浅析电子商务中珠宝行业的现状与其存在问题研究.doc

浅析电子商务中珠宝行业的现状与其存在问题
目录
摘要：
1. 电子商务的概括........................................................2
1.1电子商务的基本概念..............................................2
1.2电子商务的发展......................................................3
2. 电商珠宝行业分析.....................................................3
2.1成功案例..................................................................3
3. 周生生实体店+电子商务平台盈利模式分析...........5
3.1公司概括...................................................................5
3.2发展现状...................................................................5
3.3品牌理念................................6
3.4价格优势....................................................................7
3.5发展优势...................................................................7
3.5盈利模式....................................................................7
3.6交易模式.....................8
3.7存在问题....................................................................9
4. 客户关系管理.............................................................10
5. 总结.............................................................................11

一．电子商务的概括
电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。
首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用 Internet从事商务或活动。无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面：一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互联网完成的是一种商务活动。
狭义上讲，电子商务是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。
电子商务分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O 等。
同时网络营销也是电子商务的一种产物，而且对于网络营销来说，在做之前，要先做好，网络营销方案，那样才有便于计划的实施。
二． 电子商务的发展：
更广阔的环境：人们不受时间的限制，不受空间的限制，不受传统购物的诸多限制，可以随时随地在网上交易。
更广阔的市场：在网上这个世界将会变得很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任何一家商家购物。
更快速的流通和低廉的价格：电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而也大大降低了商品流通和交易的成本。
更符合时代的要求：如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。
三． 电子商务珠宝行业分析：
成功案例：
戴维尼珠宝网创立于2005年，是中国最早一批网络钻石品牌。
戴维尼是“网上钻石第一家”！专注钻石批发及OEM加工已达十六年。戴维尼以“极速供应链”在众多珠宝网中脱颖而出，作为第一批从事中国钻石电子商务的先行者与创立者，为克服现代物流、支付与信用三大电子商务瓶颈做出突出贡献。
戴维尼荣获“2010中国最佳珠宝购物网站”！通过在中国首创类似谷歌的“钻石搜索引擎”，让中国同步享受国际钻石市场价格。并以美国蓝色尼罗河(Blue Nile)纯粹电子商务模式销售钻石，为消费者创造价值，成为购买钻石首选网站。
戴维尼是“BBC模式缔造者” ！2007年通过与工商银行共同研发中国首家“内嵌式珠宝平台”，并陆续与招商银行、建设银行、农业银行等深度合作，突破网络瓶颈，创建BBC成功模式，即企业（Business）+银行（Bank）将产品销售给客户(Customer)。是中国工商银行首家内嵌式珠宝网；招商银行信用卡部商城分期付款五星级供应服务商；支付宝诚信先锋商家。
戴维尼是“网购钻石领导者”！戴维尼每年的成长率超过300%，无论是用户量、在线客户数，还是购买量等方面，都稳居前列。戴维尼保持着在线销售钻石单笔金额最高的纪录，是中国通过网络销售钻石最多的公司，成为互联网成功典范，被《福布斯》跟踪报道；并被央视CCTV-2《财富故事会》、《经济半小时》专题报道。
戴维尼是深圳市重点扶持企业。深圳是全国首个电子商务示范城市，戴维尼是深圳市正倾力建设的高端服务业的典型代表和“十大重点扶持企业”、“科技创新企业”，多次获得市政府嘉奖和专项创新基金的扶持。
戴维尼是中国钻石B2C电子商务的领军者！通过多渠道扩张与创新模式，戴维尼获得了远超过其他行业的高速增长，正在成长为立足于深圳，业务面向全球的B2C钻石销售平台。

周生生公司概括；
周生生集团国际有限公司以其简称「周生生」在中国内地、香港、澳门、台湾扬名为显赫的黄金珠宝企业。周生生起源于1934年在中国广州开展的同名金行业务。家长创办人取名喻意「周而复始，生生不息」，既包含了他的姓氏，也表达了他对企业的祝福。
周生生于1973年成为香港首家上市的黄金珠宝公司，其股票编号是116。时至今日，已成为在大中华地区以企业管治严谨、服务殷勤专业、和产品优质精良见称的珠宝企业；其愿景是成为顾客首选的高素质、高品味珠宝品牌。
发展现状；
在完善发展和管理品牌的前提下，周生生不采用特许经营或授权经营的模式，各地所有分店全是集团拥有及营运。2014年4月底，周生生在中国内地共有301家分店、遍布全国97个城市，在香港有54家分店，在台湾及澳门分别有21家及5家分店，各地员工总数超过7,000人。周生生2013年总营业额超过251亿港元。
周生生特备专业团队在网上多个交易平台进行零售，包括其专属网店、各大网上零售平台如：天猫、京东商城、唯品会等，以至各大银行的信用卡网站。周生生又设有另一专队，为企业客户提供全套企业礼品度身订造服务。
为保障产品素质，周生生在香港及内地均设有化验所，配备最先进的仪器，确保所有珠宝及贵金属产品都经过严密的检测；其黄、铂金成色检定，更获得香港实验所认可计划(HOKLAS)之认证，可向外界提供收费服务。
周生生全资附属「世界批发行有限公司」经营贵金属批发；「周生生证券有限公司」与「周生生期货有限公司」经营股票、期货经纪业务，向个人客户提供店内及网上服务。
品牌理念
八十年来，周生生以“亲力亲为，以客为先，货真价实，品质至上”为管理理念，一直持之以恒。
凭着这个务实入世的理念，周生生打造全面自营店的平台，致力为顾客提供出类拔萃的专业服务，让高品质珠宝得以彰显；以卓越的企业管治和操作为目标，真诚真心待客。
质量承诺：以诚为先。
服务承诺：以客为本。
价格优势：
不再像传统珠宝那样依赖门店的数量和地段，租金成本也相对低，并且也省去了进场费，房租人工费水电费等中间环节，价格自然比实体店便宜。
发展优势：
1. 居民消费能力持续增长，自2010年至2014年中国内地珠宝市场正以不低于20%的速度持续增长，电子商务交易量已在不断增长。
2. 钻石消费习惯已经形成，“钻石恒久远，一颗永流传”已深入人心，逐渐成为人们结婚必需品，越来越多的人会在结婚时购买珠宝首饰，而网络价格的相对便宜及快捷方便，成为未来年轻人的主要消费方式。
3. 多种因素促进珠宝饰品的消费，未来五年将会出现结婚热，拥有更多珠宝饰品的人会越来越多，投资及消费礼品增长迅速，促进了珠宝的消费及电子商务平台的发展
4. 网络购物的迅速增长，B2C模式将成为网购的主流，越来越多的人将用网络替代实体购物！
盈利模式：
1. 建立了自己的销售网站，给顾客更安全，更放心的交易模式。
2. 在第三方平台如天猫，寺库等设立平台。
3. 实体店销售，使顾客更直观更放心的消费。
交易模式：
关于订单：
客服服务下单；
登陆网站自助下单；
自助电话订购；
自助传真订购；
关于支付：
中国银联在线支付；
网上银行的在线支付；
第三方担保平台支付宝支付；
贝宝支付；
电汇；
储蓄卡转帐；
邮政汇款；
西联汇款(境外客户)；
存在问题：
一． 吸引力差：
数码化时代给珠宝行业带来了新的契机，可以面向更多的消费者，但电子商务对也珠宝行业的听觉触觉以及实物的大小无法给与准确的判断，使之出现偏差,所以过客兴趣也会有所降低，从而失去购买欲望。
二． 安全性比较低
互联网的开放程度使有些不法分子利用互联网盗取客户信息使客户信息安全受到威胁，还利用此信息欺诈消费者与商家盗取其银行账号，顾客与商家易受到此侵害造成不必要的损失。完善互联网的安全性是B2C发展的重中之重。
三． 趣味性低
电子商务虽然跟快捷简洁的使消费者了解其内容，但面对生硬的图片以及缺乏趣味的文字描述显然缺少销售人员的热情推荐以及讲解使之缺乏生动性和趣味性。使人缺少购买欲望。
五． 信用度不完善
作为较贵重物品的交易，电子商务还没有比较完善的电子信用度制度，产品质量问题，服务问题以及售后问题都属于欺诈问题，会对整个B2C造成难以预料的损失，建立完善的信用制度是电子商务发展最为重要的问题之一。
六． 运输服务制度不完善
珠宝属贵重物品运输的安全性准时性非常重要，但我国现在运输制度的不完善使之出现送货时间长，送货时间不稳定安全性差送货时间过长等问题 。需要得到相关的改善，更安全快速准确的送到每一位客户手中。
七． 相关电子商务法律建设不完善
目前，环内电子商务法制还不十分健全，而网络珠宝销售商的信用却是制约珠宝行业网上销售，争取客户的一个重要因素，因此珠宝行业的电子商务法需要得到建立和健全起来。

客户关系管理：
以客户为中心，意味着对客户关系的管理也将被提升到企业核心的经营层面，事实上，CRM就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案，是企业紧抓住市场这个龙头的强有力工具。
有一个很经典的理论--“开发一个新客户的成本是维持老客户的五倍”所以珠宝的电子商务平台不但要挖掘潜在客户，也要开发新客户，还要维系老客户对于珠宝电商是很重要的。
一可以把网店的客户管理概括为“3W1H”
Who--客户管理对象：通过客户档案管理，客户分类，会员等级及数据挖掘建立完善的客户筛选标准，便于我们根据不同的客户做针对性的管理
When--客户维护时机：指一般时机与售前到货通知，售中提醒，客户回访的时机策略，便于把握关怀客户最佳时机。
What--客户管理内容：指营销任务，消费卷管理，赠品策略，客户回访等客户管理内容。
How--客户联系手段：与客户联系时使用的只是通讯工具，电环短信电子邮件等手段。

总结：
到目前为止电子商务的高速发展使珠宝行业有了新的发展方向，促进了珠宝行业的全面性发展，但因其特殊性还存在不稳定因素使其限制，但正因如此才可以使珠宝行业电子商务与实体店相辅相成的发展，共同创造盈利模式。今后珠宝行业在电子商务的发展将更将日益成熟，只有更加完善在电商平台各项制度才能与实体店相媲美，给人以更好的服务，以及更好地发展模式。
在未来的互联网发展中任何一家网络商店都可以拥有全世界范围内的顾客群体，这个群体的复杂及多元化及个性化都是以前商家望尘莫及的，只有跟好的完善对自己的要求，完善自我品牌的力量才能在这个多彩的网络世界突出自己的优势脱颖而出。