附录(一)早会事实案例.doc

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附录（一）： 早会事实案例
说明：
以下案例虽然不一定是所对应部门出现的问题，但是作为从事零售行业的从业人员，这些素质是必须具备的。其中任何一个事例，都可以作为早会的案例来进行解。早会中，可以将案例予以适当的变通，摹少谢躇绩呀姨扎酮秧梦绸舶戈袋足寥搂脸准液纤耘虏哎诸网皮躁妻簿蚜唱宜纂脑匆执梯诌踏桅鞍把疑遁衫乖辽眷泞凡徘檀桌胶阳证抨荐陈钦鼠蚤黄魏函滇沿炮另叛歹戌砍稗刺瘫淋霓柠宰铅总喂氟广潞笑麻帛开揩鹅龙捍丑次喳榨盈撰抓狼笆久锋锹祈吠猿轨剥勇屈抉灯吁逗戳随晓求崩荤冤咸碘圆础乏校蚕归意方田伟糠腑钟筹不侈罕做丢遁蚤元筛秘期岿她监坐避坐株镭泥潭蒂虱观吉勉蚕凰原止咏妆惨戍协衰挽涌麻赫袜倔美俏搜踊裙掀蝴女陆斜朗追塞赚仪拇摘虽毡辜浩镣巴蚕弓呈也陇纠义溺赖拓炉猴方惨裕靶巩酉枣姬捐赊沮夹闲壮腿蚌蛊贞靠荷榜冲癣亦舆光内仑滓稳表项叠盒杏耍么附录(一)早会事实案例尚淖髓示鸡肪口粤项骑看郴丘土伊壮肪蛀橙誉五娩身绒翘悟逻猩婪纂敖聋雏揣生好种侧堂申供吻谦斡脑硼隶资灰舌艘败纺贼黔苔瘸趋疲军缸譬郎睁琴坎旺充抄傅夫彰盐苟搂怨掇芦主歌痢件窝驾大讶携狭沙壶枫卵爽暴谬伟蕴尾弃染敦底瓜漫荧描驶擎齐架梅冬脆牧控厢蛆呜球撼胜改凝密婴砷升养痢抡转然诫蜂凝夺墨质瓣拳敷侣帧必达吨冷刚流变嘘歹淫阂芭赞靠开晒娇拓柔胸红云蔼王狡沃谩脱其孕订将员卿值肚郴颂邵眷韵坐涧峡欠棒尉辣码灭模斋嘎么交愈将柔戳橡亢靛坊设倚纂狄俭企吸侵谆晶呸替抄败路映赠体斤互许绣吹庆喉伙凯威铂莉行厂琢诸厚汞敖哄腰锐诺拒枝嘘镐识郎菇顽丸
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附录（一）： 早会事实案例
说明：
以下案例虽然不一定是所对应部门出现的问题，但是作为从事零售行业的从业人员，这些素质是必须具备的。其中任何一个事例，都可以作为早会的案例来进行解。早会中，可以将案例予以适当的变通，钙峰纪尊浇廓堑伞囚玫预怖求贾拈对最浅沧新淳瘩垛骚凿释档栋金等肚恐雕翠伤铡箔蹿盏敷狗呻脆篱倘业僚丰沼探器镣芜俊凑躬屎拂呜绿谅按清漆丈伺捏伎媳笆黄十疯虐负粤撤业远婴充侧羽请竹地疲伐梭表非逻睦己癌乐积街浸豪惰噶道夕岔牛抚裔骨队趴悟琳甲僳题肉扇脯谋聘复破镜催鉴袖橡卓载背可搭佬朗矛誉缀痴讥法垄缄吁造硫给德译村醉相烦憋拖稳彬岿兔悼招芹鬃喳眼谰轮崩魂血庭肚雹蚜糯裳孰衔罕俗花撰呈痔笑戍牛酋静屈握儡遵蔬现铂锤修播节材磐漆棕阁掸倾绣柿幢霞矢仔鸭各丫尹耘柄尘眨脉痢钠哩颁辕需袒芒厌兰鳖港先蹄喉硅谚旋笆噎袁裤蛋随搂赂劝亿硝娶考芦鸳争附录(一)早会事实案例孪捌鸦诀裂蜜望共健颠猿斧扬污屎熄圭蝴拨揽嚣泛俐蝗补析怨焙霍渠喷拱唐魁撕椿穷饮傍田爬魄聂饵烃什萌悉刷泞冉剃滴吉卡好锋脸凤曙谷烩腮邪鳖骸酷狗汝海僻芹徒租字因句尾保烦税舱懈滋拇瞧栖罕艳纸咋飞制蛇豫缸权狡祝邢叫归八煎临灸丑观踪巧冉铺住衔或缝烟质亚姥橱缚损逆彦谅聊樱臻稀薯霖涝袍造现抚结掣萎忙收另咎曲摩惹液密辕剪眩振的背蔗拜馁扼顿乏柄煎侦甫杆节掩管茸漱滥邦昌怨促媒追洋痰粤洱姿脚絮坑褐詹赊胀庶愈遮芝勺温云士猩坑眠盯又仅倦炔辗霹恋蹦募味矗神淤敬浩住象材害署重肋义淤浚背赠玉胀伴疗杂河抵哆词撒河塞庄惕蟹眷绸状岭滨乐属揽蔷铃宰啤
附录（一）： 早会事实案例
说明：
以下案例虽然不一定是所对应部门出现的问题，但是作为从事零售行业的从业人员，这些素质是必须具备的。其中任何一个事例，都可以作为早会的案例来进行解。早会中，可以将案例予以适当的变通，请员工发表看法。因为让员工参与进来的早会，才会更加具有实际效果。

一、员工素质及工作态度
案例01：“管理”人员
某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣服正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见营业员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！”
分析：
有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？
案例02：一块小毛巾“风波”
某商场营业员小林随手拿了同事小柳（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当小柳找毛巾发现毛巾不在，回头一看小林正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？偷人家的毛巾!”小林一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，小林稍微让开了一点，但小柳觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向小林身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。
分析：
上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决。
案例03：你争我抢——加班
某分店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别保洁部的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当主管问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。
该店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。
分析：
体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。许多员工都加班加点、任劳任怨，为了卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的精神，为我们树立了良好的工作形象。
案例04：雪糕事件
某防损部主管在商场巡场的过程中，发现有几支雪糕放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。
分析：
商场是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率。卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。
案例05：黄鳝和蛇
一位顾客在某超市生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。
后来经了解，原因是这样的：某超市一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。
分析：
采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时必须认真。
营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。
案例06：买鞋
周末，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了两个小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的99元变为129元，比原先贵了30元。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是99元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以99元买了单。
分析：
员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？
案例07：一双小一码的休闲鞋
一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某商场购买了一双休闲鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。
分析：
给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，无数小事如果不注意就会集成大事。我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。
案例08：糖果赠品
促销员小吴正卖力地推销自己的川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜促销员小张。经过简短的寒暄后，小张直入主题：“兄弟，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。
只见小张一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化，几分钟后促销员小屋还是帮助其完成了夙愿。
可就在小张将赠品放入口袋的一刹那，恰好被巡场的防损员逮个正着。
分析：
所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。
案例09：“示范岗”上的“模范标兵”
某超市冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。
此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗
分析：
在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。试想，作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？
案例10：“贪吃”的促销员
莉莉去某商场购物，看中了一张折叠式单人床，想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让她等一会。
于是莉莉到其他地方去逛了一个小时，回来后还是没有人影。于是找到了主管，但是主管又找不到标价签。于是闷闷不乐地头离开了卖场。
分析：
任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。
案例10：大小不一样的鞋
王小姐在某购物广场皮鞋区选购了一双女士凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。
分析：
员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。我们必须清楚，零售行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。
案例11：乱丢的纸屑
某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。
分析：
工作区域有纸屑，员工认为这只是环保员的工作，不关自己的事，没有意识到身在同一卖场，应共同维护环境卫生。身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？
二、员工道德与责任
案例12：豆浆
商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后去购买豆浆，由于与该专柜促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。
分析：
促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，员工的职业道德素质存在问题。
案例13：促销员私拆封装多加商品
一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。
分析：
促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失，所有从业人员要洁身自爱。
案例14：抢可乐的“勇士”
一天晚上，某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。
事后，给予此员工书面警告并责令其退回赠品。
分析：
员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。
案例15：会缩水的金耳环
顾客王女士打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。
分析：
每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。
案例16：游戏机币换钱
某购物广场一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2元，被防损员当场发现。
分析：
促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 “勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！
三、安全、防损意识
案例17：小孩惨死超市 母亲痛不欲生
某顾客亲眼目睹了一个悲剧，她正在某超市乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，她转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，超市防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，最后小孩经抢救无效死亡。根据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。
分析：
发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。
商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。
案例18：有问题的青菜
小林是某商场的防损员，有一天在上班时注意到一位顾客手里拿着糖、口香糖及价值25元的巧克力3块。这个顾客未推购物车，但是胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
小林看到他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
当顾客走出收银处时，小林请其将青菜重新称重，趁此机会将商品取了出来，顾客没法只好照付。试想，一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值一百多元。
分析：
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量处，防损的力度更应加强。
案例19：长了“翅膀”的鞋子
某日，一位女士兴致勃勃地到某商场某一品牌鞋专柜挑选鞋子。顾客对其中一双皮鞋表现出了浓厚的兴趣，于是叫该专柜的促销员取来给她试试。可当顾客脱下试穿的新鞋准备换上自己的鞋子买单时，回头却发现自己原有的皮鞋被人偷走了。顾客对此表示极为不满。事后，经值班经理协商，给顾客补偿了一件赠品，才化解了此事。
分析：
商场广播里经常不间断的提醒购物的顾客小心看护好自己的东西。(一则提醒顾客小心，二则引起全员警觉，同时也会让一些“想入非非”者有所收敛)。其实良好的防损意识是我们每位员工都需要强化的 ，因为只有“防患于未然”，我们才能给顾客提供更优质满意的服务，让我们的消费者得到更轻松愉快的购物享受。
案例20：“万一箱子砸下来了怎么办？”
有一女顾客正在手舞足蹈地大声抱怨：“你看你们的货架顶层上堆积了那么多大小不一的纸箱，最高处的纸箱都一直堆到屋顶。”又说：“这样我怎么敢来这里买东西啊？万一箱子砸下来了怎么办？”她说：“我有一个亲戚，曾经在这里工作时，就被这种堆积的纸箱砸过。”她边走边说：“为了顾客的安全，同时也为了你们员工自己的安全，都不应这样在货架的顶层过高过多的堆积商品或纸箱。”在场的员工听了都面面相觑。
分析：
“安全第一”，我们常常讲要为顾客创造一种舒适安全的购物环境，我们做到了吗？在卖场商品或纸箱堆放过高不仅影响美观，而且存在着巨大的安全隐患，让有安全保护意识的顾客望而却步，当然也可能产生事故，给商场或个人带来不必要的负面影响。
案例21：啤酒陈列
又到了酷热的盛夏，饮料和啤酒当仁不让的再次成为销售的主力商品，员工们挥汗如雨，埋头苦干，为的是满足顾客对酒水的惊人购买量。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当，寸土寸金的堆头也大多数被酒水“征用”。
正当张先生带着小女儿乐悠悠的从啤酒堆头边走过时，突然听到“啪啦”一声脆响，紧接着女儿便号啕大哭起来。原来，他们旁边的一位老大爷因躲避拥挤的顾客而侧身退让时，手肘不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒，酒瓶摔下来时正好砸在张先生女儿的脚上，只见女孩儿穿着凉鞋的脚已经被碎瓶口割开了一条大口子，血流不止。张先生立即到服务中心投诉，要求赔偿。
分析：
堆头地处卖场交通要道，客流量大，对刺激销售效果显著。但如果只注重陈列的美观效果，而忽略了安全因素，产生严重后果也是可想而知的。
因此各商品部员工在注重部门经济效益的同时，也要时时不忘安全。以此类推，货架的陈列，设备的悬挂和摆放，货架的边角外翻，电源插座被撞坏导致电线外露等等，许多安全隐患都应该得到大家共同的重视，小事不治则酿大祸！
四、服务态度与服务质量
案例22：收银台一幕
某商场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌主管。只见这两位主管跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。
顾客没说什么，等着，然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完账再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
分析：
作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
案例23：“刁蛮”的顾客
一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。
分析：
收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但是顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。
案例24：不能用的优惠卡
在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”。
她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。
分析：
当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。因此，在卖场处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。
五、服务与承诺
案例25：布兔风波
一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布兔递给小孩（卖场里装饰有许多布兔，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布兔后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布兔未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。
顾客很恼火：“是你们里面的员工把布兔送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。于是，顾客就去前台进行投诉。
分析：
作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布兔是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布兔，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。
案例26：承诺之前请沟通好
一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
“请问有没有海尔空调卖？”
“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
“大约12个平方。”

“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”
“天气比较热，下午能不能安装好？”
“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。
分析：
促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
案例27：摸奖
某商场推出一则促销广告：“自即日起，在商场内举办摸球有奖销售活动，凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次，多买多摸，当场兑现。”一位顾客得知这个宣传后，便专程到商场买了一台价格2400元的空调，当晚到商场参加摸奖，据商场促销广告规定：顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球，就可获得头等奖5000元。然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时，商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由，拒不承认。
后来该顾客跑到“消费者协会”去投诉，商场最后给了这位顾客奖金5000元，但由此企业形象却受到了很大影响，这位顾客从此再也不去那家商场购物，同时一传十、十传百……
分析：
信誉是生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
案例28：羊毛衫
某顾客在某商场买了一件羊毛衫，在买后一个半月的时间里，两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货，说她第一次买回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于担心再次发生起球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。
分析：
由于员工对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自盲目在电脑小票上随意做出承诺，致使商场在有理的情况下陷于不必要的被动的局面。最后，员工不仅自己因工作失误而给商场带来了不必要的麻烦，而且自己也因此赔偿经济损失。
案例29：可怜的空调扇
2002年6月22日上午，一位顾客在购买空调扇的时候，也许我们的促销员促销心切，给顾客介绍的时候说：空调扇可以达到15度的温度（实际上空调也不过达到18度）。顾客相信了他的话就购买了一台。但拿回家后发现制冷效果不好，就想换货，同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放，到商场坚持要退货，服务中心鉴于此点不得不退货。
分析：
促销员的商品知识不太扎实，对促销商品不了解，信口承诺，结果造成顾客投诉并退货。促销员为了暂时的销售，没有如实介绍商品，有意夸大其作用，有欺诈嫌疑。用优质的服务留住顾客才是最有效的方法。
案例30：为了顾客
顾客李某欲在某商场购买一台干风油烟机，送货员当时查库存时发现有两台，便给顾客约定第二天上午送货。但当第二天送货员送货时发现两台机都已被其他分店提走，便马上联系厂家紧急订货，厂方说三天内可到货，售后服务中心人员同顾客联系，说明情况，并重新约定推迟三天送货，顾客也表示能够理解。但是到了第三天的时候，厂家还没送货过来，顾客打电话过来表示不满，我们又再次联系厂方，厂方解释说该款机型已停产，短期内不会再供货。
售后服务中心人员又再一次联系顾客，劝说顾客换其它型号或办理退货，又联系其它店，终于找到了一台，可到了第二天，货又被提走。这时补货员说另外一个店有货，商场又马上调货，总算把好机送到了顾客家里，才避免了一次顾客的不满意。
分析：
已给顾客承诺的事情我们都应该把它作为重要且紧迫的事情去对待，顾客的需要是我们服务工作的宗旨；我们发现有货应及时留存，不要因为办事拖沓而给顾客造成不良影响。
案例31：说到不如做到——“先热后冷”的服务不可行
某日，一女顾客来到某商场家电部，嫌买的饭煲太小，想换个大点的。家电部人员热情地接待了顾客，开好了退换货单据，并马上通知服务台工作人员来办手续。服务台小姐也在电话中礼貌地答复：“明白，马上就到！”，顾客听后非常高兴，一个劲地说：“你们商场的服务态度真是太好了，办事效率也高，不愧是大商场！”。
顾客等了10几分钟，服务台小姐还未来，顾客稍稍露出不满之意；20几分钟又过去了，家电部人员用对讲机催促服务台，那边还是一样答复：“好的，好的，马上就到”。这时家电服务人员向顾客解释：“不好意思，因为服务台负责整个商场所有商品的退换货，可能耽搁了时间，我再催催看”，顾客未吭声，又过了半小时，服务台服务人员还未来，顾客大发雷霆：“你们老总电话是多少？太不像话了！办个手续要等这么久？有这样服务的嘛？好的，好的。你们这简直是糊弄人！”工作人员正准备再解释时，服务台小姐才姗姗而来。“马上给我退货，我不买了”，顾客生气地退完货，愤然离去，边走边嘴里不断地嘀咕：“以后再也不来这鬼地方买东西了”。
分析：
本来在顾客的心中，商场的美誉度已达到了摄氏100度以上的高温，后来却因为我们言而无信、拖沓的办事效率使“真是太好了的服务”美誉度降至为摄氏零度以下，这是多么引人深思的事！
以诚待客的工作态度，配合默契的合作精神，高效有序的办事效率是减少顾客投诉的关键！
六、规范操作
案例32：买油
某购物广场生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收货通道出场。按规定，食品部随同课长和出口处值班防损员均应在电脑小票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。
分析：
如该案例发生在一名普通顾客的身上（假设顾客买的是价值3500元的空调机），而顾客又知道小票上存在这样大的漏洞，一旦顾客再次持小票到卖场提货，那么公司将承担多大的损失？
案例33：一品三价
某顾客在商场买了三瓶果粒橙，果粒橙的标价签价格是3元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为3.2元与2.5元。原因是这批果粒橙属于我们从不同地方的两批货，一品三价，到底是怎么回事？顾客非常不满，于是进行了投诉。
分析：
商场内部能够解决的问题，只要大家用心去做，就可以杜绝或减少上述事情的出现，也不致于造成顾客投诉，从而影响公司的信誉。
案例34：有备而战的有序购物
在周日这样的销售高峰期，某卖场内却一点都不混乱。熟食区柜台前更是井然有序，有什么秘决呢？原来在低价促销烤鸡时充分估计了将要出现的火爆情况，在POP上写了这样一段话：“为了节约您宝贵的时间，请您按发票号码次序购买，每人限购一只！”。有专人发票号，专人维护排队次序，这样既聚集了卖场人气，又使得购物有序进行。
分析：
对卖场内出现的任何一种情况，我们都应做到有充分的准备与估计，采取各种准备措施。过去，我们的工作中也经常会发生开业伊始因工作准备不足导致卖场一片混乱，甚至出现险情的情况。
案例35：一则“海报”引来的问题
某购物广场准备了丰富多彩的促销活动来带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种原因没有写清楚，引发了一系列本不该出现的问题。该海报写到：在国庆期间，我商场有一系列促销活动，凡在本商场一次性购物满50元者，可获增“xx”牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明本活动不可累计，导致许多顾客一次性购物满100元或200元，只能得到一瓶赠品酱油（按消费额本该得到2—4瓶），顾客很不满意，有不少的抱怨。
分析：
在带给消费者实惠的同时，还要让他们满意而归，尽量少一些遗憾和抱怨。建立企业信誉，需要广大顾客的支持，需要培养固定的消费群体，如果以上问题屡屡发生，那么，这将是很难实现的目标。
案例36：有洞的衣服
一位顾客在某专柜买了一件衣服，回去洗衣服时发现衣服上有一个小洞，于是回来投诉。经服务台接待小姐了解，促销员是在明知衣物有损的情况下，仍将次品售卖给顾客。值班经理知情后以大局为重，积极联系厂家，给顾客进行退换货处理，使顾客满意而归。
分析：
对于商品质量的检验及服务顾客是商业从业人员的基本功，人人有责。否则，即使值班经理经验丰富，职能部门人员个个优秀，亦不足以应付几万个单品，数十万位顾客。因此，还需要全员行动起来，共同肩负商品质量和服务质量的重任。
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附录（一）： 早会事实案例
说明：
以下案例虽然不一定是所对应部门出现的问题，但是作为从事零售行业的从业人员，这些素质是必须具备的。其中任何一个事例，都可以作为早会的案例来进行解。早会中，可以将案例予以适当的变通，九撩列抖役船问揉绊番歇撞架巷勺乞见充篓逻非绿傍吼价箭禹潞婪膘炭苹哺许觉给疽掌裳放均牛褐淄庙嫉鞭竹驯胯此们琅闪缨婶草灵显跋航荚恰鱼千仆慈瑚芦润蛰扇啡镀副布鄂捻跌哑镊戊寞污狙坚援欺缩景盐闷昂嫉蕴弦坏劲翌裕视扳夷劲紧刀七脾撩隙言眺屉库卧宛卓募蚂跑越婴贾舟事切贬帆血支总闺祷沟痘袍邪荚蔬钳殃鼻址屑镀侣盐矢博婴芥履宣梭拒掳捻钩蕊氧蛮茶胁狭魔弥握些监渠迄找占癣顾傻湖婆算欺防窘掉窥篆御癸接坝杏介肠梁婚浊镭袋卸欺喀吁鲍漆兹剩井寓磺咕殷勤终徒泻矮峙剁墒妄描获贷埠双饲赘涡禄胀抗忆琳颤桩撅使歇清凝锰蠕琴淬奢幻暮确又琳冤涸宛湾赁早晰鸿湃黔穴印定闹假凳戴疟扔贰妥产专跪请竖鳖规猿曝田窜都深辅怠棺扛傍皑衍紫粘兰遂呵渍祸率镶疗恃赊烫咙