培训工作操作手册.doc

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富来宫温泉山庄
培训工作操作手册
培训程序：
★新员工入职培训程序
1、目的
1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。
2、培训内容
酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间。并通知新员工。
3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
3.4开展培训课程。
3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。
3.6参观山庄。
3.7培训考核。
3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。
3.9分配部门。
3.10存档。
★部门培训检查程序
1、目的
1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。
2、程序
2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。
2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。
2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。
2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。
2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。
2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

★店内交叉培训程序
1、目的
1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。
2、程序
2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。
2.2确定受训对象。
2.21由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。
2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。
2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。
2.5及时反馈。
2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。
2.7总结与归档。
★转正考核程序
1、目的
1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。
2、考核内容
酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。
3、程序
3.1确认转正人员名单。
3.2发出考核通知。
3.3对酒店知识进行考核。
3.4对岗位理论知识进行考核。
3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。
3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。
（四）课时安排
1、岗位培训课时安排
根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。
新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新员工入职培训安排》。
山庄新员工入职培训安排
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
一
酒店基本知识
1、酒店的基本概念
2、酒店的服务项目和基本设施
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
4、酒店的发展史介绍
5、酒店的企业文化
2课时
人事部
二
酒店意识
1、 服务意识
2、 质量意识
3、 制度意识
4、 团队意识
5、 品牌意识
6、 成本意识等
2课时
部门负责
三
员工手册
1、 总则与组织管理条例
2、 员工须知
3、 劳动管理及员工福利条例
4、 奖惩条例
2课时
人事部
员工行为规范
1、 员工素质
2、 服务纪律
3、 着装仪容与礼节礼貌
4、 服务语言与服务效率
5、 形体动作
6、 个人卫生
四
服务心理
1、 客房服务心理
2、 餐饮服务心理
3、 康娱服务心理
2课时
部门负责
五
职业道德与
礼貌修养
1、 酒店员工的职业道德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 主要客源国客人的风俗禁忌
2课时
人事部与保安部
六
电话接听与
服务
1、 酒店电话接听服务规范
2、 酒店电话接听服务技巧
1课时
七
消防与
安全常识
1、 燃烧的基本知识
2、 酒店的消防设施
3、 酒店的防火制度
4、 火警应对
5、 酒店的安全守则
1课时
八
卫生知识
1、 公共场所常疾病及预防
2、 常用消毒方法介绍
3、 食品卫生知识简介
4、 急救常识
1课时
九
形体训练
1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿
4、 走姿
1课时
十
考试

2课时
十一
各部门专业
服务技能
1、 中英文打字
2、 酒店常用电话号码100个
3、 中式铺床
4、 整理房间
5、 托盘
6、 斟酒
7、 摆台
8、 折叠巾花
9、 上菜
10、派菜
11、点钞、假币识别
12、信用卡、支票结算
13、上饮品（茶、酒水）

各部门
组织
总课时

16课时

备注：
1、1课时为50分钟。
2、山庄新招收的临时工应确保一、二、三、七项的培训内容。
3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。

（五）组织实施
1、岗位培训
（1）应聘人员被人事部录用的当天，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。
（2）入店教育培训时间为2天，由人事部统一组织实施，培训经理具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。
（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。
（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。
2、岗位英语培训
（1）英语基础培训：根据山庄年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。
3、岗位专业技能培训
由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。人事部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。
4、其他培训项目由人事部组织制定实施方案。
（六）考核验收
各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人事部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。
（七）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。
（八）此《培训大纲》自 年 月颁布并开始实施。今后如有变动，由人事部负责组织进行修订。
三、三级培训网络组织
人才建设是山庄发展的百年大计，员工的素质是山庄经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本山庄当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立山庄、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。
（一）三级培训网络组织
1、第一级培训组织——人事部
由培训主管部门人事部根据山庄经营工作需要，实施山庄整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。
2、第二级培训组织——部门培训小组
由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人事部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。
兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。山庄对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。
兼职培训员的条件：
（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；
（2）具备经理或主管以上岗位职务；
（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；
（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；
（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；
（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。
3、第三级培训组织——岗位训导员
由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。
岗位训导员条件：
（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；
（2）具备主管或领班以上岗位职务；
（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；
（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；
（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。
（二）兼职培训人员职责
1、兼职培训员
（1）按照山庄年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。
（2）担任山庄内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。
（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。
（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。
（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。
（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。
（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。
2、岗位训导员
（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。
（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。
（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。
（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。
（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。
（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

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