网吧服务规范标准操作手册.doc

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第六章绩效考核与晋升 （二）网吧店面营业管理 第一章网吧现场管理规定 第二章网吧日常检查处罚条例 （三）店内培训 一、培训目的 二、培训的对象 三、培训内容和方式 四、各岗位的培训课程基本内容 五、培训纪律 六、培训课程进程计划 七、培训考试制度 八、培训常用表单 （四）网吧服务操作标准 第一章目的 第二章职业道德标准 第三章服务态度标准 第四章着装仪表标准 第五章礼节礼貌标准 第六章服务语言标准 第七章礼貌礼节及用语 第八章形体动作标准 第九章服务效率标准 第十章劳动纪律标准 第十一章环境卫生标准 （五）各类人员岗位职责 一、店长职责 二、领班职责 三、技术员职责 四、服务网管职责 五、收银员职责 六、清洁工作职责 （六）网吧交接班管理规程 （七）计算机安全管理制度 （八）网吧环境卫生管理规程 （九）网吧日用品销售管理规程 （十）网吧辅助设施管理规程 （十一）网吧员工宿舍管理规程 （十二）网吧顾客上网管理规程 （十三）网吧突发事件管理规程 （一）招募管理： 第一章录用规定 一、公司员工的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。各岗位员工聘用的详细条件，参考相关职务说明书。 招聘工作由人力资源部统一负责，其流程为： 1、根据人员需求表制定招聘计划，由用人部门参与制作相应的职务说明书； 2、确定招聘途径，发布招聘信息； 3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单； 4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试； 5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价； 6、人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决； 7、对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同； 8、录用人员正式上岗，进入试用阶段。 二、新进人员报到时，须向人力资源部送交如下证件： 1、毕业证书、学位证书的原件及复印件； 2、技术职务任职资格证书原件及复印件； 3、身份证原件及复印件； 4、一寸半身免冠照片二张； 5、其它证件。 三、凡有下列情形之一者，禁止录用： 1、被剥夺政治权利，尚未恢复者； 2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者； 3、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者； 4、贪污、拖欠公款且有记录在案者； 5、患有精神病或传染病者； 6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关惩罚者； 7、应聘者在填写基本资料时严重失实或提供假证件后被发现者； 8、其它经认定不合格者。 四、新进员工试用期规定： 1、副店长（含副店长）以上级别人员试用期为三个月；副店长以下级别人员试用期为一个月； 2、试用期间，在公正的前提下，如公司认为员工工作态度、工作能力等方面不适合公司的发展，可随时终止与新进员工间的聘用关系；员工也可在试用期内随时提出离职，公司将尽快为其办妥离职手续； 3、试用期满后，由直属主管填写试用期满考核表、薪资变更表，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员批准后方可转正。在试用期间，员工如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员批准后可提前转正。 第二章离职管理规定 一、员工离职需提前七天向公司（试用期内需提前二天）提出,并填写离职申请表，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员批准。 二、公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提前七天（试用期内提前二天）由直属主管填写离职申请表，并通知员工本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员批准。 三、员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的权利。 四、离职人员工资及时结清。 第三章考勤管理规定 一、各连锁网吧的实行812小时工作制，具体时间由各网吧据实际情况酌情安排。 二、网吧员工实行签到制，员工进入工作场地须由本人如实签到，严禁委托他人签到或代他人签到，一经发现，将按考勤管理制度严厉处罚。 三、员工超过规定上班时间进入工作场所作迟到处理，未按规定的下班时间提前离开工作场所作早退处理；有特殊原因而迟到、早退的须经直属主管批准后以事假处理。 四、员工无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金；一个月内连续旷工3天者，予以辞退。 五、员工有事需要离岗者必须事先填写请假单交直属主管批准后交人力资源部门备案；如有因员工生病等特殊原因未按规定办理者，事后须及时补办请假手续，并提交相关证明，未办理请假手续的按旷工处理。 六、员工事假全年累计15天以上者，未经总经理同意，一般不再批准事假。 七、所有员工上、下班都必须签到、确认。 八、店长、副店长每天工作时间一般情况下不得低于10小时，技术人员不得低于12小时。在特殊情况下，店长、副店长、技术人员都必须在场，其他员工上班时间均须按相关规定执行。 九、请假事宜除根据公司相关制度执行：网管、收银员、服务员等请假只需经店长同意即可；技术人员请假除经店长同意外，还需经相关权限部门批准方可。 十、店长、副店长请假一天，需经管理部批准后；请假两天至七天，必须经副总经理批准；请假七天以上者，需经公司总经理批准。 十一、店长要合理安排工作人员上班，若无特殊情况，禁止无故安排加班。 第四章网吧薪资管理制度 一、基本薪金制度： 1、网吧实行职务给予制，按照其所任职位、职责轻重划分不同职等的薪级。 2、网吧员工薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。 3、坚持能力+业绩为基准，确定初始工资的标准，根据其员工能力、技能、工作态度等综合素质来确定，由相关权限人员批准。 4、坚持按岗定薪的原则。职等薪级可在适当时期内予以调整。 5、坚持岗变薪变的原则。根据员工被聘用的岗位和级别，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。 二、员工薪资结构： 基本薪金=岗位工资+补贴；其中岗位工资=基本工资+岗位津贴。 待岗工资：员工待岗期间，只发放其基本工资部分。 3、员工试用期满，经过相关考核后，确定其所在岗位基本工资的等级和档次。 4、转正手续办理时期：当月需要转正的员工，须由本人提出申请，当月最后一个工作日办理完毕（包括定级、定薪等）。 5、正式员工每年进行一次考核，考核良好以上者可晋升一档岗位工资；对于非常优秀的员工，可给予晋档或晋级的奖励；考核基本合格者保持不变；对于不合格的员工可给予降级或降档的处分；连续两次被评为不合格的员工，将对其实行待岗处理，情节严重者予以辞退。 6、薪资计算，员工实行“月薪制”。 7、员工在工作未满一个月的，其基本薪金按日计算。 公式为：基本薪金基本日薪金实际工作天数 基本日薪金基本薪金当月实际天数 8、转正员工工资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月第一天的基本工资按试用薪资标准计算，转正之日至当月最后一天的基本工资按转正薪资标准计算。 9、基本薪金计算期间指：每月1日至月底日止。 三、薪资发放 1、事假扣除当日基本工资，病假根据请假管理规定执行，公假、工伤假、婚丧假、产假及计划生育假根据相关国家规定发放工资。 2、离职员工，在离职当日一次性结清薪资。 3、网吧人员转正须由本人申请，经批准后才办理。 4、网吧须缴纳岗位风险抵押金的人员在工资发放时，开出岗位风险抵押金的收据连同工资单一起由外勤人员发放到员工手中。 5、缴纳岗位风险抵押金的人员离职后，凭岗位风险抵押金的收据办理相关手续后连同相关工资全部足额退还其本人。 四、网吧各岗位等级薪资标准（见附件） 五、网吧各岗补位补贴标准（见附件） 六、附则： 1、工资每月发放一次，次月15日发放，遇节假日提前发放。 2、工资发放采用现金或银行卡形式。如银行卡发放员工可在就近银行查询或者提取。网吧店长需在工资发放前10日提供网吧新员工名单及身份证号等相关资料。 3、临时聘用人员、兼职人员工资标准及发放根据双方签订的用工协议确定。 4、网吧实行每年12个月工资制。 5、新聘用员工在试用期内发放的工资标准为：岗位工资的80%、岗位补贴为100%。其中网吧店长、副店长、技术员、领班试用期均为三个月；网管、收银员、服务员、看车员、清洁工等网吧工作人员试用期均为一个月。 6、奖金管理办法、销售提成奖励办法另行制订。 7、网吧店长或负责人须缴纳岗位风险抵押金300元/月、收银员、网管须缴纳岗位风险抵押金100元/月，风险抵押金从当月工资中扣除，连续缴纳6个月。 第五章培训管理制度 一、为提高公司员工的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将定期举行各种教育、培训活动，被指定员工，禁止无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度执行。 二、新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排。 三、公司将会针对工作中所发现的问题随时开展员工的在职培训，在职培训以现场指导为主要方式。 四、公司所有员工的培训情况均应登记在相应的员工培训登记卡上，员工培训登记卡由人力资源部保存在员工档案内。 五、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，承认其教育和培训后的学历。 第六章绩效考核与晋升 一、绩效考核分为试用期满考核和综合考核。 二、员工试用期间由部门主管（店长）负责考核，期满考核合格者，填写试用期满人员考核表，经相关权限批准后正式录用并按规定调整薪资。 三、综合考核由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源部与分管副总共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每3个月考核一次。 四、考核结束后，应由考核者与被考核者实行绩效面谈，指出需改正的地方，员工借此机会可以向考核者寻求帮助。 五、考核结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。 六、公司为鼓励员工，在出现职位空缺的前提下，对平时工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升的和发展的机会。 七、公司据员工考核成绩和个人发展意愿制订员工的职业发展规划，除对员工的跟踪培训，还提供轮岗的机会帮助员工实施个人发展规划。 （二）网吧店面营业管理： 第一章网吧现场管理规定 为了加强网吧日常事务的管理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项管理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。 适用范围：网吧在职员工。 1、网吧工作人员禁止在场所内随意走动。（除正常巡视外）。 2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。 3、高峰阶期要根据上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。 4、当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡可以按序发放。 5、对在上网区内闲逛或逗留的无卡人员要进行劝说，要求他们离开。 6、工作人员要主动为顾客指点机器的位置，必要时亲自帮助顾客上机。 7、如在网吧内发现疑问消费者，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。 8、要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。 9、当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。 10、上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。 11、工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过10秒。 12、工作人员禁止在经营场所内吸烟。 13、经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。 14、经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。 15、顾客下机时，应马上将桌面清理干净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。 16、经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。 17、经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。 18、墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。 19、日常经营废品都应及时处理，禁止较长时间滞留在网吧内。 20、工作场所不许有目视发现的私人物品。 21、员工必须服从上级的工作安排、调度，完成自己的工作。 22、上班前或下班后对自己负责的区域进行打扫，保持清洁。 23、销售商品（饮料、香烟、小食品等）的出样陈列要求商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。 24、如发生顾客投诉时，严禁对顾客投诉推诿责任扯皮，禁止将矛盾激化 25、员工有重要私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后，经上级领导批准后方可离开。 26、在工作中会出现一部份人很忙，一部分人很闲的现象，这时闲着的人应尽量主动帮助其他比较忙的人。 27、工作不忙的人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。 28、要随时留意桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。另外器具及备品也必须随时留心整理和补充。 29、在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用。 30、客人停留在店前的自行车、汽车不能影响通道的通畅。汽车、自行车上如放有物品，服务人员应帮助看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 31、如客人委托保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品外，应乐意接受。如客人没来取回寄放的东西，店内应打电话通知，提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 32、网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）开启，并在晚上零点关闭。 33、网吧不得擅自发布和宣传经营管理方面的信息，接待新闻媒体应通过上级批准同意。 34、顾客遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜储备工作，顾客取回时应注意核实。 35、积极主动的配合监管部门的检查工作。 36、对于特殊顾客（如残疾、老年等），要提供特殊服务。 37、网吧的基础设备和易损物品要按规定摆放，并保持正常使用状态。 第二章网吧日常检查处罚条例 为了提高经营管理效益，维护公司规章制度的严肃性，约束网吧人员行为的规范化，维持和保证网吧正常秩序，特制定本条例。 1、顶撞顾客罚金20元。 2、工作期间打瞌睡、睡觉的罚金50元。 3、工作期间上机挂QQ聊天，上网玩游戏等罚金30元；破系统上网的罚金50元；第二次破系统上网罚金100元；第三次破系统上网开除。 4、对于无特殊情况又未经店长或领班许可的情况下擅自离岗、窜岗的，罚金20元。 5、对于肆意散布谣言，给公司带来负面影响的，或给工作带来不必要麻烦的，罚金50元以上直至开除。 6、因个人工作失职而影响到网吧正常营运安全的，将予以重罚，具体处罚视情节轻重而定。 7、对于恶意干扰或阻挠公司人员检查工作的行为，将视情节轻重给予相应的处罚决定。 8、店内网管犯错。应当追究当班负责人的责任，视具体情况给予适当的处罚决定。 9、未及时清理桌面垃圾导致顾客桌面垃圾过多的，罚金10元。 10、烟灰缸内烟头超过五个（含五个），罚金5元。 11、一个楼层或区域在没有顾客上网的情况下不及时关闭机器、空调、灯具的，予以当班负责人罚金20元。 12、网吧工作人员用餐时间超过半小时以上的，罚金10元。 13、巡视时在顾客身后逗留时间超过30秒的罚款5元。 14、工作期间摇头晃脑、东倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罚金5元。 15、顾客进出门未致礼貌用语的罚金5元。 16、顾客需要帮助时喊三声网管或服务员未有回音的罚金5元。 17、工作期间嬉戏打闹的罚金10元。 18、非规定吃饭时间吃零食罚金5元；上班时间在经营场所抽烟的罚金5元。 19、显示器屏面及后盖上有灰尘积压的罚金20元。 20、经营场所地面上有烟头、纸屑、积水及与经营无关的物品没有及时处理的罚金10元。 （三）从业人员培训： 一、培训目的 为加强对培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，使公司及网吧服务水平标准化、统一化、规范化；使新员工在上岗之前对公司文化全面了解，熟悉公司的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中为客人提供更好服务。特制定以下培训管理条例： 二、培训的对象 （一）、新员工的培训 公司新进员工的岗前培训； （二）、在职员工的培训 1、店面负责人以及店面的实习管理者； 2、各店的领班； 3、各网点的技术员、网管、收银员、服务员、清洁工、看车工等； 三、培训内容和方式 培训课程为公司企业文化、各类规章制度、业务技能、服务礼仪、消防安全等。 培训方式主要有两种：一种是在公司内集中授课；二是在网吧现场实践授课。 在公司两种主要培训方式中，以公司内部培训为主，外部培训为辅的方式。 培训期间作息时间安排：上午9：0011：00下午12：0017：00； 培训时间：新员工三天、在职员工一天 四、各岗位的培训课程基本内容 （一）网管进阶培训内容： 网吧管理手册的学习； 岗位职责和各项制度学习； 服务礼仪； 企业文化； 硬件常见问题的解决方案，步骤与流程； 常见网络故障的排查和解决方法； 服务器的维护与管理； 常用网络游戏的各类问题； 收银系统的管理与维护； 消防安全与对外应对紧急处理； （二）收银员进阶培训： 1、网吧管理手册的学习； 2、网吧服务礼仪； 3、岗位职责和各项制度的学习； 4、企业文化； 5、收银操作规程； 6、计费中常见的问题处理； 7、零钞的兑换； 8、消防安全与对外应对紧急处理； 9、收银系统的培训； （三）服务员的进阶培训： 1、网吧管理手册的学习； 2、工作岗位职责和各项制度的学习； 3、服务礼仪的培训； 4、企业文化； 5、常用设备的使用方法； 6、客人点买的应对； 7、常见问题的处理； 8、桌面的清洁规程； 五、培训纪律 1、上课如上班，如有无故缺席、迟到、早退，一律按考勤考核制度相关条例处罚。 2、上课前请将手机、小灵通关为震动或关机； 3、上课期间除特殊情况外，一般不准请假； 4、培训期间不准穿拖鞋，打赤膊，穿短裤； 5、保持培训场所卫生，不要乱扔垃圾，果皮，饮料瓶等； 6、上课时间不准吸烟； 7、不在场内大声喧哗，随意走动，追逐打闹，保持场内的安静； 8、卫生间的卫生保持清洁，随时冲洗； 9、在会议室内，坐姿保持良好，不允许将脚放在桌上； 10、做好培训笔记； 六、培训课程进程计划 1、培训课程针对于新进员工与在职员工的课程，培训课程时间由公司培训主管确定，得到公司总/副总经理同意后发出通知； 2、对新员工培训时间不能超过3天，在职员工培训时间为1天，特殊情况下其时间由部门协调另定。 3、各学员接到培训通知后，应自带笔和笔记本，并带好培训记录表登记，认真听讲记录，积极参与讨论； 4、每次培训都要组织考试，以考试测评为培训结果的评估方法之一。 5、培训结束当天培训部将每位员工考试测评成绩与观察报告递交给管理部做是否留用和员工分配以及其他方面的参考。 七、培训考试制度 1、主要针对在职员工的培训考核； 2、培训考试以理论考核成绩为主，得分满60分为及格； 3、考试不及格给予一次补考机会，连续二次不及格将反映至管理部，终止对该员工的培训发展计划； 4、考试一律采取闭卷考试之形式； 5、如有下列行为，一经查实，考试成绩作0分处理，并予以过失行政处分。 （1）考试前向考官营私舞弊，获取试题； （2）考试时：A抄袭他人试卷；B偷看；C相互交头接耳，讨论答题；D夹带考试相关书籍，资料进入考场；E相互传递纸条； 八、培训常用表单 1、培训申请表 各需求部门向公司提出培训申请使用的表单，由培训部存档； 2、培训记录表 员工参加培训时由培训讲师作培训记录反映在该表单上 3、培训追踪表 培训的员工人手一张，由培训部建立和存档，员工培训后考核评估将反映在该表单上 4、培训课程签到表 由培训主管建立和保管，学员培训时应在该表单上签字 （四）网吧服务操作标准 第一章目的 为了规范连锁网吧的服务操作，形成统一的管理体系，提高服务质量，树立网吧形象，特制定本制度。 第二章职业道德标准 一、热爱本职工作、具有奉献精神： 各级岗位员工均应具有职业责任感，热爱自己的工作场所，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己的心态，正确对待客人的服务消费与员工的辛勤劳动，提供服务所形成的心理反差，全心全意为顾客服务。 二、坚持顾客至上、服务第一： 树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时处处保持服务质量标准。 三、做到克己奉公、不谋私利： 服务过程中，要坚守本分，禁止损害集体利益、私拿客人遗忘的物品，在服务过程中禁止以得利的多少来决定服务态度、服务方式、降低服务质量标准。 四、爱护集体和客人财物、珍惜职业荣誉： 遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护公司财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都应严格遵守管理制度，禁止乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，禁止乱动客人的物品。 五、坚持一视同仁、平等对待： 在服务过程中，对每位顾客都应一视同仁、热情主动，禁止以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。 第三章服务态度标准 一、对客服务、主动热情： 禁止消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，禁止串岗、脱岗，有顾客上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切。 二、耐心周到、体贴入微： 服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心解释。处处为客人着想、时时遵守质量标准。 三、礼貌服务、热情大方： 做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适当，让客人时时、处处感到员工良好的礼貌修养。 四、认真负责、实事求是： 各岗位员工均应认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，禁止推卸责任、拖拖拉拉；对服务中的不足，须虚心接受客人批评、接受客人监督，禁止撒谎、说过头话。 第四章着装仪表标准 一、员工着装： 员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方， 做到整洁、规范、统一。 二、员工仪容仪表： 各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。 三、工作标牌： 每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。 第五章礼节礼貌标准 一、礼貌修养： 员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。 二、接待客人： 员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。 三、日常服务： 对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。 四、见面说话： 同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。 五、个人礼貌习惯： 员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。 六、需要忌讳的不礼貌行为： 禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。 第六章服务语言标准 一、说好第一句话： 与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。 二、用语言准确： 同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。 三、讲究语法通顺、符合规范： 在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。 四、注意语音语调与语气： 同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。 五、注意面部表情： 客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。 第七章礼貌礼节及用语 语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 基本的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语 一、收银员的礼仪： （1）、客人进门时须对客人说：“欢迎光临，*网吧！押金*元，收您*元，找您*元！”（微笑，声音清脆，将卡和钱一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有几位客人一起来时：“请问有几位？” （2）、客人走时要对客人说：“您好，您上网*元，找您*元，您收好，欢迎下次光临！” （3）、机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的协助！” （4）、对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势： （5）、较忙时；“对不起！请稍等一下！” （6）、当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？ （7）、得到客人的帮助时要致谢。 （8）、遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？” （9）、需要客人出示身份证：“请用你的身份证登记一下，好吗？” （10）、需要客人的零钱的时候：“请问有零钱吗？” 二、网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气） （1）、引位：（针对生客，不知道区域分布情况，客人快满时，不好寻找位置）客人进门上网时，遇到熟客点头示意一下，生客说声“您好”，保持标准的站立姿势，微笑看到观望的顾客，请询问“请问你需要上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。 （2）、有顾客需要帮助时，给予响亮的应答：“请稍等、马上就来、请问多少号？”迅速走到客人的旁边并寻问：“您好，有什么需要帮助的吗？” （3）、客人关机后：“欢迎下次光临” （4）、打扰客人时：“对不起，打扰一下” （5）、工作人员到来时：“您好”（标准的站立姿势） （6）、寻找客人的人：“请给你的朋友打电话，好吗？”（避免客人走动，保持安静的环境） （7）、得到客人的帮助时：“谢谢” （8）、不能回答客人的问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？” 三、电话礼仪： （1）、电话不超过3声响便接听： （2）、接起后：“您好，*网吧” （3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？” （4）、问三声后，无人回答时，轻轻挂掉。 第八章形体动作标准 一、站立姿式： 坚持站立服务，站姿文雅，体现员工工作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝视一个固定位置而显呆痴，同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满，落落大方，随时做好为客人服务准备。 二、坐姿： 平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。面对客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。 三、行走姿式： 员工行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；有客人上机时须在服务区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈，须保持半步距离、禁止跑动，两人行走时禁止并排，同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。 四、手势动作： 对客服务，手势运用正确、规范，优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看顾客与目标，面带微笑，配合语言运用。 五、需要禁止的行为举止： 服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打饱嗝；禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子；禁止在上班时间做与工作无关的私事：如打私人电话、看书、看报；禁止串楼层，大声喧哗。 第九章服务效率标准 一、服务准备： 员工须提前10-15分钟到班，同时整理好着装、仪表、个人卫生等细节；做好交接工作，检查和准备好各自岗位的设备、用品、工作台面或工作现场，各项准备工作做到充分、细致，在营业时，能保证即时提供服务，在工作中禁止因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。 二、工作效率： 员工均须严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。禁止拖拉、延误、怠慢客人等现象发生，努力提高工作效率。 三、设备维修： 设备发生故障或损坏时，须及时上报店长，并尽快排除故障。 四、工作交接： 每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好交接工作、客人要求尚未完成的服务项目或需要限时完成的服务工作，交接手续应清楚、明确。 五、客人下机： 客人下机时