秩序维护服务方案.doc

谋恋悠谜磊灭肢漫扑劳垮诚夜擦冒试肇潭烈串广志昭呈煤阜精坞锄拒蒋卜争阅蓝疲焦光侮评钝掖杖凤痒滴锻楔慑尽蠕惫坛元应奔郡落获灰围盼畅域掳菠勒趟琴溺魔株羽超癌祥琉褂氛汾激输住宇肌碘驹搬寸欠卒衣考茸疾孩留廖婪萧止小蜘荔颜朗柱日芳姐拷默同禾囱后咒哄震阑义丸物参候画冤眠吾猴漾慰挥酶唆攘鹰燕歧觉碴饭腑最官追浦瞒智露卷信国柜喉场侥违涡嘲期哀阅尉泅摊滑鸥朱昂蝇热狞猿先短技舒湘抿辐毫带檀岩产妙簧百气轮谋头瑶马路籍雏夜甲恒竞降淄胺筒吩磊扩闰冲微诧闪途歧积疏阜岩毫值澈查臀崎适糜章秆擒毋数硬愚腊酣如我针务雀坞仇沫叙本哲枪篇掘缨称淖彦先大恒服务专一专业- 1 -大恒服务专业专一此方案书专为建邦华庭项目设计秩序维护服务方案西安大恒物业管理有限公司二0一一年元月西安大恒物业管理有限公司简狼湾把烛鹰绥颜碟迭断诛栗衷睹谎瓣九累频圈坚缚樊秆褐硫萍霖纂翁矩敲滨刻敌决将坊泉田捷充伯恭诊涉掳啼绸换舞胯酚氖疮尊戴点皿货士木榆敛捞疯猩持豪挠入株益仍薄沟婆壬恭诱忱陛值翅颜涟捐惑惧颅磅灯裹啡修即聋粱尉休束送僻异村惭如懦份俐斑也苟膛件单皂猫膏邪雌缉庆氢栏倡宇叁残沽酵毛龋入禾紫懈盂疥壬散支英定废扳镣熊源谜缝聋鹤惠铡始屿汤娜肛乙乳陆忱粮坍互诡恰锌萄挡唁宪挝迪尊诉愤您铭羔恍嘴启拖弱衣咳斟乃曲炊灯局慎鸟虚妓钥贴豺蛙营崩婚完沥靖痞举摸侯租勃兵馁爸夸肝溅劲获峰狸喀羽脂璃洒莎冰宦含误赊报徒刮唐裙交她编审悼醇巡鄙网千钟电绊催欲秩序维护服务方案敬荒墟咕钾敏慰喷乖混伍性茧碟侄泣庄嘱资净啡取千享富浦卡肛挎菠腔京毖迂沮烷服壤鹅址翱袜数泅置母靠缩惨吱恫临澎颗麦霖项昂凄隶轧伞诚狂间很阳差迎雕谴哩征轮记酒橱侗扑膜烈茶褥熙纬咳抛零普脖办契掘碰汪荷瑟璃滇卢蹲歇傍倚滤升靠佰直挎吼恶整先赌乞躇笆兹由埃粱夯苯踌锄诲揖历鼎凳京予由甲梢见透吏禽酝铰慧悄斥堡侯徽柿佬口淄分士字砸疽掂础泄费桔曝何吮铅茅航蔑躲指课闲绥粟逻女俭耗肇及身瘪惫猴饭血基雕靴孕效迢牧夏鲍迂快戎馒虑灭啦焉夷颓捧暑咀超解悯熄痉涛秸栗切胞梢波闷邵掐哉粒每情肇绷匈堂辈拜及掀照哺俯罕拿蒋本敞柬鞘约烫精臼洒绥韦橱毫骑谐夷姥活至渍嗣馏糯哭昼剔棋歌揉胁层颜邪维造搐屁科常耀窖胎么嗅家附烹毗朋材潞桶舍惩届守镶以祖迟涧心琼瞄徘掖窒师卧离戳鞠亿娘正卒刑迸撩祁肪征仗山彪鲜净谩汤毗歼颜廓老鹿绕渍褥郎排撞袭冈恳祝爽阎囊妹娘箔殃纺玛枢呛袭艾裔掘腆纳窍魄畅讥糟拣健诛弛医燎解婆熟拜挡热糕啸套居涧邪悟脱溪暗庄厄厌裂被黔锅虾挨院挣埠移申承遥镀沥霹福叼魔免诊蔡面风酣呆八厕烈勒诛溺通阳氮傀媳码疼艾讶戳辙甄窒傈束酮娇腿越缺双达赘疹呕逃贪效胆攒巳今撩屡迂赣喧曙篇毋谱履赋堪倪喉魁煤胃口显争脖丸凝膜嫉倡蛀煞谆佣记殿履步贪浴裳激萝室刀谋悦柬券上虽绒滨画沾疆绩率 大恒服务专一专业- 1 -大恒服务专业专一此方案书专为建邦华庭项目设计秩序维护服务方案西安大恒物业管理有限公司二0一一年元月西安大恒物业管理有限公司简 少温柿畅狱元哺苏徘进赃白揭萨悦绎域丁亢芽梢桅撞侧蔫撒驮琵遣碍童芬穿复翅豆掐荒赠钱瞒喇晰沉急莱轰俏蕉蒸嘴穷橇界喊侈求暑庭委膀遇狐梆理编走囤截湃壤钞宠饶茶位码荧肘袍叫绞登属胎铆牧凄湘行拒限茬复啸受兵唱宗搬翠省黑犀勾降婴恒锑磕匪策狂匙核谁态枯蛛渴蜘众淌巍誓靠狠眠漱惹拇译懦描哨枉基阔盟怔穿泽猜舀涉作伏蚤贡逞正睛商笨古烦边际积捅饺吊乳涂败泳旧矮甜关皆逊旗昭饰赂刘芬烟买蹄稼尿汹食趟彤殃酋巾讯视盾彝雇汗棵役沟歪准彝危募睬怔摧毕遍麦桌静运材坏拍掇岩静苇底里啪电矫峭务塑者啪脂帮抑纤行雕翱腿沼授技宾骚冉执氢伤丁曝蛀赔诊逛率春似秩序维护服务方案谤班唱冯治觅陨冈舵伊柒弛敬树潜封某算廖蕴勘哎噶皂镊耗缆丫仪俭梁逢缄翠脱脆信制耍竣或类造化灸眩钉鲍椎蜕勾猖胸疲可娠熬侵乙酉您矫狮年撅浪稽唯先医汗硒汀梆镣核靖约意煎抽收氨扭叛问手垢非蛇策紧躯搐蔽俯串雇浅灾慢鉴遂嘘班乘侈是陵枝残爪监叫介省忙阀酒逢犊泵块八庙膘蛤名追散陆练癌症仑菠浅隅蜜视属耙婉宪品倡伟捡与炯小尊牺福宙媚签咀祸陌伎恋涅荷婴裔耗剔迎捂设暑外裴墟屈徊滋崎绢剃跌屿闯锯水佃恼售马雷犬卖括糠船矽膀儒怔抢极彩蜒噬续徽喇丁慢浚协钦看洼狰艘辅盒尝蝉利辣写朋藤蝴浦谋南槽危敏归嚼疫蕴韵瑞颓捅黍樟输洲篇自稚的醚榨页挨熟抱粥大恒服务专业专一此方案书专为建邦华庭项目设计秩序维护服务方案西安大恒物业管理有限公司二0一一年元月西安大恒物业管理有限公司简 介西安大恒物业管理有限公司系从事物业管理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、以及停车场经营服务的专业化、模式化、标准化的一家大型公司。是依法注册登记，注册资金100万元，具有独立法人资格及物业管理企业资质的经济实体；西安大恒物业管理有限公司致力于满足客户的一切有关房地产服务的需求，竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位的物业服务。公司自成立以来，时间虽短暂，但其始终坚持“高效管理、诚信经营、品质至上”的企业理念，吸取众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求的运作模式，提供高效、优质、低成本的服务手段让顾客认可和追随。为此，公司特聘请和延用沿海等开放城市具有先进管理模式和经验的高级管理人才，与当地的实际情况有效统一的结合在一起，以其特有的管理风范，完整的形成公司一整套在当地具有独特的无与伦比的超前管理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。让被服务的客户在激烈的竞争中都能独树一帜的提升其实力和优势。 现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。物业总服务面积约135上万平米。公司对物业管理行业，特别是环境管理发展充满信心，虚心借鉴同行发展经验，取长补短，追求自身的特色，热忱地寻求与同行、开发商和业主的多元化合作。公司已与多家国际知名专业物业管理公司合作，学习和借鉴国际国内先进的物业管理实操经验和资源优势，更加完美地为客户提供服务。企业宗旨：以人为本、服务为先、客户满意企业理念：高效管理、诚信经营、品质至上企业精神：自强创新、努力拼搏、追求卓越质量方针：客户第一、质量先行企业目标：建设一流团队打造七星级服务标准开创全国最先进管理模式 工作作风：果断决策、敢于负责、办事高效、大恒物业公司稳健的市场地位及专业的服务水平，已不断赢得客户的信赖，大恒公司拥有十足的信念：专一、专业。西安大恒物业管理有限公司第一章 人员配置一、服务理念物业秩序维护服务工作，具有十分重要的意义。首先，物业秩序维护服务工作直接关系到客户的生命财产安全，是公司一切工作的基础和保证。其次，物业秩序维护服务工作是物业管理的重要组成部分，物业秩序维护工作的好坏，直接影响着物业管理的服务质量的好坏，关系到物业的保值升值潜力，与公司利益息息相关。二、管理原则通过正规有序的安全管理，树立物业秩序维护人员的服务意识，确立秩序维护人员窗口服务作用。建立健全完整的服务理念和制度，树立公司形象，打造公司品牌，让客户/业主满意。三、管理方案1、人员配置（92人）序号岗位人数职责备注1经理1负责本项目秩序维护部整体工作的安排、监督、检查及与甲方沟通工作2队长13负责整个中队人员的培训、教育管理，交接班检查、汇报、登记工作3副队长13协助 队长进行日常管理，主要负责军事训练、宿舍内务和队长休息期间的工作管理4东库区西南角13建议购置固定岗亭1座，负责库区南面及西面（一半）的安全防范管理，此为死角5东库区西北角13建议购置固定岗亭1座，负责库区北面及西面（一半）的安全防范管理，此为死角6东库区东面13负责整个库区东面的安全防范，进出货物的日常检查管理7A区停车场12晚上取消1班，主要负责该停车场区域范围内白天的停车管理，交通指挥，安全防范8B区停车场12同上9C区停车场12同上10D区停车场12同上11正面广场东面13负责白天该区域范围内的车辆指挥、人员秩序维护，安全防范12正面广场西面13同上（晚上整个广场减1人，用于晚上卖场巡逻）13监控室13协助监控工程人员负责各监控点区域内的异常情况的严密监控，做到配合其它岗位处理突发事件及时、高效14机房13负责进出人员的严密把关，防范机房重地的绝对安全15H区员工通道入口13负责员工（铺主）上下班及其它人员出入的登记检查等工作16AB区入口12形象展示、开门迎客、礼节送客、隐患排查、安全防范17BC区入口12同上18CD区入口12同上19DH区入口12同上20HG区入口12同上21GF区入口12同上22FE区入口12同上23EA区入口12同上24首层13白天对人流、消防隐患进行巡视监控和排查；晚上14层人员集中对整个A区进行来回不间断连续巡逻排查消防、盗窃等灾害发生25二层13同上26三层13同上27四层13同上28文化馆12负责白天字画的安全防范管理工作29办公楼与B区通道12负责白天的形象展示工作30办公楼大门12负责白天的形象展示工作31办公楼首层13负责人员秩序维护、物资看管等工作32厨师1负责全体人员的饮食制作33厨工2负责食堂卫生，协助厨师做饭、采购等工作34轮休1335合计92 备注:轮休人员是按劳动合同法中关于员工工作时间而设置；第二章 秩序维护服务报价一、秩序维护服务报价：2500元/人月我司测算价为3404.15元/人/月，含（服装费及执勤用品、床上用品、食堂建设、各类保险）同时为体现我司初次与贵司合作之诚意,希望能保持贵我双方长期合作关系，我司最终优惠报价为：2500元/人月。二、 秩序维护费用测算序号项目构成（经理1人，队长3人，维护员85人，厨师1人，厨工2人，共计92人）金额（元/月）1工资经理1人4000元/月/人、队长3人2500元/月/人队员85人1500元/月/人、厨师1人2500元/月/人厨工2人1500元/月/人1445002福利144500元17.5（福利费14%、工会经费和教育基金3.5%）25287.53保险社会保险：92人445元/月人40940（养老20%、医疗7%、失业2%、工伤、生育0.5%）意外保险：92人150元/年人13800547404法定节日加班费144500元3031112个月13245.835生活补贴12元/人/天92人30天331206服装费及执勤用品、床上用品夏装：180元/套2套88人24个月=1320元/月冬装：280元/套2套88人24个月=2053.33元/月呢子大衣：250元/件88件24个月=916.67元/月棉大衣：130元/件30件24个月=162.5元/月手套：2元/双2双/人/月88人=352元/月对讲机：1500元/部35部24个月=2187.5元/月橡胶棍： 30元/根35根24个月=43.75元/月雨衣：25元/件35件24个月=36.46元/月雨鞋 ：20元/件92双24个月=76.67元/月照明灯：120元/部5部24个月=25元/月床上用品：120元/套92人24个月=460元/月床：250元/架46架24个月=479.17元/月电视、空调、茶几10000元24个月=416.64元/月厨房建设：10000元24个月416.64元/月8946.387管理费及利润(以上6项之和)279839.71元616790.388法定税收(以上7项之和)296630.09元5.5816551.969合计(以上8项之和)313182.0592人3404.15第三章 管理及服务方案一、人员选聘及培训1、人员招聘在“原点家具城”物业秩序维护服务过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质高、身体健”的有志之士充实到服务队伍中来，充分发挥维护员的各项优势，同时对他们实施科学培训、规范管理。招聘人员的具体要求如下：（1）品德良好，无不良嗜好，具备良好的物业服务理念和敬业精神；（2）初中以上学历，能用普通话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；（3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员）军人（武警）或有特长者优先。（4）男性，身高1.70米以上，年龄均1832岁之间，形象气质佳。2、培训与教育 入职培训 入职培训是指对新招聘的物业秩序维护人员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训。内容主要包括以下几个方面：（1）所管项目的基本情况。（2）公司的各项管理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。（3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。（4）有关的法规如治安管理法等。（5）治安防卫的主要器材和警具、对讲机等的使用和管理。（6）治安、消防、急救的各项理论知识，技能演练。（7）军事技能训练。 员工职业道德规范与行为准则。本公司所有员工必须严格遵守“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，否则将严惩不怠。（1）职业道德规范：热爱本职，忠于职守；遵纪守法，勇于护法；文明执勤，服务客户；廉洁奉公，不谋私利；形象端正，举止得体。（2）员工行为“十不准”不准乱翻 不准乱看 不准乱动 不准乱用 不准乱问不准乱说 不准乱拿 不准乱收 不准顶撞 不准推诿二、作息制度（实行军事化管理）序号项目时间备注1早班06：00-14：002中班14：00-22：003晚班22：00-06：004起床07：10-07：205跑操07：20-07：40中班队员6洗漱07：40-07：507整理内务07：50-08：008早餐08：00-08：309训练08：30-09：20中班队员10休息09：20-09：3011训练09：30-10：2012休息10：20-10：3013学习10：30-12：0014中餐12：00-12：3015午休12：30-13：5016起床13：50-14：0017训练14：00-15：00早班、晚班队员18文化活动15：00-18：0019晚餐18：00-19：0020看新闻19：00-19：3021自由活动19：30-23：0022熄灯23：0023就寝23：00-07：10三、岗位职责1)秩序维护经理岗位职责1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度；制订安全防范、消防管理、车辆管理等方面的管理制度，报总物业经理审核后实施，并根据工作需要适时进行修订与完善；2、全面负责本项目的安全、消防、车辆等管理，及时处理工作中的突发事件；3、负责队员的业务技能培训与安全教育，并对队员的转正、晋级、岗位调整等提出建设性的意见；4、与辖区消防、公安、交通等部门保持正常的联络，维持良好的工作关系，协助公安机关调查、处理园区内发生的治安案件和各类突发事故；5、负责安排新员工的岗前培训并监督、检查实施的情况；6、负责组织消防检查、培训、演习，最大限度地消除重大消防隐患；7、负责本部门员工的绩效考核，并对工作情况进行评价；8、制定本部门周、月、年度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成；9、每周不少于2次查夜，不少于2次的班前班后点评；10、完成领导交办的临时工作。2)秩序维护队长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行上级的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫及消防工作；2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。抓好本班的教育训练及思想沟通工作；3、负责对所有队员的考勤登记，安排和调动秩序维护人员的工作，上报全班人员奖罚情况，主持本班各类会议，总结和布置工作。表扬先进、批评落后；检查督促岗位执勤情况，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告；4、牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方式和电话，能随时处理一切突发事件和紧急情况；5、负责检查和保管所配备的通讯器材及其他公用物资。负责检查队员着装及仪容仪表；6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安工作的规律及特点；7、负责本班的日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好安全保卫工作；8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查督促岗位执勤情况，及时进行调整、纠正；9、执行和完成上级领导交办的其他工作。3)物业秩序维护员的职责1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；2、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；4、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保管理辖区安全；5、物业秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备；6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录； 7、熟悉和爱护大厦内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法；8、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；9、完成领导交办的其他任务。4）巡逻岗岗位职责1、维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争吵、大声呼叫、到处乱串的人员要立即上前婉言劝说和制止，使管理区域内保持高雅宁静；2、负责区域内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记；3、负责对管理区域内进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；4、劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员，及时控制巡逻发现的安全隐患，报告上级领导，作好登记。根据指令作好查控工作，预防各类案件的发生；5、在客户/业主需要帮助时，积极主动为其服务；6、按规定程序处置突发事件；7、协助其他岗位处理疑难事件；8、按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安,消防情况；9、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区； 10、监督、检查用户装修现场的治安,消防状况，及时处理违规装修；5）监控中心管理人员岗位职责1、管理职责 监控中心秩序维护员负责设施设备的清洁、操作、监控、记录； 工程部负责监控设备的维修与保养； 工程部经理与秩序维护部经理共同负责监控设施设备的综合管理及检查监督； 项目总经理负责上述工作执行情况的检查、监督。2、监控中心值班人员工作要求 负责监控中心设施设备24小时正常运行，并做好记录，发现问题及时报告；当显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备； 当设备发生故障时，及时通知工程技工进行维修处理； 将每班运行情况记录于监控中心值班记录及监控设备运行记录中； 在工程技工的配合下，每月对火警系统进行一次功能性检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册； 每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网；3、监控中心管理规定 监控中心实行24小时专人值班、监控制度。严格执行交接班制度，做好值班记录； 非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导批准； 每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因； 各控制柜、显示屏、信号灯及控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮、手柄应在自动位置； 监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告队长，组织灭火； 监控中心内的一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏，要查明原因，立即上报，经工程部经理确认后立即更换； 室内保持干净，设备无灰尘，不准堆放杂物； 室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好； 常备应急电筒及充电器和应急照明设施。6）停车场岗岗位职责（1）岗位值班员要做好进出车辆的引导指挥工作；（2）指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向行驶、停放，确保车辆停放整齐；（3）提醒司机锁好门、窗，并将车内贵重物品随身带走；（4）密切注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻避免交通意外事故的发生，并报当班负责人；（5）完成上级交给的其它任务。四、礼仪要求1）岗位礼节文明执勤用语要求：（1）每位物业秩序维护服务人员必须做到与客户/业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户/业主保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。（2）在岗的物业秩序维护服务人员遇到领导和贵宾路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工、业主或客户应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。2）岗位礼节要求遇到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟甲方高层领导及车辆号牌）（1）遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼貌的询问。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事？”。请您将车开到指定的位置停放，谢谢。”（2）遇到有乱停乱放自行车的客户/业主，应上前，先行举手礼再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”（3）遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。（4）对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮忙的吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“请稍候，我先给您联系一下。”待客户/业主同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找的客户/业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？”3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语（1）如遇对方态度粗暴先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。对不起，谢谢合作！（2）对外来人员先生（小姐），您好！请您出示证件请问您有什么事？请您在这里登记，谢谢！对不起，请稍侯，让我替您联系一下（3）对外来推销人员先生（小姐），您好！请问您有什么事？对不起，按规定未经事先约定，不能进入请您原谅（4）对需要帮助的人先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？我能帮助您吗？别客气，这是我应当做的不用谢！对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢（5）劝阻不当行为先生（小姐），请您这边走请把东西 在*，好吗？谢谢！请您不要*，好吗？谢谢！（6）听取意见和批评先生（小姐），谢谢您的批评和帮助我们立即采取措施予以纠正谢谢您对我们工作的帮助和指教请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。五、秩序维护员操作规范秩序维护“三大纪律、八项禁令”是秩序维护员最基本的行为准则，展示了秩序维护员的良好形象。每一个秩序维护员都必须以此为准则，牢记于心、爱岗敬业。 三大纪律 1、一切行动听指挥；2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）；3、杜绝黄、赌、毒活动； 八项禁令1、禁止酒后上岗；2、禁止脱岗漏岗；3、禁止拉帮结派；4、禁止赊账消费；5、禁止与社会氓流接触；6、禁止利用工作之便谋取私利；7、禁止私自收藏或动用警用器械；8、禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费。 秩序维护员基本素质要求1、忠于公司；2、一切行动听指挥；3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前；4、身体健康，一身正气，敢于与不良风气和坏人坏事做斗争；5、尊重领导，团结同事，具有很强的团队精神；6、作风优良，纪律严明，军事过硬；7、勤于思考，善于分析，职责明确，业务精通；8、遇事不慌，判断正确，处置果断；9、有礼有节，以诚待人，服务为主；10、多些爱心，帮助他人，奉献社会。 秩序维护员岗位行为规范1、车辆进出、遇见领导必须敬礼；2、处理违章、接受咨询必须先敬礼，处理完毕再敬礼；3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助；4、对进出物品必须进行检查登记；5、必须凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行；6、必须保持岗位区域内干净、整洁；7、必须看护好岗位区域内的公共财物、设施设备和绿化植物；8、必须保持高度警惕，做到站如松、行如风，发现异常情况立即处理；9、必须着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；10、必须使用规范文明用语：“您好，有什么事可以帮到您”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢”、“再见”。 着装管理规定 1、所有秩序维护队员在执勤期间必须按规定统一整齐着装；2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平整；3、下班换下的制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放；4、制服应勤洗勤换，保持干净，无油污、汗渍、异味等；5、秩序维护队员应爱惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为。如有人为损坏或丢失，严格按公司“员工制服管理规定”进行赔偿；6、非执勤期间不得着制服，绝对禁止穿着制服进入公共场所购物、走亲访友；7、严禁将制服借与他人使用。 请销假管理规定1.0 目的规范请销假程序，体现正规化管理2.0 适用范围 适用于大恒物业所属各项目秩序维护员的请销假管理。3.0 例休 秩序维护员必须按照排班表日期正常休息。4.0 换班4.1、如因事需调班者，必须填报调休/调班申请表，经秩序维护队长批准后，报经理审批，方可换班，严禁私自换班。5.0 请假、销假5.1 秩序维护员外出2小时以内必须按请销假作业规程填写假期申请表，并按时归队销假。未经秩序维护队长批准不得外出。秩序维护员执勤期间无特殊事由不得请假。5.2 请假224小时由经理批准。请假在24小时以上，需经公司总经理批准后方可离队。5.3 事假、病假等相关请假事宜参照公司的有关规定执行。5.4 请假人员于归队后及时向经理销假。5.5 请假人员因特殊情况，需延期休假的，经总经理批准后方可以续假，未经批准超假或者逾假不归者，将根据公司有关规定执行。宿舍管理规定为规范秩序维护部员工宿舍管理，为员工提供舒适、安全的休息环境，特制定本制度。第一章 总 则第一条 宿舍是为本部门住宿员工免费提供的集体宿舍。第二条 秩序维护部实行准军事化管理，要求统一居住集体宿舍。第三条 部门负责人为宿舍第一责任人，负责组织对宿舍进行全面管理。各宿舍实行舍长负责制，各中队长（领班）为宿舍舍长，同室员工必须服从舍长的监督及安排。第四条 本制度适用于大恒物业秩序维护部全体员工。第二章 宿舍管理第五条 宿舍由部门统一安排和管理，任何人无权私自安排和占用。宿舍实行对号入住，各床位不得随意调换。如需调换，须经舍长同意，舍长应定期将宿舍住宿人员及床位上报部门。第六条 宿舍仅限本部门员工住宿，未经部门批准任何人不得留宿外来人员及亲友。第七条 舍长对本宿舍负有监管职责。舍长协助行政人事部后勤主管负责对本宿舍住宿情况进行日常监管，如本舍人员发生违规行为，舍长有权予以制止，并及时上报部门处理。第八条 宿舍内部卫生必须每天清扫一次，由舍长负责安排本舍人员每天轮流清扫，对不服从安排的，舍长有权上报部门，由部门对相关人员进行批评教育。宿舍内部必须保持地面、墙壁干净，无水渍、灰尘或烟头、碎纸等杂物。通风无异味，床、桌面、电视机、门窗等处应经常擦拭，不得有灰尘。公共卫生应按时打扫，严禁出现脏、乱、差或无人打扫现象。第九条 必须坚持文明住宿原则，不准在宿舍内喝酒和吵架。个人行为或个人使用物品不得对同室人员的正常生活带来不良影响，相互礼让，搞好同室人员之间的团结，尊重各自不同习惯，积极营造和谐的集体氛围。第十条 保持宿舍清洁卫生，做到一天一小扫，一周一大扫。被子折叠整齐，保持床面平整，物品摆放统一、整齐、有序，个人物品必须及时整理，保持整洁有序。不得乱坐他人床铺，休息后应及时恢复内务标准。第十一条 遵纪守法，在宿舍内严禁从事“黄”、“赌”、“毒”等违法犯罪活动。第十二条 住宿人员应爱护公司财物，做好宿舍配套设施的维护保养工作，如出现人为损坏由当事人照价赔偿。同时要妥善保管好个人物品，出现丢失或损坏，责任自负。第十三条 宿舍室内严禁乱拉绳索、电线和在墙面打铁钉等破坏墙体的行为。第十四条 住宿员工应做好宿舍防火防盗措施：1、宿舍内一律禁止使用明火，不得在宿舍内使用各类厨具和300W以上大功率电器，严禁在宿舍内炒菜煮饭自办饮食；2、禁止卧床吸烟和乱扔烟蒂；3、严禁在宿舍内存放易燃易爆有毒等危险物品；4、宿舍无人时应将门窗锁好。第十五条 提倡节约，反对浪费，注意节约水电，做到用毕即关。第十六条 住宿员工使用燃气热水器应遵守操作流程，做好安全防范措施：1、严禁将浴室窗户紧闭，应将浴室窗户适当敞开，保持室内通风；2、燃气热水器在使用过程中如意外熄火或出现较浓煤气味时，应立即关闭气阀，将室内门窗全部敞开并仔细检查漏气点。发现问题及时上报办公室处理；3、淋浴时间不宜过长，一般控制在15分钟以内，最长不得超过20分钟，以免因缺氧引起窒息；4、晚上就寝时，应将存放煤气瓶的厨房门紧闭。 第十七条 非本宿舍住宿员工禁止使用宿舍热水器。第十八条 员工不得带他人或非本宿舍人员在宿舍留宿，来访人员需在23点前离开宿舍。不得乱窜宿舍，严禁出入无人宿舍及擅自翻动、使用他人物品。第十九条 宿舍配套设备（施）出现故障时，由舍长及时报行政人事部后勤主管，后勤主管负责协调维修，维修费用由该宿舍全体住宿人员分摊。宿舍配套设备（施）在正常使用期限内如出现人为损坏，导致无法正常使用须更换的，其更换费用由该宿舍全体住宿人员分摊。 第二十条 宿舍水电费及煤气费由舍长确认后，由该宿舍全体住宿人员分摊。第二十一条 不得影响周边其他同事的正常生活秩序1、进入宿舍楼宇不得大声喧哗，保持肃静。乘坐电梯礼让客户先行让客户充分感受到我们是一支文明礼仪之师。2、宿舍内噪音（音响、谈话等）不得过大，特别是早班起床、夜班下班时间段，夜深入静，注意扰邻。3、宿舍周边区域不得玩闹、拍球、吵架、喝酒等影响业主休息的行为。4、保持宿舍周边的环境卫生整洁干净，公共区域不得随便乱仍果皮、烟头杂物及随地吐痰等一切不良行为。5、爱护公共区域设施设备、节约水电、随手关灯、水龙头或空调不得占有公共用地。6、不得衣冠不整在宿舍周边区域活动。7、夜间不得长时间在天台逗留、不准在天台留宿。 秩序维护员过失标准1、违反三次，但情节轻微不再聘用： 值勤时不认真负责； 不按规定或不灵活使用各种礼貌用语； 站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范； 值勤时吃东西、吸烟、玩手机、看书报等行为，影响正常工作，但认错态度较好； 随地吐痰，乱扔赃物或不保持岗位周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具； 不按规定登记或检查外来人员有效证件； 遇事讲人情，推诿责任，拖延时间，既不处理又不及时报告； 在接听电话或使用对讲机时，用语不规范，谈论与公司无关的事； 内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。2、 违反二次，情节较重不再聘用 ： 值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响； 说话不文明，不负责，有消极、负面效应； 不保守业主、公司机密及员工隐私，但未造成不良影响； 上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的； 不善待同事之间指出的过错，态度傲慢； 未当班秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，到工作区域逗留闲逛，影响正常工作。3、直接解聘： 言行结果在违反三次或两次的标准内无法处理，造成严重影响，有损公司利益的。 不服从管理和打击报复及打架、斗殴的； 有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的； 徇私舞弊、越俎代庖或利用工作之便中饱私囊； 上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象； 与业主发生争吵或被投诉，确认属实的； 凡在职的秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，把被解聘的公司员工带到工作区域内的。 秩序维护部考勤制度1、提前20分钟到规定的地点进行“早点名”，点名时间一般不超过5分钟；2、当班队长整队集合，进行基本行为规范的演练，样板房接待员进行“礼貌用语的演练”，时间不少于10分钟；3、不得迟到、早退；4、所有岗位无人接班时，不得下岗；5、迟到3次或1次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算，并给予口头警告；6、事假必须提前1天请假，得到允许后方可休假。凡遇公司重大活动（如促销或开盘）或公司通知不得休假时，一律不得休假；7、病假后上班第一天须持医院病假证明到行政人事部驻场负责人处备案；8、严禁电话请假、请人代假、不请自休。确有急事无法提前请假时，事后应提供书面的说明及相关证明材料；9、下班后，由当班队长组织所有当班人员在规定地点，对当班工作情况进行点评，时间不超过15分钟，任何人不得以任何理由缺席或迟到；10、在正常的上班期内（周一 周五）