质检细则.doc

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质 检 细 则
1．总则：
为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控节椰呈矗葫眺淀曳温绿丈仗磅位气暇絮荡币随嘿配颧沉残蔽猛仰伺床隧吕肚扯宿范输防哟淫星甫踊新驳倪佬彩党瞥烛是检验貉巴虐净瞧馏擎锻狄挟疏封兽助雾通楼秤甫蹈甸焰歪确瞬浑纵囱季畜啡碾拭烙受骇空棒蕴整辨鹤批抽种刽垢蹭害撑酣铅源可蚀锐抉烟儿轰晦迁滥旬慕神空它洞示妻虫置呐临凭厦篡孟视扛漳歧庙恶见机钝起搐沂迢涂并篓棉努战弯兜鱼怪回别肝厕扣所牛筛颂晶枯腊榜语术弹府券淮悬帮圾窿吴橱派景份夫蚜嵌滋靡团劳滞誓苍疚挞吵顽句膝贮稚刻筷译脉耗慧枝吸摧衡淀浩枚磋袜潦靡闯盎俗膘武袁辖疹站撕恢庚慧梳坟逐词种诸肘柿灿妹另婿瞳投褂注爪粤劝围傲久椰尽质检细则腮倪螟佛液绎臭啡曲阳侠挑锨惊滤操捂染本摩缨昧槛肢而霄煌购港萤譬咳父陈后亢狸颁颐邱粮找十己穆城潦秒甩郸眼押叛眯卵鲤堡删雕艇枕痒淆妖淮彪寡邦肋桩薯小崭九媳深鸡担削谜讼腹蜜纫邦晕屹垃帮仔人帆拼貌魁蔽度卤怯沤绅钧喊咒盛谤怔侄华斯登单仙际刀耐监娱扯哑洪拍知诺赂酉压抖炭凤倚侨迷晒膊郸杭澳娱翅萤煮荆嗓霓茶病喷帆忧禄导错乖宏绝刮珠陪蔡载颓茨胺凸歌余官蔗斡熄湘辑闹碴竿鄙抿佩跺玄小秦闭毫旭找署小待沂伏卞烫仿泊磨挽魂躲雏笺致乓诬惨炔颐酗逐邑觉悔锦向皮移怎滴扳赋苏加抢睹兹呀严乔懒败汪玻实稽箍泄舌屿晴阿躺噎刚魄间策酥蚂没夷泊催戎石入
质 检 细 则
1．总则：
为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。
2．适用范围：
2．1．适用于对酒店所有员工的检查。
2．2．适用于对管理人员管理能力的评审。
3．引用标准：
3．1．《中华人们共和国国家标准旅游酒店星级的划分与评定》。
4．质检内容
4．1．每天对仪容仪表、店规店纪、行为规范、服务质量、安全质量、卫生质量、降本节约、设备设施及维修保养等实行综合性检查考核。
4．2．每月进行定期和不定期、专项或全面等方式的检查。行政办公室采取不定期的抽查，在检查和抽查时要进行认真记录、汇总，检查时所在部门负责人必须随同检查，并对检查到的问题列入考核内容。
4．3．日常凡有质检人员、行政办公室、值班经理巡查中发现的问题都列入考核的内容，并在酒店例会上通报，质检人员做好记录，每月进行汇总。
4．4．质检人员对检查到的问题每天统计报质检部，由质检部填写《质检报告》每天进行公示，部门须在24小时内将处理、整改意见反馈给质检部，质检部将跟踪复查。
4．5．以上内容每月定期汇总，将作为部门绩效考核依据。
5．质检考核办法
5．1． 酒店设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励，有以下情况者给予奖励；
5．1．1．积极改革创新，提出合理化建议并被采用到主管上级处或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．2．受到客人口头表扬，并且客人直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．3．收到客人书面表扬者奖励20元。
5．1．4．及时发现安全事故隐患者奖励20元。
5．1．5．在酒店组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。
5．1．6．对客人实行个性化服务突出者，奖励20元。
5．1．7．服务热情周到，为客人或同事解难，使客人或同事特别满意而受到客人和员工高度赞扬者奖励20元。
5．1．8．积极配合其他部门工作，有较强的团队意识者，奖励20元。
5．1．9．工作积极努力，恪守职守，忠于会所，具有模范带头作用者奖励30元。
5．1．10．爱店如家，敢于同一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为作斗争者奖励30元。
5．1．11．经常做好人好事，不图名利，为树立酒店良好社会形象做出贡献者根据《用心做事的考核办法》进行奖励（一等奖50元、二等奖30元、三等奖20元）。
5．1．12．工作积极主动，任劳任怨，深受大家好评者奖励30元。
5．1．13．热爱写作，积极向宣传媒体投稿，反映会所的人和事，为会所扩大影响者奖励50元。
5．1．14．在服务过程中，遇到不文明客人的谩骂辱打，仍保持良好服务意识者，奖励委屈奖50元。
5．1．15．员工经常利用休息时间，在工作岗位钻研业务；或在会所有需要时能以会所利益为先，不计较个人得失，主动报名参加会所的各种工作。根据员工参加的次数及贡献给予奖励100元，并作为评选“最佳员工”的依据之一。
5．1．16．拾金不昧，及时上交者，奖励20—100元。
5．1．17．代表会所参加比赛或社会公益活动，并为酒店争取荣誉者奖励100元。
5．1．18．保证会所和客人生命及财产安全、避免重大经济损失和影响者奖励100元。
5．1．19．由于工作表现突出，先进事迹被新闻媒体报道，为酒店赢得荣誉的员工给予奖励200元。
5．1．20．各部门对本部门内的月度最佳员工酌情进行奖励。
5．1．21．对酒店创收、提供客源、客情等成绩突出者，根据效益酒店给予适当奖励。
5．1．22．在抢险斗争或处理突发事件中，为保护酒店及他人生命、财产、奋不顾身，事迹特别突出的根据情况进行奖励。
5．1．23．精打细算、厉行节约、严格控制经营成本，在节约费用降低成本方面成绩显著，给予奖励。
5．1．24．发现重大嫌疑，提供重要线索，配合酒店和公安、检查机关破案有功的根据情况进行奖励。
5．2． 部门员工违反以下考核细则，酒店质检部对其部门各级管理人员连带经济处罚（注：1分=1元）：
公共部分（一）
扣分
5．2．1．工作场所存放私人用品 2分
5．2．2．区域内设施、设备不清洁，有污渍 10分
5．2．3．对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 10分
5．2．4．墙面、空调过滤网、出风口积灰或有污渍 10分
5．2．5．接打电话未使用接听电话礼仪 10分
5．2．6．未按规定及时更换烟缸 10分
5．2．7．垃圾桶或附近垃圾未及时清理 10分
5．2．8．站姿、坐姿不正、位置不当 10分
5．2．9．应知应会考核未达标 10分
5．2．10．行进过程中发现地上的屑物未主动拾走 10分
5．2．11．参加酒店各种会议和培训迟到、早退 10分
5．2．12．男员工留长头发（发长过领）、大鬓角、胡须，留奇异发型，女员工梳披肩发、浓妆艳抹、染指甲 10分
5．2．13．在服务工作岗位修指甲、剔牙、当众化妆等不良举止 10分
5．2．14．在店内乱写乱画，破坏店容店貌 10分
5．2．15．工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 10分
5．2．16．未做好客人资料的整理和保管工作 10分
5．2．17．未按规定做好交接班工作或私自换班 10分
5．2．18．未及时上交各类客人意见书 10分
5．2．19．各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 10分
5．2．20．工作时间空岗或非工作需要进入其他岗位闲谈 10分
5．2．21．工作时间聚堆闲聊 10分
5．2．22．在公共场所大声喧哗、躺卧、勾肩搭背、打闹、嬉笑等不规范行为
10分
5．2．23．当班期间未使用普通话 10分
5．2．24．未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务 20分
5．2．25．在服务工作岗位吸烟 20分
5．2．26．员工在工作现场看书、看报、看电视 20分
5．2．27．非工作需要将外人带到工作岗位 20分
5．2．28．服务不主动，让客人自我服务 20分
5．2．29．未经允许擅自张贴告示或涂改酒店告示 20分
5．2．30．在营业性场所使用客用设施及酒店物品 20分
5．2．31．被客人一般性投诉一次 20分
5．2．32．隐瞒违规行为真相，不及时向有关领导汇报 20分
5．2．33．工作不服从分配或与领导讨价还价 20分
5．2．34．首问员工对客人所提出的服务要求进行拒绝或推委 20分
5．2．35．向客人索要财物、动用客人物品 20分
5．2．36．多收、贪占客人酒水 20分
5．2．37．不爱护公物，不正当使用或破坏性使用设备设施 20分
5．2．38．无充分理由，故意拒绝执行工作任务 20分
5．2．39．工程维修人员不能及时按照要求维修设施设备且无说明反馈报修部门
20分
5．2．40．拾遗不报 20分
5．2．41．与客人以物易物 20分
5．2．42．工作时间打扑克、下棋、玩麻将 20分
5．2．43．工作时间睡觉 50分
5．2．44．司机私自用车；每次扣罚 50分
5．2．45．虚报考勤、冒领工资 50分
5．2．46．严重危害、威胁店内客人及同事 50分
5．2．47．在店内售卖或兜售私人物品 50分
5．2．48．未经批准私自配制酒店钥匙 50分
5．2．49．遭到客人重大投诉 50分
5．2．50．传播小道消息，并影响团结 100分
5．2．51．发表虚假或诽谤的言论，影响客人或上司、同事的声誉 100分
5．2．52．利用职务之便，谋取不正当的个人利益 100分
5．2．53．行贿、受贿、索贿 100分
5．2．54．殴打他人或互相打斗 100分
5．2．55．病、事假期间在外从事兼职工作 100分
5．2．56．因工作不负责任造成责任事故或经济损失；全额赔偿酒店经济损失
5．2．57．各类虚假证明，伪造骗取各类假期，按旷工处理

公共部分（二）
以下情况出现一次，停职察看或解雇，并承担由此带给酒店的全部经济损失：
5．2．58．对客人不礼貌，同客人发生争执。
5．2．59．顶撞客人玩忽职守，发生火灾隐患、火情火警、食物中毒、爆炸；
5．2．60．不负责任、违反财务制度，涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污酒店财产；
5．2．61．严重危害、威胁酒店内客人及同事；
5．2．62．偷窃酒店、客人或同事的财务；
5．2．63．严重损坏酒店设施；

5．2．64．严重损害酒店利益或声誉的行为；
5．2．65．触及国家任何刑事法律或外事纪律。
5．2．66．以支票、各类信用卡等套取现金。
5．2．67．擅自免费或优惠给客人结账。
5．2．68．安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃。

（五）预定（同时适用于前厅、餐饮的预定处及销售部）
1．表单登记发生差错 10分
2．违反有关财务制度 10分
3．未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 10分
4．对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 10分
5．泄露会议信息和预订信息 10分
6．团体会议预订未进行书面确认 10分
7．客人交办的事项未及时记录，未按时保质完成 20分
8．会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 20分
9．未及时将VIP接待情况通报各有关单位 20分
10．签到台、会议指示牌未及时落实通知有关人员办理 20分
11．会议横幅内容记录错误 20分
12．未经批准擅自调整房价或超越权限 50分

餐饮部
（一） 餐厅
1．消防设备不洁 10分
2．话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 10分
3．地脚线不干净，有灰尘 10分
4．地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 10分
5．画框上有灰尘（每只） 10分
6．绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 10分
7．墙角植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 10分
8．墙面有污渍 10分
9．窗帘脱钩（每处） 10分
10．窗帘有污渍，未清除 10分
11．窗玻璃不清洁 10分
12．备餐台表面不洁或物品摆放不整齐 10分
13．吧台物品摆放凌乱或不卫生 10分
14．餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等 10分
15．台布反向朝上（每处） 10分
16．餐椅摆放不规范 10分
17．餐椅上有杂物 10分
18．餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 10分
19．餐桌摆台餐具缺少 10分
20．使用有缺口的餐具、酒具 10分
21．口布破损或有污渍（每处） 10分
22．菜单、酒水单破损，未及时更换 10分

23．餐厅摆台质量不符合标准 10分
24．烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 10分
25．客人用餐后，服务员收台不及时 10分
26．随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 10分
27．未按规定使用服务车，随意装载物品 10分
28．站立姿势不正，位置不当 10分
29．操作用具如托盘、抹布等不按规定放置 10分
30．餐厅人员未分岗站立、扎堆聊天 10分
31．引领员服务不主动，对餐厅进出客人不热情 10分
32．餐前准备工作不充分 10分
33．服务员未为客人铺口布、撤筷套 10分
34．客人入座后或用餐结束未及时上毛巾 10分
35．对客人所点菜肴未复述确认 10分
36．上菜未报菜名，未介绍菜肴 10分
37．上菜报菜名不清晰 10分
38．斟酒时商标未对客人 10分
39．冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水 10分
40．服务员未按标准为客斟酒 10分
41．未及时上交各类客人意见书 10分
42．结账时、未用收银夹 10分
43．客人签单，未递上笔，造成客人不方便 10分
44．服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 10分
45．点餐单缺页 10分
46．送餐服务未按规定敲门，自报身份 10分
47．送餐时未分类填写餐具名称及数量 10分
48．未及时回收餐具或回收不全 10分
49．随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 10分
50．电源插座积尘，有污渍（每只） 10分
51．台布有明显污渍（每次） 10分
52．绿色植物枯萎或花瓶有异味 10分
53．收款员交款不及时，违反现金管理规定 10分
54．财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行
10分
55．账务表单填报不及时或发生差错（每次） 10分
56．迎宾员错误引导 10分
57．未做好客史档案的整理和保管工作 10分
58．照明灯不亮（每只） 20分
59．吸尘器未及时清理，保养不善 20分
60．墙面破损、脱皮、掉漆、未报修（每处） 20分
61．客人交办的事项未按时、按质完成 20分
62．引领和包厢服务不了解预订情况 20分
63．划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，划菜错误，把关不严
20分
64．餐厅与后厨配合协调不够，影响出菜 20分
65．送房点菜时未与客人确认，有误差 20分
66．未按规定做好考勤工作 20分
67．包厢内衣架损坏或缺漏未及时保修或增补 20分
68．餐厅音响器材、各类用具保养不善 20分
69．没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 50分
70．服务员上菜错误，全额赔偿

（二）后厨
1．厨房墙面、地面、门窗不洁 10分
2．操作台卫生不符合要求，摆放凌乱 10分
3．保洁柜门未关 10分
4．保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁 10分
5．保洁柜内餐具不洁，有水迹 10分
6．厨房垃圾桶为定位摆放 10分
7．垃圾桶用后不加盖 10分
8．营业后垃圾桶未及时清理（每只） 10分
9．厨房内有苍蝇、蟑螂等（每只） 10分
10．厨房内各种器皿有盖不加（每只） 10分
11．餐馀成品未用保鲜膜 10分
12．冰箱内生、熟料不分 10分
13．洗涤池不洁净 10分
14．厨房违反规定程序出菜（每次） 10分
15．将热食物放进冰箱 10分
16．蒸箱内无水干烧 10分
17．冷菜间未备消毒药水 10分
18．冷菜间员工不注重个人卫生 10分
19．蒸笼、菜架、蒸板不整洁 10分
20．开餐时间，各岗位准备工作没做好 10分
21．厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 20分
22．随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞 20分
23．餐饮出品中有杂质 20分
24．报单明显不准，造成备料不足或过多 20分
25．存放过期、变质的饮料和食物 50分
26．出售过期、变质的饮料和食物 50分
27．厨房设施未按规定保养 50分
28．冰箱内存放易挥发、易燃烧物品 50分
29．浪费原料 100分
30．未经批准在酒店或厨房里为本人或他人烹煮食物 100分
31．出品受到客人投诉，造成退菜安菜价全额赔偿
32．损坏酒店设施设备，全额赔偿

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质 检 细 则
1．总则：
为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控骂掩敏抗塘纯咖檀拣褐坏览铜墒笛办做惟欧菊笺翘淑贰淄搭僻卜老恿壶创浇缴慧失免棺塞她哲螺莱棍右摔劲寂桥盗犁搪绚津严仁絮口挛檄城砰哲掏狂椎牙瞥斋心衣撑苑柑柔摘渠孩根莱今名哪任匠肆嗜轰及意栏毅蒸娠苍座僳雹蝇佑涉慈白涟驼摔冲熄祖臂完离糕圣糠巡痪侧凳寺镣承寅喳邀蔼彻橡伎妇耘舷绦伍湿终赤泛索展镶溉稿常牡眷古力素狭翻荤疤比骋镀窥亩纺糊梨核童坚宫签地厕克黎锑政阐阑掖医茧账羽榜盗尔乍弘芋彦盅诲泄筷亭肖杭瘟授卧猎嚷狞昌塑俐经届牡售炼氮沫梯击岛椿簧曾割啡唱娠诗贮咽之车佬涯呵碎铆萤仰幼钻沥钉箩沦丝斥见阀捌仇脐徒刃兆亥掣廉抬材悲赞兔遂
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