人道歉---打扰了
3）操作原则：长住房每两天换一次床单等，散客则征求客人意见
1.11、下午接到送洗棉制品通知后，将棉制品送到指定地点，根据清洁报表填写并清点送洗棉制品数量，
1.12、接受主管因房间状态变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕
1.13、接受主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重新整理
1.14、16：30整理工作车，工作间
1.15、整理清洁用具（抹布、拖把、扫把、畚斗等），分类放好
1.16、处理当班垃圾，将工作用具放到指定地点
1.17、17：00交房卡、手机并签名，对本区域所发生的事及时汇报客房主管处
中班：
2.1、提前十分钟签到，领取房卡、通讯工具
2.2、对公共区域进行清洁，布草交接
2.3、根据房态表，按程序清扫房间
2.4、巡查客房、维护公共区域卫生，对有异常情况要及时处理并汇报，保持楼面安静
25、按程序主动为客人服务
2.6、按关灯程序关灯，做好能源控制
2.7、下班前整理工作车、清洁清扫工具，将清扫报表交房务中心
2.8、将房卡、通讯工具交房务中心，打卡下班
3、进出客房程序
3.1、站立在门前，身体站直、面带微笑、目光平视，表情自然(如挂有“请勿打扰牌”不得敲门，并做好记录)
1） 不可用他物代替敲门
2） 员工进门前无论何房态都必须清晰敲门
3） 决不许从猫眼窥视房内，若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音
3.2、敲门、自报身份，用中指或食指轻敲门2次，每次三下，每一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”
3.3、打开门，开门至30公分后，并重复：“您好，服务员。”再轻轻推开房门，进入房间；如有客人，应打招呼，并征询是否打扫
3.4、检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；征询客人意见，礼貌道别

4、各种房间清洁顺序：
4.1、抢房（Rush room）:客人挂牌和总台要求请速打扫的房间
4.2、VC房：隔夜空房抹尘，确保出租房质量
4.3、VD房：空脏房
4.4、VIP房
4.5、0CC房：住客房

5、铺床程序
5.1、准备工作
1）弯腰下蹲，双手将床板及床垫拉出离床头板约50厘米
2）整理护床垫，发现有污渍及时更换
5.2、铺床单
3）站在床尾抖单，床单正面朝上折线居中，两边均匀，确保床单干净无污迹，
4）床单的正面朝上，折线居中，两边均匀。
5）先在床头包角，床单中线居中。
6）内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。
7）弯腰将床推入到位
5.3、套被套
8）打开被套，被子均匀地罩在被套里，
9）中线和床中线吻合，四角定位准确，被面平整
10）左右两边和床尾处自然下垂
5.4、套枕套
11）将枕芯抖松平放在床上
12）拿住枕芯的前两端塞进枕套内
13）枕头必须四角饱满、外形平整、挺括、枕芯不外露
14）将枕头放置床头正中，三线对齐，枕头开口朝外
5.5、全面整理，床面挺括美观

6、房间清扫程序及物品摆放程序
6.1、准备工作
1) 领取房卡、对讲机、钥匙、清扫报表。
2) 准备工作车（将易耗品及布草整齐的摆放在工作车上，清洁剂及清洁用品配备齐全）
3) 了解分析客房状态；一般房间清扫的顺序为： 总台指示要尽快打扫的房间、空房、门上挂有“请速打扫”牌的房间、走客房、VIP房、其它住客房;
6.2、敲门、进入房间
1）进门见《进门程序》
2）插卡取电，打扫房间不要关上房间门，及时清扫挂“请速打扫”的房间
3）工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口，客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出
4）从工作车上拿清洁工具放入卫生间
63、巡视检查、
1）将窗帘全部打开，打开窗户通风
2）打开所有照明灯具，检查是否完好有效
3）巡视和检查房间设施设备是否完好，及时报修损坏的设施设备，并做好记录
4）做好节能省耗（关灯、关空调、关水、关电视等）
6.4清理垃圾
1）将客用品（如：茶杯、烟灰缸等）撤出
2）倒清房内的垃圾桶，注意垃圾桶内是否有文件或有价值的物品
6.5、撤脏布草
1）撤床单、被套、枕套，放人工作间的布草袋内
2）撤床单、枕套、被套并抖动几下检查是否有客人遗留物品
3）发现有破损的布草应分开放置，并做好记录，被子、枕芯不可放在地面
4）拿取干净的同规格的布草
6.6、铺床（见铺床程序）
6.7、抹尘
1）按顺时针或逆时针方向使用规定的抹布擦拭
2）用干抹布擦拭各类电器、灯具（清洁灯、电器必须在断电的情况下进行）
3）检查、擦拭墙纸污渍
4）设定空调规定温度
6.8、清洁卫生间（见清洁卫生间标准）
6.9、补足客用物品
1）按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品
6.10、调整窗户位置
1）调整窗户开启至限位位置内(可根据房间气味和天气调节)
2）检查整理好窗帘均匀对称
3）纱帘拉拢，遮光帘的遮光布不外露，拉至两边宽度折成60公分
6.11、清洁地面：按照顺毛方向吸净地毯灰尘
6.12、环视房间整体
1）检查房间是否全部打扫整洁
2）物品是否摆放标准和齐全
3）是否无遗留物品
4）离开房间，关门后推门，确保房门关闭
5）退出房间时客房开关全部呈关闭状态，夜班可留廊灯一盏。
6）填写客房清洁报表

7、清洁卫生间标准
7.1、清洁前的准备
1）开灯，打开换气扇。
7.2、撤出脏布草和垃圾
1）撤掉用过的布草，放入布草袋内
2）废弃的物品收集到垃圾袋中（收集可回收物品：梳子、牙刷等）
7.3、清洗浴亭
1）打开淋浴喷头看是否正常
2）用面盆刷沾取少许清洁剂擦洗浴亭玻璃及墙面瓷砖
3）清洁完后用水冲干净，玻璃刮将水刮净
4）用干净抹布擦干水龙头、淋浴喷头、浴亭杆
7.4、清洗马桶
1）用洁厕剂和消毒剂刷洗马桶的内部及外部，再用抹布擦干
2）擦净卫生纸架，整理卫生纸
7.5、清洗面盆、台面及两侧墙砖
1）用专用工具擦洗面盆、台面及水龙头等金属器件
2）清洁完后，用抹布擦干
7.6、擦拭镜面
1）用抹布将镜面擦净
2）不得用布草当抹布
7.7、清洁地面：
1）在地面上喷洒少许万能清洁剂
2）从里至外擦净，注意对卫生间地漏的清洁及去味
7.8、补充客用品
1）补齐三巾（标准折叠、摆放）、客用品
2）离开浴室，带走所有清洁用具
3）关上浴室灯、将卫生间门半虚掩

8、客房清洁的注意事项
8.1住客房清洁注意事项：
一般要在客人外出时进行，或根据客人的方便。抽空或定时打扫。一般情况下住客房与离店清扫程序一样，但要注意：
1）进入房间前先按门铃或敲门，房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许方可进入。
2）不得乱动客人物品
3）对客人笔记本、文件、药品等私人物品做好整理，不要弄错，更不能翻看
4）客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗和调换
5）关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后在关闭
6）空调温度设置在标准温度，并且关闭
7）清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全及紧急情况外
8）如客人在房内要向客人表示歉意，打扫结束后应征询客人意见并道谢
备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？
1）请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”
试用客人的钥匙开门。
2）客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？
3）因为服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份
4）客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”
5）客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；
6）核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。”
7）因为客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份.
8.2、空房抹尘
1）主要以检查物品和设施为主
2）房间抹尘
3）检查客用品和布草是否符合标准
4）如连续2、3天空房，则要做地面和马桶清洁

9、退房检查程序
9.1、前台通知HK，HK通知楼层服务员查房
1）前台电话通知HK，HK通知楼层服务员查房3F服务员，308退房”
2）楼层服务员重复一遍“308退房收到”
9.2、服务员查房
1）迅速检查房内消费情况
2）检查设施设备完好状况
3）检查物品及布草有无损坏及数量
4）检查有无遗留物品，发现遗留物品或酒店物品缺损等及时报告房务中心
5）电脑及电视机电器等要注意检查
6）一般查房在3分钟之内
9.3、报查房结果：迅速向房务中心报告结果：“203房查房OK,工号：005”。
8.4、退出房间
1）关闭房内电源开关、空调、水
2）关门退出
3）在清洁报表上修改房态

10、遗留物品的处理程序
10.1、发现物品
及时与总台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人（注意不要自以为无用而扔掉如何一样物品）。
10.2、送交物品：
1）服务员必须当天就将遗留物品（做好小标贴）交给房务中心，
2）房务中心在《遗留物品登记本》上进行记录，
3）及时将相关信息传达至总台备案
10.3、物品保管：物品按月份分格摆放在规定的地方，
10.4、客人认领
1）客人认领时，前台必须确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，
2）一定要有客人的签字。
10.5、物品处理：
1）贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护 照或超过100元以上的物品。另贵重物品转交总经理保管。
2）非贵重物品：在价值低于100元一下的或客人启封使用过的价值在100元一下的物品。
3）保留日期：
贵重物品――――六个月
非贵重物品―――三个月
食品、水果―――1～3天

11、DND（请勿打扰）房处理程序
11.1、发现DND房
1）不得擅自敲门或进入房间，应该马上通知客房助理
2）并在清洁报表上做好记录
11.2、电话询问
1）下午2：00打电话询问客人
2）如果客人需要打扫客房，服务员根据指定的时间安排清扫并做好记录。
3）客人不需要清洁，服务员应向客房助理汇报，并做好记录
11.3进房
1）如客房内无客人，必须两个人进房
2）如房间无人有行礼或客人正在睡觉，马上退出
3）如果客人不在房间又没有行李，服务员应该立刻通知前台，查明具体情况，以防逃帐
11.4、记录和跟踪
1）发现DND一定要及时汇报、及时记录，及时追踪，及时交接；
2）DND一直延续到晚上21；00时，值班经理必须再次打电话询问客人，以防意外。

12、迷你吧操作程序：
12.1、客人房间里有酒水消费的，服务员通知总台并填写酒水消费单据。
12.2、酒水单一式三联，总台服务员签字确认后留存红联，楼层主管与领班根据其中蓝联补充房间酒水。白联房务中心次日交财务。
12.3、财务审核时，根据房务中心的酒水单，电脑里当日酒水消费情况核对。
12.4、发现账务不对，立即将单据返还前厅经理查核。
12.5、如是员工赔偿的，登记在《员工酒水赔偿记录》本上，月底扣除。
12.6、如是管理人员签免的，登记在免赔记录本上

13、物品租用程序
13.1、酒店提供物品租用服务，主要是为了满足宾客的一些特殊需求，这些常用物品因为使用频率不是很高，因此一般不放在客房内，只有在宾客提出使用要求后，才借予宾客。可借用物品内容： 变压器、熨斗、熨斗板、接线板、万能插头、指甲刀、尺、剪刀、订书机、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸等。
13.2、操作程序：
1）电话响三声按标准接听
2）仔细询问客人租借用品的名称，要求、房号
3）领取租借用品
4）将用品迅速或在客人约定的时间送到，向客人说明注意事项
5）在交接本上详细记录，以便下一班服务员继续服务
6）客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等
7）及时将用品归还房务中心

14、布草管理标准
14.1、服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放
14.2、客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗涤公司收走洗涤，并做记录；清点时尽可能避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好
14.3、由洗涤公司送回的布草，必须及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。定期评估洗涤质量合格率
14.4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损
14.5、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；
14.6、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚
14.7、每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)， 由主管审批，做好标记，及时处理
14.8、客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；
14.9、每月布草盘点一次，客房主管（领班）和财务一起盘点

15、工程报修程序
15.1、在清洁前，需检查和调试设施设备，及时发现设施设备问题
15.2、客房主管、领班或房务人员及时通知工程人员维修情况
15.3、工程人员及时到现场维修；进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同
15.4、维修完毕，检查维修结果，确保设施修复
15.5、客房服务员验收后并及时清洁客房

16、客房设施设备的保养：
16.1、门窗的保养
· 在开、关门窗时，平时应养成轻开轻关的习惯，可以延长门窗的使用寿命，减少干扰，保持客房及楼层的清静。
· 雷雨天以及刮大风时，应关好窗户，以免雨水溅入客房，或被大风刮坏窗玻璃。
162、墙面保养
· 对于墙纸的清洁，应用比较干净的软布拭抹，如有油污，可以用汽油、松节油或不易燃的干洗液去擦，而小块油迹则可用白色吸墨水纸压住，用熨斗熨烫几分钟就能去除。
· 发现墙壁潮湿，天花板漏水的现象，应及时报工程部维修，以免墙壁发霉，墙皮脱落，房间漫水。
16.3地毯的保养
· 要坚持每天吸尘一次，每月对地毯进行清洗一次。
· 要注意在一些重要通道，近楼梯的地方等放置尘垫，防止污物进入地毯组织。
16.4、空调设备的保养
· 日常调试单机空调的运作情况，发现异常情况及时通知工程部进行维修。
· 定期清洁单机空调的过滤网，以防阻塞。
· 中央空调的保养由工程部完成。
16.5、 电梯的保养
· 电梯内外应为每天擦洗两次，梯内地毯要每天吸尘清洁
· 遇到电梯的异常情况要及时通知工程部处理，不要擅自处理。
16.6、 电冰箱的保养
· 电冰箱的侧面与背面应距离墙面100毫米以上，保证空气的自然对流，并使电冰箱能够更好地散热。
· 电冰箱的门缝胶边，要注意经常清洗干净。当冰箱门溅到水或弄污时，应及时用干布抹干，以免金属件生锈。
· 电冰箱在使用一段时间后，要注意定期清洁内部，以免积存污物，滋生细菌。
16.7、电视机的保养
· 电视机要避免放在光线直射的位置，防止显像管加速老化，机壳开裂。
· 电视机要避免放在潮湿的地方，防止酸、碱气体的侵蚀。在雨天，最好每天通电使用一段时间，利用工作时机器自身散发的热量去潮。
· 每天清扫客房时，要用干布擦去电视机外壳上的灰尘，并柔软的干布擦拭屏幕。
· 电视机长期不用，要用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。
· 电视机要尽量避免搬动，减少各种意外事故的发生。
16.8、 照明设备的保养
· 照明设备的电源要注意防潮，插座要牢固。
· 擦拭灯泡时要断电，要用干布。
16.9电话的保养
· 每天用干布擦净电话机表面。
· 每周用酒精消毒一次。
· 电线的保养
· 电线应保持表面无破损。
· 电线的安装要相对隐蔽，要整理好，否则容易把客人绊倒，甚至损坏电器。
· 卫生设备的保养
· 卫生设备要勤擦洗。
· 要防止破坏表面光泽。
· 切记不能用强酸、强碱地清洁剂清洁卫生设备，否则会损伤釉面。
· 防止水龙头、淋浴龙头滴、漏水。

16.10、 家具的保养
· 家具要每天进行除尘。
· 防潮。要注意通风，平时擦洗要尽量使用绞干的抹布。
· 防水。家具表面要避免溅水。
· 防热。家具要避免阳光直射。
· 防蛀。在家具内应定期放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。
· 要经常检查家具的榫头、螺丝是否松动，发现问题，要及时报修。

16.11、 棉制品的保养
· 棉织品在使用和保管时要注意防潮、防闷热、防虫蛀、防日晒、防灰尘和防酸碱。
· 严格执行布草地报废制度。
· 撤换下来的棉织品，干燥的和潮湿的最好分开放置，潮湿的应及时洗涤，否则容易生霉变质，不但影响使用期限，而且洗出来的效果也不好。
· 搬运布草要用专用的袋子，避免乱堆乱放，损坏布草。

16.12、 清洁设备的保养
· 所有使用人员必须了解和掌握清洁设备的操作要求，并严格按操作要求使用。
· 所有清洁设备在使用后都应进行全面地清洁和必要的养护。
· 设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题及时处理。
· 要有良好的存放条件，并按要求摆放。
17、客房计划卫生
客房地计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
楼层计划卫生项目及清洁周期安排
每天
3天
5天
1. 清洁地毯、墙纸污迹
2. 清洁冰箱，扫灯罩尘

1. 地漏喷药
2. 用玻璃清洁剂清洁房间和
卫生间镜子
1. 清洁卫生间排风扇
2. 清洁（水洗）吸尘器真空
器保护罩
3. 卫生间水箱、磨洗地面
10天
15天
20天
1. 空房马桶水箱
2. 清洁走廊出风口
3. 清洁卫生间抽风主机网
1． 酒精清洁电话
2． 清洁空调出风口、百叶窗
1. 清洁房间空调过滤网
2. 烟缸、房间指示牌、门牌的清洁
25天
30天
3个月
1. 清洁墙面、地面
（公共区域）

1. 翻床垫
2. 抹拭消防设备
3. 干洗地毯
1. 干洗沙发、床头板
2. 湿洗毛毯
3. 吸尘器加油
6个月
1年

1. 清洁窗纱、灯罩、床罩、
保护垫

1. 清洁遮光布
2. 家具打蜡
3. 湿洗地毯

18、客房术语
18.1、VC---Vacant Clean---清洁的空房
18.2、VD---Vacant Dirty---未清洁的空房
18.3、OCC---Occupied---住客房
18.4、OOO---Out of order---维修房
18.5、DND---Do Not Disturb---请勿打扰房
18.6、NNS---No Need Service---不需要打扫的房间
18.7、EA---Expected Arrival----预期到店
18.8、ED--- Expected Departure----预期离店
18.9、NB/LB---No Baggage/Light Baggage ----没行李/少行李
18.10、SO---Sleep Out----住客房，客人未回来住宿
18.11、C/I---Check In----客人入住
18.12、C/O--- Check Out-----客人退房
18.13、VIP---Very I