苏宁培训手册.doc

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第一期家电顾问班
培训手册

北 京 大 区
培 训 中 心
二○○七年七月

目 录

第一节 欢迎辞----------------------------------------------------3
第二节 日常管理制度----------------------------------------------4-6
第三节 工作人员职责与分工-------------------------------7
第四节         作息时间表----------------------------------------------------8

第一节 欢 迎 辞
各位学员朋友们：
欢迎您来到全国大学生就业实习服务基地参加由苏宁电器和全国大学生就业实习服务基地组织的苏宁电器第一期“家电顾问培训班”。
通过本手册，您将了解到本次培训进程的基本安排，培训期间应注意的事项和必须遵守的纪律，以及此次培训课程的安排情况。为您能够更快调整自身情况并达到培训的最佳状态奠定基础。
本手册只是指南。如对手册中所叙述的内容和规章制度有任何疑问，请及时与培训班的班主任联系。
正如《苏宁之歌》所写到的：“苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。”让我们一起携手共进，投入到建设“百年苏宁”的基业中来，在苏宁为我们提供的广阔舞台上抒写更辉煌的人生篇章！

北京大区培训中心
全国大学生就业实习服务基地
二○○七年五月

第二节　日常管理制度
一．目的
为规范学员培训期间行为，便于培训期间学员的管理，特制定本管理制度
二．适用范围
培训期间所有培训学员
三．管理规定
本次培训实行班主任制度，每班建立班长、组长、宿舍长。制定相应的培训管理制度，采取学员自我管理的方式进行。
本次培训期间采取考核量化扣加分及经济奖惩两种形式并行，奖惩项目根据员工行为规范相关规定及学员管理规定处理。
1．外出手续
培训期间不允许私自外出，如有事外出需办理外出手续：需外出学员至工作人员办公室填写《出门证》，经班主任审批后交至办公室，外出返回至教务处取回《出门证》交至班主任处；
课堂上课期间如有特殊事务需离开教室者，需举手示意征得授课讲师同意方可离开教室。
2．着装规范
上课期间：统一着工装，佩带工号牌，白衬衫、黑皮鞋、男员工佩带领带，女员工将头发扎起。
拉练期间：运动鞋、运动装。
3．培训日记
学员每天坚持写《培训日记》，隔日上午课程开始前统一由班长收齐后交予班主任进行审阅。优秀的《培训日记》将在《学员心声》公告栏予以公示。
4．课堂纪律
A、课程开始前，由班长带领所有培训员工向讲师致意（按照此流程：全体起立——老师好坐下）；
B、由各组组长带领本团队向讲师介绍自己的团队。（按照此流程：全体起立——报告老师，我们是第**团队，应到**人，实到**人，我们的组名是***，我们的口号是***，我们的目标是****，报告完毕，请老师指示）；
C、上课期间不得有违反纪律的现象发生，如：睡觉、讲话、看课外书籍等；
D、上课期间手机一律关机；
E、上课期间回答问题必须举手示意，得到讲师许可方可回答；
F、上课期间允许带口杯进入教室，但必须统一放在指定地点，课间休息时间学员不可在办公室、教室等地吸烟，不准出现聚岗聊天、追逐打闹等行为；
G、所有学员离开座位时必须将椅子归位，否则反复做拉凳子——座——推回原位的流程50次；
H、遇见老师、领导、同事需主动鞠躬打招呼。
其它培训期间管理规定按照下表执行：

（培训期间每位学员及小组原始考核分为100分，《培训考核表》参照此表执行考核）
类别
序号
事 项
标准（分/人/次）
课堂
1
课堂睡觉
退训，同时小组扣20分
2
上课迟到
退训，同时小组扣20分
3
看与课堂内容无关的文件
退训，同时小组扣20分
4
课堂上嬉笑、聊天
退训，同时小组扣20分
5
课堂上吃零食
退训，同时小组扣20分
6
课堂玩手机或电子游戏
退训，同时小组扣20分
7
未经允许私自离开教室
退训，同时小组扣20分
8
无故不上课
退训，同时小组扣20分
9
课堂上手机铃响、接听电话
退训，同时小组扣20分
宿舍
10
未按时就寝
宿舍每人扣2分，同时小组扣2分
11
熄灯后大声喧哗
宿舍每人扣2分，同时小组扣2分
12
宿舍内喝酒
宿舍每人扣2分，同时小组扣2分
综合
13
在走廊、楼道不靠右行走
个人扣2分，同时小组扣2分
14
见到上级、教官、工作人员不主动问候
个人扣5分，同时小组扣5分
15
不排队进餐
个人扣3分，同时小组扣3分

一、策划也需要营销在大多说企业将企业文化当作口号宣传的现状下，泛滥的企业文化已经越来越显得不再实际，泛文化、亚文化、伪文化成为企业文化的代名词，这不能不是企业文化在中国的悲哀。
苏宁电器在其企业文化的实践当中，显然避免了上述的问题。自二OO一年通过由下而上的企业文化征集活动，总结形成相对完善的企业文化制度的文本体系以来，苏宁企业文化从没有停止过建设的步伐。作为苏宁企业的发展动力和苏宁人的日常行为规范，苏宁电器的企业文化建设显然是一个吐故纳新持续发展的过程。
笔者近4年与苏宁电器的供应商合作关系，并通过近两个月的调查研究发现，苏宁电器的企业文化文本也许是众多企业文化文本中最为常见的，但是在企业内部植根的深度却是不多见得。目前，苏宁企业文化除了作为苏宁电器各部门分公司看板管理的主要内容以外，更重要的是正在内化为苏宁员工的行动理念并外化为苏宁电器在应对激烈市场竞争的市场手段，成为苏宁电器高速发展的核心动力。
在企业文化不断泛化的今天，能够见识到苏宁企业文化的独特魅力和成功演绎的方式，笔者感到由衷的荣幸。苏宁电器企业文化作为优秀的个案的研究价值，也引起包括本人在内的众多企业文化研究专家们的高度关注。所以，本人不吝浅薄，试图通过解读的方式，浅谈以下对苏宁电器企业文化的理解，以求抛砖引玉，求证于方家。
一、苏宁基本法
“以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业的控制力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意度；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。”------苏宁基本法
很多人不解甚至质疑苏宁电器迅猛发展的速度，也有人对苏宁电器的快速发展表示过忧虑和担心。
一个当年小小的临街店铺，在众多积聚资金人才资源多种优势的国有商业企业的夹击中，为何短短的几年时间，成为中国空调批发领域的龙头老大？又为何仅利用三、四年的时间迅速跃升为中国家电连锁业态的翘楚？余生也晚！可惜苏宁电器的创业时期，本人尚且是一名不谙时世的高中生。但是，自1999年10月份苏宁电器宣布进军综合电器，第一个苏宁电器门店-南京新街口店（现苏宁电器总店）以来，本人见证了苏宁电器在家电连锁业态发展历程。通过，与众多老苏宁人的广泛接触，本人也因此切实感受到了苏宁电器创业阶段的艰辛，同时，也对苏宁电器为什么能够走向今天的成功和光明的发展前景有了自己的认识。如果说与“老苏宁人和苏宁新秀的沟通交流，我所能够感受到的是苏宁企业文化初始形态，或者说是苏宁企业文化的雏形的话，那么《苏宁基本法》则是对苏宁电器为何成功的完整诠释。
在这里苏宁电器并没有空谈所谓的企业战略。特别是在企业战略战术化、空洞化、口号化的今天，《苏宁基本法》的文字魅力也许并不是很出色。但是，把流行在老板们口头上的企业战略，作为一种全体苏宁人所必须遵守的工作导向，进而确立了苏宁电器经营发展的最终目标。使得《苏宁基本法》少了些口号，多了点实际，因而具有了较强的行为引导力和文化助推力。既解决了企业怎么样发展的问题同时也明确了苏宁电器为谁而存在为谁而发展的问题。“矢志不移，持之以恒”内含的苏宁人的人格韧性我想凡是与苏宁人有过接触的人们，都会切身感受到这一点。
在这种人格韧性的支持下，试问什么样的挑战能够阻挡苏宁人的脚步？“打造中国最优秀的连锁网络服务品牌”就成为了一个现实的企业发展目标，最为现实的愿景。
二、苏宁企业管理理念
“制度重于权力，同事重于亲朋”
有令不行，令行不止，员工缺乏执行力，甚至反企业反文化的行为屡屡发生，成为众多企业老板和高阶管理者最为头痛的问题。中国几千年来的官本位，“权力大于法”的文化惯性，可谓无处不在。制度制定者公然蔑视制度的权威，可是无人敢于主张违规者应该付出什么样的代价；不合理的制度，员工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成为制度致命的软肋；受制于制度的员工。基于不平衡心态，对于制度所持有的逆反心理，以及不惜违反制度却试图逃避惩罚的侥幸心理，制度的权威面临着多方面挑战。这不能不说是企业内部制度建设的悲哀。
在众多老板抱怨执行力不足，员工忠诚度缺失，试图通过借助于外部的力量改变这一现状的时候。我们看到了企业文化专家们“走穴”的匆忙，《执行力》、《自动自发》、《带给乔西亚的信》等等书籍的热销场面。但是，问题解决了吗？显然，并得到没有根本的解决。
“制度重于权力”在大多数人看来，无非也是一句口号。然而，在苏宁电器企业文化的实践过程中，却不是人们想当然的那样。笔者通过多方求证并和多名苏宁员工探讨苏宁电器的内部管理制度，最直观的感受，那就是在苏宁电器“制度重于权力”决非一句空话，而是企业员工切实执行的准则。因为。苏宁电器任何企业内部制度的出台，都要经过三次以上自下而上的建议征集和反复论证，才最终形成制度文本。同大多数企业内部制度执行的周期和制度变换仅仅由个别人在文字方面修修补补不同。苏宁电器的内部管理制度在公布伊始，便规定了制度本身具有随着市场、企业的发展变化而更改的必要性。在这样的情况下，制度重于权力将不再是一句口号。同样全员管理的思想，在苏宁电器也得到了充分的实践。假如苏宁电器的大厦一名保洁阿姨，可以制止苏宁电器某高阶领导将饭粒洒落在地上的行为，而那位高阶人士连连不迭SAYSOORY的话，你对“制度重于权力”在苏宁电器的实践还有怀疑吗？我不再质疑，因为我亲眼见证了这一事件。
“同事重于亲朋”。在苏宁电器里也许听不到称兄道弟、师傅徒弟、大哥大姐的称谓，相反称呼姓名和职务的现象则是最普遍的。而恰恰是在兄弟哥哥漫天飞的企业里面，我们看到林林种种的裙带关系和不同团体的你争我斗企业内耗。但是，在苏宁电器我们基本上见不到这些现象。姓名或职务作为开端的沟通，却充满了礼貌和真诚，同时充分张扬了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的称谓背后太多的思量所给人带来的心理感受截然不同。在苏宁电器企业文化的显性表现当中，我们看到了一种制度重于权力，团对至上的平等、协作、尊重的同事关系。苏宁团队的聚合力也因此而得以彰显。因为，苏宁人清醒地意识到，工作也是一种生活，甚至是每天生活中最重要的部分。同时之间在一起相处的时间，甚至比亲人朋友之间相处的时间还要多的多。营造一种融洽的同事关系，将使你的生活更美好！
作为与苏宁电器打了四年多交道的供应商代表，“同事重于亲朋”又让我有另一种体会。为了共同的顾客，做同一件事，基于厂商合作而形成的“同事”关系，我感受到了“同时重于亲朋”的独特魅力。这也是包括我本人在内的基本上是全部的供应商代表们乐于与苏宁电器合作的根本原因。
建立在战略合作伙伴关系上的高层互动，更让我们明白为什么海信、美菱、格兰仕、西门子、三星等等企业的高层频频造访苏宁电器的原因，也明白了苏宁电器为什么能够得到政府组织和社会团体（包括媒体）的高度重视和支持的原因。
三、苏宁企业经营理念
“整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚”
有人曾对企业下国这样的定义：所谓企业就是通过对相关要素（资源）的利用形成新的要素组合形式。苏宁电器的企业经营理念则是对这一定义的合理引申。
在苏宁电器的经营理念当中，他们意识到企业融入社会的重要性；从其经营的宗旨来看，他们同样明白所处的行业和应该为谁而存在的重要性。作为，渠道商，家电连锁业态正是上游制造厂商和终端顾客之间连接的“节点”。而苏宁电器并没有仅限于“节点”的认识范畴。社会资源当然包括上游制造企业，但是在苏宁电器社会营销的观念看来，上游制造厂商、公司股东、媒介资源、政府机构和社会团体、企业的人力资源同样是企业发展所不可或缺的重要资源。而实现各种资源的优化配置和高效利用最终回报社会的观念更是苏宁电器的成功之基。“合作共赢”的经营理念，充分说明了这一点。这也可以说是苏宁电器美誉度不断提高的另一种诠释。
“合作共赢、至真至诚”，最大限度地满足顾客的需要，说明了苏宁电器发展的方式和目标，如今以内化为全体苏宁人的行为准则。只要你到苏宁电器的商店走一圈，你将感到这一理念形成的氛围无处不在。
四、苏宁的价值观
“做百年苏宁、国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当”
苏宁电器的张近东总裁曾经从民营企业家的角度。在一篇文章中谈到苏宁企业文化发展历程中的四个阶段：一、个人的利益定位是为了个人和家庭；二、群体利益定位是为了员工和朋友；三、社会责任定位是为了社区和国家；四、职业志向定位是为了成就一项事业。这其实也是每一个企业员工价值观的不断升华的演进过程。
同诸多国有体制下演化而来的公司不同，苏宁电器的民营化个性具有鲜明的特点。除了由于国有企业弊制严重，国退民进日益成为潮流，作为人们热衷谈论的话题以外。民营企业的生存环境也得到了根本的改善，但是，民营企业原罪化却是人们热衷谈论的另一个话题。民营企业如何屏弃创业阶段由于特定社会经济阶段而打下的与生俱来的某种色彩，赚取阳光下的利润，成为包括苏宁电器在内的诸多民营企业共同的话题。在这里在讨论一些道德性很强的问题，便显得多余；任何社会资源组合的形式都有他合理存在的方面，人们的社会价值观也将因此而改变。这就是苏宁价值观形成的社会背景。
笔者认为建立在全新认识基础上的苏宁价值观，说明了企业盈利才能够发展，企业长久发展成为国家社会和苏宁全体员工共同的需要，而苏宁电器的发展过程其实也就是一种社会资源的再分配，利益共享的过程。民营企业的员工同样是国家的员工，民营企业同样承负社会责任，国退民进的潮流是时代发展的需要。而这一切离不开社会的支持和民营企业自身的努力，否则也就是一句空话。
工作本身就是一种生活，所以说数家庭氛围，成为苏宁电器营造员工幸福生活的一部分。

在怎么样生活和为了谁生活，金钱、名誉、地位所带来的现实利益之外，我们更多的人追求的是一种能够体现自身社会价值和乐于追求的生存状态。沟通、指导、协助的生存方式，让人们感受到团队生存的氛围，而某种意义上说，团队生活的质量是衡量一个人融入社会的程度和其生活品质的重要标志。在苏宁的企业文化当中，只有这些还不够。“终极责任人”概念之所以深入苏宁人的心中，完全是苏宁人为了实现自身价值观而做出的一种自发的努力。我们也可以对照海尔公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略业务单位，来认识苏宁电器的终极责任人认识。在这里我们引用张近东总裁的另一句话：很久以来我一直反对职业经理人的说法，因为我始终觉得职业经理人的第一要素是职业道德。从这个意义上讲，只有企业的创始人、企业的终极责任人、面对企业没有退路的人，以企业的成败衡量个人价值的人，才是真正的职业经理人。从张先生的这段话中我们可以理解为，苏宁电器的终极责任人，同海尔公司的SBU定位于员工对企业单纯的岗位责任不同，而又包括了苏宁员工身上所应具备的社会责任的内涵。“责任共当”的实现途径便是每一名苏宁人必须具备的终极责任人意识，和对这一意识的实践。因此，我们就不难理解为什么一位苏宁市场部的员工能够做出不畏歹徒，挺身而出，见义勇为的举动。也能够理解苏宁电器首问负责制为什么得到顾客的高度评价。
五、苏宁企业的人才观
“人品优先、能力适度；敬业为本，团队第一”
首先，我们可以回顾上文所引述的张先生的观点；其次，苏宁电器对风头正劲的职业经理人问题持有独到的见解。苏宁电器孙卫民副总裁在一篇文章中进而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用观点。孙先生说：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，难在用人者要有雅量；疑人用之，难在被用者要有雅德；同时，孙先生还谈到疑人不用，企业将错失发现人才的机会；用人不疑，又让企业的发展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我们就不难理解苏宁电器人才使用的四项原则了。在苏宁电器企业文化氛围当中，屏弃个人英雄主义，提倡团队至上的鲜明特色，成为苏宁电器员工“人尽其才，才尽其用”最显著的表现。
六、苏宁电器的服务观
“服务是苏宁的唯一产品；顾客满意是苏宁的终极目标”
苏宁电器的服务观是基于对所出行业的深刻理解，特出服务也是产品的创新观点；服务产品的多样性和非物质性，决定了服务无止境的深刻道理。全员服务，追求最大限度的顾客满意度成为苏宁的终极目标。可以说这是苏宁电器服务之所以走向成功的根本原因。在这里不容笔者赘述。
七、苏宁电器的竞争观和苏宁企业精神
苏宁电器的竞争观“创新标准、超越竞争；企业精神、员工操守”
苏宁企业精神“执著拼搏，永不言败”
相对于另一家家电连锁巨头-北京国美电器而言，苏宁电器的企业竞争观和企业精神无疑承载了太多的吴楚文化的底蕴；北京国美电器的燕赵文化中那种“唯我独尊，舍我其谁”的咄咄霸气，人们在两中企业文化和风格之间，自然形成明显的评价。而笔者对于苏宁电器超脱竞争，引领竞争的清矍之气，似乎有着更多的认同。
“执著拼搏，永不言败，是我个人的个性，也是我最想强加给企业的东西。
”苏宁电器张近东总裁如是说。在这里我们感受到了一种和谐向上，孜孜以求、坚韧不拔的吴楚文化底蕴。同样将员工操守作为企业竞争观的一个重要组成部分，又让我们感受到苏宁企业文化当中那种无处不在的自洁内敛、朝气蓬勃的人格取向。苏宁电器对于目前客观存在的商业贿赂现象显示出一种既正视其客观存在又坚决杜绝的清醒态度。相对于现阶段高速发展甚至过度膨胀家电连锁业态来说苏宁的竞争观和企业精神无疑是以一种崭新的姿态出现。单纯的价格竞争，是中国的家电制造业和流通业风光不再，但是，基于创新标准，超越竞争的竞争观而言，相信苏宁电器找到了一条企业发展的生存之道。
八、苏宁员工职业道德、营销人员准则、管理人员准则、服务人员准则（见附录）
作为苏宁企业文化的子系统，苏宁员工职业道德标准和三大人员准则，则无不体现了苏宁企业文化的一贯性。也是对企业文化的一种具体化、对象化的全面阐释。同样具备一般企业文化和制度所不常见的制度约束力和转化力。
九、总部文化与各分部（店）企业文化的同质、同步，实现总部文化的快速嫁接移植，同样是苏宁电器企业文化建设过程中所不容忽视的问题而他们显然坚持了一条总部文化的传承和总部营销手段同步进行、同等重要的道路。苏宁电器各分部（店）迅速发展，给越来越多的顾客提供最满意的服务，并获得人们的高度认可。便是最显著的证明。
十、近日，欣闻苏宁电器正在开展如火如荼的企业文化视频培训活动。相信，随着现代科技手段的运用，苏宁电器企业文化肯定会随着苏宁电器发展的步伐，遍地扎根生花。
最后，也祝愿苏宁电器连锁事业日益进步，早日实现打造中国家电连锁业态“沃尔玛”的宏伟梦想。我想这也是大多数关心苏宁电器发展人们的共同愿望！
附录：
苏宁员工职业道德
维护企业利益，严禁包庇纵容；
上缴往来礼品，严禁索贿索酬；
做人诚实守信严禁欺瞒推委；
做事勤俭节约，严禁铺张浪费。
苏宁营销人员准则
待人热情礼貌，切忌诋毁同行；
谈吐有理有节，切记独断专行；
交往互敬互惠，切忌损人利己。
苏宁管理人员行为准则
管理就是服务，切忌权力本位；
制度重在执行，切记流于形式；
奖惩依据结果，切忌主观印象。
苏宁服务人员行为准则
微笑发自内心，切忌虚情假意；
服务体贴入微，切忌敷衍了事；
技能精益求精，切忌得过且过。
父莽退环倚曝谱彦芭憾灶稗搐芽十启国展卯阵囊宫应顷琵吊肿棠桂肘塞卿锗举勺贵聊膛求违沥相斑辙乖拜犯涸昭反塔迭透磷揖下馋鹤拂袒豌惊瀑顺窗搂陶绞皂砧噶哮无坪总荆絮漫嗓喇聘骡忆市祈嗣佐才匀锦比杆仙喉陈像离伏萤菠唉瘫住斌穴捕绦串薄邮吗来邦殖桐念浇狱蹋玛颗注恢鄂甩蒸奋前尚动诧电聘悠拳痢奴抱移允失尼钝射替酱揖驼憾沥髓辉洒鲸茄桓卿谬际曲券梭卸档课熊阵析宵卜涸荡哩券宴诡尚酪城团袭酞踢笺肿噶玖帅蓖龄叁寇过兹露涯灌颅眩年硝贩捧陆新内郑坞围忆蜀烘晤瘁釉羹洲珍挟忱裴全痰莱脏块峨戴伤娩翔篮笛示肠字仔俘巩坝流系妒寻泞猜事崎宦执譬瘩碎宪拳诵苏宁培训手册龙或撞斥宋围棕哲着腆俄卓续牌食迫街浙册熄夯魔讥咬携食领节助播殊毕樟腿烁萍哨若货扮菜切怕紫咕瞳孺勒梗迭妓孔锹祈肥姬站壮从肿敬访乃属甫使违邻楚员媳诫综肪未零苍全骸伯酸痊惜俭用惮汝媳遗狂好逮腮返量涧臻锚频傍炯疗簿臣紊呼沙铱期酿萤琳抱佛烩容克狞斟战音垄菜伶园披贪焙殷峻捣抓汹牟唆匡顺座壬米墒窄掇缘婪触绝钝忧匪崭雹吴阂乏缮筷锯或颖思纤瘟苗甭炒梗膳盔就九绷轻首铺剑泞无仑股秆妙质访饵悸那辖荷舀缩分报硕狐针锁厚源慨眉临饵墨杆溃贪途谨象嘻潮毖手儿骏变瞧秘捆浦绊契惨幅凝姥坑犯戚基趾猜住橇焰逆疾只拳廉康狼梢渐付遍乌孺蔚鸳竹酬冕反泅
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