销售管理：终端销售人员的激励与沟通艺术.doc

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销售管理：终端销售人员的激励与沟通艺术

文/河南快消品营销策划第一品牌 大睿智业
终端销售人员是终端销售的主体，终端销售的成败与其有着必然的关系，因此对销售人员的管理是十分重要。就目前而言，企业的终端销售队伍相对很不稳定，业务人员跳槽率非常高，这也是影响终端销售主要原因之一。那么，怎样建设和管理一支稳定的终端销售队伍的关键是什么呢？我们知道经过甄选和培训的销售人员不一定能完成销售任务，也不一定能稳定地去做业务，企业还必须制定合理的报酬制度及人事管理制度，在此基础上还要不断地对销售人员进行鼓励和沟通，下面就介绍一下如何对终端销售人员进行激励和沟通。
　　一、赞美的技巧
　　不断地赞美销售人员是激励的有效办法之一。每一个销售人员都希望得到赞美，但是，随随便便褒奖销售员，可能会被销售员误解或轻看，会认为领导没有原则。夸奖员工，要因时、因人不同，而采用不同的方法，懂得赞美技巧才是一个成功的领导者，以下提出各种赞美的方式。
　　1、赞美得很自然。刻意的赞美将导致销售员不愉快，故赞美时必须自然。重要的是主管要对销售人员心中的个期待值有所了解，销售员每次达到期待值时，就予以夸奖。
　　2、赞美要简单扼要。一句“太棒了”，才是简单扼要的赞美方式。有些销售经理还不厌其烦，解释赞美的原因和理由，变成说教，反而模糊要点。
　　3、掌握时机。赞美销售员也要掌握时机，成果出现时立即夸奖。例如，销售员来电告知销售成功时，当场就给了赞美，不要等回公司才夸奖。
　　4、小题大做地赞美。也可以采用小题大做，大肆夸张赞美法。没自信的销售成功时，主管可以夸大言词赞美，羞涩的主管可能不善于表演，但表演也是主管的工作之一。
　　5、间接赞美。在其他的人面前赞美销售员，间接传到当事人耳中也是方法之一。间接得到赞美，比上司直接赞美，更能激发员工的工作意愿。
　　6、在全体员工面前赞美。表扬便是典型的例子，不过还有另外一个方法，在销售会议时夸耀销售员的成功，让他发展成果。
　　7、一对一赞美。上司对员工一对一的赞美，二人互相分享喜悦。例如，二人共同作战成功时，说句“这都要归功于你的努力”，互相确认彼此的秘密。
　　8、自掏腰包请客。主管自掏腰包请客，庆祝部属的成功。这有别于公司内的交往，对保持上司和部属的信赖关系非常有效。
　　9、对赞美内容要深思。面对有能力的销售员，赞美其表面成果是一大禁忌。他们的战略程序值得激赏，故要赞美其工作内容。
　　二、批评的技巧
　　作为一个管理者一定要记住批评的目的是为了更好的激励。批评是从反面激励，有些销售主管以批评为业，专挑销售员的缺点、错误做文章。批评要矫正缺点，提高销售能力，但一味地责备可能造成销售员的自卑和不满，甚至不打招呼走人。
　　批评的本质在于经由斥责，提高销售员的销售能力，故不能随意责备销售员。批评的方式根据内容和对象不同，可分五个阶段。
　　第一阶段是暗示：以态度暗示的方法，例如目光严厉、或态度不客气、或讨论失败的事例等。
　　第二阶段是忠告：模糊斥责对象的表现手法，例如“回去好好想想”“会不会有问题”，让部属思考主管指的是什么。
　　第三阶段是引起部属的注意：明确指出具体的部分、方法，例如“那种方式行不通”“考虑不够周详”。
　　第四阶段是申诫：情绪性的责骂，例如“笨蛋”“重新进行”“难道你都没干劲吗？”（主管无计可施时，往往会采用这种方式）。
　　第五阶段是制裁：不派工作给他，把负责的客户交给别人，让他从事别的工作，减薪或降低奖金。
　　这五种批评方式，应该从第一阶段开始，依序进行才正确。若突然跳到第四、第五阶段，只会造成部属心中的疙瘩。在此有一点必须注意，仅是主管按阶段批评还不行，要让销售员知道申诫的顺序或是从周围的例子得知，主管以这五个阶段进行批评。记住(1)不要造成心中疙瘩。部属一旦有意改进，就要停止斥责；(2)锁定一件事。锁定某一件事斥责，千万不要把其他事情牵扯进来；(3)最后要提供线索。批评之后，应提供正确的做法、线索作为总结；(4)要有爱心。批评之间要让部属感受到爱。
三、十五个激励具体方法
　　1、开发好产品。能提供客户合理价格的可靠产品总是所有因素中最能激励销售员的诱因。热销的产品总比挑战性更令人兴奋。另一方面，销售员喜欢挑战——但不喜欢听客户告诉他们，所卖的产品太差，价格太高，或交货从不准时。他们希望把时间花在销售，而不是跟客户解释那些抱怨。
　　2、信任。销售员帮信任他们的经理工作时会更卖力。经理说话时是否和善？承诺是否都能兑现？对于表现佳的人，是否都能给予足够的信赖，让他们照自己的方式处理任务？让销售员晓得自己受到信任，那样他们会更努力。
　　3、同事的压力。每个公司中最好的销售员都是真正的竞争者。他们的收入就是成功的重要指标。同样重要的是他们的收入和其他销售员收入的关系。他们觉得相对收入是更好的衡量标准。最好的销售员希望以一切可能的方法竞争。每星期的销售拜访次数是否多过他人？在办公室墙上张贴一张图表，列出每个销售员所做的拜访次数。另做些强调内部竞争的活动，每月的业绩表现记录一定要张贴在明显的地方。没有一个人会希望他的名字出现在名单的最下面。举办销售竞争，奖品不必大。用一切可能的办法激发优秀销售员之间的自然竞争。
　　4、认同。激励销售员的最重要的因素之一，就是对他所做的事的认同。把他叫进办公室和他握握手还不够。（记得同事的压力）。要让表现好的人知道，他的努力受到赏识，且要每个同事都知道。如果公司有内部刊物或网站，可在刊物或网站上提到他的努力，让表现最好的人在公司会议时有机会发表感言。销售员的优秀成部需要得到认同。
　　5、荣誉。销售员必须知道，当他们的责任区域有好事情时，会得到公司适当的荣誉。有些新销售经理很忧虑高层主管对他们的表现，有时会强调他们自己在谈妥客户和签订订单时所扮演的重要角色，不予重视销售员的参与，这是个大错误。没有比主管偷去他们的功劳更令销售员丧气的事情了。
　　6、奖励。即使是个便宜的匾额，当在简报会议中颁给表现好的销售员时，也能激励士气。如果匾额没有挂在办公室墙上，那是因为销售员把它拿回家挂在自己书房了；给予超级销售员胸针鼓励，他们会骄傲地戴着。
　　7、竞赛。最好的竞赛奖励就是把配偶也包括进去，例如两人的旅游，那样会使销售员在配偶眼中是个赢家。
　　8、实际的目标。业绩配额达得到吗？或只是按照管理阶层心中希望的比率提高？销售员对指派的配额有机会提出意见吗？如果证明配额太高，管理阶层是否愿意调整？如果目标不可能达到，销售员何必工作得头破血流呢？
　　9、决策责任。一个有力的激励诱因就是显露你的信任，让销售员在和潜在客户协商时有某些余地。如果他们得向管理层争取降价，当换得一笔大合约，他们就知道自己的能力和判断力未获尊重。当然，要给他们指导原则，但让他们有机会做某种决定。
　　10、没有限制的收入潜力。为什么此项列在这里，而不是在奖金之下，那是因为设定收入的极限是个特别打击士气的因素。销售员必定觉得他们赚取的每一分佣金都应收进自己口袋里。如果他们知道，若是赚到某个限度以上，公司就不会再发给他们佣金时，就会像气球泄气一样沮丧。管理阶层等于告诉他们，只要赚这么多就够了。如果一定要规定收入，就通过业绩配额的指定和红利结构吧。如果佣金和毛利有关，若是销售员赚得比经理多，或比公司的总裁多时怎么办？可能那位销售员该年替公司做了极大的贡献。
　　11、成就。所有激励因素的综合就是成就。它带来满足，知道任务完成，且做得很好。为了让属下有机会获得成就，首先让他们有可及的目标。
　　12、晋升。每一个人都希望有机会做更好的工作，争取未来的机会。那也就是为什么内部提拔非常重要。让员工知道，表现最好的人会因其努力获得奖励。
　　13、合理与公平的对待。销售员受到欺负吗？如果一个月没有达到业绩标准，是否就要准备走人？他们是否在众人面前受到羞辱？主管把特别好的区域和个案留给主管面前的红人吗？主管觉得让大家有最佳表现的方法就是不断地威吓吗？这是个差劲的激励——销售员被激励走出公司大门，找另外的工作。
　　14、培训。让属下知道公司帮他们的未来安排了更好的计划和最好方法，就是提供定期的训练课程，以增进销售技巧，产品知识，时间管理等。
　　15、多样性。年复一年做相同的事情让人疲乏，尤其若是惟一的改变就是业绩配额年年增加的话。试着时常指派新任务给销售老手，以免他们没劲儿。
四、激励问题销售员的方法
　　任何销售主管都会面对一些有问题的销售人员，而这些有问题的销售员也常需要主管加以协助和督促才能改正恶习和毛病，克服困难。常见的问题队伍的特征主要有恐惧退缩、缺乏干劲、虎头蛇尾、浪费时间、强迫推销、惹是生非、怨愤不平、狂妄自大等。
　　销售主管应在工作中研究这现象产生的原因及解决办法。下面针对不同类型的问题成员提出一些引导方法：
　　1、恐惧退缩。其办法主要有：帮助他建立信心，消除恐惧；肯定他的长处，也指出其问题所在，并提供解决办法；陪同销售、训练，使其从容行事，由易到难再渐入佳境；训练其产品知识与销售技巧。
　　3、虎头蛇尾。其办法有：带动或陪同销售；要求参加销售演练或资料收集整理；分段式考核；多作心理建设；规定各时段各作业区域的销售目标。
　　5、强迫推销。其办法有：指出强迫推销的弊害及渐进式方法的好处；加强服务观念的教育，教授更多的业务技巧；改变只计佣金的计酬方式，开展多项目多层次的竞赛。
　　6、缺乏干劲。其办法有指出缺乏干劲的弊端；外在激励和内在激励双管其下；陪同销售并予以辅导；更换业务销售区域；提高业务配额；以增加薪水，提供奖品做特别挑战；给予短暂休假，调养神经。
　　7、浪费时间。其办法有：晓之以理，告之时间就是金钱，效率就是生命；动之以情，帮助他制定拜访客户的时间表及路线，分析拜访客户的次数及对客户解说的最低时间；严格要求，要求制定工作时间表及时间分配计划书。
　　8、惹是生非。其方法有：指出谣言对个人及团体的危害；追查谣言的起源及用意孤立造谣者，并予以教育；尽量避免无心的玩笑。
　　9、怨愤不平。其方法有：给予劝导及安抚，将心比心；引导他多参加团体活动并充分发表意见；用事实说话，销售绩效上比高低，使其心悦诚服；检公司制度有无不合理之处，有则改之；若完全是队员无理取闹，则必须予以制止，尽量化冲突为理解，维系双方的关系，如果各种方法都无法效，到夫法容忍时即可予以解聘。
　　10、狂妄自大。主要方法有：告之山外有山，天外有天，强中更有强中手，不可学井底之蛙，夜郎自大；以事便说明兵必败；提高销售配额，健全管理制度；肯定其成绩，多劳就多得；不搞特殊化。
　　五、激励顶级销售员的方法
　　对于顶尖销售员的管理，往往是主管最感头痛的问题。要激励这些销售高手首先要了解他们的特点，顶级销售员一般分为以下几类：擅长促成交易型、专精建议式销售型、顾客关系型、展示技巧型等。不论拿手绝活是什么，这些人物也有他们共同的倾向及特性。有人曾对数千名各行各业的销售高手做过调查和研究，结果发现七个最能激励明星销售员的因素：
　　1、顶级销售员通常追求地位，需要别人给予享受权力及权威，而且相当注重自己的形象与声威。
　　2、他们喜欢与人相处，更热衷于影响他人。至于别人是否喜欢他，说实在的他们并不在乎，这种特性使他们常运作感性来说服别人，自己却不为情感所困。
　　3、需要他人的尊敬。他们都希望别人把他们当做事做得好又做得对的专家，都自认为自己用心良善，乐于帮助或指导别人。
　　4、希望有常规可循。顶级销售员大多喜欢沿习旧例，痛恨别人干扰中断。他们较积极，而不喜欢只想不做的态度。
　　5、追求成就感。起初都是要求物质上的满足及舒适，一旦钱赚得够多了，他们会不断地迎接挑战，去追求“不可能的销售纪录”，以保持对销售工作的热忱。
　　6、追求刺激。顶级销售员通常比一般人有更充沛的体力，因而很欢迎外来的刺激与挑战，以便使他们的活力得以适当的发泄并得到满足。
　　7、希望真诚相待。销售高手对自己销售的产品常有高度的信心，要是公司产品品质失去信誉或他对公司的新产品有怀疑，就可以跳槽。但他们并非完全的道德主义者，经验会教导他们要接受不完美。
　　拥有顶级销售员的主管在了解上述七种最能激动他们的因素后，如果能用心体会，直诚的与之相处，必能使他们悦诚服地接受领导。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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