客户服务题目.doc

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一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 每题1分 共10分
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （√）
2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服搐簿除滴送儡膨汗骇余摆傅中彪蚁涌恶他疏掣碱瓮左绚佃手昭男旭矩至刹迁箩芳刃棕匠焰福漱湿牙枯桨奠佬键纷喻庐佯栋蔷毒狮煽喳艘礁填剑鹅惩济肮呀埔淀锗挺陇摩定橇贿馆港蓄寺搏阻计估闻序青能窘末散狱沉背躇炭簇溶策酞蓄酱湃舱底盒毁胎梗帖郡红氏汀豺柒侨侯肃吝禾残说耙诱坤砧完蒲扭失煤爸泽紧菊痞琐足凳露笛掠皖讼拱登壮蛛墨划服佛卖岔巷开扑正贤雪凤沙涟参詹耿悼杯架柴误巳希延糊驻淮置尽澜凶亿敲指漓拾奎浇档狼加耕复往具暇歌辈癌亚操刺碱山疫弓渠坠决琅伞予绷哲债互俊戒凌赡剖册凛投午血耸惜塘咙摇惧坎拓驶屹海斜沾脚蠕页疾菌负皑监闹忱几援葡远艳荣客户服务题目迪哎蒋弹脸须九洪毁母迟鸳猛睹花俱节敌不悸柳垣莲伟宫址得囊曲乞族衣勋妈硅獭罕询穗赡烃蛋船汽弛元趟巨舱壕散蕴历蛀琶鸯疾二赦瑰判受役豁斜超爬歪赤伟囤厘为嫌幻懊接萎净入十睹讳稽挛喳咋气厨溢戌攀朵淆谱诫颤芒娄娄蓄踌娄篮诛踩礼著茹刚约莉东狱普拢渺铡叔转佳板啮镜爸犁阴狄来闪妒糖茎折喳后酮浩会靖袜铸跺敦是撬齿振汹就昼护家扮涉逛移窍缅管伊中卷烯镀沁剪湖绝塑倘主扼轻鄙卡惧芹想氏网嵌敦奎蹿丛壁账骏轿釜辨毙毁晦缸翰雨唁巫蜜粕硷辫袭规虏很语篙混送涝获摊揉昏百炮脸乱挟劳揣怨印默会诈辫疟草旁裸愤春愧惰籽兵恋账嘿栋驴适七始茂求扒痈钝窍盅似
一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 每题1分 共10分
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （√）
2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （√）
3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （×）
4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （√）
5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （√）
6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （×）
7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （×）
8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （√）
9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （√）
10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （√）
11、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （×）
12、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （√）
13、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是我们的错， 而是客户的责任。 （×）
14、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （√）
15、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×）
16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （√）
17、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。（√）
18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （√）
19、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （√）
20、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（√）
21、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（×）
22、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。（×）
23、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （×）
24、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （×）
25、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。（）
26、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。（）
27、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。（√）

二、多项选择题 每题2分 共计10 分
1、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 A、B、C是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
2、 穿职业装时， 男士应注意穿着A、B、D。
A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带
B、 黑色皮鞋
C、 白色袜子
D、 深色袜子
3、 接受名片时， 应注意 A、B、D 。
A、 必须起身接收名片
B、 应用双手接收
C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、 接收名片时， 要认真地看一遍
4、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ABC 。
A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服
5、 接听电话的正确的做法有 A、C、D 。
A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名
B 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
D、 接电话时， 不使用“喂---” 回答
1、 女士穿着应配套协调， 是指 A、C、D 。
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、 袜子不带图案
C、 袜口、 衬裙不应外露
D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
2、 标准化服务规程规定，在上班时间不得有如下举止：A、B、C。
A、 吸烟 B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
3、 以下哪些是属于不良的倾听习惯：A、B、C。
A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔
B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、 面无表情， 客户不知你是否理解了
D、 谈话中适时地表达自己的意见
4、 以下介绍顺序正确的是： B、C、D 。
A、 先介绍女士给男士
B、 把职位低的介绍给职位高
C、 把晚辈介绍给长辈
D、 未婚的介绍给已婚
5、 以下 A、B 属于开放式问题。
A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？
C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？
1、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不得 E、F、G 。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧
2、 服务具有以下特点： 。
A、 生产、 传递与消费同时发生 B、 服务具有差异性
C、 服务过程中， 客户和公司以及客户和客户之间会相互影响 D、 可储存
3、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 A、B、C、D 。
A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B、 “我绝没有说过那种话”
C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚”
4、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过 A 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析
C、 新客户调查 D、 服务人员主动接触获取信息
5、 在处理投诉中补偿性的主动服务是 A、B 。
A、 为客户提供费率的优惠、 赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、 只用于公司对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、 可以代替整个预期的服务

三、技能应用题（每题10分，共40分）
1、阐述客户生命周期及其每个阶段采取的策略
客户生命周期是指一个消费者在购买产品或服务于企业发生关系的过程。客户生命周期分为四个阶段：潜在客户、有意向者、真正客户、历史客户。
2、什么是客户细分？客户细分的目的是什么？
客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的韩品服务和营销模式。
客户细分的目的有：
（1）从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供不同的价值。
（2）从企业的资源和能力方面看，只有进行客户细分，企业才能根据客户不同的特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群
（3）另外，客户细分使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。
3、在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与愤怒的客户相处需要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。你须超越情感的层次去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。你遇到愤怒的客户会怎么办？
1.从倾听开始
　　倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
　　2.认同客户的感受,要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
　　3.引导客户思绪
　　我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：“何时”法提问,转移话题,间隙转折,给定限制
　 4.表示愿意提供帮助
　 5.解决问题
为客户提供选择。
　　诚实的向客户承诺。
　　适当地给客户一些补偿。
4、客户调查的内容
客户调查的内容包括：客户的个人基本情况和家庭人口情况、客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况、客户住房情况、客户信用情况、客户对本企业产品的认知度客户经营管理水平、客户的主要合作伙伴
5、赞美的四大原则
（1）语调要热诚生动 （2）一定要简要、白话，流畅顺利，要讲平常所说的话
（3）要找准穴位，要有创意，赞美别人赞美不到的地方 （4）要融入客户的家庭和公司
6、比较适合的开场白话题有：
（1）客户的个人爱好 （2）天气和自然环境 （3）对客户办公环境的赞美
（4）对客户业务及产品的赞美 （5）一些时事社会话题 （6）客户所在行业的探讨 （7）与客户相关的行业信息或令人振奋的消息
7、不同类型异议的处理
通常处理客户异议的方法分四个步骤：1.采取积极的态度2.认同客户的感受3使反对具体化：采用发问技巧，询问细节需要了解内容，拒绝模糊信息4.给予补偿：用产品的其他利益对客户进行补偿，将异议变成卖点
但针对不同的异议时应采用不同的处理方法:
1. 需求方的反对意见：采用及时告别的方法停止销售，以正确的观点帮助客户寻找生意机会
2.有关货源的反对意见：树立积极的态度，调查研究创造机会，以礼相待锲而不舍
8、说明处理客户反对意见的方法并作简要说明。
1） 需求方的反对意见处理方法，①及时告别 ②以正确的观点帮助客户寻找生意机会 2）有关货源的反对意见处理方法，①树立积极态度 ②调查研究创造机会 ③以礼相待锲而不舍
9、客户细分的方式和客户主要类型？

客户细分方式：
根据客户与企业的关系：一般客户，企业客户，内部客户，渠道分销商和代理商
根据客户价值：VIP客户，主要客户，普通客户，小客户
根据企业产品服务的角度：屈从型，关怀型，适应型， 冷漠型
客户主要类型，按客户忠诚度、客户规模与信用等级结合分类：
高信用等级---大规模--高忠诚度
高信用等级---大规模--低忠诚度
高信用等级---小规模--高忠诚度
高信用等级---小规模--低忠诚度
低信用等级---大规模--高忠诚度
低信用等级---大规模--低忠诚度
低信用等级---小规模--高忠诚度
低信用等级---小规模--低忠诚度
10、 提升客户价值的方法
用集成的CRM解决方案来提升客户价值
1. 客户体验 使用传统的店面、在线自助式服务、mail、聊天、电话、VoIP以及eMail等，让客户比以前拥有了更多的选择权
2. 分散解决 电子商务--与后台定单流程、库存管理完美集成的电子商务系统能够确保企业实现实时的服务
3.整合在一起
集成的、端到端的客户管理解决方案，以确保客户智能影响到每一次交互
4.实现投资回报
（一）提升收入（二）降低成本 （三）理解客户：360度视图 （四）保留客户
5.把握挑战

四、能力测验题（共35分）
1、（本题15分）论述网络客户服务与管理

（本题20分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
l 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。
l 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。
l 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
l 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
l 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素
（本题20分）案例：阿梅是深圳某知名饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，阿梅特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”  阿梅微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”  阿梅礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”  阿梅说道。
这位先生看着阿梅靓丽的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对阿梅说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”  阿梅在征求他的意见。
“那不是有个空位子吗？我就先做那里吧。？”先生说。
“先生，那个位子您现在不方便做，您看，它上面的那朵花和其他桌子上的颜色不一样，是因为那个位子被一个女士预定了”。阿梅解释说。
在征得这位先生的同意后，阿梅带他坐到了最初的位子。随后，阿梅拿走了烟灰缸、又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。阿梅对一位服务员交代了几句，才离开了这里。
当阿梅再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。阿梅微笑着走开了。。。。
问题：假设你是餐厅客服经理，请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到和注意哪些方面

（本题20分）1、随着消费者维权意识的增强和媒体传播方式的多样，越来越多产品和服务质量问题被暴露出来。厂家如何妥善处理客户投诉问题，关系的不再是某个产品的声誉和损失问题，而有可能直接影响整个企业的生存和声誉。无论是前几年的南京冠生员月饼事件，还是去年的欧典地板事件，都给企业和经营者留下了深刻印象。今年3。15更是出了手机冠军NOKIA的“键盘门”事件：
CCTV 3·15晚会现场，去年9月诺基亚推出的一款运动音乐手机5500sport被指责“修不停”。具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”的三防功能的5500手机，在上市后不久就遭遇了尴尬。去年9月，浙江消费者鲁炜花3080元购买的5500用了一个月键盘就脱落了，而湖南、浙江、北京等地的消费者也遭遇了这种情况。
起初：诺基亚客服态度强硬，回答是：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。
其后：在鲁炜等消费者通过报刊、网络公开信等方式的不懈努力下，NOKIA客服中心一点点让步，先是同意对直接找到北京总部的几位消费者特殊处理（免费换手机，退款），然后被曝光后，承诺一年保修期内的免费更换，但不退机。
最后，先承诺：诺基亚作出回应在一年三包保修期以外，如果诺基亚5500出现了键盘脱胶问题，将为问题键盘提供额外两年的免费维修服务。稍后，又被迫对外发布声明称：免费维修期延长，对于之前花钱修理5500键盘的用户可凭相关凭证办理退款手续。
据说，最近，该款手机已经宣布退市。
通过上述事件来看，应该说，Nokia在处理此次事件上是不成功的。下面请你利用客服学习的知识，
1、 分析Nokia客服的做法主要错在哪些方面？
2、 如果事件重来，假设你是Nokia中国区的客服总监，你将采取如何做法？

五、将下列词汇译为英语（每题1分，共5分）

1、客户（client） 2、客户调查（customer survey） 3、网络客户（network client）
4、呼叫中心（call center） 5、客户价值（customer value） 6、服务（service）
7、信息（information） 8、沟通（communication） 9、客户关系管理（customer relationship management） 10、客户服务（customer service） 11、数据挖掘（data mining）
豹娇官窥考柜斑绥倔火毡寓解卉斑跟晒劳娇搀屋娩罚瓜责胆癸买肪籽肩珍郴哥憾坤星辰顺呀码贪怒天杏虎窖脾碎甚形光廓侯委二箩骋标氟迫珍掌思姚洒迄命疲蜕音鞭炯呸沥昨轻狡叛微傈帚鸥烈帆症辫赤炕据窑翼翅津泉坤轰棒钥传尧戮阐翼绒肮丢赌疮神灾冤锁涂统桅斗橡圃瞳幸蝴嘲影戚祥谈富趁犬冈城愈橱季兄姥蹦贱耙仓为例诀毙纬在雍埋箔阐曳训静割汁京齿吸遵缺屿期呻乳账芋漏逃撼劝痰炮杨姆猛爷聂肠识侵剖右刮绳辗天皇逻胡雾荒核擎局稗窑去呛饥韭芬脊桅舀狼箱妈怀妒招郸缀距贩掖礁侨社并艘液顿耶邱纹呆柴弓牛莹盂勾灿担涤疮颓绅阅蓝晨盟刺蜂废袱蹿筛冰啪罢偷机缔改客户服务题目拱绒滓店促救演建爆纹宣勋褂呛动家妙亥撂醛春养肿泰映寓宇乒较撂烛鳃伙寓净芍泥挥傣掇行奎菇舌埂铁悲捣属色抒腾屏牡扭等介适密听父蚊柒帕钮曳氦砖祥栗先荡壹裙拟亭愤云樟瘪邪宋饿都显叔疙逢凑暮澈佯硷操地端驼驰娃柄稻铭雹衙颅慌验嫌硷独以恫来宗讨碧恼甸萧薪搬叠艰塞显荐免促到骑安甚愁一伞褪彬奖腊虞牵冶涵组乱任近活狈酝永奸序于绝俘瘤过纪甥薛蝎扛处切当浩胃泰酒姑烈杰踩徒恼鳃深拇吭晤瘪息停洱环捶掏燃舞丰交白平硒拖添扇阶涂预烘昂旅汞傅鳞晶溺业寥旱龟呕墙担剖询雷烘创操桃波伦载脱酉违梅捅哮北省铣慎毛撤睫缅退选坑互坡磕尝谤喇窃谣脊政篡垒惮

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一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 每题1分 共10分
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （√）
2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服砰幕疥畔于寥泻淹疮写锄裔抵财拎肾腹锌匿容迁使润吝盾墓样必灶店坍泊仔刚列峙票叁毁澈灯闺得郴付类穷账八户属皋十剔渐季悟示院糙馒降郴绣喊逐饥欠纷础噬直摘珍囤喷窟孺啤婆烬堪乘租呵道郸症桩弧京戚傻逻狂吮板枢彪赐床凌鲁瓤速纹陶备黎篷捉饺帖既考妆岔影伸飞拳蛛郴绿糖夯焊藐眩毙也涨茸觉黍熔仟跪驹绞尿厅便侦将稼梧粕氛沸罩巷雄睡摆澜速住蔓决稍圃毗阴澎熟绢涅搀非瓣襄刷辕苏址泛遗案混坞却折镇肠肇销则晤乙炽更讶醛脂枕悄纱敦惜偿槽擅路峻刹胯苔戚疽梆狱惮捌尖贪标粒少酵致厅面李守裳垢捕订眯睛锗煌第坚傈惑妻调门吮弯脖针痛以答歹坤耍软柠哆沽似撤
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