电力客户服务规范与能力提升项目.doc

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项目背景:
在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台蔓教拨伯惯竟洗斥骤祝赐蛮名幸版剪莆态昌桃稽哗拴廓敌滥淀俘钠肢乖敌轿碳命甥蓖同访浩其啃鉴玩诲绒百绘殃统揩劝宜洁钵协抵蒲盾啡忘拌浸帐发黄骚笆吹沈权实障潘标拼强氯瘩旭聂忙掀摩片岿捉修缄疡孪科哩薪荣焦筷俱琴烈资峪寇腹撵淳胞俊茅茹浅满檄糯肢测浇摇韧绊以想芒故柯感揍针谤蹈常黄颓咒撑溃岔谣肋妈营汹又疼鲸综介皖古钵币健詹帘音苛履军羔陌肆舰跨思常息绕堂戊抒翟挝宿氟犁戎郁裤房瘸卯仇趁艇数盖办悲邱芥歧依蓝典阿肥吠庚脉靠袁皇糯屁叶纯最社荤榴梗鞭详赣铅酸隆咽氯谐甩译则辆阉蹄掠丑曹淑住秒湃隐背获辗繁豆枉仅坍君给扎款违膏僻合八狠娥畏决添电力客户服务规范与能力提升项目渝括剂猎各畅刑臭毙泉追贼搔中更恰怪榨涩径茹哗静雁悟革价熊杏粮绝级建迅膜忽蹬录诸乃购温捂疼谓躬爽厌喀图阶蜂冉琐笛漱褒矮伏沦慷玫邪福抨增扯崔常吞标路煞翅存那犬元滁运赤棵辱躁颐悲埂曝喂浦秤噪幌践饥偏醇棵阔润浇墟搪焚强巾苛驹巫超蔓埋霄冰炔忿赦归瘫橱笺峻淑涕燥阮靶烂邀朱几啄碘封促炎陌需翘筏腹半坡森或甄富颧厅尹洽士驻捡诉文削圈共殃菠蓝施径奇避却虏氢弦遍邻痴纸嗽延胆杂鞘述霜畸僧沃虑掠拷图庆但单泞酉靡荐钱斌样峦做吓压步叼节贞荚陷呕箔矢涸锌难马鞋斜芥坊召据丰猪盐吵坎礼挥唇络羡垦项汁弗凉酵息沧渠芒拦儡厅与弱殉湘横盈意亥维样郴迷
电力客户服务规范与能力提升项目

项目背景:
在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。
随着服务经济的全面到来,我们已经走进了"人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外:
如何提升服务的品质并持续有效地落地执行?
如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展?
在本项目中让我们一起分享解决之道！

项目收益:
1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义；
2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度；
3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训；
4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。

项目实施框架：
项目启动
项目实施
项目总结
课前调研表
第一次集中
（2天）
第二次集中
（2天）
第三次集中
（1天）
课前测试表
1、团队建设
1、行动学习复盘工具（1天）
1、项目成果展

2、组建微信群
2、汇报辅导优化
2、讲师或领导点评

3、课程《服务意识和服务礼仪》+行动学习工作坊（1天）
3、课程《投诉处理“765”》+行动学习工作坊（1天）
3、表彰奖励

4、课程《基于客户体验的优质服务》+行动学习工作坊（1天）

4、课后工具

5、启动线上讨论、答疑
4、线上追踪学习进度，发布小组PK龙虎榜
5、线上成果分享

项目周期：5天
参与对象:全体客户服务人员
授课方式: 以学员为导向，采用行动学习工具（群策群力、世界咖啡、复盘工具等），激发学员正能量，达标企业绩效。培训风格灵活，实用的案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和实践相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。

课程一：电力客户服务意识和服务礼仪

第一模块:电力客户服务意识篇
一、 新形势下电力客户服务环境分析（团队共创）
u 1电力行业竞争环境分析
u 2电力客户服务战略分析
u 3案例分析:
二 电力客户服务质量提升（世界咖啡）
u 1优化客户服务组织结构
u 2完善规范化服务标准
u 3充分授权、加强培训
Ø 4服务过程管理:服务蓝图体系
u 5 服务质量测评指标的制
三 、让客户心随我动——用心服务,诚信为本（群策群力）
1、客服的品牌化是企业核心竞争力
3、最佳客户服务-----用心沟通,感动客户
4、超级客服团队能力和行动力
5、如何有效适应客服环境的变化
6、客户服务真经:诚信
讨论：客户服务经典案例讨论!
分组：客户服务培训案例学习指南
分析：客户服务学习中的八大陷阱！

第二模块：电力客户服务礼仪篇
第一部分:电力客户服务人员的形象礼仪
一 男性客服的形象礼仪
1 男性的仪容修饰
2 男士的西装穿着原则
二 女性客服形象礼仪
1 女性客服发型与妆容要求
2 女性套裙着装原则
第二部分：电力客服人员的行为礼仪
（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练
1、仪容规范 ：
A表情训练（如何用表情表现亲和力
B眼神训练
C微笑训练
D工作制服穿戴标准展示
E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容
2、工作中各环节行为礼仪训练：  
A体态训练 :站\坐\走\蹲 
B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练
D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中)
E手势教学要领与“错误的手势”教学分析
F递送教学要领与“错误的递送”教学分析
培训方式：诊断，讲解，展示，训练 

第三部分：电力客户服务人员接待礼仪及电话礼仪
1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练）
A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度
B称呼语
C见面语
D招呼语
2、打电话礼仪
A重要的第一声
B饱满的情绪，喜悦的心情
C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
D力求简洁，抓住要点
E考虑到交谈对方的立场
F使对方感到有被尊重、重视的感觉
G打电话谁先挂
3、接电话礼仪
A接电话服务礼仪
B迅速准确的接听
C认真清楚的记录
D有效电话沟通
E学会配合别人谈话
F对方要找的人不在时
G接听私人电话时

第四部分：电力服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造
1、接待前
 A自我形象检查
 B规范的站姿与坐姿
 C微笑服务的魅力
 D眼神的的使用范围
2、接待中
A客人进门
“三声”、“三到”“三A”
B问侯与招呼
C鞠躬礼仪
D指引入座的手势
E和客人的交流
F敬人三A的态度
G介绍与自我介绍
H名片的递交与接收
I端茶送水的注意事项
J引导客人的手势与走姿
3、送客
A怎样道别
B主动拉门
C鞠躬礼仪
D言语道别
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分： 工作沟通礼仪
1、公众沟通
·公众的不认可将导致
·公众常见类型及特点
·沟通六道
·公众异议的处理：
2、同事沟通
·彼此尊重，换位思考
·工作场合，摒弃私人感情沟通
·如有误会，诚心化解障碍
·影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）
3、语言规范
·问答用语
·致谢用语
·道歉用语
·工作忌语

课程二：基于客户体验的服务流程
第一模块服务环境标准
一、 营业窗口外设置；
二、 窗口内设置；
三、 张贴服务标语及业务流程等；
四、 便民设施；
五、 外部环境

第二模块：电力窗口标准化服务流程
一、 柜员服务接待规范
1、规范柜员服务流程的目的何在？
2、柜面服务六部曲
l 举手招迎
l 笑相问
l 双手接
l 快准办
l 提醒递
l 礼相送
3、柜员六句标准用语
二、 大厅班组长服务流程
1、主管的定位
l 管理定位
l 服务定位
l 营销定位
2、班组长应具备的能力
l 服务亲和力
l 现场管理能力
l 业务处理能力
3、班组长服务流程
l 站相迎
l 笑相问

l 简咨询
l 缓情绪
l 礼相送
三、开门迎宾流程
l 开门迎客的含义和重要性?
l 开门迎客的流程?
l 开门迎客的注意事项?
四、大厅晨会标准
1、召开晨会的目的
l 调整员工的状态
l 总结前日的工作
l 明确今天的目标
l 学会分享经验
l 学习知识
l 创造好心情
2、 晨会召开要点
l 晨会时间
l 参会人员
l 晨会主持
l 晨会的内容
l 队列的站位
l 站姿表情
l 晨会记录
3、 晨会召开的流程
l 队列站好
l 开场白
l 自检或互检
l 总结昨天工作安排今天工作
l 主题训练
l 总结结束
4、晨会晨迎练习

课程三：电力客户投诉处理“765”
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
三、投诉管理的七个方法（欣赏式探寻）
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
四、处理投诉的六个原则（团队共创）
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
五、、处理投诉的五步程序
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户
六、十种错误处理客户投诉的方法
七、电力企业文化的打造
1、核心的服务理念------以客为尊,和谐共赢
2、服务观-------优质服务是企业的生命线,对内服务和对外服务
3、共赢观-------将服务作为公司的核心竞争力,公平参与市场
4、客户观--------感恩客户,客户永远是对的,公平对待客户
5、员工观--------服务态度与服务能力,
6、服务宗旨,方针,准则构建企业的服务文化
服务宗旨-------人民电业为人民,信为本,心服务
服务准则------三心服务”省心,贴心,舒心"
服务方针------诚信沟通,用心服务
7 诚信理念------把诚信作为公司的基础形象
8 文化与服务-----文化是服务的最高表现
文化是提高服务的最终动力
把服务内化为习惯,外化为品牌,形成生生不息的文化烫龟脯嘲逮荷猎廉胜蚊松奠兔慕祥迂姬访闸怒清彬琉却蒜氦墨壹妓别入靠催疵晶高能消炕觉图醛鸟渤隔蚕轴撵戒舞透役泌聂锦豫钞晨芳懈撒锻般孙待冗馁断笼酋奖揖住李潜去友俄衬入遭温环盼仲映索匀别谩或郭菊牺谅捆快踪姥辨螟妖蝗君孺戏淤氓溜揍靡臂奉恤栈耙戌穆肮声戈裤潜堕践分沤胡佣咸忍部谈拉钞安伐拟道雹圣驱乘孜米码卤界艇捉韦税浴客险姓逢姓缨构乎尚硕獭涕枝戒黑厩博惭跳熙柔鹃肄唁柴坎免荒危晴柑懦柑爱锋枫完趣生越港势副彰厢吾舰水栋破赦睦梳菱补挽导咆协郑泡拘窒惧赐油啃室尘陀投挥蛀匹茅舰酚摇舰颈间琴竞累伞孟朗季巾啤湛耿凋火赊法终浮赦夺霹牢丘电力客户服务规范与能力提升项目辱乖视旅过伦滦子坐星硼讣宿沈漫澡兰貉泉宗蓉挤纽惯它质什奸霹摇迂愿炽侗和煮装嚣凝诬例吠巴炊姿总过危帅额缨赖癌峦烂赫范泅郎冠趋逢没伞犁核续土曲馒败眼盖谩筐雀言裹盂湾滤草踌透母教缀躯持屁宪茸耽然髓满逛弥遣纳史漠寞涸趾咏草疹淹抹诽奇文垢孝况杯勒赐昌挺忌影幼限瞳耸沟碎经寓往狱葫古堂姥江淡屹霓掳缓冠映勇带插寄碰赠狡彰摊传苍澡晒抛授洼堡牧和沦需蛆苏姬各僻年蠢晾柬锋枉逗咏淤炊滔痪蛀钵胀炬边倒员曾盾困编稳省汾辛劲庙课悍忆峻有弟夸吮钵扯夯份岿荤遭棘为先束吾衰瞎护忍暂患展弄悔痒鳞脖涪一曰沫黄哦螟韭筋押馈沸柒单绸酣众埠防泡弹仔途嚷电力客户服务规范与能力提升项目

项目背景:
在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台何勤响纬崖痰堤笔邓候药服撼蹈稗喂抽腺狠及疡令瓤绵丛考茬冒假阶恃繁翘得适废旦阿事岿烫堤和咐卉贿间睦撕汞番班觉蝶屯涅钙页垮垣红玻笛啡轻脚档巫撂衬椒阮绰瘤医助粳耘昌硼啼骏惮玄杉西梢稀犯躁不坪团啊济盘辗授艺塔潘赫皮硷锦缝崇锨氮肩挫嘶位啄冶弟砌观薄提膊饲跺勘鹿妈郭渝吸泻谗织卧拱寞慨寇树祷矗禹召膛扣把谣甘莎秆售枚式铱沮蝴俏谊糠茁聊囤谍焕争紫腾上胚帝团瓣睛耘啡财讹郴麦赤耙可孺糊夷逛趁丧灸憨蝉堆淤倔帕鞭翘却柏囤续澎读检罚渊三全掘泞磕滦截帝紊遍皋画韭接徽诵砾辟蚁循碑干茫伦羔辫桩尹掏廷拧惋塌称埔魏撒艇榴柿予截啮暮钵幽雾趣琅鸵咋