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浅析快递业中的消费者权益保护浅析快递服务中的消费者权益保护【摘要】作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速发展，但是在快递快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来，文章就是要探求解决这些问题的具体切实可行的措施。【关键词】快递服务 问题 消费者 合法权益 措施一、 引言世界第一家快递企业诞生在1969年的美国，为了适应经济全球化的发展，我国实行改革开放，使得我国的快递市场迅速发展起来。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。中国进入WTO后,第三产业异军突起，服务领域更加开放,快递市场也随之进入了新的发展阶段。由于我国的现实国情，人口多，市场大，目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在保持高速增长。在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争，在夹缝中成长。在个人本位主义的引导下，快递业发展在追求利益的同时却忽略的利益背后的损伤，从而导致了很多问题，其中对消费者合法权益的损害占多数，笔者将通过对快递行业自身进行分析，研究快递业发展中存在损害消费者合法权益的问题，探索出切实可行的解决方案二、快递的概念和特点 （一）快递业的概念快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新兴行业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。而对于快递的概念，新邮政法认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。笔者认为，快递又称速递，是指以时间、速递质量区别于其他运输方式的文件、包裹和物品的快速递送服务。分为两大类：“国际快递”和“国内快递”。国内快递，又可分为三类：全国快递、区域快递、同城快递。 （二）快递业特点 快递业快递业是一个新兴的独立的行业，。本质上是高速的物质流（含部分信息流），快递业，属于服务业，即第三产业。它的发展依赖于对此项增值业务有巨大需求的经济部门的快速成长及扩大。在中国，第一家快递企业诞生于1979年，快递业无疑是中国改革开放的产物，是我国经济发展中的一个新生儿。快递业的发展，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的发展普及。因为没有快捷的交通工具，没有先进的信息技术，要承诺向客户提供比传统邮政更加快捷、安全、可靠、全程跟踪、监控的递送服务几乎是不可能的。特别重要的是，从国内市场需求看，快递业寄递的物品主要是商务文件、小包裹和样品等，而在传统邮政寄递业务中占绝大比重的是私人信函等信件。借助网络降低成本。快递业是依托网络发展的产业，网络是企业最重要的资产，网络是企业做大做强的标志。我国快递业就是在短时间内迅速扩大了网络。以成都为例。位于中国内陆的西部国际化大都市成都的快递业是近些才发展起来的，其快递公司大多数是东部沿海发达城市在此地区的分公司，对于成都市区及周边地区的消费者来讲，网上购物从成都发货，那么快递公司就通过王亏得扩张而大大降低了成本。贴近市场便利运营。贴近市场的便利运营也是快递公司在短时间内迅速发展的一个原因。民营快递业与邮政经营快递业务的模式显著不同。尽管邮政部门专门组建了速递服务公司，但邮政企业经营快递业务基本上依赖的是原有的邮政营业网点等客上门，只有大的集团客户才能享受邮政速递公司提供的上门服务。而民营快递业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络和投递网络。这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。投递人员在投递过程中，就可以接触潜在的客户，主动销售。收件员也兼做投递员。客户一般通过电话向业务中心提出服务请求，业务中心即通过电话或短信的方式指派区域内的收件员上门取件。竞争受限、夹缝求生。由于我国实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度，快递市场的竞争受到限制。但由于邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，导致民营快递企业的兴起。民营企业进入快递市场，使这一市场发生了极大的变化：首先是经营模式的变化(如前所述)，其次是竞争强度的变化。同城快递市场是近年三大细分市场中增长最快的市场，由于民营企业占居了市场的主导地位，使其成为竞争最充分的市场。但这并不表明民营快递企业冲击了邮政的业务。因为快递是一项高度竞争性的业务，竞争导致价格下降，市场规模扩大。虽然民营快递是独立的新兴行业，但在目前的形势下，坚持独立的发展道路，无疑是比较艰难的。最为不利的是，到目前为止，民营企业还没有合法的经营权利，在政策上受到排挤，因此，为自保它们都不做大规模的营销推广活动，也很难制定自己的企业发展战略。三、我国快递业发展的历程和现状 自从中国开始实行改革开放政策之后, 于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本觊觎快递业在中国市场的巨大商机。1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业-中国速递服务公司(EMS)。直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下,中国民营快递业营运而生。民营快递的发展大大推动了第三产业的进步，为我国产业结构的调整和市场结构的完善提供了巨大的资本。但是事物都具有两面性，我们不能忽视成就背后的代价和忧患。面临着激烈而残酷的市场竞争，承受着来自国内外的双重压力，为了获取更加丰厚的利润，在夹缝中求生存和发展的民营快递企业抱以放任的态度，只顾追求利益而忽略了对消费者合法权益的损害，主要表现在快递服务反映出的一些问题：资金不足、管理水品低下、从业人员素质不高、服务态度不佳、烟雾或晚点、货物损毁、物件丢失、邮寄是未尽告知义务、限定区域的只管收费等等。四、快递服务中消费者合法权益遭侵害的具体体现当今网上购物已成为一种shopping的流行方式，简单讲，这种方式就是把传统的商店直接“搬”回家，利用Internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。网上购物和快递之间亲密无间，相互依存，相互影响。但由于目前国家尚缺乏对网络商品交易及有关服务行为的有效监管，我国的网络交易市场还处于无序、不规范的状态。一些不法商人利用国家相关法律法规的不完善以及相关监管制度的缺失，通过网络大肆兜售假冒伪劣商品，损害消费者的合法权益，个别网络经营者也见利忘义，有意无意地充当了不法商家的帮凶，把自己经营的网络变成了推销假冒伪劣商品的平台。同时通过对快递业自身特点以及发展现状的分析，目前在快递服务中消费者合法权益遭侵害的具体表现如下：（一）经营资格难以确认，消费者的知情权难以保障。由于网络的虚拟性，网上经营者不需要具备实体的店面、仓储设施及营业人员等。目前，大部分网上经营者没有办理注册登记，消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等基本信息；消费者在网上购物时，基本上对所购商品的品牌、性能、质量等一无所知，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行虚假宣传或者隐瞒商品质量的真实情况。消费者反映收到的物品与宣传不符、功能欠缺，甚至是残次品；如2010年4月，大埔县王先生在网上“上海佳百丽汽车行”购买德国进口铂钛珑汽车蜡，价格每瓶500元，货到付款，收货时发现已被开封，且外包装与网上宣传不符。 （二）网上欺诈防不胜防，交易安全难以保证。首先，消费者付款方式选择不当，交易过程中处于被动地位。目前网上购物的付款方式有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。2009年7月，梅城网民陈先生在网上“上海康视达公司”购买4个卫星信号接收器材，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。2010年5月接湖北消费者司先生投诉，反映在网上“梅州联泰摩托车贸易有限公司”购买一辆名牌摩托车，汇款2200元后，至今未收到货，卖家称需再付8000元“风险保证金”才能把货发给司先生。其次，卖家提供虚假信息，骗取钱财。如消费者反映卖家提供虚假信息，骗取钱财；卖家在网上以低价销售商品为诱饵，先以特定银行账号骗取受害人首笔购货款，紧接着以交货前必须交付保证金或以VIP卡等为名，诱骗受害人汇出第二笔及更多笔钱款。如2010年4月，梅城网民林小姐在“最后，商家刻意夸大宣传，低价诱客。很多喜欢网络的市民都有这种感觉，网上的物品价格大多低的超乎想象，但实物图片的确非常精美，这些物美价廉的物品往往会吸收一些贪图小便宜的消费者。（三）退换货困难，求偿权缺失由于网络的虚拟性，网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，一种无赖式的“售后服务”在网站上屡见不鲜，“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。2010年4月，梅州刘女士从深圳网购了一部5800诺基亚手机，价格800元，只收到空壳机，多次联系要求退货遭拒绝。（四）网上快递不尽人意，遇到问题互相推逶网络交易一般采取货到付款方式，由于网络公司和物流公司只是业务上的关系，消费者在收到货物时，必须先签字收货，后验货。在快递过程中产生的问题，消费者难以说清楚。如损毁或丢失等问题，网上经营者和物流公司互相推逶，规避法律责任。另外网络公司和快递公司还以各种各样的借口，如快件被人冒领消费者投诉无门、快件一直不到也不联系收件人、邮件退回无人通知、不派送快件谎称联系不上收件人等各种问题。例如四川消费者王先生向本刊记者反映：他于某日在成都购买了一部学习机，某日下午在郫县犀浦邮局投递到广安市广安友谊中学，收件人为王先生的妹妹，某日王先生对快件进行查询，发现快件被一名叫王建忠的人冒领，但此人并不是收件人。王先生也不认识这个人，现在王先生的妹妹为这件事天天奔波于学校收发室邮局之间。王先生告诉记者，这台学习机是他送给妹妹学习英语用的，现在邮件被人冒领，对妹妹影响很大，妹妹每天学习非常紧张，但是现在把仅有的一点休息时间，都用在了寻找邮件被人冒领的事上。但快递公司并没有帮助寻找，只是告诉他让他们自己再找找，且对于丢失后的赔偿问题则闭口不谈，王先生对于快递公司不负责任的态度感到非常无奈和气愤，起诉到了法院。五、完善快递服务业机制，保护消费者合法权益的建议鉴于以上情况，为规范快递服务行为，维护社会主义市场经济秩序，保护消费者在快递服务中的合法权益已经迫在眉睫，要权衡各方的利益，达到法律和社会本身所追求的平衡，那么需要国家、快递公司、消费者个人甚至社会各方面的共同努力，笔者在此就如何保护快递服务中消费者的合法权益提出以下建议：（一） 国家方面1.加强立法保护，建立和完善网络交易的监管维权法律体系 鉴于现在对于快递服务还没有完善的法律机制，才使得快递公司为所欲为。所以保护消费者合法权益，关键在法治。2010年6月1日，由国家工商总局出台，7月1日正式实行的网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（以下简称办法）既是我国首次对电子商务网络购物制定法律法规，首次以国家名义起草相关法规文件，表明了国家对电子商务高度关注，立法体现了政府对网购发展的支持和鼓励的态度，更加表明了国家对消费者合法权益的重视和保护。办法赋予消费者一系列新权利，创新了一系列新规定，调整规范了一系列新领域。其中，办法对网上销售等无店铺经营方式作了专门规范，针对大部分网上经营者没有办理注册登记，消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等的情况。办法第十条第二款规定，通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息；具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。提供网络交易平台服务的经营者也应当对申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的经营主体身份进行审查。针对在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重的情况。办法第十三条第二款第三款规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或服务，应当事先向消费者说明商品或服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等，采取措施确保交易安全可靠，按照承诺提供商品或服务。办法第十五条规定，消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或服务单据的，经营者应当出具。经营者征得消费者同意的，可以以电子化形式出具购货凭证或者服务单据。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。办法为保护我国消费者合法权益、规范网络交易行为提供了操作性较强的法律规范。法律的制定是否合理，是否风成为一部好法，关键在于具体的实践实行，法治的文明程度取决的于解决具体问题是否达到平衡，因此要具体落实办法，让消费者的合法权益在快递服务中能受到法律的保障。2.工商执法监管和维权职能要到位，完善自身的工作机制现在最大问题就是消费者发现自己的合法权益受侵害是，却投诉无门，屡遭拒绝。因此一方面应该拓展12315受理投诉举报的范围，建立并完善全国性的网上12315联动消费维权网络，将消费者投诉的问题分配给有管辖权的工商部门并及时处理；另一方面，应该努力早日实现全国消协（消委会）联动维权机制。中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消保委和被投诉企业所在地的消保委，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。3.加强服务，建立多层次、多渠道的网络经营者信用体系。一是引导网络交易群体建立自我监督和自我约束机制。目前，一些大的网站，如淘宝、易趣、拍拍等网站已建立了自己的网络交易信誉评级机制，消费者可参照此信誉评级，选择自己信赖的商家，启动网络交易的内在力量降低交易风险。二是建立严格的网络经营者信用信息体系。将消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，以辩真假优劣，也对经营者起无形的震摄作用。（二） 快递公司方面针对前述当前快递业发展中存在的问题，笔者提出如下建议：1.从业人员素质不高，应加强改进和培养，主力自身良好形象。 人们不能避免不可抗力因素，快递服务过程中难免也有延误或晚点的情况，由于未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，因此要注意沟通方面的技巧，公司应该定期适当在这方面对员工进行培训。尤其是那些货到付款的上门服务收派员，他们的服务态度更是体现快递公司的形象，非常重要。另外，经调查由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，大多数素质不高的初高中毕业生进入这一市场，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”多数也是快递公司员工本身所为，因此必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。2.实行规模效应，走联合发展之路。 除邮政快递外，很多快递企业租一间房子，摆一张桌子，两部两话，三四名从业人员，快件物品堆放零乱，工作环境相当简陋。面对实力强大的跨国公司的外来压力，国内各家快递公司其实都是弱者，弱者应联起手来共同发展，应对那些跨国快递公司的挑战。同时，这也是各大公司增强市场竞争实力和提高抗御风险能力而采取的一项措施。合作不是吃掉对手，而是双方的互惠互补，是以较小的代价获取较大的市场利润，实现低成本扩张的一种重要手段。在当今国际快递业界也不乏合作的事例，环球速递联盟（DPE）英国公司在与直达包裹运递联盟携手后，实现了成为泛欧公司的目的，它不但使公司获准进入欧洲的网络，还使它用较小的代价换取了一张进入欧洲市场的入场券。目前，国内各家快递公司由于隶属关系不同，同时由于体制、机制等一系列问题，公司间实现并购、重组的可能性并不大，但实现强强联手，联合发展业务，实现优势互补的可能性还是存在的。中国邮政联系千家万户的末端优势加上中铁快运的价格优势加上民航快递的速度优势，国内快递公司有能力在国内、国际的快递市场进行竞争，并在竞争中占有优势。这将是未来几年内中国快递业生存发展的可行选择，而且也是必由之路。 3.走务实创新之路，积极应用现代科技，实现快递现代化。 设备简单，已成为现在各快递公司的共同的现实问题，但快递公司和企业，尤其是民营快递企业却视而不见、听而不闻，这样造成了很多问题，进而遭到消费者的各种投诉。因此作为提供服务的一方的快递公司：一是实现企业快运快递的信息化、自动化和智能化。在现代通讯技术、信息技术和网络技术迅速发展的时代，积极采用现代科学技术，全面改造和提升企业快运快递的技术能力。美国联邦快递(FedEx)公司就是典型例子，它的主要特点是充分利用并发挥电子信息与网络化技术。二是运用现代技术，实现快运快递目标合理化、作业规范化、功能集成化和技术一体化。 4.快递公司的运营质量不佳，亟待提高。 货物丢失、延迟送货、不送货上门要求自提，之所以常有发生，归跟到底在于运营质量有问题，如果公司各部门各环节的工作质量有问题，那么接电话的态度再好，客户也会有抱怨。所以要提高服务水平的根本就是抓好内部的运营，包括各环节的工作，都应认真细致的完成，杜绝野蛮装卸，贯彻5S管理，提高工作质量，货损和丢失现象自然少了。 （三）消费者个人方面面对快递业良莠不齐的状况，作为接受快递服务的一方，消费者的利益与快递服务的好坏联系紧密，因此消费者自身要提高素质，科学消费，努力提升自己抵御风险的能力而不是坐以待毙，守株待兔，笔者建议如下：1.物品托运前，消费者要看清承运单上的相关契约条款，觉得合理再签字，贵重物品一定要选择保价托运，不可心存侥幸或心疼保价费。2.索取并保管好相关票据，以便维权时有据可依。3.消费者填写承运单时，可详细填写货品名称、型号、重量和收件人等信息。必要时，还可对违约条款、赔偿方式和诉讼管辖地等细节与快递公司另行约定，并立下书面合同。4.快递公司业务员流动性较强，客户不要直接与业务员联系，而是通过公司派工较有保障。5.提醒收件人签收物品时当场开封查验物品，若发现丢失、损坏等情况，及时收集证据证明物品开启前就已丢失或损坏以方便日后索赔。（四）社会方面（媒体、团体等）社会要利用各种媒体或维权网络体系，引导消费者理性、科学消费，提高消费者在网络购物中自我保护能力。提醒消费者在网上购物中应注意：一是查信誉度。5S管理起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shit- suke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志；二是查电话。对其联系电话进行试拨验证，看其手机卡是否需要持身份证方能开通，如属不需身份证即可开通的，要谨防对方关机后无从查找。也可向当地电信或移动、联通查问网站上提供的电话是在哪里注册使用的，如与网站公司地址不一致的，应多留个心眼；三是查看帐户。查询银行账户或信用卡在哪个城市开户的，若与公司地址不一致，就应提高警惕；四是保存相关凭证。如相关页面、网上聊天记录和付款凭证等相关购物凭证；五是选择安全付款方式。尽可能选择“货到付款”或“支付宝”等方式，避免网络私下交易；六是慎防低价诱客的陷阱。不要轻易购买价格过于低廉的商品，特别是知名品牌商品，避免上当受骗；七是尽快报案。网上交易中恶意诈骗行为的一大特点是，不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让消费者汇款，以致最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，最后货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快向公安的网络监管部门报案。六、结语作为独立的服务业中的新生儿，快递业的引进和发展，大大推进了我过经济的发展，在市场经济中证据了不可替代地位，发挥着至关重要的作用。在全球化和追求循环型社会发展目标的背景下，科学的规划是推动现代物流稳步、有序、快速发展的重要手段。快递业低成本、高收入、易上手的特点和优势吸引了越来越多的人进入这个市场，当然就不能避免滥竽充数的情况。俗话说：越是诱人的地方越会可能出现“刀光剑影”，这是市场经济必然的现象。因此成就的取得不能用不均等的代价来换取，我们要杜绝快递业发展过程中“狸猫换太子”的现象，让 “紧箍咒”更加严格。在快递市场这块诱人的“蛋糕”面前，谁都不是善辈，我们不敢断言，EMS、外资巨头、民营快递间的“三国演义”，最终谁能主宰“沉浮”，但我们应该肯定的是，切实规范好快递业发展市场，认真实施各法律规范，使各项措施切实落实到位，这样消费者将是这场竞争的最大“受益者”。进而有利于我国产业结构的调整，推进市场经济的快速健康有序稳步发展，增强我国经济实力，提升我国的综合国力，使中国这条巨龙在世界的东方永放光辉，屹立不倒！参考文献： 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