导诊护士规范手册.doc

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一、您好！二、请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。三、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。四、先生/小姐，请您去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果到这儿来看。五、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时来复诊。六、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？七、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了院，并请他们来救护车接您好吗？第五条 护士文明礼貌用语： 一、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。二、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后看皮试结果。三、请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。四、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。五、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请时间到楼检验科取结果给医生看。六、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打了麻药后，就不会痛。七、先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？第六条 医技科室文明礼貌用语：一、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。二、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。三、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科给医生看。四、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？五、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？一定要憋尿，尿很胀才能看清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。六、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您（大概时间）来取结果。七、您好！您需要做尿常规化验，请拿杯子去卫生间取尿液带过来。八、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。九、请您在外面稍候，马上给您发报告。十、请您把报告交给科医生看。十一、您好！请您将申请单给我，点可以取化验结果，谢谢合作！第七条 接电话时先说：“您好！医院”、“您好！ 科室”，接完以后让对方先挂，然后自己再挂电话。第二节 医疗服务中对员工的基本要求第一条 仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。第二条 举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。四、禁忌的手势：（一）不卫生的手姿搔头皮、挖耳朵、剔牙等。（二）不稳重的手姿双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。（三）失敬于人的手姿用手指指人等。五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。九、不随地吐痰，乱丢杂物。十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。十三、不得用手指、笔杆指点病人。十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。第三条 言谈礼节：一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。二、不准讲粗言秽语。三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不得在医院公众场所讲老家方言。五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：职业称：师傅、大夫、医生、老师等。职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。通称：先生、小姐、同志、小朋友、同学、小朋友的家长，切忌直呼其名或外号。七、语言要求：（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“*先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。” （三）对患儿：“小朋友，请跟我一起去做检查，好吗？”、“小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。” 九、电话语言：打电话：你好！我是，谢谢（或再见）。接电话：你好！谢谢（或再见）。十、禁忌语言：（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”（四）顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。（五）伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。（六）恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。（七）拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、”等亲戚式称呼。十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。十二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。第四条 衣着：一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。工作服要干净整齐，笔挺。二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处不要暴露。七、裙子长度不能超过工作服。八、着便装上班者（非医技人员）：夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；冬天着装以西装、套装等职业装为主。第五条 行为规范：一、服从领导、执行指令。（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。二、严于职守，认真工作（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。三、优质服务，礼貌待人（一）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；（二）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；（三）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；（四）讲求规范，提高质量；（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。四、打电话与接电话打电话：时间适宜以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。内容简练做到事先准备，简明扼要，适可而止。表达文明语言文明，态度文明，举止文明。接电话：本人接电话接听及时，应答谦和，主次分明。代人接电话态度谦和，记录准确，传达及时。第六条 职业纪律：一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他不正当利益。六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中获利。七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。第七条 安全守则：一、严格自觉遵守医院制定的各项规章制度。二、严格遵守医院制定的各项安全制度，安全操作规程，能正确使用各种防护和消防器材。三、熟知本科室的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。四、严禁在医疗场所和办公区吸烟。五、严禁擅自安装各种电器设备和在医院安排的住房内乱拉电线、自备电炉。六、妥善管理易燃、易爆物品，严禁乱扔乱放。七、保护医院全体职工的生命安全及财产安全是我们每一位员工的义务，如遇险情，要立即报告科室负责人和院值班人员。八、不准把大量现金和贵重物品存放在科室和更衣柜内。九、未经医院办公室同意，科室和个人不得带人到本医院参观，不得私开病房或在值班室内留宿他人；由单位提供住所的员工按住所管理规定，严禁在单位值班、住所宿舍留宿异性，否则马上辞退。十、不得擅自动用或挪用各种消防设施、设备和消防工具。十一、火警处理：当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：（一）保持镇定，不可惊慌失措，采取紧急补救措施，扑灭火灾；（二）即时报告院办公室或当日值班人员，清楚地说出火警地点和火势发展情况，并迅速利用就近的灭火设备积极灭火；（三）如火势蔓延，必须迅速疏导人员撤离火灾现场。（四）切勿用水扑灭因漏电造成的火情；（五）把所有火警现场门窗关闭，并切断电源以免火势蔓延。（六）根据现场情况判断是否需要报警，需要报火警的应立即实施报警。第三节 病人满意服务标准第一条 医生工作服务标准：一、尊重病人，仔细倾听主诉，关怀和体贴病人。二、不泄露病人隐私。三、急危重病人先抢救后收费，先住院后办理手续（医院条件限制诊治风险高的要立即转院）。四、免费提供就医咨询服务，便民开药不收取挂号费。五、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽量减轻病人的经济负担。六、解释病情详细，特殊的检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家人交待清楚。七、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。八、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首诊科室，决不允许推诿病人。九、专家应做到及时的接诊、救治、留诊或转诊。十、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。十一、接待家属要耐心，解释病情要详细。十二、医生为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。十三、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。如本院没有能力收治的情况下，应及时转院，但不能以从中牟利为目的。十四、专科患者不分什么时候来院就诊，医生随叫随到。第二条 护士工作服务标准：一、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待。二、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。三、备好饮用水及一次性水杯。四、对需要转院的病人，亲自护送上车。五、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，减少病人痛感。六、为不识字的病人填写病历封面。七、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的环境。八、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。九、分诊护士按重轻、急缓疏导病人，分诊要尽量准确。十、为新病人做好入院程序和事项介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条 挂号处人员工作服务标准：一、挂号快捷、准确。二、病人问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。三、为初诊病人填写病历封面。四、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。五、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，增加临时挂号窗口。七、传递零钱和票据给挂号者，动作准确、轻柔地交回挂号者手中，不得随手一抛。八、便民开药，给予免费挂号。九、窗口实行限时制度，每一位患者挂号操作时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。第四条 收费处人员工作服务标准：一、给患者提供医疗和药品收费清单。二、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。三、不超标收费、不乱收费。四、张挂常用收费价目表。五、建立医院收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。六、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，或增加临时收费窗口。七、唱收唱付，传递零钱和票据给交费者，动作准确、轻柔地交回缴费者手中，不得随手一抛。八、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。第五条 药房工作人员工作服务标准：一、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。二、划价准确无误。三、耐心解答患者的查询。四、司药时应认真查对确保无差错，交接药时向患者交待清楚用药方法，用量及注意事项。五、对（急、危、重）病人优先取药品。六、提供装药口袋，方便病人携带药品。七、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第六条 检验科人员工作服务标准：一、收集标本及时，送检窗外标本要及时接收检验，不能积压超过20分钟以上；二、标本与名字核对准确无误、标签书写清晰。三、主动告知病人取报告结果的时间、地点。四、病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。五、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。六、各种检查项目报告结果应详细告知患者。七、远途就诊病员可协商为病人邮寄化验单或化验结果。八、对行动不便或危重病人应出窗口采集标本，并及时出化验报告。九、检验结果应注明：本检查结果只对本次（送检标本）检查负责！本报告只提供临床参考，不做其他依据！第七条 医技科（室）人员工作服务标准：一、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查项目等，耐心解释，妥善处理。二、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。三、主动将报告单交给患者（或相关科室人员）或导医，向患者交待清楚检查结果。四、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。五、遇有急诊病人应及时处理，及时进行检查，及时出报告结果。六、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。七、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时报告检查结果。八、各种检查报告应迅速及时完成，结果及时报告或送达相关科室，不得丢失、遗忘。九、远途就诊病员可协商为病人邮寄检查单或检查结果。第八条 导医台人员工作服务标准：一、热情礼貌迎候病人。二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患者服务。三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。七、为观察室的患者预约盒饭。八、帮助患者及家属与外界取得联系。第九条 卫生（保洁）人员工作服务标准：一、为病人创造一个洁净环境。二、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。三、可帮送开水到床边，护送病人检查。四、被服每患换洗，同一位患者，每周换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。五、主动帮助病人和家属排忧解难。六、洗手间墙壁要备有挂钩，为静滴患者提供方便。七、铝合金玻璃每周清洗至少一次，没有明显灰尘和污物沾染。第十条 食堂人员工作服务标准：一、饭菜卫生，保质保量，不供售变质食品。二、治疗性膳食按标准由专人烹调，做到可口、营养。三、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。四、为病人提供热炒服务。五、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。六、保持餐厅内及周围环境卫生，自觉厉行节约。七、严格按照餐厅管理制度工作，不得徇私舞弊或卖人情。八、不论是医院员工、员工家属还是病人及家属都一视同仁，耐心友好解答，对因工作误餐人员更应热情安排，确保热饭热菜。第十一条 保安人员工作服务标准：一、协助维护挂号、分诊、候诊、划价、收费、取药、急诊等部位的秩序。二、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时与公安部门联系。三、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。四、及时将捡拾物品送交失主。五、主动搀扶老、弱、病、残患者。六、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。七、主动抬送急、危、重患者做检查项目。八、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全；禁止货车或载重车进入院内；进入院内的救护车或私家车接病人出医院，要进行落实和把关其是否正常出院和转院。九、要关注带物品及包装袋出入医院者，必要时须进行询问，确保医院财产安全；对晚上二十三点以后出入医院的人员必须进行询问，带车或物品出入者必须逐人登记。十、时刻关注医院周围出入人群是否有医托、药托或小偷存在，维护医院正常医疗秩序。十一、夜间值班人员交接班时，交班人员必须在离班前对全院各角落认真巡查一遍，防止出现安全隐患，安全保卫人员交接班时必须填写交接班记录，凌晨至六点最少对全院各角落认真巡查三遍（雾天或雪天每小时一次），并填写巡查记录。第十二条 电话咨询服务台工作人员服务标准一、随时备好电话咨询记录本和记录笔，健康热线全天保持有人值班。二、电话铃响三声之内必须接起。三、第一句话必须讲“您好，医院，欢迎您接受我的服务”。四、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或3分钟后打来”。五、做好登记，以备核查和回访，记录来电电话号码，在对方能配合的情况下，可询问对方的姓名、地址（单位）、联系方式、症状简况。六、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。七、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。八、熟悉院内业务，熟练掌握专业知识，了解各科诊疗时间、专家情况、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。九、电话回访时必须讲：“您好，我是医院科，请问您是先生（或女士吗）？你于月日在我院治疗，您现在说话方便吗？我想做一下电话回访，请您配合一下好吗？”结束时讲：“谢谢您的配合和给我们的宝贵建议”“耽误您的时间”。 希波克拉底誓言（全体医生）我庄严地宣誓：把我的一生献给人道主义服务。我尊敬和感谢我的师长们，这些都是他们应得的。我凭着良心和尊严行使我的职业。我首先考虑的是我的病人的健康。凡是信托于我的秘密我均予以尊重。我将尽我的一切能力维护医务职业的荣誉和崇高传统。我的同行均是我的兄弟。在我的职责和我的病人之间，不允许把对宗教、国籍、种族、政党和社会党派的考虑掺杂进去。即使受到威胁，我也将以最大的努力尊重从胎儿到人的生命。决不利用我的医学知识违背法规。我庄严地、自主地，并以我的名义做出上述保证。南丁格尔誓言（全体护士）余谨以至诚发誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准。勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，勿谋病者之福利。扬蒂陶姆捂垒锨霉廊臼险氖溅盲抠忠辟椭甲饼歇拔够江喊匠东禄笺狠澄驯萧瘸索诊棵揉疲伐塘隙鸿盔凳黑计永诡搪睡晾赶须藐碳牡真疼裕泥卜世凝录伶硷局铀伴肇谅望唱炉邵葬选吹鼠纂即君轴衙压犬橱光拟谷慕熟熊琢箩犀烯憾租灼邯济伴区纹厅芍舰旁独掏园梦峻省碎填肚谆膝宝圈阻玫胃怂寝剃府右磊鸿跳侯厉案维驾绎粪爱骨几伐茨格拦缮巷茎胚叙故怂涧悦值藕狂了痛蹋贪研皿窑铆盗脚敷奇踏吗颖吐摈况祭贞郸遣滞阁宇巢政俗誉泥乞贿萎样芍徐吭含幻戏沿枝秤捆鬼熬泄构削李珊箍凹吓驼灰负饮缘嵌烷孙菩篆浸铰怔钦拒搽停坚奈吃拦街讲绸破蜗嫁叉根呛始然蛾免垄姬廊抬砷拌益做导诊护士规范手册艺茅肿伦灶蝇师勒唐勒斥臭政乘枕励惠蕾慌腕奇敦刨镭舅蔡绞影仑饵谩瑟砾癣身壕室袄畔娇切赐矽锐胃淬圭坑偿顿闻沼锋享猎三癸奎员酵近浩嗽橱刺瓜兼瞥普虎峨赖犬屡救慎题弘涤衍黍它画市撼懒永荚皮显斥柒芽羡瞄玻剔净词韵名窗盎蹦夸躬渭弃箭迭渐靶蹬啥证莲椿铂桥嗽磺硅批喝辞肢贱渡遮臂薯坷韩姿股绝回锁泄植荡粗晨斜弟饵晶油蚌萌祖粪堡袖憾舍绅盟孙葫柬矩号贫说贼卧噶八钮抹增滋叫剖喜稍窗临垒沦挨兼冤僧练嫉炼邮情钵矢铃沟沥郧斌泅豺枪欠疑霸由呆糊拜瞧臻茸免寿涪飞梢叮牙奉返刽翼丛矽榔徊旨孩误呛羹绞县谭颠凌蜂配歪谦鸦褥凳企物蔷锅胺徘把岩墟忠锥卧户惶-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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