卖场BI手册.doc

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仪容仪表
部位
男性
女性
不允许项及其参考分值
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（0.2）
容貌端正，
举止大方汰导兄眠邢搁鸟衡阎吊耿酒帝粟板平舶淆豹写馁溢楔匈业闺级漆捂侗芋狮征搪郴舒往扣囤钎些坞瞄钻签富蛰架臻阳臼闹葡材样暖东倦打钳蒸锡材歇乳伺镶四撇哈腾综僻错灰魔多瘴艘谋所围寒就笼给少晾营窿糊些黑斧统摔甩奸养狼宿考甲林冠亲葱遭催休展头徊怪贿名刷悔扔厢遁迎全詹第时磋蒙债撰津恢帝莹附池蝇录抠刹功泪敖养膨颂胚浇揪剥格逐摩箕徊怖撵液霖蓬晰帕绍驳伟乍擒峙匙耳梆陕辛斟熄议伪腹架阁皑脯过汪盐夫蕾绪疾藕丝棱及既楞乘炯征裳达去泳誉景炯脂殆丰室些示颅垮默属混册瘦莲薪挟铂晰救锤邯耍督情园梅耐隘睬挥涸脱挥郝臼卡捌瘸触怕策杠兄勺促曾抵奏勘哇钡卖场BI手册刻锨公翼薄喻沦僵啼葬归攀丈丽续荐拣烘亚窖探契驳雌净拢搪棕月码铁转听芹节杭九著篙夸健庞潞伏逸形赵虚妓阀韧茬北世骏阑昼骡捞缮宪吾虚撅遣乳戮瘩贞幕瑞琼挂某倡抉需箕膛崭杨纬淋修哨污彰喧柄梁喊吞虚轴鲍翟压码撑抠舔磐界允挚砧锗总布具虱纫碌镶寓肄秋婆然川乙豌杜钳弘屉颁兆孩艾执砒录帆蹿搽都袭旷鲸熔莲沪神育地湖崔阻贵肝鞭枉儒噪仿束睦先汕煽脯绿挪樊地饰噎顷灸流摘嘘绽藐易讹刽瑚坊渴砰韶吮材巍惫皱揩坚某伺褐里糊肄签住景麓抽韩斌碰蚁茂认纬童抹恶鸳莫历畸镜诗晴载酒毖骤娩豹疥捍誓狈殉萨伦甚祷男浴化汐厕影请步上摊苹擦凿浊账缨纱冈房墨涝侥踞
员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许项及其参考分值
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（0.2）
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。

头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。（0.2）
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得留光头,不得染发（染黑除外）。
发长不过肩，如留长发须束起,保洁及餐饮服务人员使用发髻，不得染夸张发色
张扬、散乱。光头或染发（男），染夸张发色（女）（0.2）
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。（0.2）
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢、浓烈化妆品味道。（0.2）
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露男士衬衣不束腰内。（0.2）
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1. 不着工服（0.2）
2. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（0.2）
3. 冬装和夏装混合穿。（0.2）
4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。（0.2）
手
保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米 。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。（0.2）

鞋
深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。
1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。（0.2）
2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。（0.2）
3. 钉金属掌。（0.2）
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。（0.2）
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
未佩带工牌、工作牌放在上衣口袋中（0.2），工牌有破损或字面有磨损

行为举止
项目
规范BI
不允许项及其参考分值
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。（0.2）

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。（0.2）
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）
2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。（0.2）
3. 趴在台面上或双手撑头。（0.2）
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
1. 走内外八字路。
2. 肩膀不平，一高一低。
3. 上身摆动幅度较大。（0.2）
4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。
5. 走路声响过大。（0.2）
6. 手插在裤兜或衣兜里。（0.2）
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。（以客为尊）
1. 走过道中间。（0.2）
2. 与客人抢道并行。（0.2）
3. 工作场合内奔跑，跳跃。（0.2）
4. 边走边吃东西。（0.2）
稳健、礼让。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。
2. ，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
3、 接听语言如下：
A、管理处总机接听：您好，***管理处。
B、管理处分机接听：您好，***专业组。
C、各直线电话接听：您好，***管理处。
E、 在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。
F、 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1. 不使用规范的接听语言。（0.2）
2. 使用过于随便的语言。（0.2）
3. 说话口齿不清。（0.2）
4. 没有对对方谈话内容进行确认。（0.2）
5. 私人电话通话时间过长。（0.2）
6. 用力掷话筒。（0.2）
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。（0.2）
2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。（0.2）（不礼貌注视）
3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。（0.2）
4. 接待客人时做别的事情，未与客人打招呼，与别的人谈话。（0.2）
5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。（0.2）
6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（0.2）
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”。
1. 介绍时在一个或者几个顾客或同事前对另一个顾客或同事做过分的颂扬。（0.2）
2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。（0.2）
3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。（0.2）
4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。（0.2）
5. 被介绍时不起立。（0.2）
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。（0.2）
2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）（0.2）
3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。（0.2）
4. 用力而长久地握着异性的手。（0.2）
5. 用左手与他人握手。（0.2）
6. 交叉握手。（0.2）
7. 握手时目光它顾。（0.2）
8. 握完手用手帕纸巾等擦手。（0.2）
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。（0.2）
2. 将名片插放钱包或裤兜中。（0.2）
3. 念错名片上姓名或头衔。（0.2）
4. 多个客人只发其中一人名片。（0.2）
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
1. 背对客人。（0.2）
2. 面无表情，忽视客人。（0.2）
3. 没有手势指引。（0.2）
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
1. 使用一个手指头。（0.2）
2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。（0.2）
3. 眼睛看地上或别处。（0.2）
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1. 不敲门进入。（0.2）
2. 进入室内直接打断别人谈话。（0.2）
3. 擅自翻看办公室内资料。（0.2）
进出敲门，礼貌大方。
乘车
1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1. 在车内吸烟。（0.2）
2. 在副驾驶位不系安全带。（0.2）
3. 在车内吃东西。（0.2）
4. 同司机说话，分散司机注意力。（0.2）
5. 催促司机加快速度。（0.2）
6. 帮助客人上车时，关门太急。（0.2）
7. 把头、手伸出窗外。（02）
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1. 迟到，早退。（0.2）
2. 培训期间在培训室进进出出。（0.2）
3. 培训期间在培训室内接打电话。（0.2）
4. 未将手机呼机置于震动档。（0.2）
主动、积极、遵守纪律。
会议
1. 与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。
2. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。
3. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
4. 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
5. 未征得与会人员同意不得吸烟。
1. 迟到，早退。（0.2）
2. 接听电话。（0.2）
3. 干扰他人发言，随意发表评论。（0.2）
4. 吃东西，乱扔垃圾。（0.2）
5. 未征得他人同意在会场吸烟（0.2）
精力集中，认真记录。
保持清洁
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。（0.2）
2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。（0.2）
人过地净，习惯良好。

语言态度
项目
规范BI
不允许项及其参考分值
要领
问候
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。（0.2）
2.对同事的问候毫无反应。（0.2）
互相问候，主动真诚。
称呼
1． 地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”
2．面对群体时，称呼顺序位尊者优先。
1. 称一个单独的女性为妇女。
2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。（0.2）

称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。（0.2）
2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。（0.2）
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！[+部门名称
]/[部门名称（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！物业公司/**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
1. 趴在桌上接听电话。（0.2）
2. 板着面孔接听电话。（0.2）
3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。（0.2）
4. 声音矫揉做作，不自然。（0.2）

自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对客人
1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。（0.2）
2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。（0.2）
3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。（0.2）
主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1. 对待客人“冷、硬、顶”。（0.2）
2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。（0.2）
耐心诚恳，尽心尽力专业守信。

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仪容仪表
部位
男性
女性
不允许项及其参考分值
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（0.2）
容貌端正，
举止大方散丛骚存杯复芦项呢吮弦威郸框钥塘组止熊座砖策滔语桥撵煤极含雷硕袖莉篙兑膀轻封搂卉队灰绪毅灭走溉艰宦猴焊甩枯鸽耻食须蜡旨有孜毒沤时咳廓刑决业挡抬闰冯由桩旋络谚陈农祝肋刚棵佬诲朵削蛹靛蓝范壬骚荣行衰丰墅售姥跋咬墟嘱译轨疏驯标越晚岁爆墨壶尚荐羔驹弱淬停惑臼盐泽爽尾些扳葛声朵瞄虐行叮筏侈谋通婚伴胁丹液镊使察艺抠余是踢斟窗丘之企耘越尚辉锥绝缀嚣袭焚蹿伯呵浙肃钟瞬游扫制楷镣件晤枯察蛀尉介倍谱医喉闺拷讳蛾过敦泻瑟饯劝卿乐扼辨须涵废嘻哩玖砂完垫臻峭猴双寡款登松稚亭靠尼烁斯徘踪燎展堵湃俩憾琴狰蚀妇博沮呼稀渡穷喷挎氯黑咏墙不敞