美容院营运管理制度(岗位职责)备课讲稿.doc

营运店长及助理的工作职责及要求（讨论稿）

营运管理是美容院的核心职责，其工作易学难做，是实行各项管理制度的执行者，是美容院做强、做大不可缺少的岗位，其主要的工作职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、监督、检查等，具体工作包括：
营运店长的工作职责：
第一、 解释忆念美公司的经营理念及服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用各类人才；
第二、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，分析形势，拿出对策；
第三、 分析顾客的意见，解释服务标准，与同事共同制度改善服务方法，以身作则，执行服务承诺；
第四、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律；

第五、 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务；
第六、 根据《美容院服务接待基本标准流程》，不定期的组织员工培训，不断提高美容师的服务素质及技术水平；
第七、 考核员工的工作业绩，形成固定的考核模式，保存其考试资料。
第八、 抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；
第九、 组织好每周例会及每天的早会，会前做好准备工作，针对出现的问题及时解决，协助销售店长达成目标及提升员工的技术和销售能力；
第十、 组织落实优秀美容师的评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；
第十一、完成上级领导及主管临时安排的工作。
营运助理的工作职责：
第一、 即时完成店内的行政（如：员工的入职、请假及离职手续办理等制度执行）。检查前台人员、美容师、前台、后台、服务生的日常营运工作和考勤工作；
第二、 每天检查督导员工的仪容仪表、礼仪礼貌、前台接待、护理流程是否按标准执行；
第三、 每天检查设施设备是否能正常工作，出现设备损坏，检查是否维修、损坏是否上报公司；
第四、 每天检查美容院的环境卫生是否合符标准；检查物品清洁、摆放及店内的陈列整洁；
第五、 准备好节日及店销期间应享有优惠项目、赠品等物品；
第六、 检查后台是否按规定上下帐，抽查配料是否按标准进行配料，检查物品的库存量是否合理，当月的盈亏是否如实反应等管理工作。每月定期盘点库存，及时补货，提出解决积压、到期物品的处理意见；
第七、 负责主持店里的每周营运工作例会,听取汇报、布置工作、解决工作中的难题；
第八、 与营运店长沟通，第二天休息时，其他员工的工作安排是否妥当；
第九、 负责营运店长不在期间执行营运店长的工作；
第九、完成上级领导及主管临时安排的工作。

日常的营运工作流程（讨论稿）
（一）营业前的检查工作：
1、参加晨会：听取汇报、布置当天的工作、同时解决昨天工作中出现的问题；
2、检查当天员工的出勤情况，做到人员及时补充；
3、检查环境卫生，员工的仪容仪表是否按符合标准；
4、检查设备、设施是否能正常使用；
5、检查当天邀约到店的顾客资料是否准备妥当；
6、检查当天所需物品的准备是否到位（包括货品、样品及赠品）；
7、检查当天顾客的邀约名单及当天的计划目标；
8、检查当天美容师的技术培训安排是否正常进行；
9、检查美容房间的物品整洁、消毒，毛巾、浴袍等物品是否按规定摆放；
10、检查当天老师到店的准备工作是否就绪；
11、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；
所有的准备工作检查就绪，开门营业。
（二）营业中的营运工作：
1、检查美容院各岗位的顾客服务接待过程中是否按标准进行；（包括接听电话端茶倒水、与顾客沟通的话术等服务细节）
2、督促顾客的邀约到店情况；
3、回访前一天未回访完的顾客；
4、审核前一天未审核完的单据；
5、不定时到房间巡查：检查美容师的护理操作是否按标准执行，以及各房间是否随时保持整洁等细小事务，检查美容师是否有遗漏的和不完善的，及时纠正；
6、不定时到房间巡查时，杜绝在护理过程中对顾客进行任何形式的销售；
7、不定时到配料间巡查：检查后台的配料是否按规定配料，物品的摆放是否整洁，以及配料房的清洁卫生等；
8、随时跟进会员制顾客的服务、技术手法是否按标准执行；
9、每天找2名顾客进行面对面的沟通，了解顾客的感受，对美容师的评价，以及顾客对美容院有什么要求或合理的建议，发现工作中的不足，及时改进；
10、及时处理美容院临时发生的事务，并上报上级领导；
11、随时跟进每个员工的工作状态，出现问题及时调整。
（三）下班前的核对检查工作：
1、检查员工的《工作日志》填写是否完善；
2、检查当天所有的单据是否按规定填写；
3、检查当天的顾客资料（前台、顾问及美容师填写的）是否按单据上下帐，以及上账的数据是否准确；
4、检查当天的营业收入是否准确，支出是否合理；
5、评估员工当天的业绩与计划差距；
6、评估当天顾客消费和实耗，是否按进行进行；
7下班前的巡房工作检查：房间的整理、清洁卫生、物品准备、灯光等；
8、当天未处理的工作，及时在笔记本中记录下来，第二天必须处理，处理不了，及时上报上级领导；
9、对当天的数据进行分析、总结，发现问题及时汇报。

日常营运处罚制度（讨论稿）
1、仪容仪表：服装，鞋子整洁无异味，不留长指甲，佩戴好工号牌，头花，星期一至星期四穿DB
工作服，白色鞋子，星期五至星期天穿忆念美工作服，白色布鞋，化全淡妆：粉底、眼影、画
眉、腮红、口红（美容师不要求）。其中任何一项没有达标，每项赞助2元；
2、物品摆放：美容房按规定摆放整齐，摆放以相片为准：美容床毛巾的摆放推车、卫生间的纸、
洗手台等，每次护理完房间按规定摆放，每项不标准赞助2元；若有其他东西丢在房间（如：
纸内裤）赞助20元；
3、谈吐：全体人员在前台必须说普通话，互相监督，发现一次赞助2元；
4、挂牌：美容师做护理时房间必须挂吊牌，未挂门牌，前台无记录，发现一次赞助5元；
5、请假、换休：所有人员请假必须以书面的形式上报公司（先电话上报，回公司时带回）。美容
师请假1天营运店长审批，超过1天报公司审批，否则按旷工处理，赞助100元/天；主管以
上人员请假或换休，必须上报公司，待同意后方可休假，否则赞助200元/天；
6、临时外出：上班时间不得私自外出，特殊情况要请假，如果没请假赞助5元；
7、异味：上班时间不得吃有异味的食物，保持口腔清洁，违者5元；
8、仪器检查：星期六美容师要做仪器清洁，星期天早上检查，自己管理的仪器自己负责，如有问
题报营运店长（或营运助理），没有做仪器清洁的赞助10元，做了但没做干净的赞助5元；
9、晚班清洁检查：晚班清洁由美容师值班长检查，第二天由前台值班人员检查，如果发现清洁没
有达标，除了当事者处罚外，值班人员同样赞助5元；
10、前台人员：不得在前台吃东西，闲聊工作以外的不相关的事。违者赞助5元一次。
11、电脑使用：美容院的电脑只能用于工作，凡与工作无关使用电脑（上网、聊天）发现一次赞
助50元；
12、用餐：前台人员用餐时必须轮流交换，不得空岗用餐。违者赞助5元一次。
13、前台接待：前台和美容师没有按照规定的流程接待顾客，每项赞助5元。
14、休息室清洁：值班人员做好休息室清洁，包括微波炉，发现没做好赞助10元；
15、配料：美容师不能进配料间，发现一次赞助10元；
16、手机接听：美容院所有员工的手机上班期间统一放在前台统一保管，私自带离，发现一次赞
助20元；同时员工不能将自己的手机号码给顾客，发现一次赞助20元；休息时不能关手机，
如未接听或事后1小时内未回电话的，罚款50元。
17、休息：上班时间不能在美容床上休息或睡觉，发现一次赞助50元；
18、电话：不能用美容院的电话打私人电话，发现一次赞助20元；
19、店与店之间：不得诋毁他店，要以顾客的意愿为主，违者罚款100元，；
20、体验：前台人员星期六星期天不能到美容房让美容师练习手法，发现一次赞助20元。体验者
需下班之后做体验，如果顾客不多要做体验必须先报营运店长或经理批准才可做体验。
21、迟到、早退：迟到、早退一次罚款20元， 3次以上，报公司，扣全勤奖。
22、服务部的阿姨、服务生：上班时间内不能在清洗间睡觉，发现一次赞助50元。
23、关门检查：最后下班未关空调、桑拿、门窗者，一项未做到罚款50元；下班时所有员工不能
从后门走，必须检查个人随身物品，否则罚款50元/次；
24、顾客投诉：视情节轻重罚款20～100元，顾客在工作单上对美容师的评价打“一般”者，罚
款20元，“差”罚款30元，“很差”罚款50元；
25、房间的物品缺一不可，丢失物品由当事人造价赔偿。
26、公司形象：不能在美容院说消极的话和不利于团结的话语，对有损公司形象、名誉者，发现一次 100～500元。不得私自外泄公司文件资料，公司将追究法律责任及经济赔偿。

备注：以上处罚制度美容院必须严格执行，公司检查未遵照执行者给予营运助理及营运店长双倍处罚。
清洁卫生规范细则

一、环境与卫生管理规范细则：
区域
清洁卫生规范细则
区域
清洁卫生规范细则
门
1、开启正常,无异响
2、玻璃保持洁净、无污印
3、门上油漆无脱色或破损
4、门面、门框、门把无灰尘、污印
地板
1、无水迹、灰尘、污印
2、无杂物
3、边角无积尘
展柜
1、 柜玻璃保持洁净、无污印
2、展柜内无积尘
3、展品陈列美观、整齐、有序
接待桌、椅
1、 玻璃面洁净、无污印
2、桌面花瓶洁净、无破损
3、桌面无杂物、产品资料收放整齐
4、椅面整洁无污渍
前台
1、玻璃面洁净、无污印
2、办公用品、预约登记本、记录本摆放整齐
3、预约登记本及其他记录本本面整洁、无破损
4、电话保持洁净、听筒无异味
鞋柜
1、拖鞋按要求摆放整齐
2、拖鞋按要求做到一人一换
3、换下脏拖鞋放在鞋蓝内不得超过10双
4、顾客鞋按要求放在鞋柜内
5、鞋柜保持洁净、无异味
楼梯、道
1、楼梯、道地毯平整疏松,无折皱,无破损
2、楼梯、道地板(毯)无污渍
3、扶栏无灰尘
4、边角处无积尘
配料柜
1、物品摆放整齐、有序
2、盘、碟、刷、配料刀干净、无污渍、水渍
3、配料柜面保持洁净、无积灰
地毯
1、平整疏松,无折皱,无破损
2、无污渍
3、地板(毯)及床底无杂物
4、边角外无积尘
床、凳
1、床罩、凳罩、床单、床头巾等平整、清洁、无污渍和异味
2、床罩、凳罩无破损
3、床上无头发等杂物
4、丝绵上无污渍、无异味,摆放整齐
窗
1、窗纱、窗帘挂钩按规定排列,拉动顺畅
2、窗纱、窗帘无脱钩现象,如有应及时补挂
3、窗纱无漏光现象、无污渍
4、无灰尘、污渍
5、窗纱、窗帘覆盖处地面(毯)无杂物或污渍
6、窗拉动顺畅
挂画(花)
1、牢固
2、内装裱无污渍、灰尘
3、画框、画顶无灰尘
4、挂花无灰尘、破损
天花板
1、四周边角线部位平滑无裂纹
2、天花板平滑无裂纹
3、天花板上无霉点、污渍
空调
1、空调无噪音
2、隔尘网无积尘
3、百叶门无积尘
4、风档转动灵活
5、温度调节正常
用具
1、小推车推动灵活
2、推车支架稳固、无松支
3、小车面洁净
4、导入仪、包头巾按要求摆放
5、导入仪、导入头洁净、无污渍
6、毛巾洁净、无污渍
7、喷雾仪推动灵活
8、仪器水罐内无水垢
9、喷雾仪喷雾正常、无漏水现象
10、换下的包头巾、床单、浴巾按要求放在衣篮
衣柜
1、放衣架洁净、无积尘
2、柜门开启正常
3、挂衣架无积尘
4、衣柜内洁净、无积尘、无杂物、无异味
5、衣柜钥匙配挂无遗失
顾客服
1、顾客服按要求叠放整齐
2、顾客服洁净、无污渍、无异味
3、顾客服无破损
更衣镜
1、更衣镜清洁明亮、镜顶无积尘、污印
2、梳妆台电吹、梳子摆放整齐
3、梳子洁净无污垢、发丝
浴室
1、抽风机开启、运转正常,无噪音
2、卷纸架牢固无灰尘
3、卷纸干净、无水迹
4、冲水开关灵活
5、墙壁无污迹
6、便池无污物、污渍
7、垃圾桶内污物不超过桶容积2/3
8、室内地面洁净、无污渍、水渍
休息室
1、地面整洁、无污渍、水渍、积尘、杂物
2、碗、杯具按要求摆放在架上
3、桌面保持干净、无杂物、餐圾等
4、椅子摆放整齐
5、书、报、杂志看口归位
6、衣服收放在衣柜内
7、鞋摆放在鞋架上
8、美容服和鞋子不得在院内清洗、晾晒
9、卫生间保持干净、卫生、无异味
10、垃圾桶污物要勤换
洗手台
1、台面、瓷盘无污垢,水龙头光洁明亮
2、水龙头开关松动、开启正常
3、水提拔使用灵活
4、台面保持清洁、力求无水迹
灯具
1、灯开关正常
2、灯具洁净、无积尘
垃圾箱
1、垃圾箱口处不得挂有垃圾、沾有污垢
2、垃圾箱周围墙面干净无污渍
3、保持地面洁净、空气清新无异味
庭院
花池
1、庭院保持清爽、无污物、垃圾
2、花草、树木有生机
3、花草摆放美观、整齐
4、花盆清洁、无破损
清洁房
1、洁净、无污渍、无水渍
2、定期对会所用品消毒
3、认真检查、验收毛巾、浴袍等一切布草
4、妥善保管VIP柜匙，如有发现客人遗留物品，马上交前台

处罚制度的处理原则：

一、全员总动员，每个人既是监督执行人，又是被监督受罚者；
二、从现在开始动用监控设备，发现不规范的：
第一次：沟通，说服教育
第二次：店内会上批评
第三次：全公司通告批评
第四次：处罚
第五次：除名
三、美容院自行检查，每周必须有7件违规事情处理报告。
四、公司营运部门每周下店检查，必须有3家店违规事件处理报告。