岗位职责512724062.doc

一、 做事准则

n 丹菲诗的做事准则体现在：
1、坚决按公司规定办事；
2、如果公司规定有不合理处，先按规定办，并及时提出修改意见;
3、如果公司没有规定的，员工在请示的同时，按丹菲诗文化的价值标准制订或建议制订相应的规定。

二、 处理投诉原则

n 企业经营过程中，免不了会出现客户投诉的情况，那么如何处理客户的投诉，就可以在一定程度上反映企业的客户意识到底如何。
n 丹菲诗的处理投诉原则体现在：
1、 处理好与客户的界面，给客户一个满意的处理。只有以“用户是上帝”、“客户至上”的态度，满足客户的要求，才能留住客户。对客户要尊敬并且要有耐心，不要对他们的意见有不耐烦的情绪，解决实在问题；诚心对待客户，从客户角度出发，要把客户的问题作为自己的问题解决到底。
2、 找到相关负责人，并分析问题的性质，进行批评和处罚。
3、 分析问题的根源，制定改进措施。处理投诉问题不能只做表面处理，敷衍了事，而要找出问题的根源，及时得出解决方案，制定改进措施。

二、 丹菲诗的管理风格四要求：认真、严格、主动、高效
认真、严格、主动、高效既是对全体干部的要求，同时也是对全体员工岗位工作的要求。

n 认真：认真既是丹菲诗员工的工作态度，也是公司管理的要求。
1、 危机意识也要体现在工作中。要求丹菲诗员工在工作中要事无巨细、精益求精，对做的事情反复研究，看有没有问题，是否还有其他问题，如何解决，还能不能做得更好；
2、 对问题的解决不要头痛医头、脚痛医脚，要把某个问题整件事情的过程来分析；也不要抱有“暂时解决问题”、“这个问题解决完了就了事”的心态，要对出现的问题刨根问底，找出问题的根源所在，考虑如何才能根治。
n 严格：建立“严管理严处罚”机制。
1、 要有明确的要求；
2、 公司的规定要严格执行，要严格要求和管理。没有对人严格的处理员工没感到压力，就不可能有很强的上进心；
3、 要严格对人就要先严格律己，要起表率作用。
n 主动：要求员工主动接受任务，热情高涨地去完成任务；发生问题时首先要敢于承担责任，主动检讨自己；平时要注意提高自己，站的高了，才有主动发现问题的能力；此外，还要主动完美的要求。
n 高效：首先要有明确的工作计划和进度要求；其次要有明确的文件答复时间；再次就是工作作风：一是不能等待环境条件足够了才去做事，要有没有条件创造条件也要上的精神，二是在责任界限不清的情况下，我们能做的事情，主动把它做了。只有这样，丹菲诗才能不断取得胜利。　

三、 问题沟通四步骤：

n 首先找到责任岗位直接去沟通，即直接找到解决问题涉及的关键岗位协调解决；
n 其次是找该岗位的直接上级沟通，即要求关键岗位的上级岗位予以帮助；
n 再次是报告自己上级，请求协助沟通。就是可以要求自己的上级岗位去找那个关键岗位进行沟通；
n 如果还不行，最后就找到双方共同上级去解决，请求自己上级与对方上级的共同上级来决策。

一、 终端问题就是领导问题。

n 终端是体现我们企业精神、品牌理念的场所，企业精神通过终端的传达，与消费者发生关系，终端客户是总公司的一面镜子，终端客户的问题就是总公司的问题，而总公司所出现的问题就是丹菲诗领导决策层的问题。
n 丹菲诗的成长与终端客户是分不开的，只有终端客户的成长才能推动总公司的成长。
n 解决终端问题首先要解决好公司的决策层问题，这包括公司领导的为人及其所出台的决策。领导站着员工坐着，领导坐着员工躺着”，公司领导个人的心态和工作态度将直接影响到下属员工，从而影响终端客户。要属下做好，领导首先要自己做好；只有总公司做好了，终端问题才得以解。

二、 看不出问题是最大的问题

n 出现问题并不可怕，意识不到问题的存在才是最可怕的。如果我们发现了问题，及时找出解决方案，“亡羊补牢，犹未晚矣”。
n 怎样才能看出问题，是很关键的。每个人都会受到自身知识水平和认识水平的局限，我们只有保持清醒的头脑、不断地相互沟通与了解，不断学习进取提高自己，才能站得更高、看得更远，才能及时发现存在的问题。
n “矛盾存在于事物发展过程的始终”，公司发展受阻或停滞不前时会有问题存在，而且在公司运营良好甚至业绩辉煌时都不可避免会有问题存在，我们必须保持谦虚谨慎的态度，树立危机意识、不骄傲自满、麻痹大意，才能使公司始终处于良性发展的轨道，稳健成长。

三、 重复出现的问题是作风问题

n 问题的出现应该及时得以解决，并保持警惕，避免相同的问题再度发生。如果已经意识到或发现问题的存在，却没有去解决，或者没有引起高度警惕，这就不是能力的问题，而是工作作风和工作态度的问题。我们应该杜绝这样的工作作风和工作态度，杜绝“事不关己，高高挂起“的心态，以主人翁的姿态主动解决问题，时刻保持警惕，以防相同的问题重复出现。

四、 不要找任何借口

n 在工作中不可避免地会出现一些错误，但我们要勇于承担责任，直面问题本身，不要用借口为自己开脱。借口只是让自己暂时逃离责任、自欺欺人。再美妙的借口对于事情本身的改变没有丝毫作用。任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度。
n “决不找借口”的人，他们身上所体现出来的是一种诚实的态度，一种负责、敬业的精神，一种完美的执行力。借口永远不属于成功的人。
n “决不找借口”理念的核心是敬业、责任、服从、诚实。这一理念是提升丹菲诗的凝聚力、建设企业文化的最重要的准则之一。

五、 细节是成败问题

n “不积圭步，无以至千里；不积溪流，无以成江海。” 成功源于服务中每一个细节的周密设计。“千里之堤毁于蚁穴”一个细小的差错，都会可能导致一百份的辛勤努力前功尽弃，所以我们要在在细节上下功夫。注重细节，把小事做细，从小事做起，把功夫用在平时，注重一点一滴地积累，持续改善，才得以稳步提高。

六、 属下素质低下不是你的责任，但是不能提高属下素质是你的责任。

丹菲诗从全面培养和提高员工的素质入手，注重员工自身的发展，这也是丹菲诗以人为本的文化内涵之一。要不断提高每个员工的素质，立足本职岗位，脚踏实地，拼搏进取，不断学习新知识，掌握新技能，只有这样才能持续赋予创建工作的新动力，丹菲诗才能获得更大成功。
营运部经理岗位描述
【直接上级】：分公司总经理
【直接下级】：销售督导、推广专员、数据分析员
【岗位职责】
1、 组织拟订营运部年销售（订货、促销、陈列、培训、推广）、及成本费用控制计划、利润达标计划；
2、 组织制订本部门规章制度和监控管理方案；
3、 组织制订和完善部门内部工作体系及运作规范评价标准并全面统筹、规划、管理工作；
4、 建立网点资料档案管理，作为增、撤和改店建议的依据；
5、 分析产品销售信息，对市场营销策略提出建议方案；
6、 策划销售竞赛激励方案和拟订下级佣金提成的方案；
7、 主持召开区域管理专员及店铺负责人工作会议；
8、 拟定产品的调价方案，报分公司总经理审批；
9、 参与市场调查及各店商圈公关活动的评估与指导；
10、 对营运部的总体的行销、促销公关活动的管理指导工作；
11、 销售计划的督导执行，并提交营业报告、统计分析报告；
12、 分析整个营销运作系统的库存、店存合理性，拟定每季产品的预分配方案，各类库存、店存上下限配置标准；
13、 对数据分析员的数据报表的可用性和正确性进行监督、检查；
14、 定期对产品上市后的销售状况进行动态跟踪，并及时提交分析报告；
15、 跟踪了解货期情况，针对出现的问题制定相应的对策；
16、 参与评审新开店铺的装修和整体设计，维护公司店铺装修、形象的统一标准、货品陈列的统一标准；
17、 执行公司加盟政策及参与客户资质审核评定；
18、 对新开发网点合同条款进行初审，并提出建议，报分公司总经理；
19、 组织加盟商培训工作，拟订加盟商营运规范并对其管理制度提供建议；
20、 制定、审核加盟商年销售预测及实施计划；
21、 建立加盟商档案（包括经营档案和基础档案），定期对加盟商进行评估与指导；
22、 协助制定加盟商销售竞赛激励方案建议；
23、 分析产品销售信息，对营销网络建设提出建议方案；
24、 检查、监督回款情况，对具体工作方法给予指导；
25、 与其他部门进行跨部门交流会议，及与总公司对口部门的日常工作沟通；
26、 处理营运部下属网点的问题及投诉或提出解决意见；
27、 本部门日常的工作协调安排；
28、 完成领导交办的其它工作。

【主要责任】
1、 对营运部下属网点的年度营销计划实施和完成结果负责；
2、 对本部门的预算草案质量负责，预算开支的合理支配负责；
3、 对营运部下属销售网络的管理监控负责；
4、 对营运部下属网点的市场销售、竞争对手情况调研报告的有效性负责；
5、 对营运部下属新网点开发方案的实施及拓展工作的效果负责；
6、 客户资质考察、审核评定建议负责；
7、 对新签店铺合同条款进行初审建议及合同保密性负责；
8、 对监督检查加盟商履行与公司的合同负责；
9、 对客户的服务效果和顾客满意度负责；
10、 对本部门内部各类报表的数据真实性、准确性、及时性商品保管的安全性
配送及时性和准确性负责；对本部门所涉及的公司秘密的安全负责。
11、 对商场的应收帐款及时回笼负责；
12、 对部门内部工作体系及评价标准的贯彻执行负责；
13、 对下属员工的绩效考评的合理、真实性负责，职业道德、精神面貌、工作态度和行为负责；
14、 对公司分配的人、财、物资源的合理使用负责；
15、 对企业文化在本部门坚定不移的贯彻执行负责；
16、 对日常工作中的审核结果负责；

【主要权力】
1、 对营运部所属的市场督导及管理专员、店铺人员的佣金提成的方案的建议权；
2、 对本部门内各项业务工作有管理指导权；
3、 对本部门工作计划执行情况的监控权；
4、 对本部门下属员工有人力资源管理权和业绩考核评价权；
5、 对直接下级的任命有提名建议权；
6、 对本部门人员工作的监督检查权；
7、 对直接下级的工作争议有裁决权；
8、 对本部门预算内资金的使用有审核权；
9、 有业务范围内有代表公司与外界有关部门、机构的联络权利；
10、 在业务范围内对紧急事件有权宜处理权。

销售督导岗位描述
【直接上级】：营运经理
【直接下级】：
【岗位职责描述】
1、 制定店务培训计划及相关规范，编制培训教材及辅助材料，对店员进行日常行为规范、货品陈列、销售、服务及店铺管理业务技能的培训，并对培训之后的效果分析和资料管理，及时改进培训方法及方式；
2、 指导营运部下属网点的产品销售工作，以保证公司各项销售指标、回款指标的实现并对本区域销售指标、回款指标的实现负责；
3、 对销售部下属网点进行定期、不定期的检查走访，对走访时发现的问题提出处理意见；
4、 制定所辖区域市场促销计划，并负责所属区域促销活动的推行及效果分析并对其负责；
5、 制订营销方案和销售竞赛激励方案，上报销售部经理；
6、 收集所辖区域的销售信息和要货信息，作好铺货品及物料配、调、补事项；
7、 负责店铺货品铺货、补充及店铺间货品的调配下单工作;
8、 店铺月结与店铺对帐的工作；
9、 定期或不定期对店铺的库存进行抽查；
10、 负责对区域所属销售网点资金使用的稽查；
11、 组织召开所属区域销售网点店长例会；
12、 收集及提供市场资料与顾客资料，辅导和指导店长经营卖场；
13、 督导所属销售网点执行陈列标准并根据实际情况进行合理安排；
14、 核实、跟进各店铺数据上报情况，及时解决存在的问题，为前端销售人员做好支持工作；
15、 负责收集和分析主要竞争对手情况，包括价格、促销活动、款式、用料等，并提出建议对策、行动方案；
16、 根据总公司的价目规定制定季度商品价目表并视各销售阶段市场情况提出调价建议，上报营运部经理审核；
17、 所属区域销售网点和客户投诉问题的处理；
18、 对本区域各店铺的管理人员进行任免建议；
19、 对本区域各店铺的销售人员进行任免；
20、 监督各店铺的运作是否符合公司要求，对不符合要求的店铺责令限期整改；
21、 对负责区域的人力资源、业绩考核评价进行管理；
22、 在业务范围内对紧急事件有权宜处理；
23、 参与本区域所属销售网点商圈的各种公关活动；
24、 在授权下协助办理本区域所属销售网点的证照年审、纳税等工作；
25、 对所辖区域内店铺档案信息搜集、整理；
26、 各加盟店铺的日常管理的辅导和建议；
27、 负责对客户应收帐款的催缴，以保证销售回款及时并对其负责；
28、 负责加盟店进行定期、不定期的检查走访，
29、 对违反合同或公司政策规定的问题有权提出处理意见；
30、 监督加盟商的运行情况及是否按公司的管理制度运作；
31、 收集加盟店销售信息和要货信息，协助物流部做好对加盟商的货品调配工作；
32、 协助所属区域加盟店各项促销活动的推行及效果分析；
33、 监督所属区域加盟店的业务数据的上报情况，存在问题及时反馈解决；
34、 监督客户的运作是否符合公司要求，对不符合要求的情况责令限期整改；
35、 负责对客户存货比例的调整提出建议，协调加盟商与加盟商调配的业务；
36、 对企业文化在店铺坚定不移的贯彻执行负责；
37、 完成领导交办的其它工作；
推广专员岗位描述
直接上级】：营运部经理
【直接下级】：
【岗位职责描述】

1、 拟订分公司推广计划上报营运经理审核；
2、 新开店铺的装修和整体落实执行，以及负责老店铺的品牌形象维护工作；
3、 制订、落实店铺每期促销前整体陈列图；
4、 制订、落实店铺形象陈列布置及搭配讲解及演示并对其效果负责；
5、 配合市场督导对有关陈列的培训工作；
6、 对新店开业的陈列及终端形象的督导；
7、 负责起草公司新开店铺、整体推广的货品陈列的统一标准；
8、 负责分公司临时制定店铺促销POP宣传、美工、广告图片文字的设计制作；
9、 负责统筹公司保管、调配、发放宣传品、印刷品及其他宣传推广资料的设计；
10、 负责与总公司对口部门及终端相关环节的沟通与协作;为终端相关环节服务并提供支援帮助;
11、 对本品牌文化在市场上有效的宣传推广执行负责；
12、 完成领导交办的其他工作。

数据分析专员岗位描述
【直接上级】：营销经理
【直接下级】：
【岗位职责描述】
1、 对产品的销售进行跟踪分析，为相关部门提供决策依据，并对其分析结果负责；
2、 负责每日生意行程（销售日报）、每周销售周期表、每季/年存综合报表的制作分析，并对其准确性负责；
3、 根据销售、库存数据，提供货品进、销、存综合报表，并对其准确性负责；
4、 协助完成加盟客户订货数与实际出货数的对比、分析，并对其分析结果负责；
5、 分析供需关系，为货品调配提供参考建议并对其负责；
6、 分析促销活动的效果，并对其分析结果负责；
7、 对货品存货结构分析，并对其分析结果负责；
8、 负责与总公司对口部门及终端对口环节的沟通与协作;为终端对口环节服务并提供支援帮助;
9、 协助店铺货品的补充及店铺间货品的调配工作;
10、 负责各店铺、仓库盘点数据的核对工作；
11、 负责本部门文件的起草、打印、收发、保管及本部门的会议记录工作；
12、 完成领导交办的其他工作。