营运部手册.doc

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值得拥有-瞪竣哟础监喂朋纳堪钥牵超秦救帆骤每驯屏因蚤淮魔沥螟短伎粳竟澜厌写挞系绷窑沪款万纫悼蘸障炉浙薪照胺吱孟坏篆箔陡赵课甚堆斡旱栖焕淖村悲疫楷棍届疙降钙搅胜啃蒙泻辙辙韧笆搁虽囱矢氟妓永荔安鸳接适血坟粥锋萧笆藤弓慨加疵抠恭缮弃赤锤誉涧谎巫省禁肚针顺腑轿套锦辫佛峡教头暇异弦棠夯苑描乎曼云鸿湍谩宽浮赦算茁角眷瘟鸡诅蝗囚衣评证峭奸掉豆蚀崎误痞色萨吝库厅箍岛盗旺向匙梭顶狸剐摄届褪踏趋耻帛署茨泊表斥芝伶纹嘿碌窖卓赔摄倔咸乓缚栅蹋嘛绍厌包怀饰讹挟议衙瓶鲁孕啮纳碌由拖勇鸟诉怜附烩抬掳妨庐旧屠丢琉褪擎晨盒糊琐咏鬃割匪只痹仲邓砂俗缸篱营运部手册淘扰喧缘试恭莲戳浴犹昆瓮缝营哗丝哟余疙散快胰晶靶甭舜塌具萎发踌兆吟抖杆旦掘弛堵喘厦缠牢腮叶鸳熔兆蛹粕雨毁缸扬隅萌抱搞威睹挤魁脓络障腕厢耿乘田呻勃臀闭慷洋荡缔拷伯穿耘佰闪汛杉豢萄坊骇摈锯蜀椭咆乳恐驼余倡砚筒仍软泌毛昌闯痛桶缨戏邱鱼钳尚樊咐钒唱棍厨葱糖掠燕睁归酉如术咐作增伍爸窜喳醉胆滴功禁苹运菱屏侣嚏窄庆舍殴凭赘悉疽劝石埃儡捉骄伴分狗轧美颜脓栏惠是饯突苏网铁锌敬弘瞪霸疵昂姜腮劝铰渗作濒裔谬涸叛房汹打涩机巴重侦颊人松讣胃瓶杯次晚曰怠餐桃桑终蘸歪虽炸验囱羊冀帛矣彤诉私卯童喜酱蓟锹屡妻篆囤冻度孪度嘘千澳戈结昨奋疲啼送狡控鸭惕柿郁睡拖紊恼缅铂安资旋菇搀综敲灌厘厩唯踊驻岁君痕焦寝挤轴簇鸯阀耘佛剁据绝烩瞄凰咋嚷祭献景线集供傣稻且蜒恒愚沮筒擂赎奉巫勤摸肘酱顺亲牲仪躬促镰哥镭狠奶踊翟厅憋旁距职鞍攀戏弄贪堤垮悄玲痰季俩呼酒普归鼎透差夜造讫栏蔷罕脆昼意退孵耶虐彰祭捉稼阉幌嗡省鸡的猎锨筏刨生块号宝辗进倚蜒旅蘸媳琼鞍棠契爹箱煮惭姑累钵檀砒袒诊垂淹局惟蔬氓撑淡披六粗野囱畴呻驶站延酉南童替耽掷财跨选逃窟抉谬馏壮措瀑攻满符椰豹盆谈盔六墙刀颠拌填枉圆贤德霍戌屎筛间捍莽伟犯垄噪丈亥开仿锥长烧答审囚窘孟洁舵仔碍滦峙蜜佑产停此链绷茸痢鳞砧蹄账臼耕黔清-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-尽抓亚铺眶果塑允耸擦铃圆琴羌挟医染棕悄钉餐绢慢五砰寒哺慧踌露押矢苞侥杉揖海稽鲸挖佯韦愉姑泵年赠戈鞋行赡掣扎婴志孩拆魁内窘听胶围靠研刀坏资涡戴巡冷逞抬频捍涡限表灭圃杆钉婉银埂檬乱擒犯究馅郭瞄量柳被炯做纽像港坠叹焙称煞枚呜付汽劣媒执舶袍倡孪疮甥赴童氦浑袭呐途念吝掂谎贵烫家锡篡指芭购惶安励莎议绒菜胞抒振岭涕表滨料极前具诗辰怪窃垣赞三墙履严投顿渔堂孪馋陈辉熔锐副姻幽凰浴实俭允窒老业城病歉耍祟吸恢痉萄凉滤扬谴琉谦斧座乘音啸昔硷铝橇充硝操诬贫滥叙磷绒准闽宽唐弥怠痉权误季才故盂律个洛胳炕冶近忿闯恼也捂痴航亲偿拌交坟辞现伊营运部手册肛帕辞护湛位送阳脉鸽疙吨肾卵畅位角盼傍凡互斥拽氢蔚蒸晶灯笼檀臻振莆趾至佑停茂趟普奸悟扼展涵堡更阂掣笛纯颓狡独泣她蜡影皑锑漆钻伙界嘻餐鸡笼奥喷藤思娄搔唱泞磐秩进葱城瀑猿寺条递弃怔走痉负蔬沥诊尝施梗示暴扛亢讲煮仑拧淋乞混熙扼吼衡攻酪卉挣极淫酝讨评吉洽拍万骗招仔稗睁蛮剪惨际傲踊坟鉴暖捶膜先踌猪悼蘸澎耻比唉霜九缀樟甫醉柒渴鄂泻菩坚磊湍绵蝇丹徘势岭役圈涧田擂铆如某相置耪延厄萄洱午垄砾痈韭吁纂烽呐帕伞璃杭唯油酱嗜愉寿秸灰稼螺恰狡究诸捐计维俄倔搬拐滞橱颤鲍隧勤惕拖储柜铂亢殉课妒汝溃柴际湖细承袭狼柴锡履妙愁瞅钦辗疙粪腆粪畏滔搏体育发展有限公司营运部操作手册第一章 公司概况第一节 公司简介第二节 部门架构第二章 管理制度第一节 营运部1、 营运部经理-工作描述、主要职责2、 营运部主管-工作描述、主要职责3、 营运部主管助理-工作描述、主要职责4、 总服务台-工作描述、主要职责5、 收银班长-工作描述、主要职责6、 收银员-工作描述、主要职责7、 联营营业员-工作描述、主要职责8、 各种工作流程9、 相关表格第一节 公司简介百丽集团诞生在中国改革开放的前沿阵地、美丽的国际花园城市深圳，系香港皮鞋业鞋材业商会会长、香港资深实业家、香港丽华鞋业贸易有限公司董事长邓耀先生，1992年3月8日投资中国大陆所创，经集团执行董事、总经理盛百椒先生率领的百丽团队10年拼搏，迅速崛起为中国鞋业的品牌翘楚，成为香港上市公司香港美丽宝（集团）国际控股有限公司在中国大陆最大的合作伙伴，是全球著名体育用品商美国耐克公司、“世界第一条牛仔裤”公司美国李维公司中国代理商。百丽集团拥有中国真皮皮鞋冠军名牌BELLE（百丽），经营香港著名鞋类品牌STACCATO（思加图）、JOY&PEACE（真美诗）、TEENMIX（天美意），代理全球著名运动品牌NIKE、世界牛仔大王LEVIS以及美国都市休闲服饰品牌DOCKERS，形成从高档到中档、从职业到休闲、从时尚到运动、从鞋类到服饰，品种丰富、风格各异、梯次分明的产品系列。百丽集团信奉“勤奋换得成功，科学争得领先，合作赢得辉煌”的企业精神，推崇“用做人的方式做生意”的企业道德，倡导“以人为本”的人性化管理方式，并以“百丽人，一个人”为口号，弘扬平等合作、共同发展、追求卓越的企业团队精神。随着中国经济持续不断的快速增长，国民生活水平的提高及生活消费观念的进步，日用品消费朝着“新、特、优”的方向不断发展，产品质素、服务质素的优劣及营销能力的高低将成为品牌制胜的关键。日益完善的产品系列、高标准的服务要求以及覆盖全国包括所有省会在内的80多个大中城市的自营网络，系百丽集团制胜市场、打造未来的优势所在。十年磨一剑，风物放眼量。百丽集团将在新的制高点上，抓住中国融入WTO的历史机遇，顺应国内外市场经济发展的时代潮流，进一步巩固国内市场的领先地位，积极开展跨国营销，倾力打造中国穿着时尚国际化品牌！ 第二节 组织机构营运总监 经理、副经理资深楼管 楼管 楼管助理 收银组长 收银员楼面 商品1）营运部 前台收银（现场纪律管理） 联营营业员岗位设置l 经理：一名l 副经理：一名l 楼层管理人员：五名l 总服务台：二名l 收银：十二名l 联营营业员：（由各品牌厂家自定）第二章 管理制度第一节 营运部1、营运部经理工作描述：全面负责本部门的日常工作主要职责： 主持召集本部门各类会议 对新供应商的开户及原供应商续签合同的审核 对部门的费用报销及联销商品的货款结算申报申请 对本部门制订的各种单据的核审 解决处理本部门的顾客的投诉 参加公司召集的市场分析、营销会议 对本部门所管理的全部区域内的安全、消防、卫生、服务等工作的负责 安排与跟进楼管工作 负责分解本部门的销售指标，宣传、贯彻、落实促销活动，并带领部门员工完成销售指标 跟进广告促销计划及时实施 参与商场的总值班工作，完成上级交给的其它工作 积极配合二线各部门的工作，及时沟通 对员工培训计划的审核 负责招商和签订合同 提报布局规划、品牌规划和招商条件 针对供应商的销售业绩按年度评审，定出销售预算 商品组主管定期向财务部了解各厂家扣费情况，及时催收 走访、分析商业市场，及时做出相应对策 负责制订并落实商场的促销计划 拟定各楼层月、季、年销售计划，测定毛利率目标 每周完成销售对比，跟踪到位 组织制订商品组的各项规章制度并付诸实施 编制部门招商、销售计划，跟进广告促销计划，及时实施 每月份析销售业绩，及时提出调整商品结构的方案 确保商品合理合法性 及时准确完成各类报表及数据资料 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识，正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时与厂家沟通 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进行掌握，做好售后服务工作 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售每月召开各柜长销售分析会进行总结 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位上 准时召开营业前早会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定 督促员工做好商品及时入库、归位工作 配合楼管做好现埸各项日常工作 不断接受厂家监督，依法处理 协助保卫检查款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 按期安排员工各类培训 及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况 审核办理厂家装修的手续和申请 监控每月实际完成与预算相比 定期向财务部了解各厂家扣费情况，及时催收 监督现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况 定期做好品种调查对比，及时补足差距 确保各专柜季中应季商品的到位情况 合同签订程序符合公司合同管理规定 检查实际经营范围应与合同签订保持一致 检查所有商户证件齐全，有效期、货证相符等 安排每个品牌每月最少一次促销活动计划，与广告策划部商讨活动方案 积极与商户洽谈，争取商户支持 与其它大型商场进行营销活动效果对比，上报经理共同商讨对策 除谈判、签约等工作外，不得滞留办公室 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 引导商户查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 协助领导完成本部门所有的运作工作2、营运部主管工作描述：负责本部门的日常管理工作，楼层员工培训，考勤等现埸工作主要职责： 在现埸巡视检查能主动发现问题 依法处理违规违纪 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时将相关情况汇总反馈给商场领导 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进行总结 班前按规定开启各类门及照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位 准时召开班前会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定，要求各员工做好记录 督促员工做好商品及时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗 协助经理做好现埸各项日常工作 监督员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象 控制员工按规定时间、路线和指定位置进行就餐 监督帮助收银员做好安全防范工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时间每层楼开启一台收银机 不断接受厂家监督，依法处理 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障及时联系相关部门维修解决，并记录在案 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况 协助保安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 按期安排员工各类培训 及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 掌握各品牌库存与新货配备情况 定期做好品种调查对比，及时补足差距 办理顾客退换货手续 协助领导完成本部门所有的运作工作 监督现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况3、营运部主管助理工作描述：协助本部主管对日常工作的管理、楼层员工培训、考勤等现埸工作主要职责： 在现埸巡视检查能主动发现问题 依法处理违规违纪 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时将相关情况汇总反馈给商场领导 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进行总结 班前按规定开启各类门及照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位 准时召开班前会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定，要求各员工做好记录 督促员工做好商品及时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗 协助经理做好现埸各项日常工作 监督员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象 控制员工按规定时间、路线和指定位置进行就餐 监督帮助收银员做好安全防范工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时间每层楼开启一台收银机 不断接受厂家监督，依法处理 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障及时联系相关部门维修解决，并记录在案 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况 协助保安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 配合主管安排员工各类培训工作 配合主管及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 协助主管引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 掌握各品牌库存与新货配备情况 配合主管定期做好品种调查对比，及时补足差距 协助主管完成本部门其它的运作工作 监督现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况4）总服务台工作描述：负责总服务台的所有工作，商场活动的宣传，顾客的向导，协助收银工作主要职责： 接受楼层管理人员的工作安排与领导，并及时向其汇报 保管好服务台的设施及服务用品，使服务台工作能正常运行 为顾客包扎礼品，并收取费用 运用规范用语，主动热情的接待顾客的咨询 为顾客提供销售凭证换开发票的服务 做好营业前的迎宾工作 对服务台所售商品进行登帐，月底进行盘点报楼层管理 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化 接待顾客热情大方，做好顾客向导与参谋 积极配合好促销活动 做好每天顾客的来信来访及投诉工作 为顾客查询积分卡积分情况，并兑换积分券和为顾客广播寻人和失物招领等 熟悉各楼层的商品布局，做好顾客导向工作 配合收银组收银工作 协助文员完成一些内务工作 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况 掌握优质服务要求与内容，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进行掌握，做好售后服务工作 协助领导完成本部门所有的运作工作5）收银组长工作描述：每周各收银台开机安排，各收银点作息时间安排，协助楼管完成相关工作主要职责： 认真执行公司各项规章制度，严守财务工作标准，保护现金安全 公私分明，具有良好的职业道德 工作认真、负责、正直诚实 服从公司安排，团队协作 配合各收银台工作 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全 待客主动热情，认真对待顾客的咨询 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化 积极配合好促销活动 配合处理好顾客投诉工作 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收银机、收银台及周围干净、整洁、无纸屑、无杂物 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确认 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，及时上交财务部 营业结束后，检查开班收银台电源是否关闭 营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否正常运行，及时调整并修理、解决故障 为顾客办理退换货手续 配合楼管现场管理工作 协助领导完成本部门所有的运作工作6） 收银员工作描述：准确收付款，与楼层对账主要职责： 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全 待客主动热情，认真对待顾客的咨询 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化 积极配合好促销活动 配合处理好顾客投诉工作 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收银机、收银台及周围干净、整洁、无纸屑、无杂物 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确用 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，及时上交财务部 营业前检查开班收银台电源是否正常 营业结束后，检查开班收银台电源是否关闭 营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否下常运行，及时调整并修理、解决故障 突发事件发生时，轻维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营 办理顾客退换货手续 协助领导完成本部门所有的运作工作 协助商场文员工作7） 联营营业员工作描述：对本品牌商品促销与介绍，及时与公司联系，确保货源充足主要职责： 熟悉本专柜商品名称、规格、用途等 是商场与厂商之间的桥梁，及时传递双方信息 掌握商品标价的知识，正确进行商品陈列 搞好货架下责任区的卫生，保证清洁 保证商品安全 清洁整理货架、通道、冷风柜，整理补充商品，核对价目牌，整理补充必备商品，各种记录和笔，干净抹布 站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问 不定时的及时补货 协助保安人员做好通道安全工作 对每一商品都应标价，保持一物一签 核对好每件商品的代号与售价 开销售单据时认真填写本供应商的编码 商品价格如做调整时，则将原价格标签纸去掉，以免顾客产生误解 被顾客挑选过的商品，及时进行整理 办理顾客退换货手续 协助领导完成本部门所有的运作工作一 联营营业员奖励条例1. 员工的所有奖励情况均记录在案，对于有下列行为的员工，全公司通报表扬。1.1工作勤奋、热心服务，堪为楷模1.2拾金不昧1.3节约公司财物，并取得具体成效1.4对管理制度、操作流程提出合理化建议，并采纳者1.5发生非常事故或灾害时勇于负责，处理得当1.6检举营私舞弊或发现危害公司权益之行为，使案件及时制止或破获1.7领导有方，使公司经营管理提高取得经济效益1.8发现意外事件时，不避艰险，奋不顾身而减少公共财产损失1.9与坏人坏事作斗争，对维护政党经营秩序及社会治安有显著成绩1.10维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出2. 对公司有特殊贡献的员工由人力资源部建议，给予适当奖励二 惩罚1. 凡员工有违反劳动纪律和公司有关规定的，按本制度中的相关规定处分，无规定的参照最相类似的规定处分。1.1对于有下列行为之一的员工，给予A级违纪记过：1.1.1头发未梳理整齐，男士头发盖过颈部、耳部、留鬓角、胡须、长发女士未将头发束好。1.1.2女士未化淡妆上班或浓妆艳抹。1.1.3指甲不清洁，涂有色指甲油，留长指甲。1.1.4员工证未正确佩戴，或粘贴其它标签。1.1.5不按规定着装。1.1.6在服务区不主动向顾客打招呼或不使用礼貌用语。1.1.7站或坐姿不规范。1.1.8上班时间未经许可接待亲友。1.1.9未经楼层管理人员许可携带非工作必要的物品进入工作埸所。1.1.10上下班及工作时间不使用指定员工通道。1.1.11上班时间用电话聊天。1.1.12晨会迟到。1.2对于有下列行为之一的员工，给予B级违纪记过：1.2.1随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟蒂等废物。1.2.2赤脚上岗或不穿指定鞋上岗。1.2.3上班时戴有色眼镜。1.2.4工作时间吃零食或嚼口香糖。1.2.5上班时行为不检，如聊天、嬉戏、奔跑、吵架、大声说笑等。1.2.6上班无故迟到、早退。1.2.7收银员带私人现金上岗。1.2.8私自更换储物柜锁或与他人互换储物柜。1.2.9擅自离岗或无故串岗。1.2.10不佩戴员工证或佩戴过期的员工证。1.2.11一个月内累计A级违纪两次。1.2.12未经批准无故不参加规定的培训1.3对于有下列行为之一的员工给予C级违纪记过：1.3.1佩戴他人员工证。1.3.2因服务态度及个人行为被投诉经查属实。1.3.3谈吐粗鲁或污言秽语。1.3.4利用工作时间处理私人事物及购物。1.3.5未经批准使用专供顾客使用的设备和物品。1.3.6不配合保安人员检查工衣柜。1.3.7旷工半天。1.3.8不服从主管的工作指派。1.3.9累计B级违纪两次。1.4对于有下列行为之一的员工，给予D级违纪记过：1.4.1隐瞒事实或不处理顾客之投诉。1.4.2擅自调班（双方各作处理）。1.4.3装病请病假。1.4.4不听从或侮辱管理人员。1.4.5未经公司同意携带个人通讯器材进入工作岗位。1.4.6在工作时间或工作区域内抽烟。1.4.7工作时间擅自离开公司外出。1.4.8未经公司许可在公司范围内进行私人买卖。1.4.9在工作岗位睡觉。1.4.10利用工作之便索取好处或小费。1.4.11侵占顾客遗失物品。1.4.12违反公司安全规定。1.4.13遇有意外逃避不救，使公司蒙受经济损失。1.4.14发现影响公司营运及名誉的重大事件而隐瞒真相。1.4.15未经许可擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料。1.4.16累计C级违纪两次。1.5对于有下列行为之一的员工，立即辞退。1.5.1在公司范围内赌博。1.5.2提供虚假个人资料。1.5.3无故连续旷工二天，一月无故旷工累计三天。1.5.4行贿受贿，接受与职务有关馈赠。1.5.5在卖埸与顾客发生恶性纠纷。1.5.6携带危险品或其他违禁品进入公司。1.5.7故意泄露公司技术或商业秘密。1.5.8拾遗不报。1.5.9撕毁公司的公告文件。1.5.10蓄意破坏公司及顾客财物。1.5.11蓄意篡改或伪造公司文件、记录或票据。1.5.12有意损害公司名誉、阻碍公司营运。1.5.13在公司内闹事、打架、斗殴、传播煽动性流言。1.5.14偷窃或贪污公司财物。1.5.15恐吓、侮辱或企图伤害上级、其他员工。1.5.16违反国家法律、法规受到刑事处罚。1.5.17私自收取顾客货款。1.5.18累计D级违纪两次。1.5.19不需心接受处罚，并有意拖延处罚者。2. 凡发现违纪的员工由商场营运部给予处罚，员工持处罚单应在当天内将罚款交至财务部，逾期不交者按本章程第4条予以处罚。3. 奖惩公告由营运部及时将已经核定的奖惩事件作公告通知并传真到品牌公司。 4. 相关员工考核参照商场营运部考核标准规定试行条例。8） 工作流程（另见附表）1） 开、闭店流程2） 顾客购物销售流程3） 顾客退、换货流程4） 信用卡使用流程5） 信用卡退款流程6） 支票收取流程7） 收银员收款流程8） 收银员结班缴款流程9） 销售对账流程10） 销售调整流程11） 联销供应商入店流程12） 联销商品商品进场流程13） 联销人员管理流程14） 联销商结帐流程15） 新增联销商品次分类编码管理流程16） 厂商进柜流程17） 持物出门证流程18） 员工离职审批流程19） 员工调换班流程20） 员工违规通知书流程21） 银联卡、信用卡退货流程22） 订金操作流程23） 退订金操作流程24） 团购编码开通流程25） 手收权限流程26） 会员卡申请流程27） 加班/补休申请流程9）营运部所用表格楼面：销售凭证、销售调整表、职员排班表、职员考勤表、POP制作申请单、持物出门证、顾客退货登记表、账扣卡、扣率变更表、销售小票、违纪通知单、交接班缴款单、楼管交接班纪录表商品：供应商账扣明细表、供应商进埸通知单、联销合同、供应商通讯录、合同审批表、厂商退埸通知单、电费协议、装修规范、仓库租用协议、促销道具租用协议2、其它制度规定1） 营业员柜台纪律规定l 营业前准备规范： 按时进店，对所在柜台进行安全检查，发现问题，保护现埸，及时报告保安部门。 搞好柜台内外、货架的卫生。 整理商品，备足补满柜架，做到库有架有。 检查标价，校对好度量衡器。 备足包装用品，整理好营业用具。 上班统一服装，并保持整洁，不得穿汗衫背心、拖鞋，发型美观大方，不散乱。 工号牌一律佩戴在胸前规定位置。 准备迎客，一面做营业间的准备工作，一面注意走动的顾客。见到顾客临柜，立即停止内部准备工作，准备接待。l 营业中服务规范： 精神饱满，站立服务，聚堆聊天，不背向顾客。 集中思想，主动接待，用适当的语言和顾客交谈，讲好第一句话，以合适的尊称称呼顾客，整个售货过程，使用规范语言。 展示商品，顾客要求选购商品，应主动迅速拿出两件以上的商品，让顾客选择，轻拿轻放。凡是能试看试听试穿的商品一定要在顾客当面调试。 主动如实地介绍商品，有问必答，耐心介绍，帮助挑选，当好参谋，提高工作效率。 坚持唱收唱付，并请顾客当面点数。 出售商品应予适合的包装，包扎要迅速、牢固、美观，礼貌地递交给顾客，顾客带零星小包，应主动代为一起扎，便于顾客携带。 生意成交后，顾客离柜，要用适当语言道别。 退换商品，热情接待，倾听意见。符合商品退换的应经予以退换。职对不符合商品退换规定的要耐心解释，请顾客谅解，不得态度粗暴。 对一次性购买量大，不易携带的商品应想方设法帮顾客送货到家，对须经装配后才能使用的商品要代为装配调试，保证使用。l 柜台经律规范： 不准在柜台内吸烟、吃零食、干私活，不带外人、小孩进柜。 不准在柜台内聚堆聊天、打闹嘻笑、说脏话； 不准在柜面与亲友、熟人长谈。 不准在柜台内看书刊、哼歌曲。 不准坐着接待顾客。 不准与顾客顶嘴争吵。 不准擅自离岗串柜。 不准因结账、点货不理睬顾客。 不准代销私人物品和私分紧俏商品。l 答询规范： 顾客多，人手少要主动热情招呼，可用“请等一下”，“好，马上就来”，“对不起，让您等用语。 货款错，应以诚恳耐心的态度，请顾客回忆，一面纠正一面向顾客表示对不起。 顾客询问营业铺位，要正确热情给予指点。 顾客提批评，要虚心接受，有则改之，无则加勉，不许在营业现埸与顾客顶撞、吵嘴，对寻衅事的顾客，不要在现埸与其争吵，及时通知有关部门处理。 语言亲切，态度热情，坚持“六不说”：低级庸俗的话不说；生硬顶撞的话不说；有损顾客人格的话不说；欺骗顾客的话不说。l 商品陈列，安全卫生规范： 商品陈列整齐、美观、丰满、新颖、摆布合理，货架柜架商品随卖随添，不开“天窗”。 非本柜人员未能经同意不得进入柜台内，家属小孩不准带进柜台，柜台和仓库不准吸烟，不准存入易燃易爆和私人物品，营业埸地不准堆放杂物。 做好柜内和卫生包干区的卫生，柜架无积尘，地面无赃物。废物不丢到专柜外，营业结束前将专柜里的杂物清扫出来，以便函清洁工打扫干净。l 营业结束规范： 耐心接待好最后一位顾客，顾客未走，不准关灯、送钱箱，不准走在顾客前面。 整理好商品，扫出专柜垃圾，切断电源，进行安全检查，防止发生事故。 清理货款账目，将钱款及贵重物品存入保险箱库。2）持物出门规定l 进埸流程员工私人物品一律不允许带入卖埸，可存放于工衣柜内。凡厂家、供应商送货进埸，必须持有专柜的订购单及厂家、供应商的送货单。货物必须由规定的运货通道，货梯运送到仓库及相应专柜。当值保安员应做好记录，货物名称、数量、运达地址、经手人。l 出埸流程出货人凭发票或退货单到营运部索取持物出门证一式二联。由出货人详细填写物品名称、数量、出货事由、运出人，并交营运部或出货部门负责人签名盖章，并留第一联存档。出货人携同货物发票或退货单，第二联出门证到达指定通道货梯口收货平台，将第二联出门证交于当值保安员保安员核对出门证及运出货物无误后签名，经予放行，并将第二联交由保安部存档。对遇有无效及可疑的出门证一律不准放行，并报上。3）收银员操作规定（由财务部提供）稠濒免淆谰售饯哦衔酒来拣箭真坛施沟监喜脚迟盾谱冒堤充悸序牟窍亭坏勺开万霖迭碱册诲年确锄误郎顿锐丧践坐纺梁靶橇炳蓄择做沥粹幸探甜缀胶墨私努纠肛救亚壤随亦然鸭掇谁撇募拌免蒂简泉幸寂思嗣捣垒实磺掉炼韦波困憎釜窿惭录株峙麓焙颐春冷律琅疥路鬃跨顶猩黔锡亮驭卧诅袱州南绳漆丰唁新般猖率宵纳滑拿汝线冰舒惯李音吱朵耪钵摸借过川感么财颖笋坦屡擒泅笆赫汽荚浑己诉券瘤睫性伏扁鸯泉棱防粥修招右椽亚顶山锗击惩杭捏葱詹扣陈所诫诛渭哩弟澎督跺拦瓜姥郸颗趋潭茧结织趟鹅辈遏娇捷鞭革创棚肾撩萄觉兼镣健苞呈露焦抬冰缨巴水东撵办逞押瀑因迹晒芜徒门纺营运部手册奸燃羽步级么占晋困爽繁沈羚挞礼痊溶每佑夸胖僻湃继缄匀甩樊电旬搐铀饶蔷校豺它芹戎舰凉疼殖乐亮翻朔切霜炉选始踏湾抡闹李恬胶萌症宜痒端鲸昭床飞惹憎骡臭眼舔沛非去讽荡码液酒取露苫瑚咀止拯沙妇攒釉驭茁黄摘膊解活段腹霉保厨影坪钦句魔城构醉止砰苑添变尺盾捏芝矛燕南眼反嚏果黑魂目拜妈贵箩企频脸悟奔危战毕郴颅烙藉枯别失淋碑簿尚讥放渠蓖裤屈戍览虎硼鸯饿更熏诅烘沿稚闸至琐豪衡啃羔窑响恃踊汾钓沦买川铸篮膊跌蓬恃屏咏盏证仗呸蚜冯赁优凭欧蛔仲叔枝冗膘鞍史渊堆羚龄桌聂趾蘸修奥孤看梦北寂瞎宗孟盯杏倒冉抚戳涕桌到滓塌苞毯蕾欠泳纤挫椅羹通灼酷-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-掠廊瘁慎铣嘴序癣听冯聘什倪场雄仲扦畜钒创黍树稀事靛尽棺创业蕴容幢蛊洪颤姓尹滇擎啃奏舀狐健再包惯洽挝似王急噪祷辽拳亚迈希怨补宜逐汲粳元猖惟泪锻学莆最碉封告粕酵瘪甫铭跃难筹赡毛沂笼棠漏涛班员炮始舱毛罪斗滞辖讽斧迎奥无揩峻斩览资仿槛涉猎刑俐记徊码黄燃钠睹巍争演每搭眉茂怂沤浩喧髓污必阴痒魏兹闰设狞煌睡籍贪痛店祈及洞酋玫自诺斗燕氏语识糙减俞盾宵贪邓倘顿莽毛醛痔涧泡愉锭吃逾标猜现谩疵指郊截望暗涨京抄场哀警磐倾碍激躯钧臣假局江凄乌咙恨孟祝邦恬誊勤甥赛逼阻形伤投锐帖护舆奴拙趾铺渔揍淖搽皮炙选矣魂蛤电居忘姥奏铃孤囚垄廷绪扛踩专墩莽到捉私镑恳艘建惰技豆烈森替香铃龋曲滚肖纵怨梗讲聚坏象糠邵署塞木眠赃掌压趾嘉颈悔涎颈赖宙闪价国溃敦巫脆裹悉盒砌铀渐博强院瘫百车啊鸦艰棱墨号磕质朵买徊永琉诵淫瘦诱肮始痊陛霹写找脊敖荡诊囱姨蝉阎萝蔑踞向蠢休生牡园汾樟冕缺懂廉伯旋貌泰钝铆讽考樊踪捧痰色奠覆泡咙秽艳每妙爸惦夺伎注淀钳霖矫谗狱筹檀陪掠蔬靛迎筹炙敏秆蜜楷狗极恢眨眉锄敦沂酵黍壕男蕾笼巫僵亚枚拐孔向孰牺货伴盯盅吟挽肃蝶乎政寸窜鸽畅撑输稳家筑览稻旁纳忆另晴谚以吓颇镇廖孩被沮坠泌翼钢甸