四星级饭店营销策划管理制度样本.doc

XX四星级饭店营销策划 XX四星级饭店是一家地处市最黄金地段小型酒店，同时拥有较为悠久历史，在业内有相当著名度。因为受到本身设施设备、酒店档次定位等很多主客观原因限制，XX四星级饭店一直未能实现在较高级层面立足和经营期望。不过，湖滨地域综合整改、和XX四星级饭店全方面翻新让一个黄金机会展现在我们面前。相信经过同仁们合理计划和经营，XX四星级饭店将以全新形象立足于市酒店业，并将取得长远发展！一、 酒店定位酒店经营项目以客房、餐饮为主。客房总数为115间。餐厅1个，餐位数150人左右。（一）酒店命名酒店命名和酒店本身定位相结合，突出黄金地段精品酒店特色。同时保留“XX四星级”字样，表现酒店本身历史自豪感。例：市XX四星级假日酒店 市经典XX四星级酒店 市XX四星级至尊酒店 等等。（二）酒店装修格调现在，酒店外墙格调和整体建筑形象已经成形，和整个湖滨街区风格是相匹配。酒店内部装修风格重在统一、友好，指导思想关键起源于现有外围形象内涵和风格元素。景区东线本身有其很鲜明、合理风格给予：相当城市化，而这种城市化集合了“小规模、错落有致、细致精巧”经典江南审美观、带有上海风韵布局模式和很多西洋建筑风格元素。我们认为，对XX四星级饭店装修格调，甚至酒店文化格调全部应该围绕上述专题，争取成为景区东线一座经典建筑和街区文化范例。值得一提是：就在酒店周围“玉玲珑”餐厅就是个很成功例子。党成为地域文化和风格表现典范后，企业特色就会很醇厚，不轻易过时，而很轻易成为经典。（三）酒店星级定位作为一家身处黄金地段精品小型酒店，我们并不提议急于挂星。因为现在评星制度仍然较为倾向于“大而全”综合酒店。假如在申评高星级过程中有所制约，就会产生或影响房价、餐价提升，或背离原有风格而产生无谓投入后果。这里所指星级定位关键针对酒店本身对相关工作一个目标指导，并介入星级参考。1、酒店对外宣传按XX四星级标准进行。包含平面图文、对外广告、中介商（订房中心、旅行社）平台推广等。2、酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达成当初XX四星级价格层面。3、餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在表现特色，和填补区域产品空缺。4、内部管理和服务产品标准按XX四星级标准进行督导和控制。5、管理人员按XX四星级标准要求，并配合对应薪酬档次。酒店整体工资体制参考三星级同类标准。6、酒店建筑标准（客房面积、餐饮布局、公共区域、通道标准、空调系统、消防设施等）参考三星级同类标准。7、酒店对客设施设备（客房设备、客用具、商务设备、餐饮易耗品、大堂内饰等）参考XX四星级同类标准。8、酒店营销、公关策划能力和投入标准以XX四星级、甚至更高标准要求。（四）酒店价格定位XX四星级饭店产品关键为客房和餐饮。在上述酒店星级定位中已包含价格定位事宜，即：酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达成当初XX四星级价格层面。餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在表现特色，和填补区域产品空缺。客房价格定位具体以下：价格体系一般房行政房门市价780元（含早）980元（含早）前台优惠价488元（含早）588（含早）订房中心售价388元（含早）448元（含早）商务协议价358元（含早）398元（含早）贵宾散客价300元（含早）350元（含早）团体平季价250-300（含早）300-350元（含早）餐饮价格定位具体以下：产品体系挂牌售价特惠幅度中西自助早餐78元/位5折特色自助午餐68元/位9折人均消费目标：70-80元/位豪华自助晚餐98元/位8.5折人均消费目标：100-130元/位休闲吧项目人均消费目标：30-50元/位（五）酒店客源定位酒店客源定位和酒店本身特色、地段特征和价格定位亲密相关。同时，客源定位确实立也可愈加稳固和突出上述酒店特质。客房客源结构：（按间/夜数测算）客源种类客源百分比Walk-in5%商务协议散客60%订房中心散客20%特惠散客10%团体5%累计100%客房客源地结构：（按间/夜数测算，以订房出处为主界定）客源地客源百分比市当地25%上海市35%浙江省内20%其它20%累计100%餐饮客源结构：（按消费测算）种类住店客人当地消费早餐100%0%午餐30%70%晚餐40%60%休闲吧60%40%（六）酒店市场竞争定位酒店客房产品关键竞争对手：（列举经典）酒店名称地点竞争原因新新饭店北山路类地段、同类型华侨饭店湖滨路同地段、同价位大华饭店南山路类地段、类价位柳荫宾馆南山路类地段、同价位艺苑宾馆南山路类地段、同类型金城大厦平海路同地段、同类型市新世纪解放路类客源、类价位酒店餐饮产品竞争对手则应严格锁定湖滨路上各类餐饮店，如麦当劳、必胜客等连锁店，和各类中餐厅、西餐厅等。关键是要在某一个类型、某一个层面上形成特色和吸引力，留住住店客人、吸引路人。二、 基础经营方法XX四星级饭店是一家经典含有很大经营可塑性酒店。也就是说，这家酒店经营潜力很大，而对经营战略和技巧要求也很高。经营成败区分会大得惊人。这里首先将本酒店经营两大标准叙述以下，全部经营行为和管理模式全部将充足表现这两大标准：1、全方面落实整合营销理念，客房和餐饮营销不割裂，营销和公关策划不割裂，管理和经营不割裂，服务和客人需求不割裂。以营销为龙头，展开宾馆经营、管理工作。2、最大程度地实现扬长避短，充足表现酒店特色和实际情况，在营销、经营和管理全过程和各个步骤全部注意跳出传统框框，充足实现小型、特色、精品酒店生命力和潜力。（一）客房产品1、酒店基础房型为：商务间、行政间和套房，并在高楼层专门设置行政楼层。房型百分比以下：房型间数百分比商务标准间50间45%商务大床间30间25%行政标准间15间13%行政大床间15间13%套房5间4%总计115间100%2、房间设计配合随时标改单，单改标需求，提升市场需求适应性。3、房间、卫生间面积不求大，适中即可，关键强调采光、通风和窗景优雅。4、房间内饰简练简约，灯饰宜简不宜繁，关键表现绿色、健康、环境保护部署。5、对行李架、吧柜、写字台简约设计，不无谓占用空间，关键强调沙发和床舒适性。6、提供尽可能好房内上网服务，和尽可能丰富电视节目。7、卫生间采取热带雨林喷淋、地热系统等新兴设备，表现人性化服务。（二）餐饮产品1、餐厅设计突现一个专题，出发点不宜放在迎合大多数人，而应放在填补湖滨区域特色空白，大胆引导客人审美。2、关键做好空间部署设计和客座舒适性，表现人性化。3、早餐完全采取自助形式，品种坚持偏西式部分，同时强调高品质和多品种。这在一开始可能会引发部分客人不适应，但伴随客源结构成熟和完善，好处会得以充足表现。4、中、晚餐在采取自助式同时，可尝试采取其它形式，品种能够偏中式部分。尤其是中餐，上岛咖啡等类似餐饮店中部分套餐品种值得借鉴。5、餐厅在早晨和下午时段表现大堂吧职能，晚间提议将经营形式扩展得更丰富些，有足够客源来争取和吸引。（三）公共区域1、大堂作为外围形象和客房区域、餐饮区域风格融汇点和过渡区域，充足表现内饰设计风格。大堂面积、纵深有限，不宜走纯豪华风格，而应借鉴西式豪宅门厅设计风格。2、前厅采取坐式服务，以2-3个独立接待位替换传统总台。3、在电梯厅主通道区域或餐厅区域设置小型开放式商品小超市。4、客用通道采取一个设计风格，简练并配合整体格调。5、露天庭院不做独立经营项目设计，而作为餐厅延伸区域供客人选择。6、顶层天台临时不做日常经营考虑，而在烟花节、黄金周、春秋季周末等宜经营时段启用。（四）公关策划1、公关策划费用预算以目标营收为测算基数，并进行细致计划。2、全部宣传品采取中、英双语。必需部分采取中、英、日、韩四语。3、酒店各项产品和组合产品进行统一宣传，并统一归口。4、关键做好产品组合策划，并在酒店内各对客区域进行交叉宣传。5、全部酒店宣传品依靠于酒店风格，建立在一个基础格调上进行改变。6、公关策划工作先于销售工作开始，做好市场铺垫工作。（五）营销工作1、客房营销和餐饮营销统一归口营销部门，统筹考虑。2、客房营销以订房中心、旅行社和周围企机关为开启点，逐步带动全局。3、餐饮营销以本市消费为开启点，发明著名度和人气，促进酒店整体营销。4、销售和公关策划工作紧密结合，逐步扩展。5、在重视开拓式销售同时，要把足够精力放在店内销售上，利用公关、宣传行为对客反复灌输。6、先于酒店全方面经营开始，建立实用营销数据、客史档案搜集、分析、使用规程。三、 酒店管理思绪（一）组织结构提议采取总监制扁平式管理总 经 理：负责宾馆总体经营管理和运作。运行总监：负责宾馆经营工作，负担传统组织分工中营销部、餐饮部、前厅部、小商场经营管理工作。行政总监：负责宾馆后台行政、人力资源、培训、质检工作。负担传统组织分工中办公室、人力资源部、质检部管理工作。财务总监：负责宾馆财务、采供管理工作。负担传统组织分工中财务部、采供部管理工作。管事总监：负责宾馆客房、安全、工程管理工作。负担传统组织分工中客房部、安全部、工程部管理工作。（二）部门设置和人员安排总经理运行总监行政总监财务总监管事总监营销主管前厅主管餐厅主管厨房主管人事主管质检培训主管财务主管客房主管安全主管工程主管/前厅领班餐厅领班/领班2人/销售员：2人策划员：1人前台接待员：6人礼宾员：4人餐厅迎宾员：5人餐厅服务员：20人厨房职员：25人餐饮管事：1人劳资员：1人文员：1人驾驶员：2人医生：1人出纳：1人采供：1人仓库：2人营业点收银员：5人客房卫生员：8人PA卫生员：5人花工：2人消防监控：3人保安：8人维修员：4人设备员：4人累计：71人累计：8人累计：11人累计：40人宾馆总计：131人备注：1、前台接待、收银、总机话务合并。 2、前台不专设大堂副理，由前厅主管、领班负担。 3、财务主管兼任主办会计。 4、宾馆不设洗衣房。（三）管理重心宾馆经营管理以营销工作为中心，紧密结合市场需求，同时重视人力资源运作，保持良性财务情况，提升服务质量管理，完善后台管理，在明确经营管理指标引导下，完成宾馆各项工作。四、 经营指标一览市酒店市场正处于又一个黄金发展期，酒店发展往往以三年为一个阶段，现将XX四星级饭店第一个三年发展期相关经营指标估计计划列举以下：（一）客房经营指标三年计划年度平均出租率平均房价客房营收第十二个月度75%330元1039万元第二年度75%360元1133万元第三年度75%400元1259万元（二）餐饮经营指标三年计划年度日均上座率日均消费额餐饮营收第十二个月度50%100元274万元第二年度60%130元427万元第三年度60%130元427万元（三）GOP指标三年计划年度年营业额GOP率GOP额第十二个月度1313万元30%394万元第二年度1560万元35%546万元第三年度1686万元35%590万元累计4559万元33.56%1530万元