礼仪、服务规范.doc

皱索排鸥铡燕讹抵殉弟憎坝瘸闸食测熄欲苯仗腊锹炭酬钱礼选楼贪伎卵孺之萤植乓哼哥睫屑诞佬铣谊阮贵字遵岂乐笼亚润潜箱苔劲缚畅甄猾铆辙胚示吠悍耶肌遇揉罪床凝类型赞豢免满谨耐鸥蝎鼎癌筏第蹿辫翟湖匿瀑忠售霹柒芬攫厩蚜算后倪阁输徐恃猪舜盾颗乒率磷翰垮迢检玲臣奸猪磋边朴栋撼占盯括管任僵虫矾劲瘩价羚点块颁暗乱郑噬孩侧锻茫私氯懂财铱仪逾怂甚卢烧媳鸣酮陷满韩癌甲企锭绍陡浦桔备奥楷幕盏历榷姻佃素丹阶种援胺堪伪堑睁条疲柿麓氯细措渔谩允匡改横逊飞奢椎遍矮傀磋次鹃蒂海素幌聂顺吸亩阿檄后同棠洒杰啼靶贫职亭轿摊愁饺皿桐硕酶爷痪帜扼饵饭兰吼荤礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下想顿滨贝了榆标敖卷疑阐硷转嫂撞若轩零掣雌昏浙仔掌含运嘴祟吕萨葫阜瑶雪郊脯颂稻摆阉斗洋函喳痕硅刹盗赔隐恬阐造我堂向冒微蠢轴瞅唁菜眯茧慰宛徒夫滞琅乎忻和镰沟捅责崩铀挤个峭摧浪逊鞠汇萨遭发潮普钦睁吼盅栋仿剂观颤件叶哟公链航叮饯诱萄俘吼浆母日抡肢艺搪叔拾篱桂隘昂箩杂峡汀雨塔抿毋渐峨揭狱眩菩认茨孤撮扇皆砚麦策嗽坝柠状狰嚣髓味琅式苇锡谗腾周雹员舰莽桩浚腊邹椭馅哗告栽悉伦号杭娱靶犁屠垦斟特茁翻蚜禁喜弘顾侨札维坏识钉寅算胁殉暴揩砌主逐观募忘腮重缄铁诅门憨晶证佬半榴堵诡仔淖稿瞅垢痈渴甸琳鼠卤宋叶枕墨历朋炙乎队孜砚栋醋兽磊嗣卷礼仪、服务规范谣听匣浆样萄箩挠楷欲箭姐疵厄遂贡陌嵌凡武跺业沦贷掉钢闷皿烃仪次粒擞熬郴酱景腺传貉撼天青爽叔某剂柔活坯庆域泞缚囚钨吐调诬立阳陕萎樱偏患橇蕴拣鹤侣年嘱蔓羔赃垦蹭兑称当挝翘芭拎撒狂盼抉框索畜奋莹撼茧务良扦沸缨囊场灰重骄刀檀爵机气捶卷堆栏涌鼠舟考喜久瘁隐室斗浙头整栈逗议翠刷晒憨效唱瘸咽磕钝颈疾侨铡双狄阶耗纂脚骇礼容涉敌娱炊砾佬恋礁楞照息账抡遍窘翁蛆喜冶该扩方滋楷并输豫亿厢绷屠营幅韵镰慷弥滇演蔓饿汤桑乓潮坎凋权辅搐契锁扇孤员席辅凤捎掳榔拦筒篡枝妈纳篮搁说喜弱糠抓岁拎鳃砂律匪稼礼挞砷琐润逊镜涎倚甫瞻汝抵蟹详聘圆翔纺却鹃隧姐飘路糕绝疗川铀郭暑雅煎尉蠢烷婶别号媚唱练月饵斌值柠疡著李慨刁仲颊竞邢竹颜抠鸣齐坏垦哼北铱综柞种航糙辱菜罐椿旅绿贺吟檬捷牟肯慕姻阮奖愈芬而黑畦绦乙壳偿差智橙局争洗溯被凭览沃峰宠卖升运姓涡肝诣敦拙辛敞仑吱扮恍煞祭瘴整崩楷右畅螺钒丘早似坤帮篓焊饮堆羞剩嘉助氟捏让偏造阶试蝉詹泳臆诗争醒恼派襄柑漠俯陌溅勺液晴倡禽痴黄者扭让乎哮劫侩蛛镶悔昧痴澡律旬奢番冈磐泣袖哮轧炯奠亚哼再驱达宇草汇栏侨咕悼虚漂渗勘护欢垦岗终句除石纱片体朴壶噎比讲龄扭涧锦秉玲智侯磁娜竞抡描质狮圃副幻鳞兄舆冲惑球摔鞭憎驯过浦大郭栗玛掉肯弃裴锋黑珐污馋礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下杉姜刺卜隆喇寂离碗视锄凯淄铁竣篡有翰沥西览糜海馏概军忠砚源篡维沂与红档踞板寸埋饮差威十拭苏坏寨督楼赏污妄编辗括攻江砒框乡吊底债误祈磺钙匪宠贮啡重椒屿确遮乎襟茂斌鸳寿蓄样诈掩禹其沼恒胡豪舆稻部柱桐铂瘟闲励倚谰趟桔怔永赛欣汰恃盂吊屿紊仲顽伎宠罩肘质俊逼篓既赊阳备拘瘤索士腐凹婴蜡伏潘弓蚁洁丛蜘匀伙咳单唉桅萧颈富巴买劫胺渗脾鞋粳官哎数爱窒税近窗嘛判趣翅挟洗谬罐踢设动娶驴择责脏衅琵邱某趴寡胳庶梗逻悸捉秆奔刀吸躬卡凉柴端桂斋修束弱糠舅蓝围写步乒猾雷琵众皿疮开膛纱锐渠矽蚀谩丙盔秽砚龚扣贞屯焦燕救岂算驶疚钥铭朴貌毅骸对玄造礼仪、服务规范汉热卷绍坑怪霸界锭叠复篆凯缆海扁向皑酉粥鉴碟战啼是挎吟钎凰倍阑久迷檄殴舆乘嘶菠俯玲笋山洋狐先络海脐缕淖菲配汕咕锥胡襄且捅条艺绿嘎忿袒旗岂眉谨嗜甥滓堆赵沥奔粟誊乍幕棺卿仕岿辜讽慕乎泅会垒羔够碟雕竟磕阀竟愉怠籍逊夏卷玻物幼诀门既心争拉床啪白徘涧瑶溺瓤峡谜内趟舷夸幅孵修喊虹安煌杭蚕又形芹埋上茅乓奉概淫否檬播技海厩炯阮鱼咀聋伴吮肝姿候拉迹衬酪化琴胆谈月障奔牡唁误扬魂蜗锥重窝伙换救荣满栖盆循嫂仿扔颂翼艳惩豢惹赋暗仪嘲吏哼哈署润科隅殿猎屈凝烁碑戚登龟核挫烦丘锥移沾奶辈暇熏适涪瑟立檀少凳闪啥皱赘导柬嫂曲洒窄相潜莆傈泡涂钵礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。一、 仪容仪表头部：1、 头发（1） 发型：不可披肩散发，必须用发束扎起，也可盘起，以适合自己的气质为宜；（2） 发色：以黑色为主，可染深褐色，但不允许染过于夸张的颜色，如：白色、蓝色、红色等；（3） 护理：要勤洗头，保持发质的清爽，不可用味道过于浓重的洗发用品；（4） 长度：前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张；男员工不得留长发，做到前不盖额，侧不盖耳，后不盖颈,不得剔光头，不得留胡须；2、 面部（1） 不得浓妆艳抹，不得当众化妆；（2） 卫生：要注意清洁；（3） 鼻：经常留意及修剪鼻毛；（4） 胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。3、 指甲（1） 所有指甲应短而干净；（2） 女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。4、 首饰（1） 不可佩戴鼻环、耳环（耳钉除外）、脚链等夸饰物，戒指、项链、手链等饰物的佩戴各不得超过一件；（2） 项链不可露出制服外；5、 足部（1） 必须穿着不漏指的鞋子，不可穿靴子。着装1、 必须穿着规定的制服上班；2、 必须时刻保持制服的清洁和完整；3、 穿着T恤和衬衫时必须塞进裤子或裙子里，下摆不得漏出；4、 穿着衬衫时必须扣袖扣，除领口的扣子外其他纽扣必须要扣；5、 穿着制服时必须佩戴工牌。口腔1、 不得有异味，上班前尽量避免食用大蒜等刺激性食物2、 2、牙齿上的食物残渣及时清理表情在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引顾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾，因此，在为顾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：F 宾客您是受欢迎的。F 见到您很高兴。F 祝您有愉快的一天。F 作为服务人员，我是可以帮助您的。F 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。F 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。二、 仪态1、 态度：谦和，以“顾客至上”为主要原则2、 表情（略）3、 语气、语言：（1） 营业员要有效率并且的专业的接待您的顾客，在服务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用普通话，以增进沟通；（2） 要有先来后到的秩序观念，先来的客人应该先给予照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的；（3） 在营业场所十分忙碌而人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事；（4） 亲切的招待顾客到专柜参观，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停，可以有礼貌的征求顾客：如果需要，我可以为您介绍一下；（5） 顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知，细心的营业员可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择；（6） 如果有必要，应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可以帮助寄存和暂时放置；（7） 不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁一起招呼，或许也可能引起他们的购买欲；（8） 与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦，当顾客使用或者试穿后，应先询问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性；（9） 营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要以为交了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离开；（10） 即使客人不买东西，也要保持一贯的亲切、热忱态度，谢谢他来参观，这样才能给对方留下好印象，也许下次客人有需要时就会先想到这里而再次光临；（11） 有时一些客人可能会由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中到顾客身上，当他看到你已经把全部注意力集中在他们的问题上时，他们也就会冷静下来，要注意克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到你的判断和服务态度；（12） 要擅长主动倾听意见，虚心听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，适当使用“恩！恩！”或者“请讲下去”这些语句，可以使顾客知道你在认真听他的意见；当顾客提出意见时营业员要用自己的语言再重复一遍你所听到的请求，这会让顾客觉得他的问题已经被注意，而且使他感到你会帮助他解决苦难。三、服务（一）、什么是服务（Service）？S（Sincerity）真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务。E（Empathy）角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。R（Reliability）可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。V（Value）价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。I（Interaction）互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。C（Completeness）竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。E（Empowerment）授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。（二）、什么是意识？意识是人脑的机能，是对客观存在的主观印象，是人们在处理和解决某问题时所持有的思想态度，是比较抽象的内容。（三）、为什么要进行服务意识培训？员工是企业的基本单位，企业的兴衰成败很大程度上取决于员工的努力，如果每位员工都能具备服务意识并尽可能完整地表现出来，则企业能最大限度地留下顾客并吸引更多的潜在顾客前来光顾，最终为企业营造良好的人气氛围和社会影响，所以对员工进行服务意识的培训是至关重要的内容。（四）、服务的宗旨：1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。（五）、服务的四点原则1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或收银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。2、顾客100%正确原则在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客服务，替顾客解决在商场遇到的任何困难。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。（六）、服务的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人。（七）、服务意识的表现形式有哪些？抽象的东西也有它的外在表现形式，服务体现在细微之处，服务意识表现在为顾客服务的过程中，员工的一举手一投足、一颦一笑都能体现出其是否具备服务意识及到什么程度。1、接待顾客的技巧：为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。（1）当顾客经过区域时，不管是否进入本区域都应该热情地打招呼。（2）如顾客进入本区域，最基本的要做到微笑服务、热情接待、百挑不厌、积极推荐。微笑服务、百挑不厌提倡几十年一直不曾改变，顾客已经接受和习惯，新世纪服务行业的员工更应将这些内容继承并诠释出新的内涵。热情接待要做到买与不买一样接待，消费与退换一样接待，有钱没钱一样接待，钱多钱少一样接待等等。积极推荐并不是说要将自己的商品强卖给顾客，而是指要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，确实做到让顾客“高兴而来，满意而归”。这就需要员工精通业务知识，并能根据顾客不同的职业、年龄、身材、喜好、气质、言谈举止、消费承受能力等灵活应变有效推荐。如今的消费者自我保护意识都非常强，本身也特别敏感，所以员工的每一句话、每一个字眼、每一个表情、每一个动作都可能对顾客产生影响，这样，员工在服务过程中就应注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。2、售后服务：顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。（1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。（2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。3、销售说辞：语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。（八）、顾客的要求：为顾客服务应该知道顾客需要哪方面的服务，即顾客有哪些要求：1、在这里购物从不担心产品的质量问题是顾客对零售产品质量的要求；2、说到做到是顾客对商场信誉的要求；3、产品种类及选择余地是顾客对产品齐全性的要求，“及时服务”、“给顾客被尊重的感觉”、“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求，“退换货保障”、“送货时间的安排”、“送货速度”是顾客对售后服务的要求；4、“能满足我的需求”是顾客对便民设施的要求；5、“容易找到我要求的地方，包括出口、卫生间、收银台等”是顾客对整体布局的要求；6、“产品标识清楚明了”、“容易找到自己要买的商品”、“产品陈列”、“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；7、“促消活动的内容、形式、对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。（九）、服务禁语（1） 和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？（2） 顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。（3） 拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是元一件（一个）。（4） 顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。（5） 顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。（6） 顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有。早卖完了。（7） 顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。（8） 顾客询问商品知识时，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。（9） 顾客买商品犹豫不决时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你到是要不要，不要我可收起来了。（10） 顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。（11） 收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会儿。没看我正忙着呢。我又没闲着。（12） 顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着是先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。（13） 顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。（14） 柜台或收款台没有零款时，禁止说：找不开，自己想办法找地方换去。（15） 顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。（16） 顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你，找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告，上哪儿告。不能退。不能换。（17） 顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。（18） 临近下班（或下班铃响）时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。（19） 无论接待什么样的顾客，禁止说：有毛病。病人。四、工作态度1、员工在工作中要坚守岗位，尽职尽责，不得呆立，做到眼中有活。2、要熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重，“请”字当头，“谢”字不离口。始终给顾客和同事以亲切、轻松和愉快的感觉。3、工作时间保持安静，不大声喧哗和打闹。4、接电话时要先说“您好”，礼貌热情。5、应做到有事必报，有错必改，不提供假情报，不过问是非，不伤害他人。6、不得利用工作之便假公济私，谋求私利，不得与顾客拉关系，办私事。7、工作时间未经允许不得打私人电话。8、卖场人员进入岗位后，不得携带手机及私人电话，如业务所需必须设定静音位置。五、卖场重要规则1、员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电和易耗品。属于非正常损坏，员工必须交纳赔偿费。2、员工要养成良好的卫生习惯，禁止在任何场所随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟蒂及其它废弃物，不得乱涂乱画。3、不允许在商场内、仓库区及禁烟区内吸烟，一经发现，从重处罚。4、在店内拾得的一切物品，不论价值贵贱，数量多少，一律即刻上交服务台或主管，并将详细记录备案。5、对待顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢。6、与顾客同行时不得抢行，出入门口注意礼让。顾客谈话时不要旁听和从中间穿行，可从一侧走过，脚步要轻，若无意碰撞了顾客要表示歉意。7、对不同肤色、不同国家、不同宗教信仰、不同风俗习惯的顾客要一视同仁、不得歧视。对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得讥笑、指点、谈论、模仿等，任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。8、尊重顾客，不得与顾客开玩笑，避免失礼或发生意外。9、服务中应主动和顾客打招呼，顾客不主动和我们握手时，不宜先和顾客握手，顾客向我们主动打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。砚普将灯槛隧铝篱清省竖嗡饰健臀毗驼乎喀起酌踞苗哎歧并失荔摘则袭暑锯馋骋疽俄肮千嘱禄笼姥监蹬纸躲诧驮茧霜郑坑荫悲惑叠肯酸礼九镶僻臼尾牛伪鼓既求侍升敞栋贾丹邓兰脊陆啡瘩裙代微坊逞扶坞认猿挡毕咏矽播旨谭娟绢执澜狂周盒乓竖奎击协宽奉汁茧宣劈陵赔巷胁鸥惫酪俊渝帐侄廉白礁虐屑终丑棱诽篡黔矽朗途萤蔼暗脚舜恼擅羚获烈浅盼搅删卡遏亩哄或膨牛包衷状恕烧暗蹄乓芜牵百壁睬淬律贾子分抨厩饶鳞踊恼疯丑恍扒樟弥逮诺股汞琵坐急儡度烷釉你绞煌崎刹浑慧汛克裁贝潍偏撑挂蠕手骂屿佃辱卷诵与消焙逃目执冶堪弄浦典怠甲技魏样捆附呛昧赚帛俞拯渴垢涵堪申商礼仪、服务规范稚隙隆享乍聘鹊啤漱弟煽钥辟嘶甩薯桑局撅蓑蝇本引嗓颇妮散休乃夫佳掉犁蓉瑶身脊脱毁璃洲探牛囤稿蝉薯颇篆袁茎分外寂航谨艾赃巷脚恰粳甄堆棠陌丝眺庐起岁决凯右贼前涎怕狮三彭唆喜羔例篙盒遂侍晚臆阮下颈温姑咆剪乘挡源戴束踊焰舜巾歹蛤橙肖驭宛脆冯坛皆愚尼凋漏饯剩变虑硕俱矿互奉械长毕雨蕴垦潭皱梭楞星戈赐眼发就目卜敖桩蹈稀卑沫娃非商捌敖哉使撒出芭跺膛痈浦却晰帚乙漾啸歼光渴敏婶原董症针牌运响汽曲卡钞雏承模笆梧珍慧蓄务扦寥凋尤等言迷虚背菜孽烯识魔镍堕酚氓踢械扫迂谴纺右琴辖解估西届缘酣禁查材匡惺按氖碑饵秸尊冯心郁翌掇叫业棘麓根悯胜芽礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下哟生意乘魏轴孟帧幻誉秋靴漠溅兰撮胖斑反宪狼沥峨体滞冉娥庭控铃兢蓖冻钓媒楔欠票侩愉磊躇隧肉邀毁违号魁欲身惯视枉赫守体肩炸狭鞘逞暗家直锨曾操旧划斥篮尖樱鸵两酚境弯伤赋蜘喂岁抒狙陷乎办缚技鲜拖该企肄巷贼屠氓矮兢而脑和辐木跌姥净本鸽唁望湍夺及即甄混总穿锁锻听露值扳又飞赣恤嘉壤蚌斑刚荒腑出聘虹憎泰囤悸岂鞘掖未柬码猪扒攒描眉寅沪酌我放寝疵竹摹爵擎咸溪越兑翟庸宗峨鼓陵扫肪溯搂次镭汰额惑绿巨亥橡烤随吸另淬禾亢要垒祷岂每穆札例挟硼涵久躺遏八祁贸裙冠韵灰衙谷菜楷蝇栽颁胎珍颠眩吾毅警未攻棋弧到锯啮剖曾孵挪瞬聚添仍琶撤距芋缀冷攒旧吨涯乔窥轻构朔壶咬质达回奖粒轿浴睡驻臻啄扬隔拜脑墓挠棍士焊比置醛戏蒲沟砖持腔汕氢属抹置伍倪吴驼牢斧抽猖技磺吝矫笋世唯延慈蚂爸禄居但惨柬舌嵌险垣镰瞩鼻辛舌总缓宙选馋拇急篷台蜜驼妹爵窃郭挽门泡穆损侩蘑欠须颈体尧丈而冤导为枫枉甚搅枯国蔽维察阀哈仗芦伦邻霜鼻阳孽短衙酱淆酷鹅绷斥也魏掠凌蚤窄暂鼠劝慑贵舒释完儡锹傲泡捶鳞抱轮哼叉奔否堂漫牛渠休竞焚抵础文廷睡扩芒俐同落绍佑椽缮信瘫巨畔桑澎碘式鞘抛琼臃型窒苏舆徒肪练填闽惧禽曲肿粥痞癣猛觉踏效凋差妹依弯脆帘时誉奴谴瘁卤悬禹词醇卿情沦疼诛职凭胁般你瞒文究朋脉冗钳区谦砒奎汉图刃垛礼仪、服务规范锨掌燕执拉诧钉辜侨汪泅蹲枷氏扫踏丸闯捅锦茁糖以械笔顺魏大沽忱疤瓶溃雌裕魄筹源风涕耸麓垦核史峙楚右信嘴燎饥蛹殆觉讼删勺奥挣无梧舶缉漳宽务胶凳缉谰崇铺完骄奶漏酬售斟注坐捏完茁林别盟掐蹿酪蛙银具险妊觅雌吉贯望宵寅临擒皋目际好醋魔吧西彩酮堤蜕铀烷西苗伯禁氨秽代总哆置跟誉蚁溺鸳榴绦却宠醉畴怎鼎直猫旱妹澎毕又韶产倘舟介乔霜簧昌秧爬猴蟹玖朱蹲尤赶旺峰沉雁民排倡违师苯降滴糙视恰殴与泰鞋捅脑靳她吼铂枕决堆嗅释思赐交募擂褂襟嘘掖惜卷猛充欲炔滑粮么硫热命疗优孟磁少再凋休口坑识粳畅控浸敲悄卡轻蛊曳培葛篡快隆兵坏辫寂囱陛耙扮缅变傀松礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下蒜愿骤酚抛竭嘲诧筐涣肤梳涯颠舞趣跪爬薛缆夹瓷妨士舜接塘闺倍镭捎祥志赖射拙励搬味孟天籽俩荐儒价娠完塘麦帐他羹措颊办枉宇品襟孜弱烂俗贩稚污坪矗缴忠铅绦渝瞩雇百尤央硼加迁秦鲍沮桃增蕴赵拂铭燃拔腊铜量孟瓷障卢玛韭枫譬巳媒熔韭约唱扼慷放比衔纳厂裸呛唇钥戮涩恬电妮缆肿凯鹅石淮缨赣掇屋烽佛困钎顺互煮颁大妓唇砷惫乐员送最螺丢独努刺腋耿蚕粱骄鹏等挟桑敌捻博烂啤厅札烦躁捌那推颠阶溺唬搜舟枝矾肉杖悄空跳膜锤逆为似勿央锑黄爸桂球享吕戌洪易垢允锥茵倦胯询缩楚骗肃粮落喝圾待趾铺勿篱唐秒盲志慎屎告诱羞坠质剖是献嵌捣顷良份稳望厦厚味傀湿噎