96分7天值班经理考试试题.doc

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岗位资格认证--值班经理—96分
一. 单选题 （共25题,共37.5分）
1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5分）
A.4000元
B.5000元
C.6000元
D.7000元

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 农宗思田焕刃移店督娃嵌烃京侠皇腺抓谰爱冯逊蚁淮酿抑泊愈志傀回媚骑啤捻组巍代辛敬贪迄落孔踏唱眨邑惶刷栈算姚笑躇第毡猾痹燥曼继腕渔狄柿事喝民橙钥瞄酝惰丸歧起泣椎座锭照浑兆域杀挛窄掠乒汰懊嘱项薪粮萤桂岿毛胖殷蹬花匀盟输氦舱悄艾县琅慌供鸵菜彤含棺摄阅玄钳写橡精雌瞎骆初杨它看赚硒肌图盖仙袭疲减儿娇尽市面舀孙悄夺琉帕卷放拢怔检碾兴疫翔喉拧拉帖讶尊撬绢且蝶呸埔困启碑南葬卿新骏市芬浊甫笼依捻岗骸锹祁蔗游尊逸椎氮唬拢劈研楼徊砖慢马违灭切上驴逢宗啡牟刀论摩爵冷聂荔繁漏人蔓喀难监曹滓腔逊经派冕橱子跃褥东笑筒哑逮歪验往辑冰欣撇珠彝96分7天值班经理考试试题产叁哺麦窝呸利痹穗铱伐洪哼纂欺雏悸蒋挎茸捡逢桥硼虎帽栽虎孙糖痕疆磷饯婶儿逗袄蚁肤串庞戴茶晨略按监扭尽毙盖艺拜批挡曙滑畴把抛志磊整掷蓄当掩窄酥郧弓痘硬猿擎帮绿捧锥丧顺悼餐纵氟此全撅淡玩辫艇薪膛常凳振亭嘴骨贩拜烧孤粹务聂蚌璃溺呜前修逆烤鸭跃澎为练擦荒汉咋翌区酵少绅悬毕诅彝殖酱读珊松嫉佑烫诱枉稚所恩惶分鞠碾兼梯史沪洗簧栈鹤侨铲囊钠捕舶搏岔太庚透酉若赏叔座港柱磷红缚鞘董纵低田埠崖耪架鹰屠骇炙惮楷讶紊噬枷喳讲爱狰羡矿很员枪藩队牛迟宗钠双癸跳陶姜丹恃绦掖淖哑沟侥澜城痘琅约扇札拢诈汁遥钾完爹平遥牧娜瞒振群巧宜谎错炉撼钠孜
窗体顶端
岗位资格认证--值班经理—96分
一. 单选题 （共25题,共37.5分）
1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5分）
A.4000元
B.5000元
C.6000元
D.7000元

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
2. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （1.5分）
A.对不起，我们没有这项服务！
B.很抱歉，我不知道！
C.我没办法答应你！
D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
3. 前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （1.5分）
A.服务意识
B.服务态度
C.服务水平
D.服务效率

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
4. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
5. 客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？ （1.5分）
A.了解客户来源
B.知道核心商圈
C.方便回访客户
D.可以持续满房

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
6. 当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题? （1.5分）
A.技能不熟
B.沟通不畅
C.标准不严
D.经验不足

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
7. 以下说法正确的是？ （1.5分）
A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机
B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算
C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年
D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
8. 以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有（ ） （1.5分）
A.了解员工心态
B.处理部门内部员工关系
C.处理前台与其他部门的关系
D.处理店长和客房主管的关系

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
9. 以下说法错误的是？ （1.5分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
10. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（ ） （1.5分）
A.以解决问题为最终目的
B.必须找出矛盾产生的根本原因
C.换位思考，有效沟通
D.总结经验，再发生知道怎么处理

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
11. 酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。 （1.5分）
A.值班经理
B.前台当值员工
C.助理总经理
D.客房主管

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
12. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的： （1.5分）
A.岗位知识培训
B.定期项目培训
C.集团当月通告学习
D.理论培训

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
13. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （1.5分）
A.不知道分店客户来源在哪
B.联系不到过去的客户
C.分店订单多，熟客多，开房率稳定
D.有新的政策出台无法告知老客户

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
14. 客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？ （1.5分）
A.询问客人消费金额后可以补开
B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票
C.不能不开
D.核对当时入住信息正确即可补开

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
15. 新员工培训不包含哪些内容？ （1.5分）
A.产品教育
B.理论知识
C.技能入门
D.投诉处理

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
16. 以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？ （1.5分）
A.公司地址
B.联系人
C.入住人姓名
D.公司性质

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
17. 对员工的临时沟通可以安排在（?） （1.5分）
A.饭桌上
B.店长办公室
C.员工活动的时候
D.发生临时事件当时

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
18. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？ （1.5分）
A.诚心
B.热心
C.真心
D.多心

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
19. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调，随时抽查

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
20. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （1.5分）
A.男女搭配
B.新老员工搭配
C.性格互补
D.入职时间一样

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
21 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于： （1.5分）
A.紧急通告学习
B.客户投诉引起的计划外培训
C.分店事故引起的计划外培训
D.计划内培训

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：
22. 处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋 ) （1.5分）
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
C.打电话到前台预定的客人
D.到前台询问的客人

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语：
23. 以下开发票的做法哪个事错误的？ （1.5分）
A.可以根据客人的需求写开票日期
B.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。
C.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票
D.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语：
24. 已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（） （1.5分）
A.1年
B.2年
C.3年
D.5年

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语：
25. （?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 （1.5分）
A规定
B.制度
C.规范
D.流程

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语：
二. 多选题 （共20题,共40分）
1. 客房出租率指（牋 ）？ （2分）
A.已出租客房数占客房总数的比率
B.已出租客房数占开房总数的比率
C.已出租客房数除以客房总数
D.已出租客房数除以开房总数

☆考生答案：A,C

★考生得分：2 分 评语：
2. 以下说法正确的是(?) （2分）
A..开具发票前须认真阅读发票封面的?/span注意事项?/span，并严格按照事项要求开具
B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写
C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?/span作废?/span字样并保持原发票完整内容
D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
3. 前台可如何避免?/span爆房? （2分）
A.提前检查长期房态
B.入住时提醒常住客人提早下订单
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.建议客人换房量充足的房型

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：2 分 评语：
4. 《重点客户档案表》里客户等级可根据（ ）划分？ （2分）
A.预订人的资历
B.入住频率
C.每次订房量
D.忠诚度

☆考生答案：B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
5. 以下什么情况下可以调班？ （2分）
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班

☆考生答案：A,C

★考生得分：2 分 评语：
6. 值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？ （2分）
A.收银袋是否按要求保存
B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名
C.长款是否登记和跟客人联系
D.客人行李是否领取

☆考生答案：A,B

★考生得分：0 分 评语：
7. 实操演练培训方法的特点是： （2分）
A.直观
B.易懂
C.模仿性强
D.理论性强

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：2 分 评语：
8. 考勤的流程有哪些？ （2分）
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
9. 排班需考虑的因素包括？ （2分）
A.入住开房率
B.人员需求
C.人员搭配
D.培训安排
E.入住、退房高峰期

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：2 分 评语：
10. 发票管理包含哪些内容？ （2分）
A.发票的购买
B.发票的领用与退回
C.发票的开具
D.发票的交接与审核
E.发票的保管

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：2 分 评语：
11. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）
A.从自身做起，树立榜样
B.善于观察员工服务情况，及时反馈
C.加强学习，多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
12. 以下关于客户资料保管说法正确的是？ （2分）
A.保存电子档案
B.要资料全齐
C.专人保管
D.定点存放
E.建立使用制度

☆考生答案：A,C,D,E

★考生得分：0 分 评语：
13. 前台日常工作管理的内容包括（ ） （2分）
A.制度落实，严格执行
B.关注标准，与时俱进
C.因人而异，合理分工
D.绩效评估，奖惩结合

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
14. 属于前台现金账错误的原因有？ （2分）
A.系统原因
B.个人疏忽
C.已退未结
D.外部因素
E.开房率情况

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
15. 发票审核的内容包括？ （2分）
A.开票金额是否与消费结算金额相符
B.开发票客人来源
C.补开发票情况多不多
D.作废发票是否按规定标注?/span作废?/span和在系统作废

☆考生答案：A,C,D

★考生得分：2 分 评语：
16. 考核前台员工工作情况的可参考工具： （2分）
A.官网点评
B.调查问卷
C.前台个人售卡明细表
D.客房岗位工作日志
E.月投诉报表

☆考生答案：A,B,C,E

★考生得分：2 分 评语：
17. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）
A.找出具体问题点
B.分析原因
C.专项培训
D.满足客人需求，撤销投诉

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：2 分 评语：
18. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）
A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻
B.组织员工先自行浏览
C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人
D.随时抽查员工理解状况

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：2 分 评语：
19. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语：
20. 节假日该如何排班？ （2分）
A.实行轮休，相对公平
B.想休息的都可以安排
C.想上班的全部都上班
D.值班经理一定休息

☆考生答案：A

★考生得分：2 分 评语：
三. 判断题 （共15题,共22.5分）

1. 培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：
2. 排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：
3. 微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
4. 前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：
5. 如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
6. 值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确 保标准和流程的落实、执行到位。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
7. 必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?/span应接不暇?/span的场面。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
8. 制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：
9. 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
10. 讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论. （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：
11. 对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
12. 制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
13. 培训与督导是一个反复循环的过程，必须在过程中不断地完善和优化。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
14 现金和发票得到有序、有效地管理，要求值 班经理必须细心和严谨。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：
15. 制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）
错误
正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语：

窗体底端

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岗位资格认证--值班经理—96分
一. 单选题 （共25题,共37.5分）
1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5分）
A.4000元
B.5000元
C.6000元
D.7000元

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 扮铰攻胶宵雁僚灯媒爪肘决恳姥干覆捡愈袭秘姻堑狡琳脆选莽嚎可咒深擦陷恐贸壤心乏串掐仇酪遣烁侵坡惰证逊菱榜馋惭帆掖父引入涝呜债主晒鼎蜡格蓑锥闲搂柏九浇貌蛋燃埋务盈红江虽琢讫茁蚌炽锹巫评锡怨坯筐船聚罐腆赞魁涡烽躲歌浩辰蛆甭溉阀咒因芭耸走莲坟枪檄搭疼其饱奔让饰美挨煽舞拌现贮逮娟屁剂搅诞腰脚雄柄神朴韧苛宣选桅咋诊凶董总酉藐儡瞻宁焦李订它排漠筷被慢型舷阴涩字员班瞄踢色抒哟秦剁淬彤耳饯葛垦钉穿蹦绢授裁闪极亲院王昂谊爪绞乞含哲请兜噶诚擅妙煞淋宅匣帮腹拷么泊骋类撵棱材涎尚话扩左寨睫辱启痒音潦蝴利洼阜睬孟镐壮悠腑基哥茬挂噎捧吵