物业服务规范高校物业.doc

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB37山东省地方标准DB 37/ T XXXX2011物业服务规范 第3部分:高校物业点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施山东省质量技术监督局发布前言DB37/T XXXX物业服务规范分为七个部分：第1部分：住宅物业；第2部分：中小学物业；第3部分：高校物业；第4部分：医院物业；第5部分：写字楼物业；第6部分：商场物业；第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T XXXX的第3部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。本部分由山东服务标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分主要起草人：物业服务规范 第3部分：高校物业1 范围本部分规定了高校物业服务涉及的基本要求、通用服务、监督与投诉。本部分适用于山东省内的高等学校物业服务。业主自主管理型物业参照执行。注： 在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 50034-2004 建筑照明设计标准GA 654-2006 人员密集场所消防安全管理3 基本要求3.1 服务机构物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 物业服务企业应具有符合物业服务企业资质管理办法的资质； 设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室； 各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施； 设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务； 采用信息化手段进行管理。3.2 人员物业服务机构人员应符合如下要求： 具有良好的职业道德、身体健康； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书； 进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。3.3 规章制度物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括： 物业服务方案； 各岗位职责、工作流程及服务标准； 内部管理制度。3.4 财务管理应建立财务管理制度，并符合以下要求： 物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定等相关法规要求； 合同约定收费项目，应按合同要求执行； 为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。3.5 档案有较完善的物业服务档案制度，应包括： 技术档案，如物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等； 日常管理档案，如物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案以及各部门运行档案等。4 房屋维修与保养服务4.1 提供24小时房屋报修电话，登记报修记录。4.2 对学校教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。4.3 急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，及时维修，记录规范齐全。4.4 维修用品的领用记录齐全。4.5 制定房屋及其附属设施的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。4.6 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求： 屋顶无积水、无渗漏； 外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落； 阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂； 烟道及垃圾道通畅； 排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通； 室内墙面及顶棚无空鼓、无剥落； 门窗开关灵活，无破损； 室内地面无起砂、空鼓、无松动。5 设施设备运维与保养服务5.1 综合管理5.1.1 制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）要建立维修保养档案。5.1.2 设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共设施设备进行维修、保养。5.1.3 及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。5.2 公共照明5.2.1 应定期对公共照明系统检查维护。5.2.2 制定公共照明节能管理制度，并应符合GB 50034的要求。5.2.3 教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道以及教室内照明每日检查一次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。5.2.4 保持路灯，庭院、操场照明完好，定期检修并做好检修记录，完好率达到95%以上。5.2.5 楼道、教室等公共区域照明灯按时开启、关闭，满足使用要求。5.3 供配电和应急供电系统5.3.1 从业人员严格执行电业安全操作规程，并熟练掌握触电紧急救护方法。5.3.2 主配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。5.3.3 具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。5.3.4 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。5.3.5 做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。5.3.6 制定突发停电应急预案，制定水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。5.3.7 定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。5.4 给排水5.4.1 应定期对给排水系统进行维护、润滑，定期对污水处理系统全面维护保养,系统无明显异味和噪声。5.4.2 每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。5.4.3 中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。5.4.4 用户末端的水压及流量满足使用要求。5.4.5 每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。5.4.6 高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。5.4.7 定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。5.4.8 如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知物业使用人。5.5 浴室、开水房5.5.1 浴室、开水房设备定期维护、保养，定期除垢。5.5.2 浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定；开水房设置计量、计费装置，无滴露现象并保有记录。5.6 供暖系统5.6.1 根据实际情况做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。5.6.2 保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。5.6.3 供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。5.6.4 在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。5.7 避雷装置5.7.1 公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。5.7.2 每月一次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。5.7.3 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4，弱电设备接地电阻应不大于1。5.8 消防设施5.8.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。5.8.2 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。5.8.3 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。5.8.4 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。5.8.5 消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。5.8.6 自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。6 公共秩序维护6.1 出入管理6.1.1 应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。6.1.2 各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。6.1.3 学生公寓实行外来人员登记制度。6.1.4 按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。6.1.5 对大型物品搬出进行登记。6.1.6 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。6.2 车辆管理6.2.1 应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。6.2.2 禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。6.2.3 设定非机动车停放区，引导师生有序停放。6.2.4 对非机动车带人和酒后骑车行为就及时制止。6.3 巡查6.3.1 制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。6.3.2 发现异常气味、声响，应立即查明并报告。6.3.3 实行电子巡查管理，每小时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。6.3.4 巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。6.3.5 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。6.3.6 检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。6.4 监控6.4.1 监控系统相应的设备设施运转正常。6.4.2 监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。6.4.3 确保治安电话畅通，接听及时。6.4.4 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。6.4.5 设备出现故障，及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。6.5 楼宇管理6.5.1 根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。6.5.2 协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。6.5.3 协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。6.5.4 实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。6.5.5 禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。6.5.6 定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。6.5.7 对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。6.5.8 负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。7 消防安全管理7.1 基本原则7.1.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。7.1.2 制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。7.1.3 按规定进行防火巡查、防火检查。应每日至少进行一次防火巡查，对学生宿舍应每日夜间进行防火巡查，且不应少于两次；学生宿舍严禁使用明火照明、取暖，严禁使用大功率电器；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。7.1.4 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织师生至少举行一次消防演习。7.1.5 开展多种形式的消防安全宣传和培训。每学期对新生进行消防教育宣传；组织师生、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员掌握检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。7.1.6 可组织学生参观当地消防站、消防博物馆。7.1.7 消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。7.1.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。7.2 服务保障7.2.1 执行中华人民共和国消防法、山东省消防条例、GA 654-2006及GA 587-2005等相关法规、标准。7.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。7.2.3 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。7.2.4 应每日对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面防火检查，保证设施、设备完好有效。配合学校监督集体宿舍严禁使用蜡烛、电炉等明火，应配合学校每日进行夜间巡查，且不少于两次。防火巡查、防火检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标识，食堂厨房烟道应至少每季度清洗一次。7.2.5 委托专业消防维保公司对消防系统进行维修保养，每年对系统进行一次全面检测，每月进行一次专项检查，物业公司对其维保工作进行监督并保存相关记录。7.2.6 物业服务组织应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。7.2.7 应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次消防培训和举办新生入学消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员应接受消防职业技能培训。7.2.8 物业服务组织应建立消防档案，统一保管、备查，其他要求按有关消防法律法规实施。7.3 火灾应急处置7.3.1 消防控制室接收到报警信号，应派巡查人员前往现场查看，确认是否为火情；如工作人员发现火情，应立即通知消防控制室，并拨打“119”电话报警。7.3.2 确认火情后，巡查人员应将信息反馈给消防控制室，并组织本楼层人员进行疏散，灭火行动组开始灭火。7.3.3 消防控制室接到火情反馈信息后，立即启动事故广播，发出火警处置指令，并告知师生不要惊慌，在物业巡查人员的引导下迅速安全疏散、撤离；立即启动正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；同时拨打“119”电话报警。7.3.4 其他工作人员接到火警指令后，迅速按照职责分工行动；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警，并到主要路口迎接消防车。7.3.5 与医疗、交通、市政、电力、公安部门配合，做好伤员救助、现场保卫、交通疏导等工作。8 保洁服务8.1 室内保洁8.1.1 按照双方约定，根据材质对地面进行定期护理，保持地面有光泽。8.1.2 办公楼地面、梯级、楼道等公共区域保持清洁，办公楼、教学楼等场所无乱堆乱放物品，教室内课桌椅摆放整齐。8.1.3 电化教室、实验室等特殊教室应根据要求由专职人员清扫，保持干净、整洁，日常仪器设备正常工作。8.1.4 门、窗、玻璃保持洁净明亮。8.1.5 栏杆、扶手保持洁净，表面光泽。8.1.6 墙面、顶棚每月清扫一次，保持干净，无乱涂乱画，无脏污，无积灰。8.1.7 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱、灭火器、报警器、监控探头等设施每周擦拭一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。8.1.8 教师休息室、茶水间每日清扫两次，保持整洁，无杂物。8.1.9 浴室、开水房、活动室、体育场馆每日清扫一次，保持整洁，无杂物。8.1.10 公共照明灯管、灯泡外壳、开关、插座等无污迹，并保持正常照明。8.1.11 合理设置垃圾桶数量并保持其表面洁净，周围无散落垃圾，无污迹，无异味，做到日产日清。8.1.12 电梯轿厢内地面、内壁、门槽、顶部保持干净。8.1.13 电梯轿厢内电话、监控探头、显示屏等设备设施清洁并保持运行正常。8.1.14 电梯操作面板干净、无污迹。8.2 室外保洁8.2.1 路面、主要通道每日清扫两次，保持干净，无杂物、污物。8.2.2 操场（室外体育场）地面每日清扫一次，保持洁净，无积水、积雪。 8.2.3 办公楼、教学楼、学生公寓等建筑物外墙保持干净。8.2.4 排水沟、窨井表面无杂物，保持畅通。8.2.5 宣传橱窗、休闲桌椅、指示牌、灯箱、标识、灯杆、雕塑等保持干净。8.3 公共卫生间保洁8.3.1 教学楼、办公楼等人流量较大场合的卫生间应随时清扫，保持整洁。8.3.2 地面保持干燥、整洁，无积水、无污渍、无杂物。8.3.3 镜面、台面、水龙头、洗手池、拖布池等保持清洁。8.3.4 墙面、天花板、换气扇整洁无污垢。8.3.5 卫生洁具洁净、光亮，无尿碱、污垢。8.3.6 垃圾桶、纸篓清理及时，无异味，外壁清洁。8.4 浴室8.4.1 应定期对地面、墙面和龙头进行清洗和擦试。8.4.2 浴室关闭前应对更衣箱、公共卫生间、垃圾箱（桶）、通风系统以及经常使用或触摸的物体表面、进行清洗消毒。8.4.3 消毒剂、杀虫剂符合国家相关要求。9 绿化服务9.1 一般绿化服务9.1.1 绿地无杂物，无侵占现象，盆栽植物摆放合理，盆内整洁，无杂物。9.1.2 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝、叶，定期消杀，无病虫害。9.1.3 及时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化物生长要求，绿地植物存活率达到98以上。9.1.4 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。9.2 专业绿化养护要求物业企业按照约定提供专业绿化养护服务应符合表1的要求。表1 专业绿化养护要求项 目服务要求基本要求有年度工作计划、长远工作规划、规章制度齐全；有校园绿化平面图，并有电子文档（建立古树、名树等档案）；有近三年详细的植物养护管理工作记录；至少1名大专以上专业技术人员；本科院校至少3名5年以上绿化技术工人、专科院校至少3名3年以上绿化技术工人；绿化养护人员配备合理，每人不高于7000；按照绿化面积，园林机械设备齐全。乔木养护生长旺盛，修剪合理；无折悬枝，无枯死枝，无萌条枝，基部无根蘖；无病虫害，树干无蛀干害虫，无药害；无人为损害，无乱贴乱画乱钉乱挂；行道树胸径7以上，定干高度一致，株行距合理，栽植规范，无缺株；与建筑物的栽植距离符合规定。灌木养护保持树形美观，修剪合理；保持枝叶健壮，内膛不乱，通风透光；应做到无折悬枝栽植搭配合理；花期延续时间长，观赏效果好，无残花、残果，无枯死枝，无徒长枝，无交叉枝，无串膛枝。绿篱养护应无病虫害，无药害，无被虫咬叶面；修剪及时，无缺苗断空，无杂草杂物，无枯枝死叉；修剪表面平直，边角整齐，线条流畅；预防为主，生态治理，无病虫害，无虫卵、虫粪，无药害。草坪地被养护保持草坪品种纯正，色泽鲜亮，生长健壮，无杂草；生长期内保持草坪状态良好，覆盖度在95%以上；修剪及时，保持高度在8-12；草坪病斑面积不超过3%；绿地内无污染物、无杂物。花坛花径养护种类配置合理，疏密度合理；单一品种高度一致，整体效果好；花卉生长繁茂，叶、花色泽艳丽；无杂草、无残花、无枯死植株；无病虫害，无药害。其它垂直绿化覆盖均匀，无明显断空，无枯枝死叉，无病虫害，无有碍观赏的残花、残果；盆花放整齐有序，植株长势健壮，无杂草；特色植物、古树名木长势良好，古树名木有标识；小品雕塑、水景美观牢固，无人为损害，水景管理好。10 标识管理10.1 物业服务企业应根据实际情况做好校区内自然标识和设施设备标识的维护，缺失的标识应及时与学校沟通完善。对学校内外的标识进行统一登记建册，定期检查、定期清洁。10.2 校区自然标识主要包括： 楼层标识； 区域标识； 景观标识； 功能标识； 平面引导和消防安全疏散标识。10.3 设施设备标识主要包括： 电梯标识； 消防设施标识； 安全监控系统； 车场管理系统。11 应急服务11.1 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。11.2 对学校或物业使用人进行应急预案培训，强化宣传，定期组织预案演练，并进行评价和改进。11.3 维持学校安全和正常的经营秩序，有效应对突发事件；突发事件通常包含： 突发传染病； 食物中毒； 盗窃、斗殴等； 水浸； 高处坠落； 燃气泄漏； 停电、停水； 触电； 火灾、爆炸； 机动车辆伤害； 设备设施故障； 机械伤害； 自然灾害异常情况等。12 监督与投诉12.1 信息收集物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：直接与校方沟通；向校方发放调查问卷；来自各种媒体的报道；收集各种渠道的投诉。12.2 投诉处理物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。_