五星级酒店管理细则——08003前厅经理岗位说明书.doc

管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理人员岗位说明书 前厅经理岗位说明书 运营部门： 部 前厅经理岗位名称：店经理于： 属 隶 领班到： 挥 指 9:20工作时间： 行政班次： 班30 ：2120：14:00 /16 工作职责： 在执行总经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作； 1完成上级交办的其它任务。 2 工作内容： 接受上级领导： 1 参加酒店工作会议； ）1（ 听取领导布置工作； ）2（ 汇报部门工作； ）3（ 完成上级交办的其它任务； ）4（ 接受上级及酒店相关部门的检查与评估。确保店铺前厅各岗位正常运营、有效 ）5（ 协调人员岗位，物料采购和设备运行，做好前厅与其他部门的交接工作； 操作流程；SOC不断完善前厅各岗位 ）6（ 检查前厅各岗位检查表并及时准确地填写； ）7（）8（ 依据前厅各岗位检查表进行服务质量检查并确保达标； 依据员工特长和安排相应工作； ）9（ 配合相关部门对各类前厅培训，并确保培训内容的执行情况； ）10（确保酒店前厅所有设备，物料、水、电都能得到合理的使用，避免人为破损和 ）11（ 浪费，并且配合设备部做好前厅设备的检查和维护； 要及时地收集经营信息，把顾客提出的宝贵意见及时地向上反馈，不断的提高 ）12（ 菜品，服务质量，及时调整错误的方式； 处理顾客在酒店的消费中所产生的纠纷； ）13（ 充分了解和掌握酒店经营的菜品情况，保障好酒店日常的菜品营销能力。 ）14（ 协作其它部门： 2 与其他部门协作，满足客人用餐需求； ）1（）2（ 做好本部门各项物资的领用及补充工作； 确保本部门餐具洗涤质量及周转情况； ）3（ 确保本部门布草洗涤质量及周转情况； ）4（做好关心员工生活工作； ）5（ 做好餐厅设备设施的维修、维护工作； ）6（ 与保安协作，做好安全防范工作； ）7（ . 落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训协调工作 ）8（ 协调处理部门之间的纠纷； ）9 落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。 ）10（ 】1【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 对客服务管理： 4. 掌握预订情况和当天客情； (1) 及时答复客人提出的意见及建议； (2) 落实客人遗留贵重物品的处理； (3) 处理客人对本部门的投诉； (4) 处理其它涉及客人的突发事件。 (5) 自我管理： 5. (1). 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (2) “用心做事”的指标；、完成个人“创新” (3) 定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。 (4) 工作项目核检表 目 项 求 要 及 容 内 参加每日酒店工作例会； (1)受接存在问题及原因分析、言明工作进展、汇报本部工作情况， (2)工店酒加参 1.级上 拟采取的对策； 作例会 领导 听取酒店的工作指示。 (3) 主持每日部门工作例会； (1) 向各班组领班传达酒店例会精神及内容； (2)工门部持主 2.听取领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责 (3) 作例会 任； 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。 (4) (1)每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发现问题，落 实解决措施；门部，了解员工思想状态、对上每月组织一次“员工沟通会” (2)部内沟门部开召 3. 级管理人员的意见和建议等； 管理 通会 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析； (3) 将需改进或落实的工作布置并落实责任人； (4) 将沟通会结果及时反馈给员工； (5) 将沟通会内容及相关措施上报总经理办公室。 (6) 每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理； (1)会上分析问题反复出现的原因， (2)并追究相应领班的责任， 专题总结会 4. 制定整改措施； 】2【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 对领班的工作进行检查； (1) 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； (2) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查； (3) 检查与评估 5. 审核各班组使用的各种表格； (4) 培训情况；S.O.C抽查各班组对员工的 (5) 对检查结果做好记录，并于每日对领班考评； (6) (7) 根据检查记录，每周对领班做出评估报告； 参与本部员工业务定级工作； (1)定务业与参 6.设立各种可以激励员工的荣誉称号，报执行总经理审定， (2)活优评和级 并备案； 动组织 . 督导本部各种“先进”的评选 (3) (1)各种设备设施的维配合工程人员共同做好对餐厅的装修、工程工合配 7. 修保养工作。 作对于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落 (1) 质量跟踪 8. 实，查明原因，寻找解决措施。 代表部门参加酒店每周一次的质量总结会； (1)对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深听取在周度总结， (2)的店酒加参 9. 刻理解； 质量总结会 反馈本部门的改进意见； (3) 传达会议内容，具体落实整改措施。 (4) 要亲自检查布置工作的落实情况； (1)在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊 (2) 现场督导 10. 要求。 对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况； (1)重贵实落 11.遗并检查认领手续对于客人认领遗留要亲自落实认领结果， (2) 留的处理 是否规范。 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况； (1)(2) 权限之内，立即处理； 超越权限，及时上报； (3)时发突理处 12. 将处理情况汇总上报； (4)突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门 (5)投人客及间 诉及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级 服务；将落实情况汇总及时拿查找责任人，若属人为原因造成， (6) 出处理意见。 . 每月进行一次月度总结 (1)个人责存在问题及原因、总结中必须包括本月工作进展、 (2)我自 月度总结 13.任、拟采取的解决方法； 管理 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向； (3) 】3【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 前厅经理到位检查流程表 督导岗位 运营管理中心 督导部门责任人、检查人质量达标情况、应将检查时间、每检查完一个到位点后， 1 等登记在部门质量检查表中； 明 说 处理意见等详细的记责任人、则应将出现的问题、如在检查中发现问题， 2 录在班组自查表中。 核查媒介 检查内容 完成时间 检查地点位对照餐前餐后检查表对领班检查过的各检部 (1) 1.质量检查 查项目进行抽查； 表 检查领领班检查出的问题是否已经整改落实； 2.位到前餐组班 抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、(2) 3.一次、在( 自查表 调料等各项物资的应备；间时业营 抽查各区域的卫生情况； 4.餐厅各之前、提前抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 5. 岗位完钟分10 以及是否准备就绪；抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 6. )成 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况； 7. 检查区域领班的在岗情况及工作情况； 8.将检查的主要内容填写于部位质量检查表 9. 上。按照迎宾员的工作程序与 1.抽查迎宾员的S.O.C部位 (1)质量检查 ；;引领服务是否达标 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； a. 表班组 (2) 迎宾员的迎送服务是否及时、准确； b. 自查表迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； c. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递 d. 顾客信息，为客人提供个性化的服务；抽查服务员的，S.O.C按照服务员的工作程序与 2. 餐桌服务是否达标；服务员的服务态度是否热情友好； a. 餐中（一次餐厅各 服务员的餐桌服务是否及时、有序； b. 到位） 岗位 标准；S.O.C服务员的餐桌服务是否规范、符合 c.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化 d. 的服务；3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服 务工作是否达标：为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否 a. 要求；S.O.C准确、及时、符合标S.O.C吧台内的各种设备设施是否规范符合 b.准； 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务； c. 】4【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 抽查传菜S.O.C按照传菜处员工的工作程序与 4. 员的工作是否达标： 客人的需求及菜品信息是否传递迅速； a. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全； b. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色； c. 检查当班领班的在岗及工作情况； 5. 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； 6. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺； 7.将查到的主要问题记录在部位质量检查表 8.上。 部位 (1)对照餐前餐后检查表对领班检查过的各检 1.质量检查 查项目进行抽查； 表 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； 2.餐后到位班组 (2) 抽查各区域的卫生情况； 3.一次在餐(餐厅各岗 自查表抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 4.20后收档 位 以及是否准备就绪；5. ) 分钟以内抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 领班的在岗情况及工作情况；;检查区域 6.将检查的主要内容填写于部位质量检查表 7. 上。 粥全粥到酒店管理有限公司 】5【同、收回房屋：1.承租人擅自将房屋转让或转借的;登鹳雀楼唐代：王之涣白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。译文及注释译文夕阳依傍着西山慢慢地沉没， 滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。若想把千里的风光景物看够， 那就要登上更高的一层城楼。注释鹳雀楼：旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。传说常有鹳雀在此停留，故有此名。白日：太阳。依：依傍。尽：消失。 这句话是说太阳依傍山峦沉落。欲：想要得到某种东西或达到某种目的的愿望，但也有希望、想要的意思。穷：尽，使达到极点。千里目：眼界宽阔。更：替、换。（不是通常理解的“再”的意思）这首诗写诗人在登高望远中表现出来的不凡的胸襟抱负，反映了盛唐时期人们积极向上的进取精神。其中，前两句写所见。“白日依山尽”写远景，写山，写的是登楼望见的景色，“黄河入海流”写近景，写水写得景象壮观，气势磅礴。这里，诗人运用极其朴素、极其浅显的语言，既高度形象又高度概括地把进入广大视野的万里河山，收入短短十个字中；而后人在千载之下读到这十个字时，也如临其地，如见其景，感到胸襟为之一开。首句写遥望一轮落日向着楼前一望无际、连绵起伏的群山西沉，在视野的尽头冉冉而没。这是天空景、远方景、西望景。次句写目送流经楼前下方的黄河奔腾咆哮、滚滚南来，又在远处折而东向，流归大海。这是由地面望到天边，由近望到远，由西望到东。这两句诗合起来，就把上下、远近、东西的景物，全都容纳进诗笔之下，使画面显得特别宽广，特别辽远。就次句诗而言，诗人身在鹳雀楼上，不可能望见黄河入海，句中写的是诗人目送黄河远去天边而产生的意中景，是把当前景与意中景溶合为一的写法。这样写，更增加了画面的广度和深度。而称太阳为“白日”，这是写实的笔调。落日衔山，云遮雾障，那本已减弱的太阳的光辉，此时显得更加暗淡，所以诗人直接观察到“白日”的奇景。至于“黄河”。当然也是写实。它宛若一条金色的飘带，飞舞于层峦叠嶂之间。诗人眼前所呈现的，是一幅溢光流彩、金碧交辉的壮丽图画。这幅图画还处于瞬息多变的动态之中。白日依山而尽，这仅仅是一个极短暂的过程；黄河向海而流，却是一种永恒的运动。如果说这种景色很美，那么，它便是一种动态的美，充满了无限生机的活泼的美。这不是所谓“定格”，不是被珍藏的化石或标本。读者深深地为诗人的大手笔所折服。后两句写所想。“欲穷千里目”，写诗人一种无止境探求的愿望，还想看得更远，看到目力所能达到的地方，唯一的办法就是要站得更高些，“更上一层楼”。“千里”“一层”，都是虚数，是诗人想象中纵横两方面的空间。“欲穷”“更上”词语中包含了多少希望，多少憧憬。这两句诗，是千古传诵的名句，既别翻新意，出人意表，又与前两句诗承接得十分自然、十分紧密；同时，在收尾处用一“楼”字，也起了点题作用，说明这是一首登楼诗。从这后半首诗，可推知前半首写的可能是在第二层楼所见，而诗人还想进一步穷目力所及看尽远方景物，更登上了楼的顶层。诗句看来只是平铺直叙地写出了这一登楼的过程，而含意深远，耐人探索。这里有诗人的向上进取的精神、高瞻远瞩的胸襟，也道出了要站得高才看得远的哲理。就全诗的写作特点而言，这首诗是日僧空海在文镜秘府论中所说的“景入理势”。有人说，诗忌说理。这应当只是说，诗歌不要生硬地、枯燥地、抽象地说理，而不是在诗歌中不能揭示和宣扬哲理。象这首诗，把道理与景物、情事溶化得天衣无缝，使读者并不觉得它在说理，而理自在其中。这是根据诗歌特点、运用形象思维来显示生活哲理的典范。这首诗在写法上还有一个特点：它是一首全篇用对仗的绝句。前两句“白日”和“黄河”两个名词相对，“白”与“黄”两个色彩相对，“依”与“入”两个动词相对。后两句也如此，构成了形式上的完美。沈德在唐诗别中选录这首诗时曾指出：“四语皆对，读来不嫌其排，骨高故也。”绝句总共只有两联，而两联都用对仗，如果不是气势充沛，一意贯连，很容易雕琢呆板或支离破碎。这首诗，前一联用的是正名对，所谓“正正相对”，语句极为工整，又厚重有力，就更显示出所写景象的雄大；后一联用的是，虽然两句相对，但是没有对仗的痕迹。所以说诗人运用对仗的技巧也是十分成熟的。